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        高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

        2019-10-26 05:23:52白茹莉譚文婷
        圖書館理論與實(shí)踐 2019年9期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量公眾微信

        白茹莉,譚文婷

        (1.浙江工業(yè)大學(xué)圖書館;2.浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)學(xué)院)

        1 引言

        微信服務(wù)是圖書館依托微信公眾平臺(tái)為用戶提供資訊、查詢和互動(dòng)等基本功能的服務(wù)。[1]高校圖書館可以借助微信公眾平臺(tái)發(fā)送語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等實(shí)現(xiàn)雙方的在線交流,還可以通過微信平臺(tái)及時(shí)向在校師生發(fā)布信息、提供服務(wù),加強(qiáng)與師生的溝通,提升圖書館服務(wù)品質(zhì)。[2]同時(shí),微信公眾平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象不僅限于高校師生,還可以惠及所有注冊(cè)用戶。浙江省高校圖書館在2014年便開始啟用微信公眾平臺(tái)為廣大用戶提供服務(wù)。浙江大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)于2014年3月17日開通,其中,“每日一庫(kù)”欄目每天會(huì)介紹一個(gè)特色數(shù)據(jù)庫(kù),提供使用方法和網(wǎng)址鏈接,指導(dǎo)用戶方便快捷地利用資源;浙江工業(yè)大學(xué)圖書館微服務(wù)平臺(tái)根據(jù)用戶需求對(duì)圖書館信息資源進(jìn)行共享配置,設(shè)置課程預(yù)約系統(tǒng)、存包柜系統(tǒng)、Web服務(wù)器檢測(cè)系統(tǒng)和圖書館Web系統(tǒng)之間的對(duì)接,提供多功能的個(gè)性化服務(wù)。

        筆者對(duì)浙江省已經(jīng)開通微信公眾賬號(hào)的6家高校圖書館的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行了讀者滿意度調(diào)研,分析影響微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的因素,對(duì)微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)以及與用戶對(duì)其的認(rèn)可程度予以評(píng)價(jià),這對(duì)高校圖書館改善和提高微信公眾平臺(tái)的服務(wù)方式、提高微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

        2 文獻(xiàn)綜述

        微信是騰訊公司開發(fā)的用以支持包括Android、Symbian、IOS、Windows Phone等多種智能移動(dòng)系統(tǒng)的即時(shí)通訊軟件,該軟件提供文字、圖片、音視頻等媒介的全媒體網(wǎng)絡(luò)發(fā)收及多人共享功能,被認(rèn)為是多功能集成化的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。[3]2012年8月,微信正式推出公眾平臺(tái)服務(wù),其服務(wù)方式主要有:①群發(fā)推送,主要向用戶推送通知或相關(guān)內(nèi)容;②用戶反饋,用戶可根據(jù)個(gè)人需要主動(dòng)在平臺(tái)內(nèi)搜尋信息并作出反饋;③點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交流,服務(wù)平臺(tái)依據(jù)用戶提問為用戶提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的解答。[4]

        “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的微信服務(wù)涉及多個(gè)領(lǐng)域,針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書館微信服務(wù)相關(guān)研究也成為研究者的熱點(diǎn)選題。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在圖書館微信服務(wù)方面的研究主要集中在Facebook、Twitter、Amazon等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的功能性研究,集中于對(duì)微信服務(wù)技術(shù)、服務(wù)方式與服務(wù)渠道等的評(píng)估,并借助stata、spass等分析軟件對(duì)這些網(wǎng)路服務(wù)的功能和微信服務(wù)手段的優(yōu)劣進(jìn)行實(shí)證研究。[5]國(guó)內(nèi)學(xué)者主要圍繞微博、微信公眾號(hào)的服務(wù)效果等進(jìn)行分析,如對(duì)國(guó)內(nèi)公共圖書館微信平臺(tái)建設(shè)效果的評(píng)價(jià)[6]、對(duì)省級(jí)公共圖書館微信公眾平臺(tái)基本狀況的分析[7]、對(duì)微信服務(wù)的技術(shù)系統(tǒng)效率提升的研究[8]等。

        通過文獻(xiàn)調(diào)研,筆者發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證估測(cè)檢驗(yàn)的文章并不多。因此,本文基于有序logit模型對(duì)浙江省高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的影響因素予以估測(cè),并對(duì)其影響程度進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

        3 高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證分析

        3.1 模型構(gòu)建

        本文構(gòu)建了高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證模型

        其中,Xi{Xi,…,Xn}表示高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素,Quality of Service(y)表示高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量,依照y的值對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排序:y≤1表示客戶對(duì)于高校圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量不滿意,1≤y≤3表示不太滿意,3<y≤5表示比較滿意,5<y≤7表示滿意,y≥7表示非常滿意。為了便于實(shí)證分析,一般將該模型轉(zhuǎn)換成對(duì)數(shù)線性形式

        其中,β0為常數(shù)項(xiàng),β1為變量系數(shù),εij為誤差項(xiàng)。

        3.2 數(shù)據(jù)來源、變量統(tǒng)計(jì)描述

        筆者針對(duì)浙江省已經(jīng)開通微信公眾號(hào)的6家高校圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶開展問卷調(diào)查,調(diào)查時(shí)間為2018年11月。調(diào)查共發(fā)放問卷600份,回收有效問卷516份,有效率為86%。對(duì)有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析:男生占62.12%,女生占37.88%;人文類專業(yè)的用戶占32.50%,理工類專業(yè)的用戶占58.85%;大一年級(jí)學(xué)生占24.05%,大二年級(jí)學(xué)生占25.00%,大三年級(jí)學(xué)生占21.11%,大四年級(jí)學(xué)生占12.55%,研究生占17.30%;使用過高校圖書館微公眾平臺(tái)的用戶占82.31%。問卷包含了4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和9個(gè)二級(jí)指標(biāo)(見表1)。

        表1 高校圖書館微信服務(wù)量化指標(biāo)統(tǒng)計(jì)描述

        (1)基礎(chǔ)設(shè)施:包括硬件設(shè)備(桌椅、沙發(fā)、電腦等設(shè)備)、軟件服務(wù)設(shè)備(網(wǎng)路便利、數(shù)據(jù)庫(kù)配置等)等內(nèi)容。這些基礎(chǔ)設(shè)施有利于提高圖書館微信公眾平臺(tái)的利用率并擴(kuò)大其輻射范圍。

        (2)平臺(tái)設(shè)計(jì)特色:高校圖書館信息平臺(tái)推送內(nèi)容的豐富程度(含推送信息的價(jià)值性、趣味性、前瞻性、適用性等)、平臺(tái)交流渠道(多樣性)、平臺(tái)反饋回訪(便捷性)、線上線下服務(wù)融合的有效性等。

        (3)傳統(tǒng)信息服務(wù):包括高校圖書館微信公眾平臺(tái)提供的館藏及借閱信息查詢、圖書推薦、在線咨詢等服務(wù)。

        (4)其他服務(wù):高校圖書館是否借助微信公眾平臺(tái)推送一些其他服務(wù),如系統(tǒng)綁定、日常用品(如傘具等)借助等服務(wù)。

        3.3 實(shí)證估測(cè)

        3.3.1 有序Logit回歸

        筆者利用Stata 12.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行有序logit回歸,對(duì)影響浙江省高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的10類影響因素進(jìn)行估測(cè)。這10類影響因素分別是:X11、X12;X21、X22、X23、X24;X31、X32;X41、X42。對(duì)因變量Y進(jìn)行有序Logit回歸,估計(jì)結(jié)果如表2所示。

        3.3.2 回歸檢驗(yàn)結(jié)果

        (1)圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不可或缺?;貧w結(jié)果顯示:X11、X12對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響,這些基礎(chǔ)設(shè)施可以為用戶提供更多的便利,說明用戶更偏向?qū)嵱眯?,因此,?yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)高校圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

        (2)平臺(tái)設(shè)計(jì)特色對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響較大?;貧w結(jié)果表明:X21、X22、X23、X24對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響系數(shù)均通過顯著檢驗(yàn),這4類因素對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響較大。

        表2 基于ordered probit模型的圖書館微服務(wù)滿意度影響因素分析

        (3)傳統(tǒng)信息服務(wù)對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響不大。回歸檢驗(yàn)顯示:X31、X32對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響顯著性極弱。若僅在微信公眾平臺(tái)上發(fā)布圖書推薦、查詢館藏及借閱記錄等信息,并不提供任何特色信息服務(wù),則無法得到較高的用戶滿意度,由此表明傳統(tǒng)信息服務(wù)方式在微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響中的作用比較有限。

        (4)其他服務(wù)對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響不顯著。X41、X42的變量估測(cè)結(jié)果沒有通過顯著性檢驗(yàn)。也就是說,用戶對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)提供的其他服務(wù)最不感興趣,且捆綁信息的設(shè)置會(huì)使用戶擔(dān)心自身的信息安全問題,這無疑增加了用戶的擔(dān)憂,從而降低對(duì)該微信公眾平臺(tái)的使用率。

        3.3.3 各因素對(duì)因變量的邊際概率估計(jì)結(jié)果

        表3顯示,在高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響因素中,X21、X22、X24對(duì)于Y取值為滿意的邊際概率有顯著影響,其中,Y取值為非常滿意時(shí),當(dāng)X21、X22、X24的均值每增加1個(gè)單位,則Y的概率分別上升0.31%、0.24%和0.14%。而X23的均值每增加1個(gè)單位,Y的概率只上升0.076%。由此推出:在高校圖書館微信公眾平臺(tái)中,用戶更關(guān)注平臺(tái)推送內(nèi)容(X21)、平臺(tái)交流渠道(X22)和線上線下融合服務(wù)(X24)。同時(shí),由表3可知:X41對(duì)于Y取值邊際概率影響不顯著,當(dāng)Y取值為不滿意時(shí),若當(dāng)X41每增加1個(gè)單位,則高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不滿意度Y的概率降低0.04%,因此,X41對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量滿意度有著負(fù)面影響。

        表3 各因素對(duì)“高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)滿意度”認(rèn)同程度的邊際概率

        4 提高高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論及建議

        4.1 以實(shí)用性為導(dǎo)向,繼續(xù)加強(qiáng)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

        由表2可見,X11、X12最令用戶滿意,且均值遠(yuǎn)高于其他各變量;由表3可見,極具有實(shí)用性的基礎(chǔ)設(shè)施是圖書館提供微服務(wù)的重要保障。因此,為了提升用戶的體驗(yàn)感和滿意度,圖書館需對(duì)軟硬件設(shè)施的人性化、美觀化、舒適感等給予更多重視。

        4.2 加強(qiáng)平臺(tái)設(shè)計(jì)特色

        高校圖書館微信公眾平臺(tái)特色信息服務(wù)內(nèi)容的豐富性、交流渠道的多樣性、反饋回訪的便捷性、線上線下服務(wù)的有效融合等因素對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響較大。高校圖書館在微信公眾平臺(tái)建設(shè)過程中,應(yīng)注意內(nèi)容的豐富性和合理性。一方面,對(duì)發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)性篩選和歸類,設(shè)置更細(xì)化的版塊,使讀者更容易瀏覽查找,吸引更多用戶的關(guān)注;另一方面,除了發(fā)布常規(guī)的公告、通知、資源推送信息之外,還可適當(dāng)利用微博進(jìn)行熱門話題討論、推送學(xué)校趣聞熱點(diǎn)和社團(tuán)活動(dòng)消息等。但是,微信公眾平臺(tái)或微博的內(nèi)容不宜主次顛倒、過度偏離圖書館服務(wù)角色功能,應(yīng)以圖書館職能內(nèi)容為主導(dǎo),其他內(nèi)容發(fā)布為輔,把控好推送比例。

        4.3 改變傳統(tǒng)信息服務(wù)方式

        傳統(tǒng)信息服務(wù)方式在高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響中的作用比較有限,微博、App等雜亂信息過多也給用戶造成了困擾。在圖書館微信公眾平臺(tái)提供服務(wù)時(shí),可將個(gè)性化信息服務(wù)方式分為系統(tǒng)主動(dòng)推送和用戶主動(dòng)獲取兩種,讀者可以針對(duì)自己感興趣的信息進(jìn)行篩選和閱讀。同時(shí),應(yīng)更新和改造傳統(tǒng)信息服務(wù)方式,加強(qiáng)線下線上信息融合,提升高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。

        4.4 提高用戶的安全感

        圖書館在通過微信、App、微博等方式與用戶群體建立聯(lián)系時(shí),應(yīng)注意保障用戶隱私信息安全。圖書館可針對(duì)用戶身份信息采取加密保護(hù)措施,降低使用者的擔(dān)憂,提高用戶的安全感。

        4.5 加大宣傳力度

        高校圖書館提供移動(dòng)App、微信公眾平臺(tái)等微服務(wù)方式,其推廣力度直接影響用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和使用。根據(jù)調(diào)查,筆者發(fā)現(xiàn)高校圖書館宣傳微博、微信公眾平臺(tái)的力度較小、渠道單一、宣傳范圍非常有限。因此,高校圖書館可考慮采用多渠道聯(lián)合的方式,利用學(xué)校的官方網(wǎng)站和網(wǎng)站互相推薦鏈接,加大微服務(wù)宣傳力度,讓用戶了解圖書館微信服務(wù)的便捷,提高用戶粘性。

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