□ 本刊記者 王煒／通訊員 吳萬淵

暑假里，一則關(guān)于山東航空空中救助旅客的新聞曾引起社會(huì)關(guān)注。7 月20 日晚，山東航空B-1982飛機(jī)執(zhí)行SC2295 濟(jì)南-烏魯木齊航班上，乘客張先生突發(fā)身體不適。乘務(wù)員在對(duì)其進(jìn)行救助的同時(shí)，通過廣播尋找醫(yī)生。同機(jī)的新疆某幼兒園保健醫(yī)生冉冉表明自己的身份，并協(xié)同乘務(wù)員對(duì)張先生進(jìn)行了專業(yè)救助。經(jīng)過機(jī)務(wù)組專業(yè)處理，航班備降敦煌機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)救護(hù)人員迅速到位。張先生聽從醫(yī)囑在敦煌終止行程，后經(jīng)診治轉(zhuǎn)危為安。

就在這起突發(fā)事件發(fā)生前20 天，山東航空“山航誠(chéng)信管理體系”剛剛上線。旅客冉冉由此成為山航誠(chéng)信旅客名單中的第一人，由山航為其提供3 年公司要客（CIP1）服務(wù)，享有進(jìn)入頭等艙休息室、貴賓專享安檢通道、行李優(yōu)先處置、優(yōu)先登機(jī)、機(jī)上貴賓服務(wù)等權(quán)利。

山航誠(chéng)信管理體系是什么

山航誠(chéng)信管理體系具體包含哪些內(nèi)容？上線3 個(gè)月以來達(dá)到了哪些預(yù)期效果？

面對(duì)記者的問題，山東航空標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量部總經(jīng)理王德杰表示，山航誠(chéng)信管理體系是針對(duì)員工、部門、旅客、供應(yīng)商和銷售代理商五類主體，并按照該五類主體所對(duì)應(yīng)的“三清單”和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其信用信息進(jìn)行管理和應(yīng)用的公司級(jí)管理體系?！罢\(chéng)信管理體系的內(nèi)容主要涵蓋各類主體的誠(chéng)信承諾簽署或宣傳，誠(chéng)信檔案管理，誠(chéng)信信息收集、評(píng)價(jià)、應(yīng)用及預(yù)警，誠(chéng)信舉報(bào)以及誠(chéng)信疑慮上報(bào)處理，誠(chéng)信文化宣傳，誠(chéng)信改進(jìn)等工作?！?/p>

“良好的旅行環(huán)境，需要多方共同努力去建設(shè)。誠(chéng)信旅客名單的推出，將激勵(lì)旅客把講文明視為價(jià)值追求，把守規(guī)矩當(dāng)成行為準(zhǔn)則。這對(duì)維護(hù)航空安全和提高公司服務(wù)質(zhì)量有著重要意義?！蓖醯陆芙榻B說，“比如冉冉成為山東航空旅客紅名單第一人，就能起到很好的示范作用?！?/p>

上圖：新疆某幼兒園保健醫(yī)生冉冉在航班上幫助救治旅客（圖片來源：央視新聞）

右圖：冉冉（左）成為山東航空首位誠(chéng)信旅客

山東航空對(duì)服務(wù)部門為主的相關(guān)單位采集旅客誠(chéng)信信息，建立誠(chéng)信旅客名單、關(guān)注旅客名單和失信旅客名單。向誠(chéng)信旅客提供高價(jià)值服務(wù)，對(duì)關(guān)注旅客采用審慎服務(wù)，對(duì)失信旅客拒絕服務(wù)。

企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，員工素質(zhì)是關(guān)鍵

王德杰介紹說，企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)在根本上取決于員工的素質(zhì)，建設(shè)一流的隊(duì)伍是推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信管理體系建設(shè)的保證。誠(chéng)信管理體系建設(shè)，追根溯源要從員工的思想意識(shí)入手。

實(shí)現(xiàn)員工誠(chéng)信管理，首先要建立起信息完備的員工誠(chéng)信檔案，需加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人員，如飛行人員、機(jī)務(wù)維修人員、簽派放行人員、乘務(wù)人員、安全員等的信用情況的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)其檔案的單獨(dú)提取和管控。依據(jù)“三清單”和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，得出量化結(jié)果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)預(yù)警和定期預(yù)警，從而應(yīng)用到員工的公司和部門級(jí)獎(jiǎng)懲中，激勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作流程中的短板、堵塞漏洞。“我們按月采集員工誠(chéng)信信息并對(duì)其采取保護(hù)措施，實(shí)現(xiàn)了公司員工全覆蓋?！蓖醯陆苷f。員工行為清單會(huì)明確告知員工哪些事情是不能做的。

員工誠(chéng)信管理是員工進(jìn)行自我監(jiān)督和外部監(jiān)督的有效手段，對(duì)于員工不斷提高自己的誠(chéng)信意識(shí)和崗位意識(shí)具有重要意義?！皢T工的一舉一動(dòng)都代表了公司。營(yíng)造良好誠(chéng)信氛圍，增強(qiáng)整體誠(chéng)信意識(shí)，力爭(zhēng)使‘誠(chéng)信光榮、失信可恥’的觀念深入人心?！蓖醯陆苷Z(yǔ)氣堅(jiān)定地說。

部門誠(chéng)信檔案與供應(yīng)商誠(chéng)信體系

在部門誠(chéng)信方面，山東航空通過收集各部門誠(chéng)信和失信信息，在日常管理和接受外部監(jiān)督、群眾舉報(bào)、主動(dòng)報(bào)告、日常檢查、定期外審過程中，按照行為清單對(duì)部門信用行為進(jìn)行識(shí)別，以建立部門誠(chéng)信檔案，從而對(duì)部門采取定期全面評(píng)價(jià)和跟蹤動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)部門誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)預(yù)警和定期預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)部門管理工作中的漏洞和不足，查漏補(bǔ)缺、防患于未然，使部門管理水平和組織效能更上一層樓。

“部門誠(chéng)信管理是部門不斷優(yōu)化工作程序、提高工作效率、提升工作可靠性的重要手段?！蓖醯陆苷f。

今年下半年，山東航空將啟動(dòng)供應(yīng)商及銷售代理誠(chéng)信體系。供應(yīng)商誠(chéng)信管理以強(qiáng)化應(yīng)用為導(dǎo)向，供應(yīng)商主管部門收集、審核供應(yīng)商誠(chéng)信信息，建立對(duì)合作供應(yīng)商的定期全面評(píng)價(jià)和跟蹤動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警和定期預(yù)警，并采取相應(yīng)激勵(lì)或懲戒措施，以規(guī)范供應(yīng)商行為，進(jìn)一步提升對(duì)供應(yīng)商的管理水平。

供應(yīng)商誠(chéng)信管理對(duì)于管控生產(chǎn)、招標(biāo)采購(gòu)和合同執(zhí)行等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)和控制公司運(yùn)營(yíng)質(zhì)量具有重要意義。建立供應(yīng)商誠(chéng)信檔案，全面實(shí)施動(dòng)態(tài)量化考核，通過不斷優(yōu)化供應(yīng)商管理原則和機(jī)制，可以達(dá)到降低采購(gòu)支出、節(jié)約管理成本、規(guī)避采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的效果。

而銷售代理商信用信息以銷售代理商主管部門為收集主體，通過考察、抽樣、問卷調(diào)查、定期考核、合同期末考核、日常合作等方式，建立銷售代理商誠(chéng)信檔案，實(shí)現(xiàn)其信用信息的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，進(jìn)行誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)預(yù)警和定期預(yù)警，及時(shí)處置，以規(guī)范銷售代理商行為，進(jìn)一步提高對(duì)銷售代理商的管理水平。

“某種程度上來說，銷售代理商代表著山航的形象?！蓖醯陆苷f，銷售代理商具備品牌管理、促銷管理、服務(wù)對(duì)接等職能，與山東航空關(guān)系緊密。加強(qiáng)銷售代理商誠(chéng)信管理，規(guī)范銷售代理商行為，優(yōu)化銷售代理商隊(duì)伍，“實(shí)現(xiàn)共贏”是銷售代理商誠(chéng)信管理前進(jìn)的方向。

一直以來，山東航空在為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)的道路上不遺余力。王德杰介紹說，山東航空誠(chéng)信管理體系的推出，既是對(duì)“全面貫徹黨的十九大精神和國(guó)家關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的總體部署，以及中國(guó)民用航空局印發(fā)的《民航行業(yè)信用管理辦法（試行）》文件精神”的落實(shí)，也無疑為山東航空不斷提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量插上了騰飛的翅膀。