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        以故障停電危機(jī)公關(guān)為重點(diǎn)的輿情管控

        2019-10-21 08:19:15莊凌暉
        科學(xué)與財(cái)富 2019年31期

        摘 要:國網(wǎng)福建省電力有限公司(以下簡稱“公司”)努力發(fā)揮服務(wù)、保障和支撐作用,品牌建設(shè)各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn),保持了高密度正面?zhèn)鞑ズ惋L(fēng)險(xiǎn)釋放傳播態(tài)勢,出色完成抗擊臺風(fēng)、暴雨洪澇搶修復(fù)電和重要活動保電的宣傳引導(dǎo)任務(wù),積極推廣故障停電危機(jī)公關(guān),創(chuàng)新實(shí)施強(qiáng)對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo),及時(shí)規(guī)避、化解利益相關(guān)方因停電對公司產(chǎn)生的負(fù)面印象和輿情風(fēng)險(xiǎn),提升對公司搶修復(fù)電工作的理解和支持。

        關(guān)鍵詞:故障停電;危機(jī)公關(guān);輿情;管控

        一、穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同,著力構(gòu)建全過程危機(jī)公關(guān)管理運(yùn)作模式

        故障停電搶修涉及調(diào)度、運(yùn)檢、營銷、快響等多個(gè)專業(yè)部門,各自為戰(zhàn)、缺乏協(xié)同的情況時(shí)有發(fā)生。故障停電危機(jī)公關(guān)較好地破解了這一難題,在機(jī)制上構(gòu)建了全過程危機(jī)公關(guān)管理的運(yùn)作模式。對內(nèi),通過主動報(bào)備故障停電信息,有效暢通各專業(yè)部門溝通聯(lián)絡(luò)渠道,促進(jìn)內(nèi)部信息及時(shí)共享;對外,通過實(shí)時(shí)監(jiān)測外界對于停電事件的輿情動態(tài),將停電原因和搶修進(jìn)展編譯成易于理解和接受的社會化語言,有針對性地開展信息發(fā)布和輿論引導(dǎo),確保輿情平穩(wěn)。

        根據(jù)緊急程度和影響后果,將故障停電危機(jī)公關(guān)分為一級、二級和三級危機(jī)公關(guān)事件,最大限度地根據(jù)客戶訴求的強(qiáng)烈程度和停電可能造成的不良影響,相應(yīng)采取不同的危機(jī)公關(guān)措施,實(shí)現(xiàn)資源投入和產(chǎn)出效果最優(yōu)化。

        針對每一個(gè)級別的危機(jī)公關(guān)事件,將危機(jī)管理過程劃分為風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)、信息核實(shí)、危機(jī)處置、輿論引導(dǎo)四大環(huán)節(jié),明確職責(zé)分工、時(shí)限要求和工作質(zhì)量,確保及時(shí)有效地消除風(fēng)險(xiǎn)隱患,確保輿情平穩(wěn)。

        在“風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)”環(huán)節(jié),外聯(lián)品牌部門、客戶服務(wù)中心、調(diào)控中心通過輿情監(jiān)測、投訴受理、技術(shù)支持系統(tǒng)等渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患。

        在“信息核實(shí)”環(huán)節(jié),不同渠道發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞至事件所屬單位,事件所屬單位立即開展情況核實(shí),核實(shí)結(jié)果除了反饋至專業(yè)部門外,還統(tǒng)一匯總報(bào)送外聯(lián)品牌部門。

        在“危機(jī)處置”環(huán)節(jié),如果危機(jī)信息核查屬實(shí),屬于網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的,外聯(lián)品牌部門及時(shí)通過官方微博進(jìn)行回復(fù),告知具體原因、搶修組織、預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間等;屬于小區(qū)客戶安撫的,客戶服務(wù)部門及時(shí)與受停電影響小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理等停送電聯(lián)系人取得聯(lián)系,告知停電原因、搶修復(fù)電所需時(shí)間等信息,取得理解和支持,并協(xié)助做好轄區(qū)內(nèi)的停電通知;屬于重要客戶安撫的,第一時(shí)間主動聯(lián)系客戶,了解備用電源投運(yùn)情況,指導(dǎo)客戶啟動中斷供電應(yīng)急預(yù)案。如果危機(jī)信息核查不屬實(shí),也通過相關(guān)渠道及時(shí)進(jìn)行反饋。

        在“輿論引導(dǎo)”環(huán)節(jié),對于可能引發(fā)社會嚴(yán)重關(guān)注的停電事件,事發(fā)單位通過召開新聞發(fā)布會、向媒體記者提供新聞通稿、在官網(wǎng)官博上進(jìn)行信息發(fā)布等形式,提供關(guān)于停電搶修工作的權(quán)威信息。

        此外,在平時(shí),我們還運(yùn)用網(wǎng)站、微信、微博、微電影等方式開展風(fēng)險(xiǎn)釋放傳播,主動幫助社會公眾正確認(rèn)識不同類型的停電原因、搶修過程面臨的復(fù)雜情況、電力設(shè)施保護(hù)和安全用電的重要性,促進(jìn)社會公眾理解和支持電網(wǎng)企業(yè)為搶修復(fù)電所做出的種種努力。

        二、創(chuàng)新實(shí)施強(qiáng)對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo)

        進(jìn)一步豐富故障停電危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵和外延,從“事后公關(guān)”拓展到“事前提醒”,以強(qiáng)對流天氣下管控故障停電及客戶人身安全相關(guān)輿情風(fēng)險(xiǎn)為切入點(diǎn),開展強(qiáng)對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo)。主要做法為:

        加強(qiáng)客戶側(cè)微信群建設(shè),動員組織片區(qū)、臺區(qū)經(jīng)理組建或加入轄區(qū)內(nèi)學(xué)校、社區(qū)、小區(qū)業(yè)主微信群。在強(qiáng)對流天氣實(shí)際發(fā)生、造成影響之前,通過氣象預(yù)警地區(qū)內(nèi)的片區(qū)經(jīng)理(臺區(qū)經(jīng)理)微信推送給相關(guān)客戶。

        規(guī)范編寫供電預(yù)警引導(dǎo)信息模板,原文引用氣象部門的天氣預(yù)警信息進(jìn)行安全提醒(含安全用電提醒),并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行編輯,提醒可能發(fā)生供電異常,并可補(bǔ)充告知報(bào)修咨詢電話。

        三、做好自然災(zāi)害引發(fā)的大范圍停電新聞應(yīng)急處置

        1、災(zāi)前防御階段

        對接政府宣傳部門,匯報(bào)電網(wǎng)災(zāi)損可能、準(zhǔn)備工作情況,請求在輿情管控、宣傳引導(dǎo)、信息發(fā)布等方面給予指導(dǎo)和支持。同時(shí),提醒受災(zāi)可能較重地區(qū)供電公司提前對接當(dāng)?shù)匦麄鞑块T匯報(bào)工作,爭取支持,指導(dǎo)做好有關(guān)新聞應(yīng)急工作。

        2、災(zāi)中應(yīng)急階段

        主動聯(lián)系中央、省級主流媒體,提前掌握主流媒體派駐現(xiàn)場記者情況,派人協(xié)同采訪。受災(zāi)公司對接當(dāng)?shù)匦麄鞑亢兔襟w駐點(diǎn)記者,做好服務(wù),互通信息。通過主流媒體對外發(fā)布新聞通稿,重點(diǎn)說明:電網(wǎng)公司已經(jīng)做好搶修準(zhǔn)備,但因風(fēng)雨過大,暫無法開展線路搶修,一旦具備條件馬上搶修。

        3、災(zāi)后搶修階段

        主動與媒體聯(lián)系,組織記者深入搶修復(fù)電現(xiàn)場拍攝、采寫抗災(zāi)保電新聞,通過媒體對外發(fā)布新聞通稿,及時(shí)公布搶修復(fù)電情況,及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切和媒體關(guān)注,突出展示電網(wǎng)搶修進(jìn)度,以及公司集全網(wǎng)之力馳援受災(zāi)地,電力員工晝夜不息搶修復(fù)電的努力。

        四、實(shí)施效果

        以故障停電危機(jī)公關(guān)為重點(diǎn)的輿情管控,實(shí)現(xiàn)了重大輿情當(dāng)日核查、當(dāng)日處置,最大限度地消除(減少)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)酵可能,為輿論引導(dǎo)贏得主動權(quán)。同時(shí),構(gòu)建由外觸內(nèi)的輿情全過程閉環(huán)管理機(jī)制,推動問題穿透分析、倒逼問題整改解決。

        通過優(yōu)化《自然災(zāi)害等可預(yù)見性大范圍停電新聞應(yīng)急處置操作手冊》,明確各崗位人員“干什么”和“怎么干”。結(jié)合日常工作,結(jié)合真實(shí)輿情,提高等級開展新聞突發(fā)事件應(yīng)急演練,不斷磨礪、提升各單位輿論引導(dǎo)應(yīng)急能力。

        作者簡介:

        莊凌暉(1976-)男,漢族,福建廈門人,碩士,研究方向:品牌建設(shè)和社會責(zé)任。

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