摘 要：國網(wǎng)福建省電力有限公司（以下簡稱“公司”）努力發(fā)揮服務(wù)、保障和支撐作用，品牌建設(shè)各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，保持了高密度正面?zhèn)鞑ズ惋L(fēng)險(xiǎn)釋放傳播態(tài)勢，出色完成抗擊臺風(fēng)、暴雨洪澇搶修復(fù)電和重要活動保電的宣傳引導(dǎo)任務(wù)，積極推廣故障停電危機(jī)公關(guān)，創(chuàng)新實(shí)施強(qiáng)對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo)，及時(shí)規(guī)避、化解利益相關(guān)方因停電對公司產(chǎn)生的負(fù)面印象和輿情風(fēng)險(xiǎn)，提升對公司搶修復(fù)電工作的理解和支持。

關(guān)鍵詞：故障停電;危機(jī)公關(guān);輿情;管控

一、穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同，著力構(gòu)建全過程危機(jī)公關(guān)管理運(yùn)作模式

故障停電搶修涉及調(diào)度、運(yùn)檢、營銷、快響等多個(gè)專業(yè)部門，各自為戰(zhàn)、缺乏協(xié)同的情況時(shí)有發(fā)生。故障停電危機(jī)公關(guān)較好地破解了這一難題，在機(jī)制上構(gòu)建了全過程危機(jī)公關(guān)管理的運(yùn)作模式。對內(nèi)，通過主動報(bào)備故障停電信息，有效暢通各專業(yè)部門溝通聯(lián)絡(luò)渠道，促進(jìn)內(nèi)部信息及時(shí)共享;對外，通過實(shí)時(shí)監(jiān)測外界對于停電事件的輿情動態(tài)，將停電原因和搶修進(jìn)展編譯成易于理解和接受的社會化語言，有針對性地開展信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，確保輿情平穩(wěn)。

根據(jù)緊急程度和影響后果，將故障停電危機(jī)公關(guān)分為一級、二級和三級危機(jī)公關(guān)事件，最大限度地根據(jù)客戶訴求的強(qiáng)烈程度和停電可能造成的不良影響，相應(yīng)采取不同的危機(jī)公關(guān)措施，實(shí)現(xiàn)資源投入和產(chǎn)出效果最優(yōu)化。

針對每一個(gè)級別的危機(jī)公關(guān)事件，將危機(jī)管理過程劃分為風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)、信息核實(shí)、危機(jī)處置、輿論引導(dǎo)四大環(huán)節(jié)，明確職責(zé)分工、時(shí)限要求和工作質(zhì)量，確保及時(shí)有效地消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保輿情平穩(wěn)。

在“風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)”環(huán)節(jié)，外聯(lián)品牌部門、客戶服務(wù)中心、調(diào)控中心通過輿情監(jiān)測、投訴受理、技術(shù)支持系統(tǒng)等渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患。

在“信息核實(shí)”環(huán)節(jié)，不同渠道發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞至事件所屬單位，事件所屬單位立即開展情況核實(shí)，核實(shí)結(jié)果除了反饋至專業(yè)部門外，還統(tǒng)一匯總報(bào)送外聯(lián)品牌部門。

在“危機(jī)處置”環(huán)節(jié)，如果危機(jī)信息核查屬實(shí)，屬于網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的，外聯(lián)品牌部門及時(shí)通過官方微博進(jìn)行回復(fù)，告知具體原因、搶修組織、預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間等;屬于小區(qū)客戶安撫的，客戶服務(wù)部門及時(shí)與受停電影響小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理等停送電聯(lián)系人取得聯(lián)系，告知停電原因、搶修復(fù)電所需時(shí)間等信息，取得理解和支持，并協(xié)助做好轄區(qū)內(nèi)的停電通知;屬于重要客戶安撫的，第一時(shí)間主動聯(lián)系客戶，了解備用電源投運(yùn)情況，指導(dǎo)客戶啟動中斷供電應(yīng)急預(yù)案。如果危機(jī)信息核查不屬實(shí)，也通過相關(guān)渠道及時(shí)進(jìn)行反饋。

在“輿論引導(dǎo)”環(huán)節(jié)，對于可能引發(fā)社會嚴(yán)重關(guān)注的停電事件，事發(fā)單位通過召開新聞發(fā)布會、向媒體記者提供新聞通稿、在官網(wǎng)官博上進(jìn)行信息發(fā)布等形式，提供關(guān)于停電搶修工作的權(quán)威信息。

此外，在平時(shí)，我們還運(yùn)用網(wǎng)站、微信、微博、微電影等方式開展風(fēng)險(xiǎn)釋放傳播，主動幫助社會公眾正確認(rèn)識不同類型的停電原因、搶修過程面臨的復(fù)雜情況、電力設(shè)施保護(hù)和安全用電的重要性，促進(jìn)社會公眾理解和支持電網(wǎng)企業(yè)為搶修復(fù)電所做出的種種努力。

二、創(chuàng)新實(shí)施強(qiáng)對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo)

進(jìn)一步豐富故障停電危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵和外延，從“事后公關(guān)”拓展到“事前提醒”，以強(qiáng)對流天氣下管控故障停電及客戶人身安全相關(guān)輿情風(fēng)險(xiǎn)為切入點(diǎn)，開展強(qiáng)對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo)。主要做法為：

加強(qiáng)客戶側(cè)微信群建設(shè)，動員組織片區(qū)、臺區(qū)經(jīng)理組建或加入轄區(qū)內(nèi)學(xué)校、社區(qū)、小區(qū)業(yè)主微信群。在強(qiáng)對流天氣實(shí)際發(fā)生、造成影響之前，通過氣象預(yù)警地區(qū)內(nèi)的片區(qū)經(jīng)理（臺區(qū)經(jīng)理）微信推送給相關(guān)客戶。

規(guī)范編寫供電預(yù)警引導(dǎo)信息模板，原文引用氣象部門的天氣預(yù)警信息進(jìn)行安全提醒（含安全用電提醒），并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行編輯，提醒可能發(fā)生供電異常，并可補(bǔ)充告知報(bào)修咨詢電話。

三、做好自然災(zāi)害引發(fā)的大范圍停電新聞應(yīng)急處置

1、災(zāi)前防御階段

對接政府宣傳部門，匯報(bào)電網(wǎng)災(zāi)損可能、準(zhǔn)備工作情況，請求在輿情管控、宣傳引導(dǎo)、信息發(fā)布等方面給予指導(dǎo)和支持。同時(shí)，提醒受災(zāi)可能較重地區(qū)供電公司提前對接當(dāng)?shù)匦麄鞑块T匯報(bào)工作，爭取支持，指導(dǎo)做好有關(guān)新聞應(yīng)急工作。

2、災(zāi)中應(yīng)急階段

主動聯(lián)系中央、省級主流媒體，提前掌握主流媒體派駐現(xiàn)場記者情況，派人協(xié)同采訪。受災(zāi)公司對接當(dāng)?shù)匦麄鞑亢兔襟w駐點(diǎn)記者，做好服務(wù)，互通信息。通過主流媒體對外發(fā)布新聞通稿，重點(diǎn)說明：電網(wǎng)公司已經(jīng)做好搶修準(zhǔn)備，但因風(fēng)雨過大，暫無法開展線路搶修，一旦具備條件馬上搶修。

3、災(zāi)后搶修階段

主動與媒體聯(lián)系，組織記者深入搶修復(fù)電現(xiàn)場拍攝、采寫抗災(zāi)保電新聞，通過媒體對外發(fā)布新聞通稿，及時(shí)公布搶修復(fù)電情況，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切和媒體關(guān)注，突出展示電網(wǎng)搶修進(jìn)度，以及公司集全網(wǎng)之力馳援受災(zāi)地，電力員工晝夜不息搶修復(fù)電的努力。

四、實(shí)施效果

以故障停電危機(jī)公關(guān)為重點(diǎn)的輿情管控，實(shí)現(xiàn)了重大輿情當(dāng)日核查、當(dāng)日處置，最大限度地消除（減少）風(fēng)險(xiǎn)發(fā)酵可能，為輿論引導(dǎo)贏得主動權(quán)。同時(shí)，構(gòu)建由外觸內(nèi)的輿情全過程閉環(huán)管理機(jī)制，推動問題穿透分析、倒逼問題整改解決。

通過優(yōu)化《自然災(zāi)害等可預(yù)見性大范圍停電新聞應(yīng)急處置操作手冊》，明確各崗位人員“干什么”和“怎么干”。結(jié)合日常工作，結(jié)合真實(shí)輿情，提高等級開展新聞突發(fā)事件應(yīng)急演練，不斷磨礪、提升各單位輿論引導(dǎo)應(yīng)急能力。

作者簡介：

莊凌暉（1976-）男，漢族，福建廈門人，碩士，研究方向：品牌建設(shè)和社會責(zé)任。