關(guān)天龍 史哲

摘 要：隨著現(xiàn)代社會(huì)對于酒店服務(wù)行業(yè)要求的提高以及消費(fèi)群體對于星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的需求日益提升，國內(nèi)星級酒店急需通過調(diào)節(jié)自身發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)方式，提高星級酒店品牌的知名度和服務(wù)的多面化，才能在激烈的國內(nèi)酒店業(yè)市場競爭中獲得生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。要經(jīng)營好一個(gè)酒店，必須要有一套完備的管理內(nèi)容和執(zhí)行方法，隨著時(shí)代變化進(jìn)行不斷改革創(chuàng)新，提高酒店的管理效率，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，多方面多角度對顧客產(chǎn)生吸引，才能增強(qiáng)市場競爭力。

關(guān)鍵詞：星級酒店現(xiàn)狀;酒店發(fā)展趨勢;管理問題及分析;管理成效建議

一、星級酒店行業(yè)當(dāng)下的發(fā)展現(xiàn)狀

中國星級酒店行業(yè)伴隨著國際星級酒店業(yè)的發(fā)展和滲透，在近20年取得了良好的發(fā)展趨勢?；仡欉^去的20年，中國星級酒店的發(fā)展經(jīng)歷了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動(dòng)，再回歸到現(xiàn)在的生機(jī)盈然。發(fā)展到如今，酒店行業(yè)的生命力非常的旺盛，以下是依據(jù)2016年我國星級酒店行業(yè)現(xiàn)狀的分析。

（一）高端酒店加劇“馬太效應(yīng)”

馬太效應(yīng)指強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的現(xiàn)象。隨著近十年來市場競爭高壓持續(xù)，高端酒店“馬太效應(yīng)”的現(xiàn)象愈加明顯。經(jīng)營管理不善、市場定位不明確的高端酒店將會(huì)進(jìn)一步得到淘汰，高星級酒店破產(chǎn)現(xiàn)象完全可能再度上演。同時(shí)，以市場為導(dǎo)向，定位明確的高端酒店將繼續(xù)發(fā)揮特有優(yōu)勢?？傮w來看，國際高端酒店憑借強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢和成熟的管理體系，競爭力明顯高于國內(nèi)高端酒店。預(yù)計(jì)2017年，國際高端酒店在華將保持強(qiáng)大競爭力，國內(nèi)高端酒店經(jīng)過這輪洗牌，準(zhǔn)入門檻會(huì)有所提高。預(yù)計(jì)2017年國內(nèi)高端酒店數(shù)量將較2016年繼續(xù)減少，但保證了質(zhì)的提高。從國際高端酒店來看，預(yù)計(jì)將保持穩(wěn)健擴(kuò)張的趨勢。從品牌上來看，中外酒店對高端品牌建設(shè)會(huì)更加重視，隨著市場回暖，高端酒店在品牌建設(shè)投入力度將逐步加大，尤其是媒體曝光度，會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)。

（二）中檔酒店積極擴(kuò)張

中檔酒店分為有限服務(wù)中檔酒店和全服務(wù)中檔酒店兩類。全服務(wù)中檔酒店功能上關(guān)注“小而全”，軟硬件服務(wù)方面接近高星級酒店;有限服務(wù)中檔酒店追求“小而精”，重點(diǎn)注重旅游者住宿需求的核心。從中國中檔酒店市場來看，全服務(wù)市場主要是國際品牌主導(dǎo)，國內(nèi)品牌主要集中有限服務(wù)市場發(fā)展。預(yù)計(jì)2017年，處于金字塔中間地帶的中檔酒店競爭會(huì)加劇。中外酒店集團(tuán)都在積極籌劃，借助自身優(yōu)勢。預(yù)計(jì)2017年國內(nèi)中檔酒店會(huì)繼續(xù)幾何級增長，國內(nèi)中檔酒店數(shù)量會(huì)繼續(xù)增加，呈現(xiàn)齊頭并進(jìn)的態(tài)勢。從合作模式上來看，目前已呈現(xiàn)“國內(nèi)-國內(nèi)”?！皣鴥?nèi)-國際”兩種模式。特別是國內(nèi)酒店集團(tuán)與國際酒店的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，會(huì)對中檔酒店市場格局產(chǎn)生巨大沖擊。同時(shí)，激烈競爭勢態(tài)下，中外中檔品牌建設(shè)也將更得到重視，特別是新成立的中檔品牌，預(yù)計(jì)對品牌的運(yùn)營力度將會(huì)非常大。

（三）連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店謀求發(fā)展模式新突破

從2016年的發(fā)展來看，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店仍將持續(xù)維系這兩年的發(fā)展態(tài)勢，即將受制于攻擊的相對過剩，特別是一二線城市較高的市場飽和度2017年連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店競爭依然會(huì)非常激烈，市場擴(kuò)張的速度增量將會(huì)繼續(xù)減慢，但仍會(huì)低速擴(kuò)張。從突破模式上看，眾多連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)將會(huì)謀求從發(fā)展模式上進(jìn)行突破，比如市場細(xì)分、產(chǎn)品優(yōu)化升級等方式。在2017年，面對市場新情況，預(yù)計(jì)國內(nèi)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店將放緩一二線市場擴(kuò)張，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至三四線城市。從整體看，西移趨勢明顯。這些地區(qū)市場開拓度低，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對滯后，而連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店例如如家、漢庭和7天此類三家連鎖品牌價(jià)格便宜實(shí)惠，很大程度迎合當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的地域結(jié)構(gòu)將進(jìn)一步優(yōu)化。據(jù)《2016-2017中國旅游酒店產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略研究報(bào)告》，在激烈的一二線城市，無論是國際品牌還是國內(nèi)品牌，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店會(huì)繼續(xù)市場調(diào)整，比如服務(wù)升級、市場專門化。同時(shí)將發(fā)展“以規(guī)模為中心”轉(zhuǎn)向“以顧客需求為中心”，努力形成有國際水準(zhǔn)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的主路趨勢，部分則可能轉(zhuǎn)型向品牌專業(yè)化共享酒店。

二、星級酒店行業(yè)發(fā)展趨勢

品牌化趨勢。品牌是星級酒店業(yè)界經(jīng)營管理發(fā)展的靈魂，也是國內(nèi)旅游酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。國內(nèi)已出現(xiàn)一批具有知名品牌的民族化旅游酒店品牌，但這些民族化的旅游酒店企業(yè)品牌的知名度、無形價(jià)值和擴(kuò)張程序均與國外同期品牌酒店存在巨大差距，例如由大連歷史歐式建筑群改建的“大連鐵道1896花園酒店 ”走的就是民族化星級酒店品牌路線，但由于地域限制以及知名度的上限不夠高，目前僅為部分省內(nèi)人群和極少國內(nèi)其他省市人群所知。

專業(yè)化趨勢。也稱個(gè)性化趨勢。過去國內(nèi)星級酒店企業(yè)追求的是綜合，強(qiáng)調(diào)規(guī)模大、功能全，而忽視個(gè)性化和專業(yè)化。然而，在消費(fèi)者需求越來越個(gè)性化的市場環(huán)境下，專業(yè)化正在成為時(shí)尚和潮流。當(dāng)下共享經(jīng)濟(jì)火熱，而專業(yè)化的共享酒店將會(huì)在未來15年出現(xiàn)。共享經(jīng)濟(jì)不是簡單的商業(yè)模式，是產(chǎn)品輸出端資源的有效整合，該專業(yè)化一體的高效率整合可以向消費(fèi)群體提供更高性價(jià)比的服務(wù)產(chǎn)品。在雅高“Jo&Joe”的推動(dòng)下，向全球星級酒店投資群體展示了良好的示范作用，將促進(jìn)未來產(chǎn)生更多專業(yè)化有針對性的共享酒店。

智能化趨勢。目前星級酒店業(yè)界最前沿的東西，是智能科技在酒店內(nèi)部的應(yīng)用。而目前國內(nèi)星級酒店雖有應(yīng)用，但用國際標(biāo)準(zhǔn)來衡量，還屬于國外五年前的階段，太初級。人工智能和微智能在未來的十年中將廣泛需要使用于星級酒店，部分智能科技使用可以降低酒店運(yùn)營成本，雖然會(huì)增加初期星級酒店投資成本，但從消費(fèi)群體的服務(wù)體驗(yàn)、消費(fèi)用戶的隱私和方便性等角度考慮將極大滿足消費(fèi)群體的多種需求。目前部分星級酒店安裝的微智能或人工智能產(chǎn)品讓他們初嘗優(yōu)勢，將間接擴(kuò)大整個(gè)行業(yè)的使用范圍。

多元化趨勢。主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是從傳統(tǒng)酒店服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展到現(xiàn)代高科技服務(wù)等領(lǐng)域;二是經(jīng)營領(lǐng)域的擴(kuò)展，以業(yè)為主，多種經(jīng)營。酒店盈利將呈現(xiàn)多樣化。目前盈利模式的單一證明星級酒店的服務(wù)程度很難滿足消費(fèi)群體的體驗(yàn)需求。面對不同的目標(biāo)用戶需求，需要多樣化的產(chǎn)品進(jìn)行支撐，例如增加溫泉洗浴或游泳館等休閑的服務(wù)場所，以差異化模式作為星級酒店核心競爭力。若不改變單一的盈利模式，未來日漸高漲的成本會(huì)使得酒店的盈利成為“雞肋”。

三、國內(nèi)星級酒店管理問題及分析

目前我國國內(nèi)星級酒店管理的主要問題集中于三大類別，一是人力資源管理問題，二是經(jīng)營管理機(jī)制問題，三是資產(chǎn)管理機(jī)制問題。

（一）星級酒店人力資源管理存在的問題

員工離職率較高。高離職率導(dǎo)致的人才嚴(yán)重流失給酒店人力資源管理工作帶來巨大的壓力，增加了酒店人力資源的人員招聘、培訓(xùn)等管理成本，同時(shí)給星級酒店的長期發(fā)展設(shè)置了高壁壘。

人力資源管理隊(duì)伍整體素質(zhì)不高。我國管理教育歷史短，教學(xué)條件和師資水平有限，但酒店業(yè)卻迅速發(fā)展，管理者素質(zhì)的低下嚴(yán)重滯后了酒店的發(fā)展速度?，F(xiàn)行條件下大多星級酒店運(yùn)用的傳統(tǒng)管理模式忽略了管理環(huán)境的穩(wěn)定性和酒店人力資源管理的多元性，忽視創(chuàng)新與革新。管理者只依靠議論、估計(jì)、總結(jié)這類經(jīng)驗(yàn)方法遠(yuǎn)不夠適用于定量管理技術(shù)，不能適應(yīng)未來人力資源管理的發(fā)展需要。

酬薪體系不均衡，沒有有效的晉升機(jī)制和激勵(lì)管理方式。國內(nèi)星級酒店基層員工的薪資水平普遍為地區(qū)基本工資水平，員工的工資幾乎只有基本工資和全勤獎(jiǎng)兩部分構(gòu)成。導(dǎo)致員工的工作積極性和主動(dòng)性不強(qiáng)。同時(shí)我國大部分中高星級酒店在管理人員的招聘上注重外部招聘，輕視內(nèi)部招聘，重視外貌年齡，輕視能力和專業(yè)素養(yǎng)。缺乏對員工的激勵(lì)方式的研究和探討，導(dǎo)致星級酒店內(nèi)部員工群體對工作缺乏動(dòng)力，對自身在酒店的未來發(fā)展更是缺乏打算和努力。

（二）經(jīng)營管理機(jī)制的問題

管理方法不夠科學(xué)。管理理念落后。多數(shù)國內(nèi)星級酒店仍照搬行政化管理模式，形成了從高管層到部門中層再到基層的金字塔狀結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致管理層級多、人員交叉冗雜、管理命令執(zhí)行梗阻現(xiàn)象嚴(yán)重、對外部環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍。;管理模式不規(guī)范。部分星級酒店質(zhì)量管理制度和服務(wù)規(guī)范不健全，管理過程流于形式、內(nèi)部協(xié)調(diào)不到位、職責(zé)分工不明確，無法對服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面管理。其中部分連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店為部分經(jīng)營區(qū)域承包，而經(jīng)營承包者采取短期經(jīng)營行為，影響連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的整體服務(wù)形象。而個(gè)別星級酒店只重視表面控制、檢查，卻不注重事先防范，是服務(wù)質(zhì)量流于形式。

管理機(jī)制創(chuàng)新不夠。國內(nèi)除直轄市、沿海城市和部分省會(huì)城市外，大多數(shù)城市的星級酒店規(guī)模偏小且知名度不高，不能完全代表城市旅游接待形象，沒有形成帶動(dòng)效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)和雁陣式經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，基本為單打獨(dú)斗的放任自流狀態(tài)，尚未形成體量經(jīng)濟(jì)。;星級標(biāo)準(zhǔn)意識不強(qiáng)，部分城市星級品牌酒店的經(jīng)營者在酒店功能布局、項(xiàng)目設(shè)置、用品配備及氛圍營造方面，缺乏應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)。;經(jīng)營模式單一化傾向嚴(yán)重，例如當(dāng)前遼寧省錦州市酒店業(yè)市場仍以連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店為主導(dǎo)，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象嚴(yán)重。該市連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店普遍存在重硬件輕軟件問題，大市場與小經(jīng)營矛盾突出，未體現(xiàn)高端酒店高端化、中檔酒店專業(yè)化、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店聚焦實(shí)用化的層次差別。

（三）資產(chǎn)管理機(jī)制的問題

目前我國星級酒店內(nèi)部的資產(chǎn)管機(jī)制大部分仍沿用眾多國內(nèi)普通公司的資產(chǎn)管理機(jī)制。資產(chǎn)分配方面完全依靠人力進(jìn)行酒店全部資產(chǎn)的賬務(wù)管理和計(jì)提折舊等，資金分配由財(cái)務(wù)部員工負(fù)責(zé)，實(shí)物管理則按部門管理原則進(jìn)行分工;而調(diào)撥方面，部門間調(diào)動(dòng)的所有資產(chǎn)必須經(jīng)財(cái)務(wù)部備案及批準(zhǔn);對于資產(chǎn)報(bào)損方面，報(bào)廢財(cái)產(chǎn)必須填寫財(cái)產(chǎn)報(bào)廢申請表說明原因，上報(bào)財(cái)務(wù)部并進(jìn)行技術(shù)鑒定，而填寫報(bào)損單后，經(jīng)財(cái)務(wù)部審查，總經(jīng)理才審批，最終報(bào)廢處理。

以上資金管理過程繁復(fù)冗雜，各部門間層層環(huán)節(jié)雖然分工較明確，但效率極低。導(dǎo)致對員工的獎(jiǎng)勵(lì)和各部門分配的資金時(shí)間過長，以及對于酒店內(nèi)部耗材和被需求物資補(bǔ)給與替換的效率低下。另外，過于詳細(xì)的分工會(huì)造成對酒店內(nèi)部非服務(wù)類人員的聘用過剩，過度耗費(fèi)的人力使得大量的福利與薪酬的資金被浪費(fèi)于可被節(jié)省的方面，而酒店可利用這部分資金做出更好的發(fā)展策略。

四、改善星級酒店管理成效的建議

（一）對人力資源管理的建議

加強(qiáng)員工流失的控制與管理。做好員工招聘環(huán)節(jié)的管理和控制，關(guān)心員工的成長和發(fā)展，重視員工的自主自愿。酒店對員工的流失可以制定相關(guān)的制度，運(yùn)用合理的法律手段來約束員工的離職行為，是員工流動(dòng)有法可依，還可保障酒店的利益。管理者還應(yīng)不斷提升管理水平，根據(jù)社會(huì)的發(fā)展調(diào)整自己的管理方法，學(xué)習(xí)其他酒店的經(jīng)驗(yàn)，盡量做到科學(xué)決策、合理分工、有效控制。

堅(jiān)持以人為本的理念，重視員工培訓(xùn)。人力資源管理的最根本點(diǎn)就是以人為本，以人為本的管理理念，體現(xiàn)了現(xiàn)代人力資源管理的精髓，酒店還應(yīng)重視優(yōu)秀員工和管理者的選拔與培訓(xùn)，尤其是中低層次管理者的選拔與培訓(xùn)。為員工提供合適的教育、培訓(xùn)、輪崗和提升等發(fā)展機(jī)會(huì)，讓員工看到未來的發(fā)展前景。

建立完善的薪酬體系，實(shí)施績效管理。首先讓員工工資處于正常市場水平，避免輕易辭職;其次對于基層服務(wù)人員、中高層管理人員分別實(shí)行不同的薪酬體系和晉升標(biāo)準(zhǔn);最后可以讓員工對薪酬體系提出建議且有次奧的參與體系的設(shè)計(jì)，進(jìn)而制定切合員工自身發(fā)展和需求的體系。

（二）對經(jīng)營管理機(jī)制的建議

建立科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理制度。首先建立星級酒店企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化發(fā)展。改變?nèi)酥喂芾淼淖杂苫碗S意化弊端，按照“明晰產(chǎn)權(quán)、管理科學(xué)、法制約束、相互制衡”的原則。;建立科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)體制，逐步提高管理水平和服務(wù)水平，提高酒店內(nèi)部的向心力和凝聚力，分工明確、各司其職，執(zhí)行市場化的用人法則，建議星級酒店的高層管理和決策人員采用“能者上、平者讓、庸者下”的選才機(jī)制，這樣才可以有利于酒店內(nèi)部的互相制約和團(tuán)結(jié)協(xié)作。

創(chuàng)新營銷模式和運(yùn)行機(jī)制。建立以營銷為中心的新體制。應(yīng)用差異化戰(zhàn)略，即將星級酒店對客人提供的產(chǎn)品和服務(wù)差異化。在硬件上要始終堅(jiān)持“精益求精，適度超前”的整改思路，增加升級硬件設(shè)施的成本，逐步縮減地區(qū)差異，達(dá)到“不同城也同標(biāo)”的效果;軟件上要做到“人無我有，人有我優(yōu)”，揣測每一位顧客每一個(gè)不同消費(fèi)群體的心理預(yù)期，依據(jù)不同需求，為客人提供超越心里期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以服務(wù)為尊，以細(xì)節(jié)為重，關(guān)注顧客的需求為顧客提供足值甚至超值服務(wù)，感動(dòng)顧客進(jìn)而獲得忠誠穩(wěn)定的客源。

（三）對資產(chǎn)管理機(jī)制的建議

針對資產(chǎn)分配、替換、補(bǔ)給需要經(jīng)過財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理、董事會(huì)和所需部門以及多種文件的層層環(huán)節(jié)造成的過程繁復(fù)問題，建議財(cái)務(wù)部應(yīng)針對專項(xiàng)設(shè)立不同對應(yīng)的會(huì)計(jì)和檢驗(yàn)審批人員;而總經(jīng)理可設(shè)立秘書部門，對于除貴重設(shè)備外其他耗材審批簽字的秘書人員;董事會(huì)可以和總經(jīng)理一起進(jìn)行貴重設(shè)備的決議;而對于其他部門可實(shí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度和舉報(bào)制度，虛報(bào)假報(bào)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰，而申報(bào)及時(shí)可實(shí)施“紅包”制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，利用各部門內(nèi)的自查間接節(jié)省審查所需的人力和時(shí)間。

另外，當(dāng)今社會(huì)是智能科技的時(shí)代，對于資產(chǎn)管理可適度使用電腦編程軟件進(jìn)行自我計(jì)算和核算，并建立相應(yīng)的信息保護(hù)制度，用雇傭大量會(huì)計(jì)人員的傭金設(shè)立一個(gè)信息部進(jìn)行資產(chǎn)分配操作，不僅節(jié)約了人工成本，還直接提高計(jì)算效率和準(zhǔn)確率。

結(jié)論

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展，綜合國力的不斷增強(qiáng)，國民生活水平的顯著提高，中國旅游業(yè)迅速成長起來，并且保持著持續(xù)發(fā)展的活力。面對當(dāng)今經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，星級酒店在國內(nèi)酒店業(yè)中無疑成為一個(gè)最受歡迎的品牌群體，良好的國內(nèi)外環(huán)境，良好的企業(yè)制度，會(huì)將星級酒店的各項(xiàng)水平推上一個(gè)新的高度。旅游業(yè)的飛速發(fā)展，必將讓星級酒店進(jìn)入黃金時(shí)期。面對目前市場激烈競爭環(huán)境，牢牢把握住未來市場發(fā)展趨勢，應(yīng)充分發(fā)揮酒店現(xiàn)有優(yōu)勢的主動(dòng)性。其實(shí)無論是星級酒店還是普通酒店，都是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。而星級酒店之間的主要競爭其實(shí)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展、求效益，是星級酒店規(guī)模更大更強(qiáng)的必經(jīng)之路。

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