皮欣彤

摘要：電力營(yíng)業(yè)廳是電力公司與客戶溝通的橋梁，營(yíng)業(yè)人員的工作效率及服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對(duì)電力公司的社會(huì)公眾認(rèn)可度，因此電力營(yíng)業(yè)廳需要為客戶提供方便快捷的業(yè)務(wù)辦理流程。供電局應(yīng)用軟件叫號(hào)系統(tǒng)、“一站式”統(tǒng)一受理營(yíng)銷客服管理系統(tǒng)等提供智能化服務(wù)，優(yōu)化了排隊(duì)流程，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，提升了服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)業(yè)廳;現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù);軟件叫號(hào);統(tǒng)一受理;智能化服務(wù)

1概述

在電網(wǎng)創(chuàng)新、創(chuàng)先思想的指導(dǎo)下，提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、方便、快捷的業(yè)務(wù)辦理目標(biāo)成為供電局當(dāng)前的首要任務(wù)。不斷收集的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)挖掘分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程是提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平最行之有效的也是最根本的方法。

2營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀及發(fā)展新要求

在電力營(yíng)業(yè)廳經(jīng)?？梢钥吹娇蛻舻竭_(dá)電力營(yíng)業(yè)廳因發(fā)現(xiàn)有很多人排隊(duì)而離開營(yíng)業(yè)廳或是因等待時(shí)間過長(zhǎng)變得煩躁、易怒等現(xiàn)象。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)人員在使用營(yíng)銷客戶管理系統(tǒng)為客戶辦理相同業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)系統(tǒng)的操作是一個(gè)重復(fù)的過程，如果系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理流程設(shè)計(jì)的不夠精煉，營(yíng)業(yè)員在不斷重復(fù)工作的情況和客戶的催促下，容易產(chǎn)生煩躁的情緒導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不到位。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，電力營(yíng)業(yè)廳信息化建設(shè)也要得到相應(yīng)的提高，對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行優(yōu)化、簡(jiǎn)化操作步驟。尤其在大數(shù)據(jù)時(shí)代，更好做好客戶辦理相關(guān)數(shù)據(jù)的收集工作，比如所辦業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)等，為將來的數(shù)據(jù)挖掘與分析做好鋪墊、以便更好地為客戶服務(wù)。

3服務(wù)終端與業(yè)務(wù)辦理的智能化

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，客戶對(duì)于提高電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率的呼聲也是越來越高。為了解決這個(gè)問題，軟件叫號(hào)系統(tǒng)以及統(tǒng)一受理服務(wù)等應(yīng)運(yùn)而生。

軟件叫號(hào)系統(tǒng)與客服營(yíng)銷系統(tǒng)等集成到統(tǒng)一平臺(tái)形成業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助用電客戶排隊(duì)、輔助營(yíng)業(yè)員叫號(hào)、協(xié)助管理人員對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作進(jìn)行考核等，使得營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)井然有序;同時(shí)營(yíng)業(yè)廳為用電客戶提供了統(tǒng)一受理、電子填單等服務(wù)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理方式、提高了辦事效率。業(yè)務(wù)辦理智能化服務(wù)的簡(jiǎn)要流程如圖1所示：

圖1業(yè)務(wù)辦理智能化服務(wù)的簡(jiǎn)要流程圖

3. 1智能化軟件叫號(hào)系統(tǒng)

軟件叫號(hào)系統(tǒng)和硬件叫號(hào)系統(tǒng)類似，是一種綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體、通訊控制的高新技術(shù)產(chǎn)品。除了擁有硬件叫號(hào)系統(tǒng)的功能外，還補(bǔ)充了硬件叫號(hào)系統(tǒng)不具備的統(tǒng)計(jì)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理類型、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)以及統(tǒng)計(jì)分析等功能的不足。軟件叫號(hào)系統(tǒng)的主要功能有：通過調(diào)用叫號(hào)機(jī)接口，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)順呼、回呼、開始辦理、暫停辦理、繼續(xù)辦理、結(jié)束辦理、暫停服務(wù)/復(fù)位服務(wù)等功能，同時(shí)顯示窗口編號(hào)、當(dāng)前票號(hào)、等候人數(shù)、當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)、叫號(hào)機(jī)連接狀態(tài)等信息。

3. 1. 1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。如圖2所示軟件叫號(hào)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是由主控設(shè)備、顯示控制器、主顯示屏、終端顯示屏、語(yǔ)音控制器、揚(yáng)聲器、票號(hào)打印機(jī)等組成。

圖2軟件叫號(hào)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3. 1. 2系統(tǒng)工作流程軟件叫號(hào)系統(tǒng)工作流程包括兩部分，營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理流程與客戶的辦理業(yè)務(wù)流程。流程主要內(nèi)容見圖3、圖4：

圖3營(yíng)業(yè)員系統(tǒng)使用流程圖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?圖4客戶系統(tǒng)使用流程圖

3. 2“一站式，，智能化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

為進(jìn)一步提升客戶滿意度，供電局確定了強(qiáng)化“一站式”智能化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)模式的總體工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)渠道專業(yè)化管理，為客戶提供一致的服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶問題相關(guān)部門充分聯(lián)動(dòng)、積極響應(yīng)，形成強(qiáng)大的后臺(tái)支撐，快速、有效解決客戶問題，提高客戶體驗(yàn)。

3. 2. 1統(tǒng)一受理服務(wù)。電力營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一受理服務(wù)是客戶能夠在同一個(gè)服務(wù)窗口、同一個(gè)排隊(duì)票號(hào)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)，是為適應(yīng)信息技術(shù)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式而建立的新型業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)。

3. 2. 2電子填單。以往到電力營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，從繳納電費(fèi)、更名過戶等業(yè)務(wù)客戶不僅需填寫繁雜的業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單、身份信息登記表，甚至還要咨詢營(yíng)業(yè)人員才能完成表單填寫。同樣營(yíng)業(yè)人員的工作也極其繁雜，在收到申請(qǐng)單后，其需要將信息一一錄入電腦，然后核對(duì)、打印，最后將表單和用戶身份證復(fù)印到一張單據(jù)中存檔。這樣既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，而且容易產(chǎn)生錯(cuò)填錯(cuò)寫的情況。南方電網(wǎng)營(yíng)銷客服管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電子填單服務(wù)，客戶只需與營(yíng)業(yè)人員溝通好要辦理的業(yè)務(wù)即可。如果不存在欠費(fèi)、未辦結(jié)等情況，營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)完畢即可將業(yè)務(wù)辦理的回執(zhí)交給客戶。電子填單服務(wù)解決了用戶與營(yíng)業(yè)廳共同的難題，不僅簡(jiǎn)化了用戶辦理業(yè)務(wù)的過程，更提高了營(yíng)業(yè)廳的工作質(zhì)量與效率，縮短了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)長(zhǎng)，提升了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)效率，增加了客戶的滿意度、提高了營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)形象。

4結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)水平的高低是電力公司綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。南方電網(wǎng)公司電力營(yíng)業(yè)廳通過應(yīng)用軟件叫號(hào)系統(tǒng)、提供統(tǒng)一受理和免填單服務(wù)，創(chuàng)造了電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)終端與業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的新方式。通過應(yīng)用軟件叫號(hào)系統(tǒng)，減少客戶的排隊(duì)時(shí)間，增強(qiáng)了票號(hào)、時(shí)間、業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。統(tǒng)一受理服務(wù)為客戶提供了方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。電子填單服務(wù)優(yōu)化了客戶感知，真實(shí)的感受了方便的業(yè)務(wù)辦理模式。電力營(yíng)業(yè)廳對(duì)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)支撐、服務(wù)人性化等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，使電力營(yíng)業(yè)廳提升了工作質(zhì)量與效率，增加了客戶的認(rèn)可度與認(rèn)同度。

參考文獻(xiàn)

【1】李航.長(zhǎng)春市地稅局一站式服務(wù)限時(shí)辦理業(yè)務(wù)MIS系統(tǒng)解決方案

【2】李進(jìn).“一崗多責(zé)、一專多能”在當(dāng)前電建企業(yè)政工工作中的創(chuàng)新與嘗試試