曹雷雷

【摘 ?要】隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)走進(jìn)各個領(lǐng)域之中，而客戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)、發(fā)展、形象等。但是，企業(yè)頻繁的進(jìn)行端到端網(wǎng)絡(luò)調(diào)整讓客戶對企業(yè)形成了不良印象，經(jīng)常出現(xiàn)眾多的投訴問題，基于此，本文將分析網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方案早期的不足之處，并提出相應(yīng)的解決措施，通過管理與支持手段的創(chuàng)新提高網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管理水平，為客戶提供更好地服務(wù)，從而推動企業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】集中化;端到端;網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管控

前言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，智能終端逐漸成為了主流，無線應(yīng)用以及移動寬帶在不斷普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)從原有的單一數(shù)據(jù)傳遞變成了話音、視頻等交互式類型信息的傳輸，并且依據(jù)市場行情的變化在不斷進(jìn)行端到端的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管控[1]。由于科技發(fā)展過于迅速，企業(yè)每年通常會調(diào)整8千次以上，這種調(diào)整方式不僅沒有滿足現(xiàn)有人們對網(wǎng)絡(luò)的需求，反而引起了大面積的投訴，目前集中化端到端網(wǎng)絡(luò)調(diào)整已經(jīng)成為急需解決的問題。

1早期方案的不足

在早期的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整流程中，可將其大致分為三點(diǎn)，即割接前、中、后，具體如圖1所示[2]。

經(jīng)過對現(xiàn)有流程的整理，可以大氣將其確定為以下幾個環(huán)節(jié)，通過環(huán)節(jié)的控制，可以發(fā)展其存在一定的問題。操作方案的確定中，并不能確定發(fā)布信息與工程屏蔽信息同步執(zhí)行，并且在完成信息發(fā)布之后，沒有相關(guān)的審核人員，并不能確定信息的有效性;在告警屏蔽這一過程中，其需要通過系統(tǒng)菜單、文件、查看、告警視圖查看、告警監(jiān)控、性能視圖等操作，過于繁瑣的設(shè)計(jì)讓操作人員在操作過程中很容易出現(xiàn)失誤，影響整體的使用效果;上報(bào)工程時(shí)并沒有信息保密措施，信息容易泄露;網(wǎng)絡(luò)調(diào)整操作中，并沒有相應(yīng)的監(jiān)督措施，并不能保證流程的執(zhí)行情況;業(yè)務(wù)驗(yàn)證不具有全面性;在整體工程結(jié)束后，由于工作人員的疏忽，仍然沒有解除告警屏蔽;對于客戶信息投訴也不能及時(shí)合適，缺少了客服與網(wǎng)管之間的全信息溝通路徑，還有諸如上報(bào)時(shí)信息容易泄露等情況。這些都是網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管控中容易出現(xiàn)的問題，其主要是由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整流程中存在盲點(diǎn)，導(dǎo)致現(xiàn)有的調(diào)整管控措施不能及時(shí)貫徹落實(shí)，所以需要將網(wǎng)絡(luò)調(diào)整流程管控加強(qiáng)，為客戶提供更好地使用體驗(yàn)，避免出現(xiàn)大面積投訴現(xiàn)象。

2端到端網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管控流程

在端到端網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管控中，若是想要有效解決上述問題，就需要做好網(wǎng)絡(luò)割接工作：

（1）保證通信網(wǎng)絡(luò)安全，設(shè)備完好無故障情況，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確定人員具有合格資質(zhì)，并讓技術(shù)人員隨工，若是在工程中出現(xiàn)隱患則不不能進(jìn)行割接工作。

（2）充分利用現(xiàn)有的資源，使用平滑過渡的方式，盡量將業(yè)務(wù)的影響降低，對風(fēng)險(xiǎn)合理評估，做好應(yīng)急調(diào)控方案，并保證應(yīng)急方案具有相應(yīng)的可操作性，尤其是對于失敗的操作，更是需要有其他解決方案。

（3）加強(qiáng)員工管控，保證網(wǎng)絡(luò)調(diào)控能夠按照集團(tuán)規(guī)定要求落實(shí)，并在割接之前通知客戶，爭取得到客戶的支持與理解。

（4）制定完善的業(yè)務(wù)測試方案，對于所有涉及的業(yè)務(wù)都需要進(jìn)行測試，而重要的客戶，則盡量做到每位用戶實(shí)施端到端的測試，以此保證業(yè)務(wù)的全面性以及可操作性。

（5）做好善后工作，以免在割接之后出現(xiàn)各種安全隱患，歸檔資料，并堅(jiān)持一人操作一人審核的工作模式，只有雙人全部簽字才能通過審核，對于告警屏蔽則可以在工程后上報(bào)管控平臺，讓其自動更新。

（6）在客服與網(wǎng)管之間建立信息通道，保證每天的投訴信息記憶網(wǎng)調(diào)信息可以及時(shí)溝通。

對于重點(diǎn)業(yè)務(wù)，則需要加強(qiáng)關(guān)注，保證業(yè)務(wù)的安全性。如寬帶專業(yè)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣，其上承載著眾多的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)也十分復(fù)雜，工作人員需要對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及電路整理核對工作進(jìn)行關(guān)注，特別是電路標(biāo)識、IP地址、用戶類型等，保證資料的準(zhǔn)確性;對于匯聚交換機(jī)等對割接工作影響的設(shè)備則需要加強(qiáng)測試，如DHCP業(yè)務(wù)、VPDN業(yè)務(wù)等[3]。還有傳輸專業(yè)、電源專業(yè)、核心業(yè)務(wù)平臺等，注重割接工作后的投訴變化，安排專業(yè)人士處理故障，匯總投訴信息，以此作為后續(xù)割接完善工作的預(yù)案。

3網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管控流程創(chuàng)新

3.1管理創(chuàng)新

改變原有的粗放式管理方式，將工程管控標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。將網(wǎng)絡(luò)調(diào)整制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，每一環(huán)節(jié)步驟、操作等都有相應(yīng)的規(guī)范以及對員工的要求，保證制度的完善，并充分利用OAS公文，要求員工強(qiáng)制執(zhí)行相關(guān)制度，借助EOMS平臺，實(shí)現(xiàn)規(guī)范，通過技術(shù)上、行政上、操作上對員工進(jìn)行精細(xì)化管理。同時(shí)，將原有的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)劃分等級，如Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ。對于測試割接工作分級別制定相應(yīng)的保障方案，注重過程管理，不僅僅關(guān)注結(jié)果，增加網(wǎng)調(diào)的管控機(jī)制，從而保證管理的有效性與精準(zhǔn)性。同時(shí)，在終端的管理中，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理、

3.2支撐手段創(chuàng)新

為了保證端到端網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管控的有效性，以此創(chuàng)新監(jiān)測支撐手段，為客戶的打造具有實(shí)時(shí)性、安全性、穩(wěn)定性的監(jiān)測系統(tǒng)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立數(shù)據(jù)庫，使用分布式架構(gòu)，通過完善機(jī)頂盒或智能家庭網(wǎng)管中的軟探針，對用戶使用過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行收錄，依托云計(jì)算分布式處理，實(shí)現(xiàn)端到端的質(zhì)量檢測，將以往的人工處理端到端業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為IT處理，向智能化支撐轉(zhuǎn)變，提升工作效率。并且，需要將Radius系統(tǒng)的告警監(jiān)控功能落實(shí)，提升維護(hù)運(yùn)行能力，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如DPI數(shù)據(jù)、CDN、撥測數(shù)據(jù)等，讓網(wǎng)管調(diào)控從原有的被動等待客戶投訴處理故障變成主動檢測網(wǎng)絡(luò)故障，同時(shí)將網(wǎng)絡(luò)管控在原有PC客戶端基礎(chǔ)上開發(fā)相應(yīng)的手機(jī)APP軟件，工作人員在手機(jī)上也能監(jiān)測用戶故障數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更好的服務(wù)。

結(jié)束語

創(chuàng)新端到端網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方法已經(jīng)成為企業(yè)的重要問題，本文主要通過保證設(shè)備安全、風(fēng)險(xiǎn)評估、加強(qiáng)員工管控、完善業(yè)務(wù)測試、建立信息通道、做好善后工作等創(chuàng)新方式，有效提高了網(wǎng)絡(luò)調(diào)整管控質(zhì)量，消除了大面積投訴風(fēng)險(xiǎn)，不僅提升了客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，還充分利用精準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)了企業(yè)員工工作效率的提升，為企業(yè)帶來了可觀的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王永欣，妥艷君，崔麗珍，葛洪武.基于異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的端到端QoS控制技術(shù)研究[J].無線電通信技術(shù)，2017，43（04）：6-8+17.

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[3]董曉春.南京地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營集中式控制中心設(shè)計(jì)研究[J].都市快軌交通，2017，30（3）：13-16.

（作者單位：中國移動通信集團(tuán)河北有限公司）