吳昊

內(nèi)容摘要：隨著電子商務(wù)在中國發(fā)展的成熟，電子商務(wù)也越來越規(guī)范，給傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展也帶來操作模式的巨大變化，對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的方方面面也產(chǎn)生了非常大的影響。電子商務(wù)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中的運(yùn)用就讓以前的供應(yīng)鏈發(fā)生了明顯的變化，電子商務(wù)讓企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式得到了翻天覆地的變化，給傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)賦予了新的內(nèi)容，同時也給傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)提出了新的挑戰(zhàn)，激發(fā)了企業(yè)的活力?，F(xiàn)在90、00后成長為新消費(fèi)主體，他們的消費(fèi)習(xí)慣和以往有了很大的改變，他們從物質(zhì)層面到精神需求的變化讓實(shí)體經(jīng)濟(jì)有了新的變化 這也是市場的正常規(guī)律。

關(guān)鍵詞：實(shí)體經(jīng)濟(jì)? 電子商務(wù)? 客戶體驗(yàn)創(chuàng)新

一、國內(nèi)外電商和實(shí)體店的差異

由于房地產(chǎn)投機(jī)，租金飛漲，實(shí)體經(jīng)濟(jì)經(jīng)營成本飆高，而這些費(fèi)用最終都體現(xiàn)在商品上由消費(fèi)者買單，再加上中國人做生意不誠信，傷害了消費(fèi)者的心，一旦網(wǎng)上購物平臺更實(shí)惠，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的關(guān)門也正常。

1、生活節(jié)奏

現(xiàn)在在中國生活節(jié)奏快，生活壓力大，網(wǎng)絡(luò)也正是因?yàn)槠淇旖萁o人們帶來了方便，當(dāng)然也使人越來越懶。電商的一些運(yùn)營細(xì)節(jié)，以及實(shí)體基礎(chǔ)設(shè)施的營業(yè)場所，也是美國、日本兩大實(shí)體店都能很好運(yùn)作，不會對線上業(yè)務(wù)模式造成影響的原因。在日本實(shí)體與中國無法比。

2、最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)

日本購物以東京為例，由于東京百貨位置集中，就設(shè)計(jì)了非常人性化的服務(wù)，讓人們用一天的時間來購物。大多數(shù)商店在上午10點(diǎn)或上午11點(diǎn)開門，關(guān)門時間在20點(diǎn)到22點(diǎn)之間。選擇進(jìn)入商店的開放時間，上午購物商場可以積分換取免費(fèi)午餐，節(jié)省不小的開支。東京商場提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)，客人不需要找自動存包箱，服務(wù)員會親自幫助把行李放到一個特殊的存儲位置，讓他們放心購物。買東西后，如果東西太多，不好拿，也可以委托到商場打包發(fā)貨。

3、基礎(chǔ)設(shè)施齊備

除了商場中常見的停車位外，商場還準(zhǔn)備好嬰兒車和輪椅，盡量減少顧客的身體負(fù)擔(dān)，也開設(shè)了專門的兒童休息區(qū)，讓孩子休息和玩耍，為母親照顧嬰兒設(shè)立嬰兒室，為母親提供哺乳和更換尿布的兒童設(shè)施。日本實(shí)體經(jīng)濟(jì)的一大特點(diǎn)就是工匠精神，就是一家普通的壽司店一樣也可以經(jīng)營幾百年越來越紅火。醬油業(yè)務(wù)可以專注于醬油數(shù)百年。開店不是越多越好，而是讓自己和顧客滿意。創(chuàng)意是日本產(chǎn)業(yè)保持實(shí)體活力的重要來源。日本企業(yè)實(shí)體的這些特點(diǎn)，讓電子商務(wù)模式始終無法逾越。

二、我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)存在的問題

我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)存在眾多問題，現(xiàn)針對以下幾個方面進(jìn)行敘述：

1、商品價格的劣勢

實(shí)體經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)相比租高金、還有人員工資、日常費(fèi)用等一系列開支，壓力非常大，還沒有價格優(yōu)勢，而電商就在原產(chǎn)地附近，費(fèi)用低，商品價格的成本明顯下降，價格對消費(fèi)者有很強(qiáng)的吸引力。

2、促銷影響力度小

只是由個人銷售的實(shí)體經(jīng)濟(jì)，其銷售力度，折扣水平不高，另一方面，一個單一的實(shí)體，影響小促銷無法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，電子商務(wù)用其獨(dú)有的網(wǎng)絡(luò)平臺（如：淘寶、卓越等）跨地區(qū)、跨行業(yè)的合作，促銷力度大，市場占有率提升也是非常快。

三、電商影響下實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的措施

1、全渠道零售：線上+線下

電商是歷史發(fā)展的必然趨勢，也是大勢所趨，實(shí)體是所有虛擬的網(wǎng)絡(luò)載體，即使電商越來越流行，商店是不會死的，實(shí)體店的發(fā)展前景依然是要依賴互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)的實(shí)體店受營業(yè)時間，員工能力，位置的影響不可能24小時為客戶用服務(wù)，我們運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過后臺統(tǒng)計(jì)，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，監(jiān)控消費(fèi)數(shù)據(jù)隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供服務(wù)，讓消費(fèi)者通過搜索、瀏覽、購買、評價等一系列的行動來確定自己的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為，讓消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中體驗(yàn)，更好更準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)者的信息，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，不斷壯大消費(fèi)群體。同時，也有越來越多的企業(yè)，建立了線下實(shí)體店，比如蘇寧的紅孩子，寶寶樹，春雨醫(yī)生等，通過線上和線下的無縫融合，打造全渠道，提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。同時保持線上和線下的同時，店內(nèi)沒有顧客，在網(wǎng)絡(luò)上與顧客接觸;如果有客人在店里，就出來迎接。在網(wǎng)店上標(biāo)注實(shí)體店的地址，讓顧客消除不信任的心理，讓他們消費(fèi)得更踏實(shí)。就是在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，顧客一樣可以找到實(shí)體店進(jìn)行索賠，消除顧客大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛無感。開展本地的顧客從網(wǎng)上選購好商品后，直接到實(shí)體店取貨。只有將傳統(tǒng)實(shí)體店和網(wǎng)店結(jié)合起來調(diào)整銷售模式，適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)市場。

2、創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)做好服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)在，90后的消費(fèi)者都對移動互聯(lián)網(wǎng)的使用已經(jīng)耳熟能詳，他們在網(wǎng)上買東西，并不僅僅因?yàn)閮r格便宜，因?yàn)樗麄兊姆?wù)可以讓他們有很好的購物體驗(yàn)。三只松鼠的服務(wù)在你收到一個水果箱，你會看到，除了不同的堅(jiān)果產(chǎn)品，有濕紙巾，垃圾袋和堅(jiān)果的小工具，這些新的購物體驗(yàn)，讓他們在消費(fèi)過程中感到滿意，創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，現(xiàn)在很多店都是缺乏這樣的服務(wù)，他們注重客戶遠(yuǎn)低于看到銷售和用戶真正關(guān)注。宜家家居體驗(yàn)，這種類型的產(chǎn)品銷售場景可以為客戶創(chuàng)造一個新的購物體驗(yàn)，因此可以得到消費(fèi)者的認(rèn)可。實(shí)體要面對電商，還要面對同行的營銷，要為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，從而在競爭中爭取到一條路。讓顧客進(jìn)行獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，給顧客一個獨(dú)特的方式讓他們體驗(yàn)出服務(wù)和銷售的不同感。只要你愿意挖掘，從顧客進(jìn)店的那一刻起，每一步都能創(chuàng)造一次出差的疏離感，讓顧客感受到你店的差異。實(shí)體不可能被電商取代，只有將兩者結(jié)合起來全渠道的建立是發(fā)展趨勢。

3、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

實(shí)體經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)應(yīng)齊全，如停車場（由于私家車的增長，顧客購買的影響很大），嬰兒喂養(yǎng)區(qū)等等一切設(shè)施要齊全，以提高消費(fèi)者的滿意度，提高實(shí)體經(jīng)濟(jì)的管理效率。實(shí)體經(jīng)濟(jì)通過發(fā)展各種豐富多彩的活動，牢牢吸引了消費(fèi)者的注意力。同時，制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，積極開展忠誠客戶工作，經(jīng)常舉行忠誠客戶回饋活動。

電子商務(wù)的發(fā)展給實(shí)體經(jīng)濟(jì)帶來沖擊的同時，也為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提供了機(jī)遇。在電子商務(wù)的影響下，實(shí)體經(jīng)濟(jì)積極改變自身的弱點(diǎn)，學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)重新包裝自己，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的核心競爭力。實(shí)體店不會被電商取代，只有將線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)與線上電商完美結(jié)合，才是中國實(shí)體經(jīng)濟(jì)的唯一出路，實(shí)體經(jīng)濟(jì)只有站在客戶的角度出發(fā)，為客戶提供一個更有創(chuàng)意的購買體驗(yàn)，那么實(shí)體經(jīng)濟(jì)與電商的戰(zhàn)爭才會出現(xiàn)雙贏。

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