張邈

當今社會發(fā)展速度較快，人們對自身及外在的事物有了新的認識和看法，會不斷尋求與眾不同的體驗。作為高端餐飲的代表，高星級酒店的餐飲有著較高的行業(yè)標準及自我要求。中國近幾十年來發(fā)展迅速，擁有著非常多的五星級酒店，其豪華的裝修及先進的設備設施位于世界前列，但在運營的過程中也存在著各式各樣的問題。為了中國酒店能夠在市場中發(fā)展的更好，本文就五星級酒店服務質(zhì)量存在的問題進行分析并提出相關建議措施。

一、星級酒店餐飲服務質(zhì)量概況

（一）酒店餐飲服務質(zhì)量的含義

顧客的需要即為酒店的工作，較高的酒店服務質(zhì)量會給顧客帶來不一樣的就餐體驗。

酒店餐飲服務的質(zhì)量是指酒店基于其擁有的服務設備的程度，客戶提供的服務是合適的，并滿足客戶的物質(zhì)和精神需求。這是服務的客觀現(xiàn)實和客戶的主觀主體。能夠融為一體的產(chǎn)品。

（二）酒店餐飲服務質(zhì)量的特點

1.綜合

酒店餐飲服務質(zhì)量包含很多方面，大體來說可分為人力服務質(zhì)量及非人力服務質(zhì)量，包括環(huán)境、產(chǎn)品、員工素質(zhì)、技能水平等。

2.短暫

餐飲服務的質(zhì)量包括短期和短期的特定服務，如問候，點菜和服務。無法存儲此類服務，在服務行為停止的時刻即為服務價值喪失的時間。

3.舒適

員工為顧客提供服務的過程是基于標準化服務的，并且客人可以享受到服務的樂趣。顧客在酒店內(nèi)接收員工的服務心理上會感到舒適，品嘗美味的餐品也會感到滿足，坐在環(huán)境優(yōu)雅的酒店餐廳聽著動聽的音樂欣賞美景都會讓顧客感舒適。

4.主觀性

接受服務的主體是顧客，而每個顧客作為不同的個體，對相同事物的表現(xiàn)與反饋各不相同。例如在酒店餐廳吃飯，有些顧客會認為背景音樂吵鬧，而有些人認為剛剛好而且心情舒適。顧客的主觀意識直接影響著酒店服務質(zhì)量的高低。

（三）優(yōu)質(zhì)餐飲服務的作用

餐飲的服務質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務不只能夠提供美味的菜肴，還能保證其健康、衛(wèi)生，環(huán)境的優(yōu)雅，為顧客提供的服務往往是超出客人的期望。

顧客在酒店消費的過程中需要與服務人員進行溝通，在溝通過程中與顧客建立良好的關系，可以拉近與顧客的距離，為酒店培養(yǎng)長期客戶。并通過優(yōu)質(zhì)的服務使顧客不自主的為其宣傳，擴大影響力，增加收入。因此酒店應注重對顧客優(yōu)質(zhì)服務的提供，這將大大有利于酒店的發(fā)展。

二、廣州某星級酒店的餐飲服務質(zhì)量存在的問題

（一）設備設施稍顯落后

酒店的建筑風格及裝飾裝修還保留著建造之初的風格，多年未加改變，不符合當下潮流。

酒店雖進行過裝修改造，添加了新的設備設施，但酒店的風格沒有變化，當顧客再次光臨時只是覺著新，并沒有眼前一亮的感覺。而且餐飲部分的設備設施已經(jīng)出現(xiàn)老化，并且出現(xiàn)故障。例如，在酒店中餐廳的集中音響系統(tǒng)中，兩組放大器經(jīng)常會產(chǎn)生噪音，影響聽覺效果。

（二）菜肴缺乏創(chuàng)新

人們現(xiàn)在生活水平提高了，不只局限于在當?shù)爻孕┍镜夭?，游客走南闖北見過“大世面”，不僅嘗過各地美食，能夠在美食文化中吃出品位。酒店的舊式的菜肴，多種圖案，缺乏文化內(nèi)涵，無法滿足消費者的需求。菜肴的味道是否鮮美取決于廚師的記憶水平，不同廚師在一些菜肴上的調(diào)料成分不同，這使得菜肴的味道不同，并且難以保證菜肴的質(zhì)量。

（三）員工流動率高，保證服務質(zhì)量難

酒店工作崗位較多，雖有相互交叉，但多數(shù)崗位需要員工接受大量的培訓及實踐才能夠完全勝任。員工的高流動率，致使新的酒店服務人員對工作崗位的職責及技能都不能很好的熟悉，影響對客服務質(zhì)量，引起顧客的投訴。員工高流動率浪費了酒店大量的培訓資源，影響酒店的收益。

（四）服務不及時，缺乏個性化服務

服務態(tài)度是服務人員在酒店對顧客進行服務的過程中通過語言、表情、神態(tài)、動作表現(xiàn)出來的服務狀態(tài)。酒店員工的素質(zhì)較低，不能通過顧客的語言及動作分析出顧客的實際需要。

酒店某些服務項目由于項目本身或其他原因會有較長的等待時間，造成服務不及時，影響顧客體驗。例如：酒店提供專業(yè)技師上門推拿按摩服務，但旅游季節(jié)客流量較大，有較多客戶會進行此類項目的選擇。顧客在電話預訂后，遲遲等不到技師前來，反復電話催促引起顧客的不滿，低效率不僅影響顧客的體驗，更是給酒店帶來的不必要的惡劣影響。

（五）餐廳服務流程缺乏人性化

酒店餐廳的管理細則雖然可以對可能出現(xiàn)的問題做出了規(guī)定，但制度是冰冷的，忽略對員工人性的關心是錯誤的。雖然合理的餐飲服務管理系統(tǒng)有利于酒店管理的正規(guī)、系統(tǒng)，但酒店管理者應針對其中的欠缺予以補足，例如人文關懷，沒有人情味的組織機構，員工的工作態(tài)度會出現(xiàn)問題，如果它被帶到工作中，在服務過程中負面的情緒會傳染給顧客，致使顧客產(chǎn)生對酒店的不滿及投訴，這對酒店來說是極其不利的。但脫離制度管理員工也是不可取的，無規(guī)矩不成方圓，沒有了約束員工的工作積極性會大大降低，在工作過程中極易怠慢顧客，引起與顧客之間的矛盾。

三、提高星級酒店餐飲服務質(zhì)量

（一）提高設施的質(zhì)量和升級轉型

鑒于設施和設備的落后和老化，酒店可以根據(jù)酒店的實際需要進行設備更新或維修，對于一些老舊設備酒店需要認真評估其是否還可產(chǎn)生應有的價值，是否可以滿足現(xiàn)階段酒店運營的工作需要。對于可淘汰的落后產(chǎn)品可一次性更換最新產(chǎn)品。對需要維護保養(yǎng)的設備進行科學保養(yǎng)延長器使用壽命。

（二）創(chuàng)新的菜肴內(nèi)容和形式，以確保菜肴的質(zhì)量

酒店需要學習其他酒店及其他地區(qū)有特色的飲食才要，對自身的餐飲項目進行優(yōu)化創(chuàng)新。為應對消費市場的變化，高星級酒店餐飲部門應加強對自身餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新。中國地大物博，南北菜系多而繁雜，可以有計劃的推出主題菜系，并在試菜過程中總結顧客喜好，加以總結不斷提升，滿足客戶尋求新的和令人興奮的要求。

（三）提高員工滿意度，確保服務質(zhì)量

組織行為主義者馬奇和西蒙通過研究得出結論，員工是否對自己的工作感到滿意是決定他們是否辭職的最重要因素之一。員工流失對于酒店而言，損失無疑是沉重的，服務質(zhì)量首當其沖。當員工對自己的工作感到滿意時，他們會全心全意地投入到工作中，理解和掌握客戶的心理脈搏。在對客服務的過程中，表現(xiàn)出良好的態(tài)度，切身為顧客考慮，熱情周到的為顧客服務。

（四）加強培訓，培養(yǎng)員工的個性化服務意識

餐飲行業(yè)的發(fā)展歸根究底是服務能力的提升，而服務的直接提供者是員工，因此酒店需要將員工服務能力的提升作為日后工作中的重點。酒店員工的服務能力主要體現(xiàn)在日常對客服務中的語言表達能力、崗位熟練程度、崗位技能、社會技能及其他高情商的表現(xiàn)。

酒店個性化服務的前提是酒店能夠長時間保持對標準化的執(zhí)行，只有標準化成為常態(tài)，員工的思想意識能夠完全理解勝任本職崗位，才能夠進行個性化服務的嘗試。酒店優(yōu)秀的員工需要在崗位中磨煉較長時間，學習相關的業(yè)務知識，提高技能水平，甚至還要學習部分心理學知識以滿足對顧客心理需求的探查，并為之服務，滿足顧客需要。

（五）服務與人性化的結合

服務行業(yè)的評定標準是服務質(zhì)量的高低，在酒店為顧客提供服務的過程中可以影響到服務質(zhì)量的因素較多，其中對于酒店的設備設施是可以控制的，保持良好的運轉狀態(tài)即可，但對于員工的服務質(zhì)量控制就顯得有些無力，畢竟國內(nèi)服務質(zhì)量較國外高星級酒店還是有些差距，主要體現(xiàn)在員工提供服務的水平及能力。國內(nèi)餐飲行業(yè)多年來一直追尋國外高標準的腳步，服務流程及服務質(zhì)量在模仿學習國外先進酒店。我們應結合自身特點發(fā)展自己的特色，加強監(jiān)督管理，尋求個性化服務之路。

四、結論

總之，雖然中國高星級酒店在餐飲方面多年來取得了不小的進步，在設備設施上完全照搬了國外先進的經(jīng)驗，但還是存在著較多為問題。隨著越來越多的國外品牌酒店進駐到國內(nèi)市場，競爭將越來越激烈，國內(nèi)的酒店餐飲要想在市場中立足，就要不斷的提高服務質(zhì)量，改變服務方式。

參考文獻：

[1]韋豪，周永欣，李小玉.基于網(wǎng)絡評價內(nèi)容分析的張家界高星級酒店餐飲服務質(zhì)量改進研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2018，17（05）：200-201.

[2]劉加鳳，周麗.酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素和保障體系構建研究[J].美食研究，2018，35（02）：52-56.

[3]韓靜.淺談點菜服務對提升餐飲服務質(zhì)量的作用[J].文化創(chuàng)新比較研究，2018，2（28）：162-163.

[4]鄧桂蘭.廣交會視角下的廣州星級酒店餐飲服務質(zhì)量管理[J].中國商論，2018（36）：143-146.

[5]楚云潔.酒店餐飲服務人員個體特質(zhì)對顧客購買決策的影響研究[D].華僑大學，2018.

[6]于思佳.高星級酒店餐飲服務質(zhì)量管理影響因素分析[J].市場周刊（理論研究），2018（03）：48-49.

[7]阮文合.越南HD酒店服務質(zhì)量存在問題及對策研究[J].西部皮革，2017，39（24）：12.