楊群星

摘 要 最近幾年，數(shù)字化已悄然代替了信息化，在某個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)方面或某種產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)都采用數(shù)字信息處理技術(shù)。作為自治區(qū)信息化建設(shè)的主力軍，傳統(tǒng)通信企業(yè)利用數(shù)字化技術(shù)提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率，改善用戶體驗(yàn)，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下獲取更大的收益。

關(guān)鍵詞 數(shù)字化；賦能；劃小單元；提升運(yùn)營(yíng)效率

1 新疆通信企業(yè)現(xiàn)狀

新疆通信企業(yè)作為自治區(qū)信息化建設(shè)的主力軍，著力開(kāi)發(fā)和推廣信息化應(yīng)用，努力使信息化成果惠及社會(huì)各行業(yè)和廣大人民群眾，先后為20多個(gè)行業(yè)和廣大企業(yè)提供了針對(duì)性的信息化解決方案，為推動(dòng)信息化與工業(yè)化融合做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

但在企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理方面，市場(chǎng)化劃小承包經(jīng)營(yíng)機(jī)制推進(jìn)與傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式產(chǎn)生了新的風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)展不平衡、用戶質(zhì)態(tài)劣化、服務(wù)感知不高，通過(guò)調(diào)研一線劃小單元，收集了規(guī)模發(fā)展、老客戶續(xù)約25個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題，如營(yíng)銷活動(dòng)、觸點(diǎn)執(zhí)行、看數(shù)、傭金激勵(lì)等，利用冰山分析法如表1所示，得出客戶找不準(zhǔn)、營(yíng)銷效率低、多頭下任務(wù)三大問(wèn)題。如何利用數(shù)據(jù)化手段，賦能一線，提升一線營(yíng)銷服務(wù)能力，成為通信企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。

傳統(tǒng)通信企業(yè)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能劃小單元?jiǎng)菰诒匦?，表面原因：用戶質(zhì)態(tài)劣化、離網(wǎng)率增加、服務(wù)感知不高；過(guò)渡原因：缺乏市場(chǎng)洞察、業(yè)務(wù)發(fā)展粗放、IT支撐不到位；根本原因：流程障礙、賦能障礙。通過(guò)賦能，可以將主要矛盾和措施轉(zhuǎn)化，主要矛盾由高預(yù)算和低認(rèn)領(lǐng)的矛盾轉(zhuǎn)化為規(guī)模發(fā)展和資源配置粗放的矛盾，措施由激發(fā)活力，“要我干”變“我要干”轉(zhuǎn)化為賦能一線，“我要干”到“我會(huì)干”[1]。

2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能劃小單元實(shí)施方案

經(jīng)過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍主要有：智能決策、智能運(yùn)營(yíng)和智能管道、智能產(chǎn)品和智能服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘與分析服務(wù)及資源配置和效益分析。進(jìn)一步的劃小單元訴求主要體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型：目標(biāo)客戶找的準(zhǔn)、營(yíng)銷服務(wù)效率高、工具便捷；以及信息與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型：收入增長(zhǎng)好、風(fēng)險(xiǎn)看得清。結(jié)合劃小單元訴求和企業(yè)優(yōu)勢(shì)，選擇應(yīng)用場(chǎng)景為劃小單元賦能。

明確項(xiàng)目階段重點(diǎn)：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能劃小承包單元主要分3個(gè)階段：一集約：平臺(tái)集約+流程標(biāo)準(zhǔn)化+數(shù)據(jù)共享；二賦能：客戶細(xì)分、精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能工具；三保障：組織保障+機(jī)制保障。

2.1 集約

集約化原是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的一句術(shù)語(yǔ)，本意是指在最充分利用一切資源的基礎(chǔ)上，更集中合理地運(yùn)用現(xiàn)代管理與技術(shù)，充分發(fā)揮人力資源的積極效應(yīng)，以提高工作效益和效率的一種形式。

加強(qiáng)集約化高效能管理可以從以下幾方面入手：

（1）以業(yè)務(wù)流程改革為核心，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的集約化。

（2） 創(chuàng)造性地使用信息技術(shù)，縮小管理時(shí)空，增強(qiáng)應(yīng)變能力，使集約化經(jīng)營(yíng)取得突破性進(jìn)展。

（3） 進(jìn)行機(jī)構(gòu)整合。

（4） 優(yōu)化要素配置，提高經(jīng)營(yíng)回報(bào)。

（5） 順應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷發(fā)展銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。銀行業(yè)是在為客戶提供融資服務(wù)的要求中產(chǎn)生的，順應(yīng)市場(chǎng)需求，提高銀行服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，吸引客戶，這樣才會(huì)有更廣闊的市場(chǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于強(qiáng)有力的地位，這是實(shí)現(xiàn)銀行集約化經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2.2 賦能

賦能：賦能授權(quán)（Empowerment）是近年來(lái)應(yīng)用最多的商業(yè)語(yǔ)匯之一。賦能授權(quán)的意思就是授權(quán)給企業(yè)員工——賦予他們更多額外的權(quán)力。邏輯上來(lái)說(shuō)，這樣做意味著為了追求企業(yè)的整體利益而給予員工更多參與決策的權(quán)力。理論上，賦能授權(quán)是為了消除妨礙員工們更有效工作的種種障礙，其思想出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)由上而下地釋放權(quán)力——尤其是員工們自主工作的權(quán)力，使員工們?cè)趶氖伦约旱墓ぷ鲿r(shí)能夠行使更多的控制權(quán)。

賦能授權(quán)是指團(tuán)隊(duì)已從集權(quán)向分權(quán)的方向過(guò)渡，團(tuán)隊(duì)成員感覺(jué)個(gè)人擁有了某種能力，整個(gè)群體也擁有了某些能力。賦能授權(quán)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：1、團(tuán)隊(duì)在組織中地位提升，自我決定權(quán)也在提高，支配權(quán)很大。2、團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)感覺(jué)到擁有了某些方面的支配權(quán)。比如說(shuō)麥當(dāng)勞，過(guò)去員工沒(méi)有權(quán)利給顧客超過(guò)兩包以上的番茄醬，而要請(qǐng)示主管，而近些年來(lái)麥當(dāng)勞已經(jīng)改變這種方式，員工可以自己做主了。

但賦能授權(quán)給員工的時(shí)候，同時(shí)需要注意：

（1）將合理的規(guī)則、程序和限制同時(shí)交給他。

（2）成員有渠道獲得必要的技能和資源，能知道該怎樣在指定的范圍內(nèi)做事。

（3）在政策和做法上能夠支持團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

（4）成員互相尊重，并且愿意幫助別人。

接下來(lái)分別從客戶細(xì)分賦能、精準(zhǔn)營(yíng)銷賦能、智能工具賦能三個(gè)方面來(lái)細(xì)說(shuō)。

2.2.1 客戶細(xì)分賦能

客戶細(xì)分賦能：讓小CEO看得清收入構(gòu)成和變化。其解決的痛點(diǎn)是看不清市場(chǎng)、找不到客戶。賦能對(duì)象是四級(jí)小CEO。通過(guò)賦能授權(quán)我們可以發(fā)現(xiàn)賦能前只關(guān)心發(fā)展量收，賦能后既關(guān)注收入流失、關(guān)心發(fā)展質(zhì)量，又主動(dòng)融合升級(jí)。根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)，最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開(kāi)展交叉銷售，做到在顧客下訂單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。開(kāi)發(fā)客戶分群和價(jià)值監(jiān)控模型：細(xì)分8個(gè)客戶群，全客戶套餐收入變化四大場(chǎng)景。

通過(guò)原因分析，我們可以：

（1）增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)水平。這也是眾多企業(yè)實(shí)施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個(gè)主要目標(biāo)。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門所接觸的客戶資料，并對(duì)這些資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。

（2）增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的能力。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，并對(duì)各種推廣渠道（傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷）所接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)潛在客戶以及現(xiàn)實(shí)客戶的管理，同時(shí)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（3）提高企業(yè)銷售收入。這也是諸多實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標(biāo)，銷售自動(dòng)化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動(dòng)化通過(guò)一些通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來(lái)更高的價(jià)值。

2.2.2 精準(zhǔn)營(yíng)銷賦能

精準(zhǔn)營(yíng)銷賦能：大數(shù)據(jù)觸點(diǎn)注智+渠道搶單配送。其解決的痛點(diǎn)是取數(shù)慢、成功率低、轉(zhuǎn)派效率低。賦能前：手工取數(shù)慢、數(shù)據(jù)質(zhì)量低、意向單竣工率40%。賦能后：系統(tǒng)點(diǎn)選快、統(tǒng)一口徑可優(yōu)化、意向單竣工率>60%。

用戶需要的，才是精準(zhǔn)營(yíng)銷。根據(jù)數(shù)據(jù)建模、匹配策略、集中外呼、搶單配送、受理落單分別針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)巴州試點(diǎn)，建模7次外呼成功率提升17%，劃小單元高效執(zhí)行銷量提升36%。

2.2.3 智能工具賦能

智能工具賦能：優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和管理支撐工具。運(yùn)營(yíng)支撐：面向一線各類角色，支撐看數(shù)、圈子分享、轉(zhuǎn)派單和便捷受理。管理手段：預(yù)算與任務(wù)、月看板、日看板；精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估；資源視圖等。

2.3 保障

保障主要分組織保障和機(jī)制保障。組織保障是代表執(zhí)行代表職務(wù)提供服務(wù)所采取的組織措施。建立跨部門團(tuán)隊(duì)，專項(xiàng)支撐劃小單元。而機(jī)制保障是為管理活動(dòng)提供物質(zhì)和精神條件的機(jī)制，是按照功能來(lái)劃分出來(lái)的，從機(jī)制的功能來(lái)劃分為激勵(lì)機(jī)制，制約機(jī)制和保障機(jī)制。在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。長(zhǎng)效機(jī)制：通過(guò)項(xiàng)目管控、區(qū)地一體制定SOP標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)和業(yè)務(wù)規(guī)范，固化執(zhí)行[2]。

3 結(jié)束語(yǔ)

如今在各行各業(yè)都需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型都能令其有一片新的發(fā)展空間。用先進(jìn)的技術(shù)將現(xiàn)實(shí)世界與虛擬世界合二為一，使得數(shù)字化這一概念，滲透到了個(gè)人生活與企業(yè)發(fā)展的方方面面。根據(jù)以上分析，我們可以得到數(shù)字化轉(zhuǎn)型有如下優(yōu)點(diǎn)：

（1）提高對(duì)市場(chǎng)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)洞察力。簡(jiǎn)單地講，市場(chǎng)洞察就是對(duì)客戶全新的、模糊的了解，對(duì)特定市場(chǎng)環(huán)境所表現(xiàn)出的文化的理解力，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中去捕捉所需信息，從一些端倪中及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求變化、經(jīng)銷商的異常舉動(dòng)、終端的陳列動(dòng)向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)作等，并及時(shí)做出正確判斷，隨時(shí)做出反應(yīng)。所以要打破煙囪式系統(tǒng)，匯聚客戶、產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)，提供全面洞察。

（2）場(chǎng)景化標(biāo)準(zhǔn)可復(fù)制，提高運(yùn)營(yíng)效率。每一款產(chǎn)品的出現(xiàn)，都源于用戶需求；每一個(gè)用戶需求的產(chǎn)生，都來(lái)自于某一特定場(chǎng)景，但是有許多用戶有著相似的需求，所以要做好場(chǎng)景分類管理，統(tǒng)一平臺(tái)加載，快速?gòu)?fù)制，便捷操作，提高一線效率。

（3）迭代優(yōu)化流程，固化能力。從客戶和劃小單元的痛點(diǎn)出發(fā)，圍繞感知和效率，優(yōu)化并固化流程。我們可以看到執(zhí)行流程經(jīng)過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷，系統(tǒng)上線后時(shí)間明顯縮短、進(jìn)程加快、滿足客戶時(shí)限要求。

參考文獻(xiàn)

[1] 俞露.新時(shí)代背景下我國(guó)大型企業(yè)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)效率提升研究——以油氣企業(yè)集團(tuán)為例[J].中國(guó)商論，2018，（9）：131-132.

[2] 孫楚，曾劍秋.共享經(jīng)濟(jì)背景下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率提升研究[J].中國(guó)管理信息化，2018，（3）：98-103.