袁奇

（成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院，四川 成都 611743）

一、引言

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度迅猛，現(xiàn)在它已在方方面面影響著人們的生活方式。而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)運(yùn)而生的中國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)也得到了快速的發(fā)展——淘寶就是其中之一。

在淘寶眾多領(lǐng)域當(dāng)中美妝行業(yè)由于其市場(chǎng)巨大、發(fā)展前景可觀，吸引了許多商家加入其中，因此出現(xiàn)了許多的美妝類淘寶店鋪。然而在美妝行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，真正成功的商家卻寥寥無(wú)幾。這讓我們不得不重視用戶體驗(yàn)對(duì)于淘寶美妝行業(yè)的重要性。

所謂用戶體驗(yàn)是指用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程當(dāng)中建立起來(lái)的一種純主觀感受，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是指讓用戶花最小的成本滿足其最大的需求。用戶體驗(yàn)是一個(gè)整體工程，其主要包括：產(chǎn)品、環(huán)境和人三個(gè)方面，這三方面存在著相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充的關(guān)系。

圖一：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、淘寶美妝的用戶需求分析

對(duì)于淘寶美妝行業(yè)而言，其最大的客戶無(wú)疑是如今已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主力軍的女性消費(fèi)群體。因此我們要想更好的了解客戶的需求，就需要更了解女性消費(fèi)群體的購(gòu)物心理及購(gòu)物行為，在我看來(lái)，女性的認(rèn)知更加細(xì)膩，大多數(shù)女性都熱衷于追求時(shí)尚、追趕潮流，其購(gòu)買決策相對(duì)于男性來(lái)說(shuō)缺乏理性思維，女性消費(fèi)者的購(gòu)買欲望容易受外界多種因素的影響從而產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)。

目前我國(guó)美妝類產(chǎn)品的主要消費(fèi)群體集中在18~35 歲之間的女性消費(fèi)者。

三、淘寶美妝用戶體驗(yàn)中存在的問題

（一）商品質(zhì)量參差不齊

就淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，由于各種美妝店鋪的大量出現(xiàn)，使得市場(chǎng)突然出現(xiàn)飽和狀態(tài)，市場(chǎng)秩序被打亂，各大商家銷量、營(yíng)業(yè)額走低，因此出現(xiàn)了不少商家開始弄虛作假的現(xiàn)象。某些商家會(huì)打著一些知名品牌商品的旗號(hào)，如：打著YSL 口紅、MAC 口紅套盒等的美妝產(chǎn)品的招牌，實(shí)則售賣一些假冒偽劣產(chǎn)品。通常一些店鋪放著品牌美妝的產(chǎn)品圖片，但其售價(jià)卻略低于或遠(yuǎn)低于正品美妝產(chǎn)品的價(jià)格，商家以此手段來(lái)欺瞞消費(fèi)者，使得有些貪圖小便宜的消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

（二）服務(wù)態(tài)度差

因?yàn)樯碳殷w系的不同，其店鋪的客服人員構(gòu)成也各不相同。如：一些是自營(yíng)店鋪、一些是品牌商家、一些是淘寶發(fā)貨，因此他們的客服人員無(wú)論是美妝知識(shí)涉及量還是服務(wù)態(tài)度都不一樣。相較于某些美妝行業(yè)品牌商家的旗艦店而言，一些自營(yíng)美妝店、淘寶代發(fā)貨的美妝店鋪，因?yàn)槠淇头ぷ魅藛T的專業(yè)知識(shí)不及旗艦店客服人員的豐富，因此經(jīng)常導(dǎo)致客戶提的問題他們的回答都是含糊不清，更有甚者直接忽略不答。

（三）商品描述過(guò)于繁復(fù)或描述不清

一些美妝店鋪在對(duì)商品寶貝進(jìn)行名稱設(shè)置時(shí)，為了提高自己店鋪寶貝的搜索量，想要使其成為消費(fèi)者搜索頁(yè)面第一頁(yè)就能出現(xiàn)的寶貝，因此加入多個(gè)關(guān)鍵詞，使得商品描述過(guò)于繁復(fù)；還有一些商家在設(shè)置寶貝名稱時(shí)并沒有考慮到寶貝的特點(diǎn)、性能、功效等，隨意取了一個(gè)寶貝名稱，使得寶貝商品本身與名稱不符，造成描述不清。

四、提高用戶體驗(yàn)感的建議

（一）對(duì)商品本身的建議

對(duì)于商品本身而言最重要的就是能夠質(zhì)量有保證，只有合格的商品才能真正的俘獲消費(fèi)者的心，只有良心的產(chǎn)品才能是消費(fèi)者的最終選擇。因此在商品品質(zhì)質(zhì)量這方面我們應(yīng)做到：

1.提高品質(zhì)形象：

商品的品質(zhì)形象對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)才是最重要的，如果你在商品品質(zhì)方面弄虛造假，即使你有了第一次的客戶，也不會(huì)再出現(xiàn)第二次的客戶。所以對(duì)于商品的品質(zhì)形象我們需要做到保證正品，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量好評(píng)，給消費(fèi)者帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，提高用戶體驗(yàn)滿意度。

2.關(guān)注形象體驗(yàn)：

在消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)，最先注意到的就是產(chǎn)品的包裝形象，以及以往消費(fèi)者的購(gòu)買評(píng)論，因此我們應(yīng)該多注意一下產(chǎn)品的包裝材質(zhì)、色彩搭配。在產(chǎn)品外包裝上提高消費(fèi)者的形象體驗(yàn)。

（二）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的建議

1.注重信任體驗(yàn)：

作為淘寶賣家，需要注重提高自己的店鋪信譽(yù)度，使消費(fèi)者愿意接觸并購(gòu)買店鋪的美妝產(chǎn)品，讓消費(fèi)者愿意相信最終能夠信任自己的店鋪。在信任體驗(yàn)中，賣家應(yīng)做到真誠(chéng)、真摯，對(duì)于消費(fèi)者的疑慮要耐心詳細(xì)的解答。

2.加強(qiáng)交互體驗(yàn)：

作為淘寶美妝賣家，需要與顧客進(jìn)行有效且必要的互動(dòng)體驗(yàn)，以此來(lái)拉近賣家與消費(fèi)者的距離，讓消費(fèi)者樂于與你進(jìn)行溝通交流，樂于對(duì)你的產(chǎn)品提出意見，這樣也能更好的促進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)與發(fā)展。

（三）針對(duì)商品描述的建議

影響用戶體驗(yàn)的主要因素之一就是網(wǎng)站的信息設(shè)計(jì)與傳達(dá)，主要包括店鋪界面設(shè)計(jì)、商品寶貝描述、信息組織設(shè)計(jì)等諸多因素。因此淘寶美妝店鋪想要提高自己的用戶體驗(yàn)好感度，就需要做好：

關(guān)于寶貝描述：

對(duì)于商品描述應(yīng)該做到簡(jiǎn)潔明了，作為店家我們首先應(yīng)該想到的就是消費(fèi)者的需求；若是我們的商品名稱太過(guò)晦澀難明或者是描述不清，不能夠讓消費(fèi)者很好的第一反應(yīng)就知道我們是做什么用的產(chǎn)品，那么我們是失敗的、是不能讀懂消費(fèi)者的心的；而且如果消費(fèi)者看不懂你的商品名稱，那么他就不會(huì)點(diǎn)進(jìn)你的店鋪，你的店鋪就會(huì)因此失去一位顧客。

因此我們?cè)谠O(shè)置寶貝描述時(shí)，可以選擇幾個(gè)流量較大的搜索關(guān)鍵詞，而且應(yīng)該注意的是關(guān)鍵詞不應(yīng)該經(jīng)常變，并且也要注意寶貝描述要與產(chǎn)品相關(guān)。

五、總結(jié)

本篇文章通過(guò)對(duì)淘寶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)美妝行業(yè)的用戶體驗(yàn)問題的研究，結(jié)合系統(tǒng)理論的分析對(duì)淘寶美妝的用戶體驗(yàn)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析與整理，發(fā)現(xiàn)在用戶體驗(yàn)方面主要存在著三大問題。針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的解決方案，就服務(wù)態(tài)度、商品本身、外部環(huán)境幾個(gè)方向向淘寶美妝賣家提出了自己的建議與意見。