宋怡雯

摘要：業(yè)務(wù)擴(kuò)展的服務(wù)質(zhì)量可以有效地改變電力用戶對(duì)電力公司的形象。本文分析了供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的現(xiàn)狀，提出了要健全管理制度，確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量；提高工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量；更新服務(wù)理念，豐富供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道等供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷；業(yè)擴(kuò)管理；客戶；服務(wù)質(zhì)量提升；建議

一、前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，對(duì)電力能源的需求也在穩(wěn)步增加。因此，電力公司需要不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量。業(yè)擴(kuò)管理是電力公司和電力用戶之間的直接鏈接。同時(shí)，電力公司也可以在此環(huán)節(jié)進(jìn)行電源營(yíng)銷，以有效地?cái)U(kuò)大客戶群。此外，業(yè)務(wù)擴(kuò)展的服務(wù)質(zhì)量可以有效地改變電力用戶對(duì)電力公司的形象。但從電力企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)業(yè)擴(kuò)管理方面的水平相對(duì)較低，不能給電力供應(yīng)營(yíng)銷帶來(lái)有效的便利。因此，本文結(jié)合我國(guó)電力供應(yīng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀，提出了相應(yīng)的業(yè)擴(kuò)管理對(duì)策，希望能為電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)中提高服務(wù)質(zhì)量提供有效的參考。

二、供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀分析

所謂供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)是指電力企業(yè)針對(duì)客戶的主觀要求以及實(shí)際用電情況進(jìn)行一定程度的了解和掌握，最終有效率、有質(zhì)量地對(duì)用電客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，滿足用電客戶的用電申請(qǐng)。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)就是用電客戶向電力企業(yè)提出用電申請(qǐng)，電力企業(yè)滿足其用電申請(qǐng)和要求的過(guò)程。隨著我國(guó)供電企業(yè)的不斷發(fā)展，再加上就我國(guó)的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)資源較為壟斷，因此就以往的供電企業(yè)中，負(fù)責(zé)供電營(yíng)銷的部分員工利用自身業(yè)務(wù)的便利，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作作為自身牟取私立的工具，將企業(yè)給予自身的權(quán)利當(dāng)做工作過(guò)程中的特權(quán)。因此在很大程度上影響了我國(guó)供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)管理的現(xiàn)狀上較為嚴(yán)峻。在實(shí)際的業(yè)擴(kuò)管理問(wèn)題上大致存在以下幾點(diǎn)：

1.受理階段問(wèn)題

所謂受理階段，其指的是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的初始階段，因此也成為了整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝最易出現(xiàn)違規(guī)操作的階段。盡管隨著我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的完善，并且相關(guān)部門明確對(duì)用電報(bào)裝的流程進(jìn)行了規(guī)定，但是仍有部分工作人員沒(méi)有抵制住金錢的誘惑，在接受了相關(guān)的賄賂后進(jìn)行違規(guī)違紀(jì)的操作。

比如：在申報(bào)的過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)部分不符合受理?xiàng)l件的客服，但是為了更加便利的進(jìn)行申報(bào)，在申報(bào)的過(guò)程中便對(duì)相關(guān)的工作人員進(jìn)行賄賂，讓其為申報(bào)進(jìn)行通融；除此之外，還存在一部分的工作人員故意對(duì)部分不給予自身好處的客戶進(jìn)行刁難，且對(duì)符合條件但未對(duì)自己進(jìn)行“好處”的客戶不予申報(bào)。上述兩種行為均屬于情節(jié)較為嚴(yán)重的違規(guī)操作，長(zhǎng)期如此不僅對(duì)客戶的用電產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響，并且在很大程度上損害了供電企業(yè)的社會(huì)形象，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了影響。

2.合同簽訂及采購(gòu)方面問(wèn)題

當(dāng)供電的方案進(jìn)行確定后，客戶就將與供電企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的合同簽訂，當(dāng)雙方進(jìn)行合同簽訂后，后續(xù)的所有工作都將按照合同內(nèi)的規(guī)定進(jìn)行施工。盡管如此，在實(shí)際的合同簽訂過(guò)程中，仍然存在著許多貪污、腐敗等實(shí)際問(wèn)題。

3.方案確定階段問(wèn)題

在受理業(yè)務(wù)后，方案的確定也成為了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重要環(huán)節(jié)之一，方案確定的好壞同樣在很大程度上影響了客戶用電的質(zhì)量以及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝后續(xù)工作的開(kāi)展。在方案確定的工作過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)保證科學(xué)合理的方案的確定。盡管如此，在實(shí)際的工作開(kāi)展過(guò)程中，同樣存在著不少的問(wèn)題，例如：供電方案規(guī)劃不合理、實(shí)際操作性不強(qiáng)以及經(jīng)濟(jì)性欠缺等。然而在以上問(wèn)題的造成上，主要是由于規(guī)劃人員在實(shí)際的規(guī)范過(guò)程中缺乏實(shí)際的調(diào)查、缺乏經(jīng)驗(yàn)、材料成本估價(jià)失誤等。當(dāng)供電方案的規(guī)劃出現(xiàn)問(wèn)題，缺乏科學(xué)性以及合理性，那么將在很大程度上影響用電的質(zhì)量以及供電企業(yè)的收益。

4.施工階段問(wèn)題

施工階段若存在問(wèn)題，將直接影響到客戶的用電質(zhì)量。在實(shí)際的施工過(guò)程中，有許多的施工人員為了得到更多的利益將施工過(guò)程中的材料利用質(zhì)量較差的材料代替原本制定的材料，從中獲取差價(jià)，影響了工程的質(zhì)量；除此之外，在最后的工程驗(yàn)收階段，部分驗(yàn)收人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，進(jìn)而導(dǎo)致一些質(zhì)量問(wèn)題未能發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生較大隱患。

三、供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的建議

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)主要包括了受理用電客戶報(bào)裝資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查與核實(shí)資料、電力企業(yè)確定供電方案等主要內(nèi)容。由此可見(jiàn)，該項(xiàng)工作作為一種服務(wù)類型的工作，具有服務(wù)行業(yè)的部分特點(diǎn)，即客戶服務(wù)質(zhì)量的高低影響著企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶服務(wù)質(zhì)量越高就越有利于在客戶群體中樹(shù)立好口碑，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。為了推動(dòng)客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的提升，首要工作必然是及時(shí)解決當(dāng)下部分電力企業(yè)內(nèi)以權(quán)謀私和腐敗行為。同時(shí)還需要注重對(duì)電力內(nèi)部工作體系的革新，即提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量提升基礎(chǔ)，健全電力企業(yè)工作管理制度，確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量，革新服務(wù)理念，豐富供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道。

1.健全管理制度，確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量

健全電力企業(yè)工作管理制度，確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量是供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。在實(shí)際工作過(guò)程中電力企業(yè)應(yīng)該將客戶需求放在首位，踐行全方位服務(wù)客戶工作理念，并且制定出相應(yīng)的制度來(lái)對(duì)工作人員進(jìn)行管理，約束員工不良工作行為、提高員工工作積極性、端正員工服務(wù)態(tài)度。除此之外，電力企業(yè)還需要對(duì)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行創(chuàng)新，盡可能簡(jiǎn)化客戶用電申請(qǐng)手續(xù)，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。

2.提高工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量

提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)是供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)工程。由工作人員對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性可知，要想真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升就必須從工作人員抓起，注重員工工作素養(yǎng)的培養(yǎng)。首先，電力企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)抓嚴(yán)查，迅速解決部分員工徇私舞弊、以權(quán)謀私的不良工作現(xiàn)狀，展現(xiàn)企業(yè)發(fā)展新面貌、新風(fēng)氣。其次，對(duì)于有關(guān)工作人員電力企業(yè)要定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)提高他們的專業(yè)技能水平，改變他們的傳統(tǒng)服務(wù)理念，樹(shù)立全方位的服務(wù)理念。最后，工作人員應(yīng)該提高自身工作自覺(jué)性，不僅要杜絕違規(guī)的不良行為，還要積極配合企業(yè)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作?？傊岣唠娏ζ髽I(yè)員工工作素養(yǎng)應(yīng)該成為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)之一。

3.革新服務(wù)理念，豐富供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道

革新服務(wù)理念，豐富供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道是供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障。在當(dāng)下社會(huì)發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷被運(yùn)用于生產(chǎn)生活中，如果能夠?qū)⑵渑c業(yè)擴(kuò)工作的開(kāi)展進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，運(yùn)用現(xiàn)今普及的營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝，微信公眾號(hào)報(bào)裝、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝、95598電話受理報(bào)裝等更好的提高用戶的服務(wù)質(zhì)量，提高供電營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)性。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，為了提高供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的服務(wù)質(zhì)量，有必要注意提高供電公司的管理水平。從公司高層開(kāi)始，我們認(rèn)識(shí)到擴(kuò)展電源行業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)管理的重要性。此外，我們還需要注意與客戶的友好合作與溝通，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理水平提升到更高層次。

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