蔣柳鳳 陳煒

摘 要：本文通過對(duì)廣西藥用植物園旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行系統(tǒng)分析，從完善旅游服務(wù)配套設(shè)施、加強(qiáng)旅游工作人員培訓(xùn)、完善景區(qū)旅游服務(wù)內(nèi)容、豐富中藥旅游產(chǎn)品類型、引進(jìn)智慧旅游服務(wù)技術(shù)的角度提出基于游客感知的廣西藥用植物園旅游服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策，以期促進(jìn)廣西藥用植物園旅游的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：廣西藥用植物園；游客感知；旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1 引言

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量越來越成為游客關(guān)注的重點(diǎn)。國(guó)家近年來頒布的《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》中明確指出：提升旅游發(fā)展質(zhì)量，提高游客滿意度的現(xiàn)代服務(wù)水平是旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。景區(qū)作為旅游的重要組成部分，其核心優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和自身資源上，提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量有利于提升景區(qū)的形象和旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。廣西藥用植物園擁有獨(dú)特的中醫(yī)歷史文化，是匯集科普、教育、文化于一體的中醫(yī)藥現(xiàn)代科技園區(qū)，其本身具備較高的旅游觀賞價(jià)值、旅游科普價(jià)值、旅游文化價(jià)值，并在旅游市場(chǎng)里呈現(xiàn)出不斷發(fā)展的趨勢(shì)。對(duì)此，本論文以廣西藥用植物園作為研究對(duì)象，設(shè)計(jì)了廣西藥用植物園旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并對(duì)該藥用植物園進(jìn)行問卷調(diào)查。通過對(duì)廣西藥用植物園進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，找出目前阻礙廣西藥用植物園旅游服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵問題及優(yōu)化提升策略，此舉對(duì)于提升廣西藥用植物園的旅游質(zhì)量，增強(qiáng)游客體驗(yàn)感具有重要意義。

2 廣西藥用植物園旅游發(fā)展現(xiàn)狀

廣西藥用植物園是一個(gè)中藥文化特色旅游勝地，是一個(gè)具有科普教育、中醫(yī)藥文化、民族藥文化、休閑旅游的國(guó)家AAAA級(jí)旅游景點(diǎn)[1]。其收集各種藥用植物和珍稀藥用植物品種一萬多種，2011年獲得英國(guó)吉尼斯世界紀(jì)錄的稱號(hào)，被譽(yù)為天下第一藥園，也是亞洲最大的藥用植物園，更是廣西唯一引進(jìn)、培育和保護(hù)藥用植物物種資源的專業(yè)植物園。廣西藥用植物園旅游資源豐富，不僅包括數(shù)量眾多的藥物資源以及在此基礎(chǔ)上形成的醫(yī)藥科研成果，還具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)資源。

在產(chǎn)品研發(fā)方面，廣西藥用植物園重視醫(yī)藥資源的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，積極與企業(yè)合作，創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)形式，如依托廣西南寧健千年旅游開發(fā)有限責(zé)任公司，將傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化與旅游要素結(jié)合，開發(fā)的藥膳、藥堂、養(yǎng)生堂、中草藥足浴等，不僅從吃、游、購(gòu)、娛等方面滿足了游客的旅游需求，更為游客提供了深度體驗(yàn)中醫(yī)藥文化的空間。此外，該藥園在全國(guó)各地大力推廣中藥植物種植，并在融安、金秀、大新基地成功推進(jìn)了“成果+基地+企業(yè)”的股份種植模式[2]，通過對(duì)中醫(yī)藥植物進(jìn)行研發(fā)，以及結(jié)合科技人員研究成果，研制出專屬藥園的特產(chǎn)藥茶、藥酒、藥蜜、精油、保健品等九大系列特色產(chǎn)品，有效豐富了藥園的產(chǎn)品體系。

3 基于游客感知的廣西藥用植物園旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

本文基于（PZB）的SERVQUA模型，通過國(guó)外和國(guó)內(nèi)研究學(xué)者的研究成果，運(yùn)用游客感知理論方面知識(shí)，再根據(jù)廣西藥用植物園的實(shí)際情況，從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性五個(gè)方面構(gòu)建游客感知的廣西藥用植物園旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表；并通過設(shè)計(jì)問卷、發(fā)放問卷、回收問卷，對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，歸納出旅游服務(wù)過程中存在的問題。

第一，藥用植物園旅游配套設(shè)施建設(shè)滯后。藥用植物園現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備過于陳舊，缺乏休憩地，旅游廁所數(shù)量較少，景點(diǎn)標(biāo)示牌錯(cuò)亂不清晰，而且，藥用植物園智能信息化服務(wù)管理和建設(shè)水平較低，方便、快捷出游是現(xiàn)在游客出行的重要需求之一，然而根據(jù)筆者調(diào)查，藥用植物園的信息化服務(wù)嚴(yán)重缺乏，難以為游客提供滿意的服務(wù)，這些都難以滿足游客高標(biāo)準(zhǔn)的旅游需求。第二，藥用植物園服務(wù)內(nèi)容不夠豐富。目前，該藥園僅有足浴及周日的推拿按摩，沒有開發(fā)出更多層次游客的旅游服務(wù)項(xiàng)目，制約著游客體驗(yàn)旅游需求的滿足。第三，該藥園缺乏市場(chǎng)定位。市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位是市場(chǎng)營(yíng)銷的必然舉措，只有經(jīng)過準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，才能更有效地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和宣傳營(yíng)銷，然而根據(jù)筆者的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)藥用植物園并未深入了解客流量和游客需求，并不了解自身的客源市場(chǎng)，更沒有專門的營(yíng)銷推廣策略。第四，旅游產(chǎn)品創(chuàng)新力度不夠。由實(shí)地調(diào)研可知，很多女性游客對(duì)美容養(yǎng)顏的中藥保健品十分關(guān)心，然而藥用植物園的美容養(yǎng)顏面膜及水乳研究的品種較少，僅有一種鐵皮石斛品牌的產(chǎn)品，并不能滿足游客多樣化的市場(chǎng)需求。

4 基于游客感知的廣西藥用植物園旅游服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

4.1完善旅游服務(wù)配套設(shè)施，增強(qiáng)植物園旅游服務(wù)功能

從廣西藥用植物園調(diào)查問卷結(jié)果來看，廣西藥用植物園沒有旅游觀光車進(jìn)入，停車場(chǎng)和公共休息點(diǎn)的布局不合理，旅游廁所位置偏僻及游客廁所體驗(yàn)感不強(qiáng)，衛(wèi)生質(zhì)量有待提高，旅游線路設(shè)計(jì)豐富性不強(qiáng)，引導(dǎo)指示牌等因子的均值也不高。所以，廣西藥用植物園應(yīng)進(jìn)一步倡導(dǎo)廁所革命，保持廁所衛(wèi)生干凈，維護(hù)景區(qū)形象，提升旅游服務(wù)質(zhì)量；增加旅游廁所數(shù)量，提升游客體驗(yàn)，外觀設(shè)計(jì)簡(jiǎn)便，廁所配備物品擺放架；配備自動(dòng)香水噴霧器及研發(fā)與中藥相關(guān)的抑菌洗手液、提供自動(dòng)感應(yīng)的智能兒童洗手池和小便池、增加母嬰專用間、免費(fèi)飲水功能及微信免費(fèi)掃手紙等等；根據(jù)不同年齡層次的游客增加不同游覽觀光車，比如火車式的觀光車、增加太陽(yáng)能多功能座椅、太陽(yáng)能休息亭、太陽(yáng)能充電系統(tǒng)；在數(shù)量上增加相應(yīng)的休息點(diǎn)、建立游客管理信息系統(tǒng)和LED顯示屏，使游客可以通過掃二維碼關(guān)注直接明確找到藥用植物園分區(qū)。

4.2完善景區(qū)旅游服務(wù)內(nèi)容，提高景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量

通過市場(chǎng)分析，豐富廣西藥用植物園旅游服務(wù)內(nèi)容，有利于促進(jìn)藥用植物園的發(fā)展，推行更多養(yǎng)生性的旅游服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)此，廣西藥用植物園在旅游服務(wù)內(nèi)容方面可以多增添一些中藥推拿服務(wù)、游客足浴體驗(yàn)服務(wù)、中藥美容養(yǎng)顏服務(wù)、親子游園活動(dòng)服務(wù)、在旅游服務(wù)中心具備導(dǎo)游服務(wù)及接待服務(wù)功能，增加多種個(gè)性化服務(wù)。此外，廣西藥用植物園可以建立互動(dòng)體驗(yàn)藥用植物專類園，增添兒童游樂園，在游樂園張貼各種藥用植物，讓兒童初步認(rèn)識(shí)這些植物，播放微電影，豐富兒童的見識(shí)；通過提供觀看針灸、拔罐、中醫(yī)推拿技術(shù)、開發(fā)更多休閑娛樂項(xiàng)目，重視游客體驗(yàn)服務(wù)，提高游客的滿意度的體驗(yàn)性。

4.3豐富中藥旅游產(chǎn)品類型，打造中藥旅游產(chǎn)品品牌

通過問卷調(diào)查顯示，不同年齡層次的游客產(chǎn)品需求也不同，廣西藥用植物園旅游產(chǎn)品是旅游吸引力根本來源，豐富旅游產(chǎn)品，可以增加游客的體驗(yàn)度，例如，藥用植物園進(jìn)一步開發(fā)藥物旅游產(chǎn)品（利用中草藥制作各種中藥保健茶）、生態(tài)觀光旅游產(chǎn)品（開發(fā)文化主題園，藥用植物書畫展，植物分類標(biāo)本展廳等）、學(xué)習(xí)型旅游產(chǎn)品（學(xué)習(xí)克隆和培養(yǎng)藥用植物方法，小朋友體驗(yàn)中藥切割方法，中藥按摩針灸體驗(yàn)活動(dòng)）、休閑度假型旅游產(chǎn)品（增加美容養(yǎng)顏產(chǎn)品，提供藥膳養(yǎng)生茶點(diǎn)等），豐富產(chǎn)品類型，滿足游客多樣化需求。利用節(jié)假日，推薦旅游產(chǎn)品，如婦女節(jié)的茶顏悅色，養(yǎng)生艾灸，中醫(yī)美食等，重視特色產(chǎn)品的打造和宣傳。此外，在特色旅游產(chǎn)品開發(fā)方面，可以多開發(fā)一些親子旅游產(chǎn)品，如葉脈書簽創(chuàng)意DIY，親子游戲藥用植物繪畫大賽，親子辨別植物競(jìng)賽，藥用植物科普比賽等，打造特色化的中藥旅游產(chǎn)品品牌。

4.4引進(jìn)智慧旅游服務(wù)技術(shù)，提升旅游信息化管理效率

通過問卷調(diào)查結(jié)果顯示，較多游客在問卷調(diào)查意見里都提出了多一些智能化的服務(wù)產(chǎn)品，如智能取票機(jī)、旅游廣告平臺(tái)、發(fā)展電子商務(wù)、網(wǎng)上預(yù)訂產(chǎn)品。對(duì)此，景區(qū)應(yīng)注重游客的交流并及時(shí)向游客反饋服務(wù)質(zhì)量，通過交互智能化讓游客及時(shí)了解景區(qū)的信息、升級(jí)公共服務(wù)中心園區(qū)資源信息化，景區(qū)線上線下布滿wifi、提供智能的飲水機(jī)，通過掃描微信或者支付寶獲取水。通過利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，完善植物園各項(xiàng)旅游服務(wù)設(shè)施及提高景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量；在廣西藥用植物園區(qū)內(nèi)綜合管理方面，通過景區(qū)的智能視頻監(jiān)控傳感設(shè)備，向游客提供藥用植物園的旅游線路及車流量信息。通過智能化管理，與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，滿足游客的個(gè)性化需求，優(yōu)化植物園中藥產(chǎn)品，從而提高游客的滿意度和忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)

[1] 互動(dòng)百科.廣西藥用植物園[EB/OL].http：//www.baike.com/wiki/2019-03-31.

[2] 道客巴巴.廣西壯族自治區(qū)藥用植物園[EB/OL].http：//www.doc88.com/p-716757753042.html，2012-07-28.

作者簡(jiǎn)介：

蔣柳鳳（1996-）女，廣西柳江人，南寧師范大學(xué)旅游與文化學(xué)院旅游管理專業(yè)2015級(jí)本科生；陳煒（1977-），男，廣西桂林人，南寧師范大學(xué)旅游與文化學(xué)院教師。