◆烏多·漢森 / 文

編者按

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是當(dāng)前推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)重要課題。2019年9月的上?！百|(zhì)量月”活動(dòng)初始，就迎來(lái)德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的積極參與。2日，烏多·漢森會(huì)長(zhǎng)親赴上海市質(zhì)協(xié)舉行了一場(chǎng)講座，并于3日作為主講嘉賓在第五期“質(zhì)量大講堂”作專題演講，圍繞“創(chuàng)新”和“敏捷管理”，分享了近幾年德國(guó)質(zhì)協(xié)在質(zhì)量管理方面的前沿研究和相關(guān)實(shí)踐。本文根據(jù)會(huì)議速記整理，將兩次講座內(nèi)容擇其精要統(tǒng)合成篇。

非常高興能跟大家分享德國(guó)在質(zhì)量管理的研究結(jié)果和相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這不是我第一次來(lái)上海了，我之前也有幾次來(lái)到上海為質(zhì)量界的同仁們進(jìn)行演講，這種頻繁的往來(lái)證明了德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)與上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)之間長(zhǎng)久且深入的合作關(guān)系，以及德國(guó)質(zhì)量界對(duì)雙方交流與合作的重視。中德兩國(guó)高層互訪近年來(lái)變得頻繁。8月下旬，柏林市長(zhǎng)訪問(wèn)北京，漢堡市長(zhǎng)訪問(wèn)上海；9月上旬德國(guó)總理默克爾自上任以來(lái)第12次訪問(wèn)中國(guó)。由此可見(jiàn)，中德兩國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人深切確信，中德關(guān)系是處于優(yōu)先考慮的事項(xiàng)。

緊密而和諧的合作，對(duì)于兩國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)意義匪淺。我們知道，現(xiàn)在非常多的德國(guó)企業(yè)和中德合資企業(yè)活躍在上海、長(zhǎng)三角乃至整個(gè)中國(guó)。德國(guó)質(zhì)協(xié)存在的根本目的是支持德國(guó)質(zhì)量的發(fā)展。德國(guó)的企業(yè)走了出來(lái)，來(lái)到未來(lái)最重要的市場(chǎng)——中國(guó)，德國(guó)質(zhì)協(xié)當(dāng)然也要緊跟德國(guó)企業(yè)腳步，“走出來(lái)”并服務(wù)、支持企業(yè)的活動(dòng)。

“VUCA”環(huán)境下的質(zhì)量管理變革需求

當(dāng)前，我們正在經(jīng)歷數(shù)字化變革帶來(lái)的劇烈的、系列的、多維度的轉(zhuǎn)變。這些轉(zhuǎn)變是我們之前無(wú)法想象的，促使社會(huì)的方方面面發(fā)生新的變化。有些改變讓我們擔(dān)憂，而有些改變則讓我們充滿希望。

轉(zhuǎn)變，讓數(shù)字化時(shí)代和我們以往經(jīng)歷的時(shí)代有很大不同，比如一些新的大范圍的人類交流方式、具有選擇性的信息整合、虛假信息的傳播，還有個(gè)性化的生活方式。

我們看到一些新的技術(shù)來(lái)到身邊，譬如說(shuō)3D打印、量子計(jì)算、機(jī)器人、人工智能等。這些技術(shù)讓我們?cè)?jīng)以為是科幻小說(shuō)的場(chǎng)景變成現(xiàn)實(shí)。

我們看到了新的市場(chǎng)機(jī)制。比如，過(guò)去消費(fèi)者不參與產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，現(xiàn)在消費(fèi)者和公司處于持續(xù)的互動(dòng)過(guò)程中。另外，公司所提供的服務(wù)以及消費(fèi)者的行為，變得越來(lái)越透明。這些領(lǐng)域的變化改變著市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)方式。

我們看到了新的商業(yè)模式。當(dāng)前，“軟件”比硬件更有價(jià)值、更重要。有一些行業(yè)，就像中間商一樣,能夠把需求和供應(yīng)有效對(duì)接。比如交通運(yùn)輸行業(yè)，能夠?qū)⒊丝偷男枨蠛退緳C(jī)的供應(yīng)連接起來(lái),還能夠進(jìn)行圖片信息的傳遞或者交換、提供導(dǎo)航功能或者運(yùn)營(yíng)搜索等。這些公司的營(yíng)業(yè)收入比過(guò)去實(shí)業(yè)型公司（如汽車生產(chǎn)商、計(jì)算機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、硬件生產(chǎn)商等）的營(yíng)業(yè)收入還要高。

我們看到了新的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，機(jī)器人可以把你要吃的食物端到面前；手機(jī)app幫助你管理每天的生活；即將出現(xiàn)的汽車自動(dòng)駕駛；按一個(gè)按紐就能夠下訂單的行為；等等。新的產(chǎn)品和令人贊嘆的服務(wù)日新月異、層出不窮。自動(dòng)化服務(wù)在中國(guó)人的生活中所扮演的角色要比德國(guó)這種老牌歐洲國(guó)家要豐富得多、精彩得多。

上述改變聽(tīng)上去非常不錯(cuò)，卻讓組織機(jī)構(gòu)的高層如首席執(zhí)行官等，以及質(zhì)量管理人員感到痛苦。伴隨著變革產(chǎn)生了組織的全新理念，組織可能因此改變對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的理解，可能做一些實(shí)業(yè)，可能展開(kāi)敏捷的行動(dòng)，也可能摒棄過(guò)去的層級(jí)制度，引進(jìn)一些人才進(jìn)行更好的管理，還有可能構(gòu)建實(shí)驗(yàn)室或者創(chuàng)建一些初創(chuàng)企業(yè)。

高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境，是數(shù)字化變革的一大重要特征。坐以待斃、不行動(dòng)、處理得太慢會(huì)讓組織處于危險(xiǎn)之中，而沒(méi)有足夠的創(chuàng)新性或押錯(cuò)了寶、想錯(cuò)了方向，也可能讓組織身處險(xiǎn)境。

需要指出的是，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施本身并不是新的范式，而是其創(chuàng)造出的全新空間讓我們進(jìn)行交互，這才是新的范式。人工智能有史以來(lái)第一次正式登上人類的舞臺(tái)，并引發(fā)了一系列的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變。它給我們帶來(lái)了一些機(jī)會(huì)，也帶來(lái)了前所未有的威脅。人類從未像現(xiàn)在這樣將一些事物轉(zhuǎn)變成數(shù)據(jù)，然后再將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變或整合到事物本身。

歐洲包括德國(guó)的很多學(xué)者，把我們現(xiàn)在所處的商業(yè)環(huán)境叫做“VUCA”，V（volatility）即易變，U（uncertainty）即不確定，C（complexity）即復(fù)雜，A（ambiguity）即模糊。這個(gè)詞其實(shí)適用于全球環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域及政治領(lǐng)域。

質(zhì)量管理創(chuàng)新的三個(gè)層面

身處VUCA這種高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境，質(zhì)量管理也需要隨之而變、進(jìn)行創(chuàng)新。質(zhì)量管理創(chuàng)新包括三個(gè)層面：首先是理念；其次是結(jié)構(gòu)和角色；最后是方法和工具。創(chuàng)新無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在，是人類數(shù)千年的傳承，也是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力。比如，人類第一次寫寫畫畫，第一次使用貨幣，第一次用刀叉吃飯進(jìn)食，第一次研發(fā)出離地工具等。

但現(xiàn)在的創(chuàng)新與過(guò)去有很大不同，創(chuàng)新的速度越來(lái)越快，頻率越來(lái)越高。過(guò)去創(chuàng)新需要經(jīng)歷幾年、幾十年甚至幾百年，而現(xiàn)在只需要幾個(gè)月甚至幾天、幾分鐘就有發(fā)軔。創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)的積累也是越來(lái)越快、越來(lái)越多，而且創(chuàng)新越來(lái)越深入，甚至給現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)帶來(lái)顛覆。這些不斷深入的創(chuàng)新及創(chuàng)新應(yīng)用，不僅帶來(lái)了新的技術(shù)、市場(chǎng)機(jī)制、商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)等，而且?guī)?lái)組織和管理相關(guān)概念的更新與改變。

理念方面的創(chuàng)新。不能不提的是敏捷質(zhì)量管理。后面我還會(huì)進(jìn)一步講述敏捷管理，這里只簡(jiǎn)要分享一個(gè)觀點(diǎn)：很多企業(yè)所采用的與ISO 9001質(zhì)量管理體系相匹配的管理系統(tǒng)并不敏捷或者說(shuō)不夠敏捷，給組織發(fā)展和組織管理帶來(lái)了掣肘。需要澄清的是，我并不是說(shuō)ISO 9001與敏捷質(zhì)量管理相矛盾或相斥，而是說(shuō)很多通過(guò)了ISO 9001合規(guī)認(rèn)證的組織及組織管理系統(tǒng)本身很不敏捷。

結(jié)構(gòu)和角色方面的創(chuàng)新。這里需要非常清楚地把QA和QM區(qū)分開(kāi)。QA，即質(zhì)量保證，關(guān)乎產(chǎn)品及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，降低不良率，保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；QM，即質(zhì)量管理，是通過(guò)整個(gè)組織、系統(tǒng)架構(gòu)的層面來(lái)保證質(zhì)量、保證能力。未來(lái)，QA將整合到整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程當(dāng)中。同時(shí)，質(zhì)量管理系統(tǒng)和合規(guī)系統(tǒng)也將整合在一起，以避免未來(lái)管理可能出現(xiàn)的分歧和矛盾。結(jié)果就是，公司的質(zhì)量專家以及其他員工的角色可能發(fā)生翻天覆地的變化。以往在層級(jí)分明的組織中存在的質(zhì)量部門和各級(jí)質(zhì)量主管，可能完全消失，而質(zhì)量工作更多地由敏捷型團(tuán)隊(duì)承擔(dān)。隨著公司內(nèi)部質(zhì)量專業(yè)人員角色的變化，相應(yīng)的專業(yè)人才的遴選、培訓(xùn)以及教育也會(huì)隨之發(fā)生變化，這給DGQ、SAQ等有培訓(xùn)項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)帶來(lái)巨大的變化。比如，如果現(xiàn)在還只是用書本上的、僵硬的、質(zhì)量管理方面的專業(yè)知識(shí)來(lái)培訓(xùn)的話，可能毫無(wú)用處。必須高瞻遠(yuǎn)矚地更新內(nèi)容，才能夠不被時(shí)代拉下。

方法和工具方面的創(chuàng)新。工業(yè)4.0階段，我們擁有了一些新的技術(shù)及技術(shù)應(yīng)用，比如萬(wàn)物互聯(lián)。雖然尚無(wú)法確定未來(lái)工廠是否完全無(wú)人化或自動(dòng)化，但可以肯定的是，機(jī)器或機(jī)器人將取代很大一部分原來(lái)由人所做的工作。質(zhì)量保證（QA）的自動(dòng)化趨勢(shì)將日趨明顯，包括過(guò)程管理的規(guī)劃設(shè)計(jì)、測(cè)量測(cè)試、故障及其分析改善等。在智慧數(shù)據(jù)方面，過(guò)去一段時(shí)間人類快速積蓄的大數(shù)據(jù)，為我們的創(chuàng)新和研發(fā)提供了助力。我們可以攫取跟質(zhì)量、質(zhì)量管理及流程控制相關(guān)的有用數(shù)據(jù)，利用算法、統(tǒng)計(jì)學(xué)、軟件和電腦等有效工具，挖掘深埋于數(shù)據(jù)中的種種模式和范式，以獲得市場(chǎng)洞見(jiàn)，比如開(kāi)發(fā)什么樣的產(chǎn)品、產(chǎn)出績(jī)效如何、消費(fèi)者行為有什么變化等。但目前這方面的工作還有一個(gè)難題亟待解決，即我們?nèi)狈葥碛挟a(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，同時(shí)精通產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)和質(zhì)量專業(yè)知識(shí)的數(shù)據(jù)分析師。

模擬，在未來(lái)將非常重要，可以幫助我們應(yīng)對(duì)眾多的QA任務(wù)。模擬可以幫助我們觀測(cè)消費(fèi)者的行為模式和需求、了解服務(wù)方式是否正確、提前預(yù)知故障、提供解決方案、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間等。此外，模擬可以幫助我們制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃、重新設(shè)計(jì)流程、分配資源、提升生產(chǎn)效率。其實(shí)，AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和VR虛擬現(xiàn)實(shí)都算是其中的一種技術(shù)。

隨著質(zhì)量管理方法及工具的不斷創(chuàng)新，過(guò)去曾經(jīng)非常好用的QA工具可能會(huì)過(guò)時(shí)，或無(wú)法充分發(fā)揮其功能。比如FMEA，在面對(duì)復(fù)雜、快速變化的情境時(shí)，效果就不盡如人意。

數(shù)字化帶來(lái)敏捷性需求

數(shù)字化時(shí)代的動(dòng)態(tài)環(huán)境帶來(lái)了敏捷性的需求。公司或組織需要的柔性、靈活性、彈性、創(chuàng)造力等，被稱為敏捷性。敏捷型公司將需要不同的戰(zhàn)略、全新的發(fā)展進(jìn)程、不同的公司文化，以及相關(guān)的架構(gòu)。怎么擁有敏捷性呢？簡(jiǎn)言之，就是需要有敏捷管理的方法。

“敏捷”這個(gè)詞現(xiàn)在很時(shí)髦，但我還是想問(wèn)：到底什么是敏捷性，什么是敏捷管理？敏捷性就是迅速做出反應(yīng)，以柔性的方式做出回應(yīng)的能力。這個(gè)術(shù)語(yǔ)最早出現(xiàn)在軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域中。當(dāng)時(shí)有一個(gè)宣言叫做“敏捷軟件開(kāi)發(fā)宣言”，指出了軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者說(shuō)更廣義的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)無(wú)限接近“敏捷性”特質(zhì)，比機(jī)器、汽車等物理基礎(chǔ)設(shè)施更具有物理彈性和靈活性?！懊艚蒈浖_(kāi)發(fā)宣言”歸納了四大核心價(jià)值觀、12個(gè)與敏捷性相關(guān)的原則。

敏捷軟件開(kāi)發(fā)的四大核心價(jià)值觀包括：

第一，注重個(gè)體和交互，而不是僅僅遵循一些流程或者一些使用工具；

第二，注重更好地利用工作軟件，而不是用繁雜或者面面俱到的文件進(jìn)行記錄；

第三，注重與用戶（消費(fèi)者）之間的合作，而不是就合同進(jìn)行一輪又一輪的協(xié)商談判；

第四，注重對(duì)變化做出及時(shí)響應(yīng)，而不是按部就班地遵循一個(gè)已經(jīng)制定好的方案和計(jì)劃。

雖然流程、工具、談判、計(jì)劃等也重要，但交互、軟件、合作、及時(shí)響應(yīng)更重要，具有更大的價(jià)值。

與很多采用傳統(tǒng)管理方式的組織相比，這四大核心價(jià)值觀是關(guān)鍵的核心改變。

敏捷性的12大原則，則詳細(xì)闡述了軟件開(kāi)發(fā)者是如何理解敏捷性的。深入了解其細(xì)節(jié)，我們可以推斷敏捷管理的“模樣”，然后遷移到其他產(chǎn)品和服務(wù)或者其他行業(yè)中加以應(yīng)用。

1.最高原則或者說(shuō)優(yōu)先事項(xiàng)，是通過(guò)盡早地、持續(xù)地交付富有價(jià)值的軟件來(lái)滿足客戶的需求。

2.張開(kāi)懷抱，擁抱不斷變化的需求。即便處于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的晚期也應(yīng)當(dāng)懷有這種擁抱和開(kāi)放的態(tài)度，因?yàn)槊艚莸牧鞒棠艹浞掷米兓瘞椭蛻艉臀覀冏约簞?chuàng)造價(jià)值、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.以較高的頻度交付工作軟件，譬如幾周或幾個(gè)月不等，時(shí)間越短越好。

4.在整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間，業(yè)務(wù)人員和開(kāi)發(fā)人員必須每天在一起工作，努力達(dá)成工作目標(biāo)。

5.充分激勵(lì)個(gè)人和員工，構(gòu)建項(xiàng)目的時(shí)候圍繞他們進(jìn)行，給他們提供所需的環(huán)境和支持，并且信任他們能夠完成工作。

6.傳達(dá)信息最高效、最好的方法，就是在團(tuán)隊(duì)中面對(duì)面的交流。

7.需要交付的工作軟件是衡量進(jìn)度的首要指標(biāo)。

8.敏捷的流程能夠促進(jìn)可持續(xù)的發(fā)展，無(wú)論贊助方、開(kāi)發(fā)者還是用戶，都應(yīng)該以長(zhǎng)期的、恒定的步驟進(jìn)行持續(xù)的交流和溝通。

9.持續(xù)地關(guān)注卓越的技術(shù)和良好的設(shè)計(jì)，能夠增強(qiáng)敏捷能力。

10.要簡(jiǎn)潔，要盡可能地掌握減少工作量、提升工作效率這門藝術(shù)，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵和重要。

11.最好的架構(gòu)、需求以及設(shè)計(jì)來(lái)自于自己組織的團(tuán)隊(duì)。

12.每隔一段時(shí)間，讓團(tuán)隊(duì)去反思怎么樣更加高效地工作，然后相應(yīng)調(diào)整自己的行為或節(jié)奏。

探究敏捷軟件開(kāi)發(fā)管理的思維模式，我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵是要高度關(guān)注消費(fèi)者或用戶本身，并且更快地進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。如果要在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)敏捷管理，就需要避免成為孤島型的組織，并且摒棄僵硬的流程，并構(gòu)建起跨學(xué)科或者跨部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

敏捷質(zhì)量管理的原則

典型的敏捷公司是網(wǎng)絡(luò)式的公司，會(huì)用創(chuàng)新性方法開(kāi)發(fā)出新的解決方案，譬如Strong、設(shè)計(jì)型思維等。設(shè)計(jì)型思維方法能夠開(kāi)發(fā)出最優(yōu)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并且找到相應(yīng)的解決方案；Strong方法既能應(yīng)用于項(xiàng)目的管理開(kāi)發(fā)，也能應(yīng)用于項(xiàng)目的方方面面。

我所在的德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)正在深挖敏捷管理的需求及相應(yīng)的方法，也希望據(jù)此推斷出敏捷質(zhì)量管理應(yīng)該是什么樣的。下面拋磚引玉，跟大家分享一下德國(guó)質(zhì)協(xié)對(duì)敏捷質(zhì)量管理的看法。

先看一下質(zhì)量管理方法的改變。我們注意到，在敏捷型組織，特別是敏捷的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)或開(kāi)發(fā)部門中，在避免甚至拒絕使用傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，因?yàn)樗麄冇X(jué)得那些方法并不奏效。德國(guó)質(zhì)協(xié)后來(lái)草擬了一份“敏捷質(zhì)量管理宣言”，標(biāo)示出了敏捷質(zhì)量管理的原則，它代表了德國(guó)質(zhì)協(xié)對(duì)ISO 9001七項(xiàng)質(zhì)量管理原則的新思考和變革。

1.和消費(fèi)者之間的互動(dòng)；

2.服務(wù)式的領(lǐng)導(dǎo)；

3.跨學(xué)科、跨部門的網(wǎng)絡(luò)式協(xié)作；

4.變革性的方法；

5.迭代；

6.依據(jù)問(wèn)題提供解決方案；

7.以人為中心。

需要提醒的是，上述七大原則并不是放之四海而皆準(zhǔn)、適用于每個(gè)組織，而只適用于已經(jīng)發(fā)覺(jué)周邊環(huán)境變得越來(lái)越不確定、動(dòng)蕩及復(fù)雜，因而想要變得更加敏捷的組織。我希望德國(guó)乃至整個(gè)世界有更多類似的組織出現(xiàn)。

最后，我想引用敏捷管理創(chuàng)始人的一段話作為結(jié)束：我們不應(yīng)該將“敏捷”作為目的或者終點(diǎn)，而應(yīng)該竭力在復(fù)雜的世界中交付更多的商業(yè)價(jià)值。將經(jīng)驗(yàn)、自組織和持續(xù)改進(jìn)糅合起來(lái)，就可以貼上敏捷性的標(biāo)簽。敏捷性的能力可以迅速對(duì)市場(chǎng)做出反饋，對(duì)組織、工作及日常工作方式等做出改變，包括充分利用技術(shù)對(duì)復(fù)雜的情境提出解決方案。