李 楊

一、引言

現(xiàn)階段，國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于圖書館服務(wù)弱勢群體的研究成果頗豐，但除了各自所針對的弱勢群體與表達(dá)方式的不同外，提出的問題和建議總體而言并沒有實(shí)質(zhì)性的差異。在文化扶持研究領(lǐng)域，學(xué)者們提出了不同的研究結(jié)論。郭利偉等結(jié)合文化扶貧案例與實(shí)踐得出，物質(zhì)資源的捐贈(zèng)仍是現(xiàn)階段圖書館幫扶的主要形式，在技術(shù)支撐、制度設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新等角度有很大的拓展空間，并提出公共圖書館應(yīng)在精準(zhǔn)文化扶持基礎(chǔ)上，為更多的貧困地區(qū)圖書館提供智力支持[1]郭利偉,馮永財(cái).中外高校圖書館的文化扶貧模式[J].圖書館論壇,2016,36(9)：44-51.；段小虎、張慧君等從政府購買文化服務(wù)角度，提供了幫扶辦法與內(nèi)容，即幫助建立數(shù)字資源庫、提升當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T業(yè)務(wù)水平與能力、完善內(nèi)部管理制度、做好總分館制度設(shè)計(jì)、優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)提高館藏質(zhì)量等方面[2]段小虎,張惠君,萬行明. 政府購買公共文化服務(wù)制度安排與項(xiàng)目制“文化扶貧”研究[J].圖書館論壇 ,2016,36(4)：5-12.。王堯認(rèn)為文化扶持的前提工作是對圖書館的文化扶持做出精準(zhǔn)識(shí)別，首先要將貧困人口界定清楚，其次要識(shí)別貧困人口參與文化扶持項(xiàng)目的能力以及他們尋求自我發(fā)展的愿望，再次是要準(zhǔn)確地識(shí)別出貧困人口的文化需求，進(jìn)而提出以層次分析的方法識(shí)別貧困人口的有效路徑[3]王堯. 基于精準(zhǔn)扶貧視角的圖書館文化扶貧精準(zhǔn)識(shí)別研究[J]. 圖書館工作與研究,2016(5)：38-42.。

基于此，本文立足于現(xiàn)有研究結(jié)論，從嵌入式館員角度出發(fā)，闡述圖書館館員在為弱勢群體服務(wù)方面的影響維度、嵌入式服務(wù)的方式等，以期為精準(zhǔn)文化扶貧做出相應(yīng)的對策建議。

二、公共圖書館及其弱勢群體服務(wù)

在學(xué)術(shù)界，公共圖書館最有代表性的定義為：“公共圖書館是指國家設(shè)立的，面向社會(huì)公眾全面開放的圖書館，是社會(huì)科學(xué)文化事業(yè)的重要組成部分。包括各級地方文化部門管轄的圖書館，如?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）圖書館、縣（市、區(qū)）圖書館以及兒童圖書館。”由此可見，公共圖書館是由國家或地方政府承辦；經(jīng)費(fèi)來源于國家或政府；服務(wù)對象是全體社會(huì)成員，具有公益性、平等性和多樣性等特征[4]何馗馗,王義德.組織理性視角下的公共服務(wù)價(jià)值取向——兼論公共服務(wù)低效的根源及對策[J].安徽行政學(xué)院學(xué)報(bào) ,2014(2)：73-78.。

圖書館服務(wù)的弱勢群體主要是指由于自身主觀或客觀原因，在圖書館獲取與利用資源及信息方面處于不利地位的群體。目前，圖書館界比較認(rèn)同的觀點(diǎn)是將弱勢群體分為生理性弱勢群體與社會(huì)性弱勢群體兩大類[5]孫振雄.公共圖書館對弱勢群體服務(wù)初探[J].圖書情報(bào)論壇,2014(1)：64-66,71.。生理性弱勢群體主要是指有生理上的缺陷或劣勢存在，如年齡、疾病、身體差異等，主要包括老年人、婦女、兒童、殘障人士等；社會(huì)性弱勢群體主要是指在地域因素或經(jīng)濟(jì)條件上處于劣勢，如偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民、城市農(nóng)民工、失業(yè)人員、服刑人員等。這個(gè)群體由于生理、心理以及社會(huì)地位等的特殊性，形成了各自不同的文化信息需求，由此對公共圖書館的服務(wù)水平提出了更高的要求。

按照可以實(shí)現(xiàn)的難易程度，可將弱勢群體對公共圖書館的需求分為三個(gè)層次：基本需求、信息需求和期望需求[6]詹曉陽.基層政府面向信息弱勢群體的公共服務(wù)研究[D].武漢大學(xué),2010：115.。其中，基本需求是指弱勢群體便利獲取公共圖書館服務(wù)的最低條件，即公共圖書館提供的服務(wù)與資源應(yīng)具備便利性與可獲取性；信息需求是指弱勢群體為了豐富或改變目前的生活狀態(tài)，需要獲取的相關(guān)信息；期望需求是指弱勢群體潛在的、不易被察覺的心理上的需求，如情感、溝通方面的需求。生理性弱勢群體用戶對公共圖書館的基本需求比較統(tǒng)一，即硬件設(shè)施的無障礙與資源獲取的便利化。由于感覺和行動(dòng)上的障礙，限制了他們正常使用圖書館的能力，對新興多媒體設(shè)備、信息設(shè)備等不能順利的操作，影響了信息的獲取[7]李秀梅.淺議公共圖書館為弱勢群體開展服務(wù)探析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2014(2)：190-191.。社會(huì)性弱勢群體往往在經(jīng)濟(jì)上處于劣勢，在社會(huì)關(guān)系中普遍被忽視和邊緣化。由于文化水平普遍較低、往往不會(huì)使用新技術(shù)，極易產(chǎn)生自卑、敏感和焦慮等心理問題，引起他們對圖書館的反感、逃避甚至抵觸的情緒。他們的弱勢處境使之在獲取信息上缺乏主動(dòng)性，但在某種程度上又希望能夠獲取信息來改變目前的生活狀況。對于這種矛盾心理，公共圖書館可以在館外組織開展具有針對性的活動(dòng)，以滿足他們的對公共圖書館的期待。

三、“嵌入式”館員為公共圖書館弱勢群體服務(wù)的基本方式

“嵌入式”館員（embedded librarian）是國外圖書館對從事嵌入式服務(wù)（Embedded Librarianship）的館員的一種稱謂，代表了一種新型的工作與服務(wù)模式，它與“嵌入式”服務(wù)息息相關(guān)，將理論與實(shí)踐有效結(jié)合起來，共同發(fā)展。“走出圖書館”（out of library）是它的表現(xiàn)，“與用戶建立關(guān)系”（the relationship with customers）是它的核心本質(zhì)[8]蕭潔婷.國內(nèi)外圖書館嵌入式館員服務(wù)研究綜述[J].南方論刊,2015(10)：58-60.。

（一）嵌入式館員的涵義

“嵌入式”館員，最簡單的概念由克萊默學(xué)院（ClaremontColleges）的 J.Dene提出，將嵌入式館員定義為隸屬于整個(gè)圖書館員的不可分割的一部分；嵌入式服務(wù)隨即應(yīng)運(yùn)而生，代表了在圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的一種新的創(chuàng)新服務(wù)。在這種新的創(chuàng)新服務(wù)方式中，館員憑借自己的專業(yè)技能和知識(shí)，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，以服務(wù)對象為中心，通過現(xiàn)實(shí)或虛擬的方式進(jìn)入對象環(huán)境，主動(dòng)交互，為服務(wù)對象提供全程的不受時(shí)間和空間限制的信息推送、問題解決、專家指導(dǎo)等服務(wù)[9]Russell A.Hall. The “embedded” librarian in a freshman speech class： Information literacy instruction in action[J].College &Research Libraries News,2008,69(1)：28-50.。在國內(nèi)，對于“嵌入式”館員的定義有以下幾種：陳廉芳等認(rèn)為，嵌入式館員服務(wù)是指館員與服務(wù)對象進(jìn)行環(huán)境融合，為服務(wù)對象的學(xué)習(xí)和科研提供支持與幫助，服務(wù)場所可以是圖書館內(nèi)外的物理空間以及網(wǎng)絡(luò)虛擬空間[10]陳廉芳,許春漫.高校圖書館嵌入式創(chuàng)新服務(wù)模式探討[J].圖書館工作與研究,2010(8)：4-7.。林燕則認(rèn)為嵌入式館員服務(wù)是館員主動(dòng)融入服務(wù)對象群體，提供專業(yè)性的信息服務(wù)，協(xié)作幫助服務(wù)對象完成特定的工作或?qū)W習(xí)任務(wù)[11]林燕.圖書館嵌入式服務(wù)在干部教育中的應(yīng)用[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2010(9)：294-297.。初景利等人將嵌入式館員定義為融入服務(wù)對象過程和場景中，并提供有效知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)的圖書館員[12]初景利,孔青青,欒冠楠.嵌入式學(xué)科服務(wù)研究進(jìn)展[J].圖書情報(bào)工作,2013(22)：11-17.。

由此可見，“嵌入式”館員是指館員走出圖書館物理場所，通過多種方式，為用戶提供針對性、個(gè)性化的服務(wù)?！扒度胧健狈?wù)是由“嵌入式”館員演變而來的，即“嵌入式”館員服務(wù)，簡稱為“嵌入式”服務(wù)。通過定義可以看出，“嵌入式”館員具有如下特征：首先，“嵌入式”館員的服務(wù)將不再受到時(shí)空的限制，服務(wù)環(huán)境更加自由，且時(shí)間和地點(diǎn)由服務(wù)對象所需要的服務(wù)而定；其次，“嵌入式”服務(wù)是館員主觀意愿上提供的一種主動(dòng)服務(wù)，沒有被動(dòng)性質(zhì)；再次，“嵌入式”服務(wù)可以是虛擬的、非實(shí)體化的，即館員和服務(wù)對象之間可以不用見面，通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與技術(shù)實(shí)現(xiàn)溝通交流并實(shí)施服務(wù)。

（二）“嵌入式”館員服務(wù)的方式

1.物理嵌入。物理嵌入是指將公共圖書館的資源與館員嵌入到弱勢群體所能接觸到的物理空間，使弱勢群體能夠在自己所處的現(xiàn)實(shí)情境中方便地獲取所需要的服務(wù)。首先，館內(nèi)實(shí)行資源嵌入，實(shí)現(xiàn)資源與服務(wù)的“觸手可及”；其次，館外實(shí)行館員嵌入，提供主動(dòng)的服務(wù)。公共圖書館在調(diào)整原有資源的存放空間以方便弱勢群體獲得的同時(shí)，館員也可以走出圖書館，將服務(wù)拓展到圖書館以外的廣大空間。館員可以在所聯(lián)系的社會(huì)機(jī)構(gòu)設(shè)置專門的辦公室，直接為弱勢群體提供面對面服務(wù)；也可以定期參加社會(huì)機(jī)構(gòu)與組織的會(huì)議和活動(dòng)；可以與社會(huì)工作者合作，為弱勢群體開展相關(guān)信息教育活動(dòng)，也可以直接參與社會(huì)活動(dòng)，為其弱勢群體提供最新的信息和服務(wù)。

2.虛擬嵌入。虛擬嵌入是為了滿足用戶的信息需求，將服務(wù)嵌入到用戶的數(shù)字空間和常用系統(tǒng)，用戶通過手機(jī)、電腦等設(shè)備可以便利地獲取圖書館的相關(guān)信息。隨著信息技術(shù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和電子資源的不斷發(fā)展，圖書館可以采取更多的途徑有效的嵌入到用戶的虛擬空間，具體方式有：嵌入用戶社交軟件、嵌入用戶的瀏覽器、嵌入為社會(huì)弱勢群體服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站等。公共圖書館還可以通過微信等新媒體開通專門服務(wù)于弱勢群體的專用賬號(hào)，也可以借助微博、網(wǎng)站等宣傳圖書館“用戶至上”的理念，拉近圖書館與弱勢群體的距離；可以在瀏覽器中嵌入圖書館工具欄，弱勢群體根據(jù)上網(wǎng)習(xí)慣，在自己熟悉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中點(diǎn)擊圖書館工具欄；可以主動(dòng)嵌入社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，將圖書館的相關(guān)資源和服務(wù)的鏈接嵌入到在社會(huì)弱勢群體服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的首頁上，這樣可以更方便弱勢群體的查閱和使用。

3.組織嵌入。組織嵌入是指館員嵌入到弱勢群體個(gè)人或群體的社會(huì)關(guān)系中[13]曹靜仁,李紅.泛在知識(shí)環(huán)境下的圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)[J].圖書館論壇,2011(3)：117-119.，通過提供嵌入式服務(wù)使其成為組織中的成員。對弱勢群體而言，由于政治、經(jīng)濟(jì)和文化上的劣勢，在人際交往上，他們更傾向于選擇與他們一樣的同類群體交往，并依賴初級的社會(huì)關(guān)系，更愿意接納以“自已”為中心的強(qiáng)關(guān)系，而忽視或排斥對離“自已”中心遠(yuǎn)的弱關(guān)系[14]樊金娥,金楠.弱勢群體：社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的孤獨(dú)者[J].長春工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2005(2)：29-31.。由于弱勢群體在潛意識(shí)中就對圖書館存在著忽視甚至是排斥，所以在為弱勢群體開展嵌入式服務(wù)時(shí)，公共圖書館可以采取組織嵌入的形式，即嵌入弱勢群體所在的社會(huì)援助機(jī)構(gòu)來滿足他們的期望需求?！扒度胧健别^員進(jìn)入弱勢群體援助機(jī)構(gòu)并成為其中的一員，在組織機(jī)構(gòu)上保證服務(wù)的嵌入。嵌入式服務(wù)的實(shí)施過程中應(yīng)建立與組織的深度合作關(guān)系，通過各種方式嵌入組織機(jī)構(gòu)的工作流程中，并使之制度化，打造一個(gè)能夠長期互動(dòng)的平臺(tái)，成為用戶工作中不可分離的環(huán)節(jié)。

四、“嵌入式”館員視角下提升公共圖書館弱勢群體服務(wù)水平的對策

目前，我國公共圖書館為弱勢群體提供的服務(wù)大多體現(xiàn)在對物理空間的規(guī)劃和改造上。而嵌入式服務(wù)是館員從用戶角度出發(fā)，對用戶需求進(jìn)行挖掘和把握，提供的是一種推送服務(wù)。公共圖書館在弱勢群體服務(wù)中沒有體現(xiàn)出“嵌入式”的服務(wù)理念，忽視了“嵌入式”館員在服務(wù)弱勢群體中發(fā)揮的作用。因此，在“嵌入式”館員視角下提升公共圖書館對弱勢群體的服務(wù)水平，可以從以下幾方面入手：

（一）以圖書館自身建設(shè)為切入點(diǎn)，提升服務(wù)弱勢群體水平對策

1.明確“嵌入式”服務(wù)理念，提升公共圖書館 “嵌入式”服務(wù)水平

“嵌入式”服務(wù)理念主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是以用戶為中心；二是提供主動(dòng)性的服務(wù)。弱勢群體需求的個(gè)性化與多樣化，要求“嵌入式”館員主動(dòng)與他們交流溝通，了解其真實(shí)需求。溝通交流是“嵌入式”服務(wù)的核心問題，其中包括館員與服務(wù)對象之間的溝通交流、館員之間的溝通交流等，建立起良好的深度合作關(guān)系，能夠使“嵌入式”服務(wù)得到更加良性的運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展。公共圖書館需要根據(jù)實(shí)際情況和未來的發(fā)展方向從多方面進(jìn)行籌劃和布置，將“以用戶為中心、提供主動(dòng)性服務(wù)”的理念根植于公共圖書館的服務(wù)過程中，形成并樹立“嵌入式”服務(wù)意識(shí)[15]胡銀霞,趙伯興.淺議國內(nèi)嵌入式館員服務(wù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)[J].圖書館,2013(2)：63-66.。

“嵌入式”館員不僅要具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，還需要有廣博的知識(shí)、強(qiáng)大的語言表達(dá)能力和溝通技巧，準(zhǔn)確滿足不同層次用戶的需求。公共圖書館可以在高校圖書館或其他專業(yè)圖書館引進(jìn)具有“嵌入式”服務(wù)工作背景的人才；同時(shí)也可以通過在職學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、短期學(xué)習(xí)提升班等多種渠道對沒有“嵌入式”工作經(jīng)驗(yàn)的館員進(jìn)行工作技能與業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，建立起具有弱勢群體服務(wù)背景的“嵌入式”館員隊(duì)伍[16]馮君.面向科學(xué)研究的高校圖書館 “嵌入式 ”信息服務(wù)的研究與實(shí)踐[J].圖書館建設(shè),2013(2)：43-46.。也可以吸收一些具有專業(yè)資格的殘障人士加入到圖書館事業(yè)中來，如聘任其為特殊館員，與其他館員一起參加培訓(xùn)，扮演中間人的角色。

2.構(gòu)建“嵌入式”工作模式，完善公共圖書館“嵌入式”服務(wù)流程

圖1 “嵌入式”館員工作模式

公共圖書館是弱勢群體獲取各類資源（包括紙質(zhì)與數(shù)字）與信息的重要場所之一，在分析弱勢群體需求實(shí)現(xiàn)困難與障礙的基礎(chǔ)上，結(jié)合公共圖書館“嵌入式”服務(wù)的方式、途徑及其特點(diǎn)，構(gòu)建面向弱勢群體服務(wù)的“嵌入式”館員工作模式，如圖1所示。

首先，精準(zhǔn)識(shí)別弱勢群體的文化需求，按需求的層次分為三類：基本需求、信息需求和期望需求；其次，“嵌入式”館員需要針對弱勢群體的不同需求采取相對應(yīng)的嵌入方式，提供嵌入式服務(wù)。館員采取物理嵌入的方式，主要用于滿足弱勢群體的基本需求；采用虛擬嵌入，主要用于滿足弱勢群體的信息需求；采用組織嵌入，主要用于滿足弱勢群體的期望需求。嵌入服務(wù)的過程也是進(jìn)一步挖掘弱勢群體需求的過程，通過三種嵌入方式，館員需要了解或預(yù)測到弱勢群體未來的需求走向。另外，弱勢群體可以通過信息服務(wù)平臺(tái)直接與館員進(jìn)行溝通，獲取服務(wù)并進(jìn)行反饋，信息服務(wù)平臺(tái)是為實(shí)現(xiàn)虛擬嵌入而搭建的，同時(shí)也為弱勢群體提供了一條溝通與反饋的渠道；根據(jù)弱勢群體的需求，還可以提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源共享平臺(tái)，共享各類服務(wù)信息、圖書館資源與用戶反饋信息[17]趙媛,王遠(yuǎn)均,楊柳,等.基于弱勢群體信息獲取現(xiàn)狀的弱勢群體信息獲取保障水平和標(biāo)準(zhǔn)研究[J].情報(bào)科學(xué) ,2016,34(1)：26-33.，網(wǎng)絡(luò)資源共享平臺(tái)的搭建，能夠使弱勢群體更加快速、及時(shí)、便捷地獲取信息和資源。館員也可以在信息服務(wù)平臺(tái)獲取服務(wù)對象的反饋，實(shí)現(xiàn)即時(shí)、通暢的信息傳遞，從而加深二者之間聯(lián)系。公共圖書館及其館員應(yīng)該明確“嵌入式”服務(wù)的工作模式，不斷優(yōu)化流程，以實(shí)現(xiàn)公共圖書館在服務(wù)弱勢群體中應(yīng)該發(fā)揮的作用。

面向弱勢群體的公共圖書館嵌入式服務(wù)流程，如圖2所示：

圖2嵌入式服務(wù)流程

公共圖書館應(yīng)該根據(jù)分析弱勢群體的需求（如：求職信息、培訓(xùn)信息、休閑娛樂等需求），選擇相應(yīng)的嵌入式服務(wù)方式（如：改善公共圖書館物理空間與布局，采取虛擬嵌入方式提供計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)使用培訓(xùn)，走入社會(huì)公益機(jī)構(gòu)提供服務(wù)等）；公共圖書館應(yīng)主動(dòng)獲取弱勢群體的信息反饋，努力改進(jìn)服務(wù)方式與方法，深化服務(wù)內(nèi)容和水平。

3.選擇“嵌入式”服務(wù)方式，提升公共圖書館服務(wù)弱勢群體的能力

滿足服務(wù)對象的需求是“嵌入式”服務(wù)的目標(biāo)所在和內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。弱勢群體用戶的需求可以表述為弱勢群體在一定的社會(huì)環(huán)境下，針對生產(chǎn)、生活活動(dòng)的特定目的，對文化、信息等產(chǎn)生的需要[18]陳婧.弱勢群體公共信息需求與障礙的實(shí)證研究[J].圖書情報(bào)知識(shí),2015(3)：80-87.。由于他們在社會(huì)生活中扮演的角色、生存環(huán)境與個(gè)人經(jīng)歷的差異，決定了弱勢群體的多樣化需求。

影響弱勢群體獲取信息需求尤其是文化需求的因素可分為技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、信息意識(shí)、身體障礙以及渠道障礙等等。技術(shù)因素，是指由于不會(huì)利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、信息檢索等技術(shù)而導(dǎo)致的對弱勢群體信息能力的影響[19]趙博.公共圖書館針對空巢老人特色服務(wù)的幾點(diǎn)思考[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2015,27(1)：176-178.；經(jīng)濟(jì)因素，是指因?yàn)榻?jīng)濟(jì)方面的問題，如弱勢群體無力購買先進(jìn)的數(shù)字設(shè)備、支付上網(wǎng)費(fèi)用等原因?qū)ζ湫枨髮?shí)現(xiàn)造成的影響；在信息意識(shí)缺失方面，弱勢群體沒有充分意識(shí)到信息的價(jià)值和作用，并且由于文化程度較低、知識(shí)欠缺也直接影響了他們獲取信息的能力；身體障礙因素是指因?yàn)樯眢w本身的障礙，如視覺障礙、聽覺障礙等問題而給弱勢群體的信息獲取造成的影響。渠道障礙主要是指由于特殊的原因造成的與社會(huì)各個(gè)層面與組織缺乏有效的溝通與交流，很難融入社會(huì)各組織中，缺乏有效的獲取必要信息的途徑。

對于技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面的障礙，公共圖書館可以采取物理嵌入的方式，借助到致力于弱勢群體援助的社會(huì)機(jī)構(gòu)，為他們免費(fèi)舉辦各種培訓(xùn)班，教授計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)與具體的操作，告知他們簡單的信息檢索等方面的知識(shí)；對于信息意識(shí)的培養(yǎng)方面，公共圖書館可以采用虛擬嵌入的服務(wù)方式，將滿足弱勢群體的信息需求服務(wù)嵌入到他們?nèi)粘Ｊ褂玫氖謾C(jī)、電腦等電子設(shè)備中，以方便他們隨時(shí)關(guān)注所需要的信息，拉近彼此之間的距離，更加快捷有效地培養(yǎng)他們樹立信息意識(shí)。對于身體方面的障礙，公共圖書館也可以選擇物理嵌入的服務(wù)方式，可以在館內(nèi)建立專門為殘障群體服務(wù)的場所，如盲人閱覽室等，并配置相應(yīng)專業(yè)的館員，提供面對面的服務(wù)，還可以利用網(wǎng)絡(luò)和各種數(shù)字設(shè)備，打破傳統(tǒng)的物理空間的限制，使弱勢群體足不出戶便可以享受到公共圖書館的各種資源和各項(xiàng)便捷服務(wù)。對于渠道方面的障礙，公共圖書館可以采用組織嵌入的服務(wù)方式，可以進(jìn)入弱勢群體的組織或團(tuán)體中，在過程中建立深度的聯(lián)系與合作，另外，公共圖書館也可以搭建企業(yè)與“弱勢群體”之間的橋梁，為有意捐資的企業(yè)和有意求助的弱勢群體提供交流的平臺(tái)。

（二）強(qiáng)化合作，搭建“嵌入式”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1.與社會(huì)組織合作，建立長效服務(wù)機(jī)制

“嵌入式”館員模式的主要優(yōu)勢是能夠主動(dòng)嵌入弱勢群體，融入他們的生活和工作環(huán)境，將資源（紙質(zhì)與數(shù)字）與服務(wù)主動(dòng)推送給用戶，與弱勢群體之間能夠建立起緊密的聯(lián)系。公共圖書館應(yīng)與醫(yī)療、法律、教育、群團(tuán)組織等社會(huì)公益性援助部門開展合作，如殘聯(lián)、勞動(dòng)局、老年大學(xué)、養(yǎng)老院、學(xué)校、醫(yī)院、監(jiān)獄等[20]劉建.公共圖書館面向組織機(jī)構(gòu)的嵌入式服務(wù)模式探析[J].公共圖書館,2015(2)：35-40.。由于不同部門對自身工作的領(lǐng)域更為熟悉，對自己所處的行業(yè)更為了解，公共圖書館與這些部門開展合作，定期輸出“嵌入式”服務(wù)人員加入到各類公益組織的活動(dòng)中，可以為弱勢群體提供更加專業(yè)、周到、細(xì)致的服務(wù)，更能夠滿足他們的實(shí)際需要。在我國，很多社會(huì)組織機(jī)構(gòu)都設(shè)置有圖書資料室，但利用情況卻不盡如人意，公共圖書館可以嘗試與其合作，充分利用其物理空間，將其改造為“嵌入式”服務(wù)的場所或基地，這在一定程度上可以使弱勢群體服務(wù)得以深化，使“嵌入式”服務(wù)更加快速、便捷地融入用戶，建立起長期的服務(wù)基地；公共圖書館還可以主動(dòng)嵌入社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，將圖書館的相關(guān)資源和服務(wù)的鏈接嵌入到社會(huì)弱勢群體服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的首頁上，這樣可以更方便于弱勢群體的查閱和使用；同時(shí)，還可設(shè)立社會(huì)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)人，與其建立長效的聯(lián)絡(luò)服務(wù)機(jī)制。

2.建立信息數(shù)據(jù)庫，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在政府民政與文化等相關(guān)部門的協(xié)助下，整理該區(qū)域內(nèi)弱勢群體的分布，在此基礎(chǔ)上建立讀者信息數(shù)據(jù)庫，包括家庭狀況、信息需求以及信息行為等，整理服務(wù)情況及意見反饋信息[21]陳璐.基于用戶信息行為的嵌入式館員服務(wù)模式思考[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2015,27(6)：190-193..。另外，要對用戶進(jìn)行細(xì)分，在用戶檔案基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)挖掘等方法進(jìn)行用戶需求、用戶行為和用戶自理的分析，包括文獻(xiàn)借閱和傳遞行為、網(wǎng)站的訪問數(shù)量、訪問持續(xù)時(shí)間、用戶訪問網(wǎng)站的內(nèi)容、到館率等；根據(jù)弱勢群體的分類特征，區(qū)分不同的類型，如老人、婦女、兒童，失業(yè)者、農(nóng)民工、殘障人士、服刑人員等，深入弱勢群體，調(diào)查其現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，組織規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目，收集他們對圖書館服務(wù)的意見和建議，改進(jìn)服務(wù)方式，從而完善圖書館的用戶檔案。

五、結(jié)語

公共圖書館的工作宗旨從前是為了吸引更多的讀者到圖書館讀書、借書，現(xiàn)在已將服務(wù)延伸到讀者用戶的第一線，不僅是思維上的改變，更是對傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)、技能和服務(wù)的顛覆。“嵌入式”館員服務(wù)作為圖書館的一種新型服務(wù)方式，為公共圖書館服務(wù)弱勢群體提供了新視角，是今后公共圖書館工作的新方向。

公共圖書館在應(yīng)用“嵌入式”館員服務(wù)時(shí)也勢必會(huì)面臨各種各樣的問題和挑戰(zhàn)。因此，公共圖書館應(yīng)秉承“用戶至上”的服務(wù)理念，充分了解弱勢群體的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，組織和規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目，采取合適、恰當(dāng)、有效的嵌入服務(wù)方式，為弱勢群體提供主動(dòng)的服務(wù)，并隨著公共圖書館內(nèi)外空間環(huán)境、弱勢群體需求以及其他各類因素的變化不斷調(diào)整服務(wù)的方式。在“嵌入式”館員的支持下，公共圖書館一定能夠不斷完善弱勢群體服務(wù)，提高圖書館的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)信息供需雙方的共贏。

嵌入式館員突破傳統(tǒng)服務(wù)方式與物理空間的限制，能夠真正實(shí)現(xiàn)與用戶的面對面溝通與服務(wù)。由于目前公共圖書館界對嵌入式服務(wù)的理論和實(shí)踐價(jià)值還沒有引起足夠的重視，因此，這種服務(wù)模式在創(chuàng)新與探索上會(huì)遇到很多問題。同時(shí)，作為公共圖書館用戶的特殊群體，以弱勢群體為對象開展嵌入式服務(wù)的難度可能更大。但不可忽視的是，嵌入式館員作為一種創(chuàng)新型服務(wù)模式，有其獨(dú)特的價(jià)值和優(yōu)勢，所以這種新的用戶服務(wù)模式仍然值得我們深入探討。