顧杰，杭雪蓮，金曄

（上海市計(jì)量測(cè)試技術(shù)研究院，上海 201203）

客戶(hù)反饋評(píng)價(jià)體系是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)CSI(Cust omer Satisfaction Index）基礎(chǔ)上的，是近年來(lái)世界上一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)正在積極研究和采用的一種新的客觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。目前，已采用這種體系的主要有瑞典、德國(guó)、美國(guó)、加拿大、韓國(guó)及我國(guó)臺(tái)灣等20 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，另外一些國(guó)家和歐盟15 國(guó)也正在進(jìn)行這方面的研究。

我國(guó)在20 世紀(jì)90 年代后期開(kāi)始對(duì)CSI 進(jìn)行了研究，目前客戶(hù)反饋評(píng)價(jià)體系在中國(guó)迅速而廣泛地應(yīng)用。目前國(guó)內(nèi)大型企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)，如銀行系統(tǒng)、醫(yī)院系統(tǒng)、工商行政系統(tǒng)都正在逐步推進(jìn)類(lèi)似體系的應(yīng)用。

通過(guò)對(duì)大量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察，目前大區(qū)域的機(jī)構(gòu)基本都有各自的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，但是以窗口服務(wù)評(píng)價(jià)為主，尚未建立完善的客戶(hù)反饋評(píng)價(jià)體系。本文將結(jié)合系統(tǒng)著重介紹檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)反饋評(píng)價(jià)體系的研究及開(kāi)發(fā)應(yīng)用。

1 體系軟件算法研究

檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)反饋評(píng)體系的評(píng)價(jià)模型是在SCI 的消費(fèi)心理和消費(fèi)者行為學(xué)理論基礎(chǔ)上，借助大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證和改善而建立的。目前很多國(guó)家都有各不相同的測(cè)評(píng)模型，例如，美國(guó)的ACSI 1 和歐洲的ECSI 2。我們采用的是結(jié)構(gòu)化方程模型（SEM,Structural Equation Modeling）分析法。結(jié)構(gòu)化方程模型是一種由多種統(tǒng)計(jì)模型綜合起來(lái)的因果分析型模型。圖1 是模型的示意圖。

圖1 算法模型圖

圖1 中，品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度、保留價(jià)格和忠誠(chéng)度是結(jié)構(gòu)變量（Construct Variables），也稱(chēng)作潛變量（Latent Variables），Xn是相應(yīng)結(jié)構(gòu)變量的觀測(cè)變量（Manifest Variables）。此模型中，結(jié)構(gòu)變量是無(wú)法直接觀察的變量，而觀測(cè)變量是可以通過(guò)訪談、調(diào)研或其他方式調(diào)查得到的，每個(gè)觀測(cè)變量都是相應(yīng)結(jié)構(gòu)變量的指標(biāo)（Indicator），圖中的ζn 和δn 是結(jié)構(gòu)變量或觀測(cè)變量在此模型中的協(xié)方差（即受模型外因素影響的部分），例如此模型中的忠誠(chéng)度，不但受滿(mǎn)意度變量的影響，它還受到用戶(hù)個(gè)人性格、企業(yè)性質(zhì)等多方面的影響，而這些影響因素并不在此模型的研究?jī)?nèi)容內(nèi)。

由于SEM 模型中的因果關(guān)系，可采用矩陣的形式描述。通過(guò)化簡(jiǎn)后得到的模型矩陣為：

其中，γnm是第m 個(gè)結(jié)構(gòu)變量對(duì)第n 個(gè)結(jié)構(gòu)變量的作用。

軟件通過(guò)對(duì)模型矩陣中各個(gè)參量的代入和循環(huán)求解，最終得到相關(guān)參數(shù)的指數(shù)。即首先代入采集到的樣本數(shù)據(jù)，設(shè)定參數(shù)初始值，逐次循環(huán)迭代，最終得到各個(gè)系數(shù)的真值的近似值。

2 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用

在系統(tǒng)整體構(gòu)架開(kāi)發(fā)中采用相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，以降低系統(tǒng)間的耦合性；采用數(shù)據(jù)代理服務(wù)器，從控制訪問(wèn)權(quán)限入手，通過(guò)身份驗(yàn)證、權(quán)限設(shè)定等功能，加強(qiáng)數(shù)據(jù)訪問(wèn)的安全性；同時(shí)，為不同系統(tǒng)間的通信提供統(tǒng)一的解決方案，以增加后期的可擴(kuò)展性。物理服務(wù)器的配置網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如圖2 所示，考慮到多地同時(shí)使用系統(tǒng)，建立了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并增加了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和協(xié)議，達(dá)到了數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)的目的。

圖2 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

軟件開(kāi)發(fā)中首先要保證系統(tǒng)穩(wěn)定性，以及多系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一（包括檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)、樣品受理柜面數(shù)據(jù)、管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)等），統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)源日志是存儲(chǔ)在mysql 數(shù)據(jù)庫(kù)中，但是為了穩(wěn)定性要求和性能原因，且要保證多地?cái)?shù)據(jù)匯總，使用了中間數(shù)據(jù)庫(kù)sqlserver 作為數(shù)據(jù)匯總中心。把多地及多種數(shù)據(jù)全部匯總到一個(gè)中間數(shù)據(jù)庫(kù)中，并且在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析操作；通過(guò)中間插件，不停地將采集到的數(shù)據(jù)全部讀取加載到中間數(shù)據(jù)庫(kù)中并隔離備份，使中間數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)保持更新。最終軟件界面中按各種不同的條件和要求，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并使用高穩(wěn)定性的HTML5 圖表控件加以呈現(xiàn)。圖3 是軟件部分功能界面示意圖。

3 結(jié)語(yǔ)

圖3 軟件界面示例

立足于終端評(píng)價(jià)系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)算法及管理系統(tǒng)，形成了一套完整的檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)反饋評(píng)價(jià)體系，確保信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和全面性，可為相關(guān)部門(mén)決策提供科學(xué)數(shù)據(jù)，作為制定政策的客觀依據(jù)之一。同時(shí)，把評(píng)價(jià)指標(biāo)納入衡量計(jì)量發(fā)展質(zhì)量的指標(biāo)體系中，有利于檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，真正體現(xiàn)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀理念。但是，評(píng)價(jià)體系的建立與運(yùn)用是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望的一種手段，主要側(cè)重客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)評(píng)價(jià)，隨著市場(chǎng)的需求變化和發(fā)展，評(píng)價(jià)體系還應(yīng)進(jìn)行不斷的調(diào)整與完善，也期望在不斷地的拓展中能做到真正的數(shù)據(jù)共享，以期達(dá)到更好的效果。