【摘要】Social Q&A（問(wèn)答式社交）理念的勃興為高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)轉(zhuǎn)型增加了新動(dòng)能。當(dāng)前，高校圖書(shū)館學(xué)科問(wèn)題主要體現(xiàn)為用戶參與服務(wù)程度不深，參考咨詢的針對(duì)性與時(shí)效性較低，學(xué)科服務(wù)的影響力與穿透力較弱。構(gòu)建高校圖書(shū)館問(wèn)答式社交學(xué)科服務(wù)模式，能夠滿足用戶日趨多元的信息訴求：創(chuàng)建圖書(shū)館與用戶深度交互的信息社區(qū)，提供寬口徑、厚基礎(chǔ)、廣視域的資源導(dǎo)航服務(wù);開(kāi)發(fā)定制化參考咨詢方案，增強(qiáng)咨詢服務(wù)的針對(duì)性、時(shí)效性;打造全周期嵌入式學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)，全流程跟蹤用戶的知識(shí)需求。

【關(guān)? 鍵? 詞】問(wèn)答式社交;圖書(shū)館;高校;學(xué)科服務(wù)

【作者單位】張麗霞，濱州醫(yī)學(xué)院。

【中圖分類號(hào)】G258.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.17.027

Social Q&A（問(wèn)答式社交）理念被《2018美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)白皮書(shū)》評(píng)為人工智能時(shí)代創(chuàng)新圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的學(xué)習(xí)方向。問(wèn)答式社交理念以獨(dú)特的價(jià)值鏈再造主張與商業(yè)模式成為當(dāng)前圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的必要條件：一方面，其構(gòu)建了旨在促進(jìn)用戶泛在交互、全時(shí)社交的信息社區(qū)，升級(jí)了用戶學(xué)科服務(wù)體驗(yàn);另一方面，其形成了以知識(shí)貢獻(xiàn)、知識(shí)傳遞與知識(shí)評(píng)價(jià)為核心的用戶參與機(jī)制，增強(qiáng)了智慧圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的針對(duì)性與時(shí)效性[1]。在此背景下，我國(guó)高校圖書(shū)館紛紛與問(wèn)答式社交平臺(tái)展開(kāi)合作，提供符合用戶心理預(yù)期的、多層次個(gè)性化的學(xué)科服務(wù)。如中國(guó)礦業(yè)大學(xué)沙河校區(qū)圖書(shū)館與新浪愛(ài)問(wèn)結(jié)成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，依托新浪愛(ài)問(wèn)為用戶提供具有高附加值的學(xué)科服務(wù)解決方案。可見(jiàn)，基于問(wèn)答式社交理念創(chuàng)新高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)實(shí)踐樣態(tài)，不僅有助于用戶實(shí)現(xiàn)從信息消費(fèi)者向知識(shí)生產(chǎn)者的角色轉(zhuǎn)變，還為用戶提供超越回答問(wèn)題本身的社交體驗(yàn)。

一、問(wèn)答式社交理念的內(nèi)涵

問(wèn)答式社交理念的本質(zhì)在于通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)泛在共享與信息跨域鏈接的虛擬環(huán)境，促進(jìn)用戶分享高質(zhì)量評(píng)論內(nèi)容，進(jìn)而增強(qiáng)用戶價(jià)值感知體驗(yàn)。該理念的實(shí)踐要求主要包括技術(shù)與組織兩個(gè)方面：技術(shù)路線是基于智能人機(jī)交互技術(shù)創(chuàng)建允許用戶全時(shí)社交的生態(tài)系統(tǒng)，不同個(gè)體屬性、知識(shí)素養(yǎng)與需求層次的用戶均可無(wú)限制地進(jìn)行設(shè)問(wèn)和解答;組織模式是通過(guò)形成具有社交媒體屬性的知識(shí)庫(kù)，有效地匯聚用戶經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)與智慧，進(jìn)而在促進(jìn)社會(huì)化問(wèn)答虛擬社區(qū)深度互動(dòng)基礎(chǔ)上，延伸場(chǎng)景社交情境下的人際關(guān)系價(jià)值鏈[2]。問(wèn)答式社交理念的內(nèi)涵主要表現(xiàn)在服務(wù)主旨、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)媒介三個(gè)方面。

第一，開(kāi)放協(xié)作的服務(wù)主旨。問(wèn)答式社交理念的價(jià)值主張?jiān)谟谕ㄟ^(guò)“自由設(shè)問(wèn)，交互解答”的問(wèn)答模式，促進(jìn)信息社區(qū)內(nèi)用戶參與內(nèi)容編輯、內(nèi)容評(píng)價(jià)。當(dāng)前，問(wèn)答式社交平臺(tái)均引入用戶雙向關(guān)注機(jī)制，構(gòu)建 “用戶—信息”的知識(shí)貢獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，關(guān)注者與被關(guān)注者通過(guò)社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)提問(wèn)、回答與話題的信息交互，進(jìn)而模糊服務(wù)方與用戶間的物理邊界。

第二，靶向定制的服務(wù)內(nèi)容。推送兼具時(shí)效性與個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容是問(wèn)答式社交理念的主要特色，即主張用戶參與服務(wù)內(nèi)容的編輯和評(píng)價(jià)，又強(qiáng)調(diào)推廣以用戶參與知識(shí)傳遞為導(dǎo)向的個(gè)性化學(xué)科知識(shí)服務(wù)實(shí)踐。如知乎、Google answers、jelly.co等問(wèn)答式社交平臺(tái)通過(guò)引入用戶聲望制度、學(xué)分制度對(duì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行分級(jí)聚類，對(duì)用戶需求進(jìn)行“馬斯洛需求層次化”的識(shí)別，實(shí)現(xiàn)基于信息主動(dòng)分級(jí)的細(xì)顆粒度服務(wù)。

第三，泛在智能的服務(wù)媒介。即憑借人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等智能信息技術(shù)創(chuàng)建泛在交互的智能學(xué)科服務(wù)載體，通過(guò)廣泛地賦能用戶參與學(xué)科知識(shí)傳遞，在圖書(shū)館與用戶間營(yíng)造專業(yè)、理性的知識(shí)共享氛圍。以當(dāng)前全球最具影響力的問(wèn)答式社交平臺(tái)Quora為例，其不僅設(shè)置了Twitter、Facebook等社交賬號(hào)分享鏈接，將平臺(tái)中的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容傳遞給第三方社交媒體中的海量用戶，還通過(guò)電子書(shū)、機(jī)構(gòu)賬號(hào)等自媒體平臺(tái)確保用戶實(shí)現(xiàn)垂直精準(zhǔn)的問(wèn)答溝通。

二、高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀與短板

當(dāng)前，高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的核心內(nèi)容主要包括學(xué)科資源推薦服務(wù)與參考咨詢服務(wù)兩類。從學(xué)科資源推薦服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式等方面取得了長(zhǎng)足發(fā)展。部分高校圖書(shū)館提供了“定向?qū)W科資源服務(wù)”，對(duì)用戶的規(guī)范性需求與比較性需求進(jìn)行智能聚類分析，搭建了符合用戶學(xué)科資源訴求的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。從參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，高校圖書(shū)館充分利用慕課、微信等新媒體平臺(tái)增強(qiáng)信息素養(yǎng)教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量效益，不僅提供了咨詢館員推薦、咨詢主題推薦與自媒體熱搜推薦等個(gè)性化咨詢服務(wù)，而且利用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)分析不同用戶的咨詢需求，進(jìn)而進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，通過(guò)情境適配的資源推薦模式來(lái)提高參考咨詢的精度。

我們?cè)诳隙ǜ咝D書(shū)館學(xué)科服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)與先進(jìn)做法之余，亦應(yīng)看到其正面臨著用戶參與程度不深、個(gè)性服務(wù)效度與知識(shí)服務(wù)深度有限等突出短板。

第一，用戶參與學(xué)科服務(wù)程度不盡如人意。根據(jù)《2017年中國(guó)高校圖書(shū)館發(fā)展報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我國(guó)高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)正面臨技術(shù)與管理等多重掣肘：一方面，學(xué)科資源導(dǎo)航與檢索的集成化程度偏淺，難以為用戶提供跨學(xué)科知識(shí)服務(wù);另一方面，高校圖書(shū)館尚不具備系統(tǒng)完善的用戶培育參與機(jī)制，致使館方僅能提供單一向度的實(shí)時(shí)或分時(shí)學(xué)科服務(wù)。更為重要的是，無(wú)論是學(xué)科館員抑或是智能咨詢機(jī)器人，均無(wú)法多角度地識(shí)別與分析用戶的學(xué)科資源需求。可見(jiàn)，缺乏用戶參與的服務(wù)模式極大降低了學(xué)科服務(wù)效能。

第二，咨詢服務(wù)的靶向性效度有待提升。高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)往往具有較強(qiáng)的專業(yè)性與研究性特點(diǎn)，不僅需要解答來(lái)自科研人員的學(xué)術(shù)性問(wèn)題，還需要為科研人員提供個(gè)性化、定制化的解決方案。因此，如何解決專業(yè)化、零碎化的咨詢問(wèn)題成為改善用戶服務(wù)體驗(yàn)的重要前置條件。但由于當(dāng)前高校圖書(shū)館未實(shí)現(xiàn)知識(shí)導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、智能搜索引擎等服務(wù)的高度集成，且疏于將面向用戶需求的個(gè)性化服務(wù)融入用戶信息環(huán)境建設(shè)中，導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)度與靶向性大打折扣[3]。此外，當(dāng)前高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的核心語(yǔ)料依據(jù)大多為館藏資源與各類開(kāi)放存取信息，很難以用戶知識(shí)檢索行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)提供系統(tǒng)全面的知識(shí)解決方案。

第三，學(xué)科服務(wù)的影響力與穿透力較弱。問(wèn)答式社交平臺(tái)的出現(xiàn)對(duì)高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)具有顯著的擠出效用。以搜狗問(wèn)答、360問(wèn)答、新浪愛(ài)問(wèn)為代表的問(wèn)答式社交平臺(tái)打造了全新的用戶流量入口，憑借新媒體技術(shù)形成了全民參與咨詢的生態(tài)系統(tǒng)，提高了學(xué)科資源推薦效率，并基于情景化資源推薦的智能交互技術(shù)提供實(shí)時(shí)問(wèn)題咨詢服務(wù)。加之當(dāng)前高校圖書(shū)館應(yīng)用新媒體技術(shù)進(jìn)行學(xué)科服務(wù)的深度與廣度嚴(yán)重不足，致使學(xué)科服務(wù)的影響力與穿透力較弱——學(xué)科服務(wù)的用戶聲譽(yù)長(zhǎng)期在低位徘徊，學(xué)科服務(wù)不僅無(wú)法覆蓋用戶教學(xué)科研全流程，而且難以為用戶提供符合其預(yù)期的高附加值信息[4]。

三、基于問(wèn)答式社交理念革新高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)模式

高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的應(yīng)然目標(biāo)在于能夠滿足用戶多層次的學(xué)科資源需求，這與問(wèn)答式社交理念的價(jià)值主張高度契合。因此，高校圖書(shū)館提供融合問(wèn)答式社交理念的學(xué)科服務(wù)關(guān)鍵在于：依托泛在參與的知識(shí)共享社區(qū)提供聯(lián)合咨詢服務(wù)，開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái)，提供知識(shí)咨詢的系統(tǒng)性解決方案，構(gòu)建全媒體推廣矩陣，開(kāi)展大數(shù)據(jù)嵌入式咨詢。

1.基于社交網(wǎng)絡(luò)的深度交互式學(xué)科資源服務(wù)

當(dāng)前，高校圖書(shū)館學(xué)科資源服務(wù)的核心路徑是“識(shí)別用戶需求—搜索館藏資源—輸出目標(biāo)數(shù)據(jù)”，這一服務(wù)模式不僅費(fèi)事費(fèi)力，而且囿于館方資源儲(chǔ)備、服務(wù)能力等現(xiàn)實(shí)條件制約，無(wú)法為校內(nèi)師生提供具有多重映射優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)資源。高校圖書(shū)館應(yīng)依托問(wèn)答式社交平臺(tái)深度挖掘用戶參與在學(xué)科服務(wù)中的價(jià)值，重視學(xué)科資源導(dǎo)航檢索服務(wù)中的用戶引導(dǎo)，提供深度交互的學(xué)科資源服務(wù)。

第一，構(gòu)建用戶深度參與的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。問(wèn)答式社交平臺(tái)成功的關(guān)鍵在于高度重視用戶參與價(jià)值共創(chuàng)，并依托智能化社交技術(shù)培育用戶認(rèn)知參與及情感參與的主觀能動(dòng)性，進(jìn)而形成資源泛在共享的知識(shí)交互新生態(tài)。高校圖書(shū)館應(yīng)利用新媒體技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重點(diǎn)針對(duì)學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科知識(shí)門(mén)戶、智能搜索引擎等服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化集成，并加速推進(jìn)基于用戶需求的個(gè)性化服務(wù)融入用戶信息環(huán)境建設(shè)。如吉林大學(xué)珠海學(xué)院圖書(shū)館重點(diǎn)面向功能質(zhì)量、可用性質(zhì)量、用戶互動(dòng)質(zhì)量，為用戶提供平臺(tái)優(yōu)化參與入口，采用搜索引擎、集成檢索、RSS聚合等技術(shù)為用戶提供自我修煉與自我進(jìn)化的幫助文檔，并通過(guò)信息資源庫(kù)、知識(shí)庫(kù)與學(xué)科館員三者間的高效協(xié)同提高用戶學(xué)科資源利用效率。

第二，放大意見(jiàn)領(lǐng)袖與草根精英的暈輪效應(yīng)。問(wèn)答式社交平臺(tái)的成功實(shí)踐表明，以高質(zhì)量UGC內(nèi)容生長(zhǎng)為牽引，以邀請(qǐng)的方式發(fā)展意見(jiàn)領(lǐng)袖與草根精英等優(yōu)質(zhì)用戶，營(yíng)造相對(duì)真實(shí)、友好、理性的問(wèn)答互動(dòng)氛圍，是增強(qiáng)問(wèn)答服務(wù)效能的充分必要條件。高校圖書(shū)館應(yīng)重視激發(fā)精英用戶參與學(xué)科服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力，促進(jìn)用戶通過(guò)行為參與進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)。如哈爾濱工業(yè)大學(xué)深圳校區(qū)圖書(shū)館重點(diǎn)面向?qū)W科服務(wù)、交流溝通、信息組織、元素養(yǎng)教育，構(gòu)建分層分類的用戶參與激勵(lì)機(jī)制，引入用戶聲望機(jī)制建立學(xué)科館員與用戶間的虛擬交流渠道。其通過(guò)虛擬頭銜（評(píng)論達(dá)人評(píng)選）激勵(lì)方式增強(qiáng)用戶參與學(xué)科館員和學(xué)科需求聯(lián)絡(luò)的積極性，憑借競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（評(píng)論排行榜、最有用評(píng)論排行）等方式引導(dǎo)用戶參與特色資源庫(kù)以及虛擬資源定制服務(wù)建設(shè)。

2.基于海量數(shù)據(jù)的深度問(wèn)答式參考咨詢服務(wù)

問(wèn)答式社交理念的實(shí)踐方向是提問(wèn)者與回答者之間形成滲透式的知識(shí)交互樣態(tài)，其主要是基于以Deep QA（深度問(wèn)答）為代表的開(kāi)放式問(wèn)答技術(shù)來(lái)增強(qiáng)問(wèn)答服務(wù)的準(zhǔn)確性、可靠性與靈敏度——平臺(tái)用戶可依托Deep QA智能深度問(wèn)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)具有深度嵌入特征的交互式問(wèn)答，進(jìn)而高效地滿足用戶對(duì)潛在衍生性問(wèn)題的咨詢需求。Deep QA技術(shù)建立了一套基于概率化證據(jù)的大規(guī)模并行架構(gòu)，它不僅系統(tǒng)集成海量并行計(jì)算、自信度計(jì)算與知識(shí)整合等機(jī)器學(xué)習(xí)算法，而且通過(guò)知識(shí)圖譜建設(shè)、語(yǔ)義表示、語(yǔ)義匹配來(lái)智能生成多種假設(shè)，并從中收集、評(píng)估、權(quán)衡各類證據(jù)，最終給出最佳答案。高校圖書(shū)館若能以該技術(shù)為基礎(chǔ)提供深度問(wèn)答式參考咨詢服務(wù)，不但可顯著增加咨詢服務(wù)的精細(xì)化程度，還能夠大大增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的穿透力。如中國(guó)人民大學(xué)圖書(shū)館利用Deep QA技術(shù)打造嵌入用戶咨詢?nèi)鞒痰姆?wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)的主要功能有如下方面。（1）問(wèn)題深度分析。應(yīng)用Deep QA自然語(yǔ)言處理算法對(duì)用戶各類咨詢提問(wèn)進(jìn)行智能聚類，通過(guò)焦點(diǎn)詞檢測(cè)、LAT檢測(cè)、關(guān)系檢測(cè)對(duì)用戶意圖進(jìn)行命名實(shí)體識(shí)別，根據(jù)分析結(jié)果在語(yǔ)義網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索出問(wèn)題的表達(dá)形式。（2）答案生成與排序。館員可基于軟件濾波評(píng)分算法、置信度評(píng)估算法分析用戶的資源需求行為軌跡，有針對(duì)性地采集每個(gè)備選答案的支持證據(jù)，應(yīng)用置信度評(píng)估機(jī)制對(duì)最終咨詢答案進(jìn)行規(guī)整性排序。（3）自媒體推廣。依托自媒體平臺(tái)主動(dòng)向用戶進(jìn)行資源推送，用戶可自行選擇是否接受信息推送，也可訂閱所關(guān)注的知識(shí)推送。

3.基于用戶畫(huà)像的智能式知識(shí)推薦服務(wù)

問(wèn)答式社交理念主張的是為用戶提供面向用戶畫(huà)像的、多層次個(gè)性化的問(wèn)答服務(wù)，這對(duì)提高高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)度帶來(lái)重要啟示：不僅要準(zhǔn)確判斷用戶學(xué)科知識(shí)的需求偏好，提供情景式適配的學(xué)科服務(wù)，而且應(yīng)創(chuàng)建智能式知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一站式滿足用戶學(xué)科資源需求。

第一，將用戶畫(huà)像作為知識(shí)推薦服務(wù)的首要前提。問(wèn)答式社交平臺(tái)的創(chuàng)新之處在于通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶信息期望、資源搜索習(xí)慣、信息獲取偏好，向用戶推薦與其所處場(chǎng)景相契合的個(gè)性化資源服務(wù)。我國(guó)高校圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建用戶畫(huà)像，并細(xì)分服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)情境，進(jìn)而對(duì)用戶信息接受期望的“場(chǎng)景—用戶—情境”進(jìn)行適配，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的精準(zhǔn)定向推薦。如鄭州大學(xué)圖書(shū)館聯(lián)合知乎創(chuàng)建了實(shí)現(xiàn)知識(shí)推薦服務(wù)與用戶資源獲取情境感知間動(dòng)態(tài)適配的移動(dòng)圖書(shū)館，對(duì)檢索路徑、網(wǎng)絡(luò)口碑、下載歷史等可反映用戶個(gè)體偏好屬性特征的小數(shù)據(jù)進(jìn)行整理排序，從而推送與用戶物理環(huán)境、資源偏好及社交氛圍關(guān)聯(lián)耦合的學(xué)科知識(shí)。

第二，創(chuàng)建智能式知識(shí)推薦服務(wù)平臺(tái)。問(wèn)答式社交平臺(tái)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)用戶個(gè)性化泛在化的自由問(wèn)答，是因?yàn)槠錁?gòu)建了具有信息級(jí)聯(lián)效應(yīng)的智能化問(wèn)答分享服務(wù)系統(tǒng)。高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)應(yīng)聯(lián)合現(xiàn)有學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)建具有一站式集成服務(wù)功能優(yōu)勢(shì)的智能門(mén)戶系統(tǒng)，提供兼具深度、廣度、溫度的知識(shí)推薦服務(wù)。一方面，高校圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置凸顯聚合數(shù)據(jù)特征的FAQ模塊，提供智能化搜索聯(lián)想服務(wù)，確保用戶可及時(shí)獲取高密度、廣視域的知識(shí)解決方案;另一方面，高校圖書(shū)館應(yīng)搭建面向互動(dòng)性、功能性與可用性的集成化知識(shí)服務(wù)媒介，為用戶帶來(lái)集導(dǎo)航、搜索與推廣于一體的保姆式學(xué)科知識(shí)推薦體驗(yàn)。

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