石少菊

做終端銷售，研究透目標消費者的心理，并結(jié)合實際銷售經(jīng)驗，摸出一套銷售技巧非常重要，銷售熱水器亦是如此。要能迅速地建立起顧客信任，進而了解更多他的想法，在與顧客溝通的過程中，顧客有些疑慮能迅速做出應(yīng)對，這些都是導(dǎo)購員必備的技能。

抓準用戶需求建立高效溝通

郭守義是A.O.史密斯北京分公司的一名督導(dǎo)，有著導(dǎo)購員經(jīng)歷的他，對此有自己的理解。他認為，作為導(dǎo)購人員一定要懂得消費者心理：如果不是家里裝修或換新熱水器產(chǎn)品，想必沒有人無事來逛終端賣場。而終端賣場會有很多品牌的熱水器產(chǎn)品進行陳列，一定會讓顧客感到眼花繚亂。顧客來到終端賣場購買熱水器產(chǎn)品，絕大多數(shù)人通過親朋好友介紹，或通過網(wǎng)絡(luò)搜索等方式，提前做了功課的，對品牌及產(chǎn)品功能都有一定的了解?！八宰鳛閷?dǎo)購人員一定先要有一種使命感，我一定要幫助顧客選擇到心儀的產(chǎn)品”。

郭守義給記者介紹說，兩年前，北京市場開始主銷薄型速熱電熱水器在與顧客交流的過程中發(fā)現(xiàn)，用戶對于薄型速熱電熱水器產(chǎn)品非常喜歡。

在溝通中，郭守義發(fā)現(xiàn)，無論是新裝修用戶還是換新用戶，分析顧客家庭應(yīng)用環(huán)境，一起商量什么樣的熱水器適合顧客的家時，大部分用戶都會說，不希望在使用過程中等待時間長，水量不夠，不希望電熱水器太、太壓抑，占用空間等。在與顧客進行一系列溝通之后，都會發(fā)現(xiàn)，針對顧客對熱水器產(chǎn)品的種種期待，對原來熱水器使用過程中有哪些不滿意的地方等，幫助用戶提供解決方案時，薄型速熱電熱水器機身纖薄機身的同時，還能實現(xiàn)加熱更快速，熱水量更充足，雙棒雙膽?yīng)毩⒓訜?，加熱速度相比前代產(chǎn)品提高25%，自帶加熱“快進鍵”。并能根據(jù)用戶的用水情況，自動開啟智能增容模式，大幅提升電熱水器的熱水量等很多優(yōu)點，都是用戶所需要的。因此，將薄型速熱電熱水器的核心賣點給顧客講清楚之后，很容易就獲得用戶的喜愛，大大提高了溝通的效率。

現(xiàn)在，對A.O.史密斯薄型速熱電熱水器已經(jīng)成為導(dǎo)購員很常規(guī)性的推薦產(chǎn)品，導(dǎo)購員也越賣越有感覺，越賣越有信心。

用服務(wù)打動顧客提高成交率

在熱水器的銷售過程中，一定要給顧客推薦最適合它的產(chǎn)品，而且是從真心為用戶考慮的角度來推產(chǎn)品。通過導(dǎo)購員都會詢問顧客家里是幾口人，是小倆口？還是一家三口？還是三代同堂？如果家里有孩子，孩子多大了？家里老人年紀如何？生活習(xí)慣如何等等？這些細節(jié)的問題，一方面讓顧客感覺你的細心，另一方面也是導(dǎo)購人員在聽到顧客的陳述之后來判斷他們的用水習(xí)慣，推薦最合適的熱水器產(chǎn)品。還有不少客戶有沐浴用水品質(zhì)提升需求，又恰逢選購熱水器時家中裝修大多進入軟裝階段，導(dǎo)購人員會推薦他們?yōu)檫x購好的熱水器搭配A.O.史密斯壁掛沐浴美容軟水機使用，軟水沐浴，保濕呵護肌膚。

對于薄型速熱電熱水器，導(dǎo)購員在與顧客交流過程中，顧客通常會因價格產(chǎn)生猶豫，畢竟這款產(chǎn)器代表著當前電熱水器高端機型的代表，但絕大多數(shù)顧客都希望想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品顧客還關(guān)心售后服務(wù)如何？而顧客提出這些疑問時，就是表明對產(chǎn)品已經(jīng)有了購買意向。

此時，導(dǎo)購員就要提出針對用戶的服務(wù)方案，可以與顧客約時間，到用戶家去現(xiàn)場測量安裝環(huán)境，幫助用戶做個安裝設(shè)計。并且告之A.O.史密斯在售后安裝保養(yǎng)方面，如何進行對其進行專業(yè)化的服務(wù)等來促進用戶下單購買。

因此，在與顧客交流過程中導(dǎo)購員一定要謹記要熟悉每一個產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，用價值打用戶，而不是只是一味的想著推高賣貴，要有及時的服務(wù)項目提出，幫助用戶解決他的疑慮，繼而提升成交的比例。

成交只是銷售的開始把用戶變成朋友

當顧客問到價格的時候，導(dǎo)購員一方面很開心，因為顧客問了價格，意味著對你介紹的產(chǎn)品有了一定的認可，另外一方面如果這款產(chǎn)品價格較貴，也要小心產(chǎn)品價格要嚇跑顧客。

要采用追問的方式，比如，這款熱水器產(chǎn)品您喜歡嗎？這款機器尺寸合適嗎？衛(wèi)生間放不放得下？還要看其他的產(chǎn)品嗎？導(dǎo)購員可以強調(diào)大品牌，質(zhì)量可靠，用料充足，做工精致等等，讓好產(chǎn)品說話，讓顧客產(chǎn)生一分錢一分貨的感覺。降低對價格的敏感度，提升對產(chǎn)品本身價值感。當出現(xiàn)以下一些場景時，就基本達到成交意向了。

A.O.史密斯薄型速熱電熱水器的用戶都相對高端，再加上品牌影響力、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、用料充足、做工精致、服務(wù)到位等等，這更會讓顧客產(chǎn)生一分錢一分貨的感覺。在用的過程中，會認為買對了，自己的決策的正確的，增加對品牌的好感度，還會形成口碑促成去推薦身邊朋友去購買使用。

其實，對于導(dǎo)購員來講，一個好產(chǎn)品對于終端成交非常重要，你推薦了用戶需要的產(chǎn)品，尤其是代表著未來趨勢的好產(chǎn)品，用戶會感謝你，因為時間證明他的選擇是正確的。一旦再需要購買其他產(chǎn)品時也會更來找你，用戶的信賴帶給自身的成就感才是導(dǎo)購員最大的收獲。