石少菊

做終端銷售，研究透目標(biāo)消費(fèi)者的心理，并結(jié)合實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)，摸出一套銷售技巧非常重要，銷售熱水器亦是如此。要能迅速地建立起顧客信任，進(jìn)而了解更多他的想法，在與顧客溝通的過程中，顧客有些疑慮能迅速做出應(yīng)對(duì)，這些都是導(dǎo)購員必備的技能。

抓準(zhǔn)用戶需求建立高效溝通

郭守義是A.O.史密斯北京分公司的一名督導(dǎo)，有著導(dǎo)購員經(jīng)歷的他，對(duì)此有自己的理解。他認(rèn)為，作為導(dǎo)購人員一定要懂得消費(fèi)者心理：如果不是家里裝修或換新熱水器產(chǎn)品，想必沒有人無事來逛終端賣場(chǎng)。而終端賣場(chǎng)會(huì)有很多品牌的熱水器產(chǎn)品進(jìn)行陳列，一定會(huì)讓顧客感到眼花繚亂。顧客來到終端賣場(chǎng)購買熱水器產(chǎn)品，絕大多數(shù)人通過親朋好友介紹，或通過網(wǎng)絡(luò)搜索等方式，提前做了功課的，對(duì)品牌及產(chǎn)品功能都有一定的了解?！八宰鳛閷?dǎo)購人員一定先要有一種使命感，我一定要幫助顧客選擇到心儀的產(chǎn)品”。

郭守義給記者介紹說，兩年前，北京市場(chǎng)開始主銷薄型速熱電熱水器在與顧客交流的過程中發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)于薄型速熱電熱水器產(chǎn)品非常喜歡。

在溝通中，郭守義發(fā)現(xiàn)，無論是新裝修用戶還是換新用戶，分析顧客家庭應(yīng)用環(huán)境，一起商量什么樣的熱水器適合顧客的家時(shí)，大部分用戶都會(huì)說，不希望在使用過程中等待時(shí)間長，水量不夠，不希望電熱水器太、太壓抑，占用空間等。在與顧客進(jìn)行一系列溝通之后，都會(huì)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)顧客對(duì)熱水器產(chǎn)品的種種期待，對(duì)原來熱水器使用過程中有哪些不滿意的地方等，幫助用戶提供解決方案時(shí)，薄型速熱電熱水器機(jī)身纖薄機(jī)身的同時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)加熱更快速，熱水量更充足，雙棒雙膽?yīng)毩⒓訜?，加熱速度相比前代產(chǎn)品提高25%，自帶加熱“快進(jìn)鍵”。并能根據(jù)用戶的用水情況，自動(dòng)開啟智能增容模式，大幅提升電熱水器的熱水量等很多優(yōu)點(diǎn)，都是用戶所需要的。因此，將薄型速熱電熱水器的核心賣點(diǎn)給顧客講清楚之后，很容易就獲得用戶的喜愛，大大提高了溝通的效率。

現(xiàn)在，對(duì)A.O.史密斯薄型速熱電熱水器已經(jīng)成為導(dǎo)購員很常規(guī)性的推薦產(chǎn)品，導(dǎo)購員也越賣越有感覺，越賣越有信心。

用服務(wù)打動(dòng)顧客提高成交率

在熱水器的銷售過程中，一定要給顧客推薦最適合它的產(chǎn)品，而且是從真心為用戶考慮的角度來推產(chǎn)品。通過導(dǎo)購員都會(huì)詢問顧客家里是幾口人，是小倆口？還是一家三口？還是三代同堂？如果家里有孩子，孩子多大了？家里老人年紀(jì)如何？生活習(xí)慣如何等等？這些細(xì)節(jié)的問題，一方面讓顧客感覺你的細(xì)心，另一方面也是導(dǎo)購人員在聽到顧客的陳述之后來判斷他們的用水習(xí)慣，推薦最合適的熱水器產(chǎn)品。還有不少客戶有沐浴用水品質(zhì)提升需求，又恰逢選購熱水器時(shí)家中裝修大多進(jìn)入軟裝階段，導(dǎo)購人員會(huì)推薦他們?yōu)檫x購好的熱水器搭配A.O.史密斯壁掛沐浴美容軟水機(jī)使用，軟水沐浴，保濕呵護(hù)肌膚。

對(duì)于薄型速熱電熱水器，導(dǎo)購員在與顧客交流過程中，顧客通常會(huì)因價(jià)格產(chǎn)生猶豫，畢竟這款產(chǎn)器代表著當(dāng)前電熱水器高端機(jī)型的代表，但絕大多數(shù)顧客都希望想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品顧客還關(guān)心售后服務(wù)如何？而顧客提出這些疑問時(shí)，就是表明對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了購買意向。

此時(shí)，導(dǎo)購員就要提出針對(duì)用戶的服務(wù)方案，可以與顧客約時(shí)間，到用戶家去現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量安裝環(huán)境，幫助用戶做個(gè)安裝設(shè)計(jì)。并且告之A.O.史密斯在售后安裝保養(yǎng)方面，如何進(jìn)行對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)等來促進(jìn)用戶下單購買。

因此，在與顧客交流過程中導(dǎo)購員一定要謹(jǐn)記要熟悉每一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，用價(jià)值打用戶，而不是只是一味的想著推高賣貴，要有及時(shí)的服務(wù)項(xiàng)目提出，幫助用戶解決他的疑慮，繼而提升成交的比例。

成交只是銷售的開始把用戶變成朋友

當(dāng)顧客問到價(jià)格的時(shí)候，導(dǎo)購員一方面很開心，因?yàn)轭櫩蛦柫藘r(jià)格，意味著對(duì)你介紹的產(chǎn)品有了一定的認(rèn)可，另外一方面如果這款產(chǎn)品價(jià)格較貴，也要小心產(chǎn)品價(jià)格要嚇跑顧客。

要采用追問的方式，比如，這款熱水器產(chǎn)品您喜歡嗎？這款機(jī)器尺寸合適嗎？衛(wèi)生間放不放得下？還要看其他的產(chǎn)品嗎？導(dǎo)購員可以強(qiáng)調(diào)大品牌，質(zhì)量可靠，用料充足，做工精致等等，讓好產(chǎn)品說話，讓顧客產(chǎn)生一分錢一分貨的感覺。降低對(duì)價(jià)格的敏感度，提升對(duì)產(chǎn)品本身價(jià)值感。當(dāng)出現(xiàn)以下一些場(chǎng)景時(shí)，就基本達(dá)到成交意向了。

A.O.史密斯薄型速熱電熱水器的用戶都相對(duì)高端，再加上品牌影響力、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、用料充足、做工精致、服務(wù)到位等等，這更會(huì)讓顧客產(chǎn)生一分錢一分貨的感覺。在用的過程中，會(huì)認(rèn)為買對(duì)了，自己的決策的正確的，增加對(duì)品牌的好感度，還會(huì)形成口碑促成去推薦身邊朋友去購買使用。

其實(shí)，對(duì)于導(dǎo)購員來講，一個(gè)好產(chǎn)品對(duì)于終端成交非常重要，你推薦了用戶需要的產(chǎn)品，尤其是代表著未來趨勢(shì)的好產(chǎn)品，用戶會(huì)感謝你，因?yàn)闀r(shí)間證明他的選擇是正確的。一旦再需要購買其他產(chǎn)品時(shí)也會(huì)更來找你，用戶的信賴帶給自身的成就感才是導(dǎo)購員最大的收獲。