王哲

工銀信用卡人運(yùn)用金融科技創(chuàng)新工銀e生活平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，全力打造上億用戶規(guī)模的“用戶最多、體驗(yàn)最優(yōu)、評(píng)價(jià)最好”的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先信用卡App，在互聯(lián)網(wǎng)金融新時(shí)代構(gòu)筑新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

近年來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，“先App后信用卡”的線上服務(wù)業(yè)態(tài)日趨成熟，布局流量入口，以金融服務(wù)、生活場(chǎng)景為基礎(chǔ)，搭建綜合化的信用卡App平臺(tái)已成為商業(yè)銀行吸引客戶、服務(wù)客戶的必然選擇。以App為服務(wù)媒介，以持卡人、商戶為核心，整合客戶、商戶資源，堅(jiān)持持卡人全生命周期管理已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行提升信用卡業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手，App已經(jīng)成為建立信用卡完整服務(wù)生態(tài)的基礎(chǔ)。

工商銀行牡丹卡中心面對(duì)行業(yè)生態(tài)變化，不斷深化互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，通過(guò)打造線上消費(fèi)金融生態(tài)圈，努力由“全球最大”邁向“全球最好”，《中國(guó)報(bào)道》記者近日就此專訪了中國(guó)工商銀行牡丹卡中心總裁王都富。

打造信用卡App平臺(tái)的深意

王都富認(rèn)為，從信用卡的基本屬性看，專屬App平臺(tái)是搭建信用卡互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈不可或缺的組成部分。當(dāng)前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融已進(jìn)入“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，構(gòu)建以用戶為中心、以平臺(tái)為支撐、以場(chǎng)景為依托的大眾消費(fèi)生態(tài)圈成為一種主流模式?！捌脚_(tái)”在生態(tài)圈中的作用至關(guān)重要，不僅能有效地連接起消費(fèi)、生活和金融場(chǎng)景，而且順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)細(xì)分化、垂直化的趨勢(shì)，聚合多方客戶、信息、技術(shù)、服務(wù)資源，形成營(yíng)銷、支付、服務(wù)、消費(fèi)金融的閉環(huán)。

對(duì)于以金融業(yè)務(wù)起家的商業(yè)銀行而言，傳統(tǒng)的渠道經(jīng)營(yíng)較難在“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代打贏流量和生態(tài)之戰(zhàn)，而需要用一個(gè)需求更加細(xì)分、場(chǎng)景更加多元的App打通消費(fèi)、生活和金融的壁壘，實(shí)現(xiàn)金融場(chǎng)景和生活場(chǎng)景的巧妙融合。信用卡App很好地承擔(dān)了這一使命，因其獨(dú)有的消費(fèi)金融屬性使它可以連接各類生活消費(fèi)場(chǎng)景，通過(guò)消費(fèi)、金融和生活的有機(jī)融合為消費(fèi)者帶來(lái)便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而為銀行零售業(yè)務(wù)引流。而且，信用卡作為典型的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，其運(yùn)行邏輯就是以支付為入口，吸引客戶、獲取流量、積淀數(shù)據(jù)，最終通過(guò)融資產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)，搭建起覆蓋C端客戶與B端商戶，貫通線上線下，集消費(fèi)、金融、生活于一體的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。

王都富進(jìn)一步指出，從信用卡互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，信用卡消費(fèi)金融生態(tài)的有序運(yùn)行，必須要有一個(gè)高質(zhì)量、高流量的專屬App平臺(tái)作為支撐，一方面，結(jié)合信用卡客群互聯(lián)網(wǎng)金融意識(shí)和能力更強(qiáng)、消費(fèi)金融觀更前沿的特點(diǎn)，在App平臺(tái)上推出完備的用卡功能、便捷的消費(fèi)金融服務(wù)、豐富的應(yīng)用場(chǎng)景和超值的特惠活動(dòng)，提升對(duì)年輕活躍客群的獲客、活客、黏客能力，打通從支付入口到消費(fèi)促銷再到以融資產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)的業(yè)務(wù)閉環(huán);另一方面，依托信用卡App時(shí)刻在線、高頻應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)有效觸達(dá)C端客戶與B端商戶，通過(guò)整合支付、融資和信息中介功能，增進(jìn)客戶、商戶與銀行之間的互動(dòng)，提升黏性，實(shí)現(xiàn)信用卡App平臺(tái)的“吸引”（吸引用戶）、“促進(jìn)”（促進(jìn)用戶之間的交互）和“匹配”（讓供給者和需求者互惠互利）效應(yīng)，為客戶帶來(lái)實(shí)惠，為商戶帶來(lái)收益，為銀行帶來(lái)價(jià)值，最終通過(guò)高效循環(huán)的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈向經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷釋放正能量。

從信用卡行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)看，專屬App是有效應(yīng)對(duì)移動(dòng)支付時(shí)代挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)的核心利器。王都富對(duì)《中國(guó)報(bào)道》記者表示，移動(dòng)支付時(shí)代具有“無(wú)卡化”與“場(chǎng)景化”兩大特點(diǎn)：一方面，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息科技的快速發(fā)展，信用卡呈現(xiàn)出“實(shí)卡虛擬化、支付無(wú)卡化、消費(fèi)場(chǎng)景化”的發(fā)展特點(diǎn)，由“卡基支付”向“賬基支付”的轉(zhuǎn)變已成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，依托金融科技不創(chuàng)新，無(wú)卡支付時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，信用卡本身不再是銀行觸達(dá)客戶的唯一手段，這就要求銀行必須要有一個(gè)全線上、全流程、全周期、平臺(tái)化的信用卡專用App來(lái)進(jìn)行客戶的運(yùn)營(yíng)管理，用App來(lái)替代卡片的媒介作用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)對(duì)交易產(chǎn)品的替代，推動(dòng)支付行業(yè)由“卡片時(shí)代”步入“App時(shí)代”。

另一方面，無(wú)卡支付意味著對(duì)場(chǎng)景的深度依賴。在消費(fèi)主力客群年輕化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的消費(fèi)金融市場(chǎng)，從場(chǎng)景服務(wù)中獲客活客、在金融生態(tài)中留客黏客是新的運(yùn)營(yíng)模式，而信用卡專屬App就是打造場(chǎng)景、獲取流量、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的最佳平臺(tái)，是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈的核心內(nèi)容。若沒(méi)有信用卡App平臺(tái)強(qiáng)有力的支撐，信用卡業(yè)務(wù)很難打贏移動(dòng)支付之戰(zhàn)。因此，立足于信用卡行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀及規(guī)律，工商銀行牡丹卡中心全面規(guī)劃了工銀e生活的發(fā)展路徑，為增強(qiáng)工銀信用卡在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為實(shí)現(xiàn)從“全球最大”向“全球最強(qiáng)”轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)。

助力工銀信用卡互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的

重要基石

2017年是工銀信用卡互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的元年，為積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化帶來(lái)的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，工商銀行牡丹卡中心把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“以客戶為中心”的產(chǎn)品戰(zhàn)略風(fēng)口，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢(shì)，將生活服務(wù)與金融服務(wù)相結(jié)合，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維、理念、工具和方法，打造了工銀信用卡專屬App。2017年8月18日，工行e生活正式面向客戶服務(wù)，為信用卡持卡人和收單商戶打造集生活、消費(fèi)和金融服務(wù)于一體的綜合化服務(wù)平臺(tái)，將線下商戶向線上遷移，通過(guò)打造消費(fèi)金融場(chǎng)景，拉動(dòng)了零售、對(duì)公業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)了便民利民。截至2019年8月底，工銀e生活累計(jì)注冊(cè)客戶數(shù)已達(dá)4856萬(wàn)，綁卡客戶數(shù)3325萬(wàn)，短短兩年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了同業(yè)5年左右的跨越式發(fā)展。

經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展，工銀e生活已成為工商銀行信用卡互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要支撐，成為工商銀行吸引客戶、服務(wù)客戶、維系客戶的重要基礎(chǔ)設(shè)施，成為工商銀行e-ICBC3.0智慧銀行戰(zhàn)略的重要組成部分。

在信用卡深化轉(zhuǎn)型的背景下，工銀信用卡人一直以戰(zhàn)略的思維和舉措推動(dòng)著工銀e生活的發(fā)展，明確了工銀e生活作為工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的戰(zhàn)略定位，努力將其打造成為面向工商銀行及他行客戶與商戶，集生活、消費(fèi)和金融服務(wù)于一體，整合支付、融資、信息中介功能的開(kāi)放式、互動(dòng)型、綜合化服務(wù)平臺(tái)，并以工銀e生活為紐帶構(gòu)建起了覆蓋C端客戶與B端商戶、貫通線上線下的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈，形成了獲客、活客、消費(fèi)、融資、收益等完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

經(jīng)過(guò)一年多的場(chǎng)景深耕，工銀e生活初步打造了覆蓋“衣食住行游購(gòu)?qiáng)梳t(yī)教”的場(chǎng)景化消費(fèi)體驗(yàn)，上線了公積金查詢、醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、影票全網(wǎng)最低價(jià)、e飯團(tuán)、e爆品等60多個(gè)公共事業(yè)和娛樂(lè)生活場(chǎng)景，累計(jì)輸出服務(wù)1158萬(wàn)次，逐步形成了“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?；谪S富的場(chǎng)景和巨大的流量，工銀e生活平臺(tái)正在不斷完善“我要借錢(qián)”板塊，全新搭建“我要分期”板塊，上線了融e借、賬單分期、爆品分期、現(xiàn)金分期等產(chǎn)品，以可得易得的消費(fèi)金融產(chǎn)品將客戶流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際收益，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。

王都富介紹說(shuō)，目前，工銀e生活平臺(tái)仍處于初創(chuàng)發(fā)展階段，結(jié)合金融科技的發(fā)展以及業(yè)務(wù)模式的變化，工銀信用卡人將以人工智能、語(yǔ)音交互、大數(shù)據(jù)分析為技術(shù)手段，聚焦消費(fèi)金融、場(chǎng)景建設(shè)、智能服務(wù)三大板塊，全面優(yōu)化工銀e生活平臺(tái)的功能與服務(wù)，力促信用卡“五個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化”轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造極致用戶體驗(yàn)，力爭(zhēng)快速達(dá)到同業(yè)信用卡App領(lǐng)先水平。

在消費(fèi)金融方面，結(jié)合工銀信用卡產(chǎn)品特點(diǎn)，主打融e借、隨用金、急用錢(qián)（透支轉(zhuǎn)賬）、賬單分期、e分期、汽車分期、旅游分期、教育分期等全新產(chǎn)品，逐步豐富融資、分期產(chǎn)品種類，以多層次的消費(fèi)金融產(chǎn)品、全方位的場(chǎng)景嵌入、差異化的定價(jià)管理滿足不同客群的消費(fèi)信貸需求。

在場(chǎng)景建設(shè)方面，持續(xù)加強(qiáng)與第三方合作伙伴的場(chǎng)景共建，不斷豐富和深耕“智慧娛樂(lè)、智慧出行、智慧繳費(fèi)、智慧校園、智慧醫(yī)療、智慧旅游、智慧餐飲、智慧社區(qū)”八大智慧場(chǎng)景，完善社保、醫(yī)學(xué)微視、超市、積分商城、電子發(fā)票、拼團(tuán)等更多生活場(chǎng)景，提升客戶服務(wù)能力。立足“金融+場(chǎng)景”雙輪驅(qū)動(dòng)，以工銀e生活平臺(tái)作為信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的抓手，通過(guò)獲客活客、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、聯(lián)動(dòng)合作方，積極布局消費(fèi)金融生態(tài)，打造全新工銀e生活3.0，推動(dòng)信用卡收單發(fā)卡、融資、客服、風(fēng)險(xiǎn)、權(quán)益等重點(diǎn)業(yè)務(wù)板塊發(fā)展。

30年彈指一揮間，工商銀行牡丹卡中心一直秉持“客戶首選、行業(yè)領(lǐng)軍”的宗旨，頑強(qiáng)拼搏，不斷進(jìn)取，在2019年工商銀行信用卡的而立之年，全球工銀信用卡人共同見(jiàn)證了工商銀行信用卡客戶總數(shù)突破1億戶的輝煌時(shí)刻，工商銀行成為中國(guó)乃至全球首家服務(wù)億級(jí)信用卡客戶的銀行。

王都富強(qiáng)調(diào)，站在億級(jí)信用卡客戶規(guī)模的新起點(diǎn)，未來(lái)3年，工銀信用卡人將秉持從“全球最大”邁向“全球最好”的服務(wù)理念，圍繞市場(chǎng)和客戶需求，運(yùn)用金融科技創(chuàng)新工銀e生活平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，全力打造上億用戶規(guī)模的“用戶最多、體驗(yàn)最優(yōu)、評(píng)價(jià)最好”的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先信用卡App，在互聯(lián)網(wǎng)金融新時(shí)代構(gòu)筑新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。