戴維·帕門特

許多企業(yè)采納的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）事實(shí)上是一個(gè)無效的工具。通常，這些KPI只是將不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)隨意組合到一起，沒有什么專業(yè)水準(zhǔn)，也無法提供有價(jià)值的信息。大部分公司圍繞績效指標(biāo)存在一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)，正是這些誤區(qū)導(dǎo)致了KPI無法發(fā)揮效力。對于管理者來說，快速識(shí)別并避開這8大誤區(qū)是非常必要的。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是那些將企業(yè)日?；顒?dòng)與關(guān)鍵成功因素（CSF）相關(guān)聯(lián)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。他們有助于使企業(yè)內(nèi)部員工協(xié)調(diào)一致，按照預(yù)定的方向努力工作，這種協(xié)調(diào)力是管理的黃金定律。然而，一些錯(cuò)誤定義的關(guān)鍵績效指標(biāo)會(huì)讓企業(yè)付出昂貴的代價(jià)。例如：

*一些評(píng)價(jià)指標(biāo)過度強(qiáng)調(diào)管理人員薪酬，導(dǎo)致公司利益受損。

*一些評(píng)價(jià)指標(biāo)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行一些背離公司戰(zhàn)略方向的工作任務(wù)。

*一些耗時(shí)耗力的“評(píng)價(jià)與匯報(bào)”制度占用了員工和管理層的寶貴時(shí)間。

*月薪6位數(shù)的新任咨詢師制定出的報(bào)告或者平衡計(jì)分卡無法發(fā)揮作用。

下面，我們來討論圍繞績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

誤區(qū)1：大多數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)都會(huì)提升工作績效

每一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，一些無心的行動(dòng)往往會(huì)導(dǎo)致績效的下降。實(shí)際上，在一個(gè)企業(yè)中，一半以上的評(píng)價(jià)指標(biāo)都會(huì)鼓勵(lì)一些無心的負(fù)面行為。為了保證評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠切實(shí)有效地發(fā)揮作用，我們需要預(yù)測采納該指標(biāo)后可能產(chǎn)生的員工行為，并盡力使?jié)撛诘呢?fù)面影響最小化。關(guān)鍵績效指標(biāo)像天上的月亮一樣，也有陰暗面。因此，一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在真正實(shí)施之前，必須經(jīng)過以下流程：

*與相關(guān)員工進(jìn)行討論：“如果我們將這一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)確立為評(píng)價(jià)指標(biāo)，你會(huì)怎么做？”

*在向公司全面推廣實(shí)施該評(píng)價(jià)指標(biāo)之前，先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)。

*如果該評(píng)價(jià)指標(biāo)的陰暗面會(huì)對績效造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，則放棄使用該評(píng)價(jià)指標(biāo)。

誤區(qū)2：所有評(píng)價(jià)指標(biāo)在任何公司、時(shí)間都有效

人們通常認(rèn)為，所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)在任何公司、任何時(shí)間都是有效的。這是一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。實(shí)際上，企業(yè)需要一個(gè)積極的“背景環(huán)境”以便評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠發(fā)揮其潛在作用。為了營造這個(gè)背景環(huán)境，我確立了7個(gè)基石，以此保證營造一個(gè)良好的環(huán)境，從而使關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)可以充分發(fā)揮作用。

這7個(gè)基石分別是：

（1）企業(yè)同員工、工會(huì)和第三方建立合作關(guān)系。

（2）將權(quán)力轉(zhuǎn)移至基層。

（3）僅評(píng)價(jià)和匯報(bào)關(guān)鍵事務(wù)。

（4）關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)來源于關(guān)鍵成功因素。

（5）放棄那些無法交付成果的流程。

（6）任命一位企業(yè)內(nèi)部的首席評(píng)價(jià)官。

（7）讓全體企業(yè)員工理解主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義。

誤區(qū)3：所有的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)都是關(guān)鍵績效指標(biāo)

在全世界范圍內(nèi)，從伊朗到美國再到亞洲，各地的企業(yè)都在使用關(guān)鍵績效指標(biāo)這個(gè)術(shù)語來指代所有的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)。沒有人為關(guān)鍵績效指標(biāo)下一個(gè)正確的定義，而似乎大家也都不關(guān)心這個(gè)問題。因此，現(xiàn)實(shí)情況就是，許多企業(yè)將那些對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)和那些有嚴(yán)重問題的評(píng)價(jià)指標(biāo)混合在一起使用。讓我們把這個(gè)詞拆開來看，“關(guān)鍵”意味著該評(píng)價(jià)指標(biāo)對企業(yè)來說至關(guān)重要，“績效”意味著這個(gè)指標(biāo)將有助于提高工作績效。所以，關(guān)鍵績效指標(biāo)是有別于其他績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的。

誤區(qū)4：將關(guān)鍵績效指標(biāo)同薪酬掛鉤會(huì)提高績效

許多人認(rèn)為，金錢是員工努力工作的主要驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)必須實(shí)施一些物質(zhì)刺激措施才能保證員工的優(yōu)良績效。這其實(shí)是一個(gè)思維誤區(qū)。事實(shí)上，公司對員工的認(rèn)可、尊重和員工的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)是更重要的驅(qū)動(dòng)力。各種類型的企業(yè)和機(jī)構(gòu)都覺得，使關(guān)鍵績效指標(biāo)發(fā)揮作用的方式就是將關(guān)鍵績效指標(biāo)與員工個(gè)人的薪酬掛鉤。但是，這種做法將關(guān)鍵績效指標(biāo)變成了一個(gè)“關(guān)鍵政治指標(biāo)”——一些人為因素將會(huì)操縱這個(gè)指標(biāo)，以提高獲得高額獎(jiǎng)金的可能性。

企業(yè)應(yīng)該使用關(guān)鍵績效指標(biāo)來協(xié)調(diào)員工的行動(dòng)，使之與企業(yè)的關(guān)鍵成功因素保持方向一致。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該按照每周7天、每天24小時(shí)、每天或者每周的頻率來報(bào)告各個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作情況。這個(gè)指標(biāo)十分重要，決不能被個(gè)人或團(tuán)隊(duì)操控，成為他們謀求高額獎(jiǎng)金的工具。關(guān)鍵績效指標(biāo)對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，杰克·韋爾奇說過，關(guān)鍵績效指標(biāo)是“比賽的入場券”。

績效獎(jiǎng)金方案常常會(huì)產(chǎn)生許多問題。通常情況下，平衡計(jì)分卡僅建立在4個(gè)維度（創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)）的基礎(chǔ)上，卻忽視了環(huán)境、社區(qū)、員工滿意度等重要因素。這些評(píng)價(jià)指標(biāo)向員工傳達(dá)的信息變成——只要努力找出操控這些數(shù)字的方法，你就能夠獲得“獎(jiǎng)金”。這樣的薪酬方案對企業(yè)造成的損害將在未來幾年中陸續(xù)顯現(xiàn)出來。

誤區(qū)5：我們可以確立相關(guān)的年終目標(biāo)

我們不可能在一年開始之前就知道好的工作績效到底是怎樣的狀況。因此，認(rèn)為公司可以提前確立相關(guān)的年度目標(biāo)的想法也是一個(gè)思維誤區(qū)。實(shí)際上，正如通用電氣公司前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇所言：“那樣會(huì)約束積極的行動(dòng)，遏制創(chuàng)造性思維流程，促成平庸，因而無法大幅度提升績效?！备鞣N各樣的年度目標(biāo)都注定以失敗告終。

管理層經(jīng)常需要花費(fèi)數(shù)月的時(shí)間爭論哪個(gè)是現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，而可以肯定的是，最終確立的目標(biāo)一定是有瑕疵的，或者太容易達(dá)到，或者太過嚴(yán)苛。我十分贊成杰里米·霍普著作中的觀點(diǎn)。他和羅賓·弗雷澤在合著的書中，首次清晰地說明，固定的年度績效合同注定會(huì)走向失敗。企業(yè)最后往往向管理者支付了獎(jiǎng)金，卻失去了市場份額。換言之，銷售量的提高沒有跟上市場的增速?；羝蘸透ダ诐芍赋?，只要定期向員工展示他們的工作與其他同事及市場中同行的對比情況，不提前確立年度目標(biāo)沒有任何問題?；羝盏挠^點(diǎn)是，如果你不知道獲得最多獎(jiǎng)金需要努力到什么程度，那你就會(huì)盡最大能力努力工作?；羝蘸透ダ诐稍谥髦兄赋?，年度預(yù)算流程注定以失敗告終。

如果在規(guī)劃期間設(shè)立年度目標(biāo)，通常距離年末還有很長一段時(shí)間。由于當(dāng)時(shí)無法確切預(yù)測當(dāng)年的具體情況，因此也無法知道確定的年度目標(biāo)是否合適。最后的結(jié)果是，企業(yè)向管理者支付了獎(jiǎng)金，卻失去了市場份額。換言之，銷售量的提高沒有跟上市場的增速。

誤區(qū)6：評(píng)價(jià)績效容易，合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)顯而易見

很多人都曾有過這樣的經(jīng)歷：企業(yè)要求制定的評(píng)價(jià)指標(biāo)沒有什么指導(dǎo)意義。目前，無論是公有經(jīng)濟(jì)還是私營經(jīng)濟(jì)，大多數(shù)企業(yè)的管理者都沒有接受過績效評(píng)價(jià)指標(biāo)領(lǐng)域的正規(guī)培訓(xùn)。許多管理人員接受的培訓(xùn)是金融學(xué)、人力資源和信息系統(tǒng)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。他們還可能有一些鼎力助手，而這些助手也是上面這3個(gè)領(lǐng)域的專家。而績效評(píng)價(jià)指標(biāo)是管理培訓(xùn)缺失的內(nèi)容，無論是商務(wù)專業(yè)的課程，還是金融學(xué)、人力資源和信息系統(tǒng)領(lǐng)域的專業(yè)人士獲得的專業(yè)證書中都鮮有提及。

一直以來，績效評(píng)價(jià)指標(biāo)是被商務(wù)理論和實(shí)踐忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。雖然一些管理學(xué)著作的作者曾指出績效評(píng)價(jià)指標(biāo)無法發(fā)揮效力的情況，但績效評(píng)價(jià)指標(biāo)并沒有應(yīng)用于商務(wù)實(shí)踐。在每個(gè)公司從平庸走向杰出的過程中，都應(yīng)該對績效評(píng)價(jià)指標(biāo)給予更多的重視。

績效評(píng)價(jià)指標(biāo)領(lǐng)域的專家迪恩·斯皮策（Dean Spizer）首次提出，公司應(yīng)該任命一個(gè)首席評(píng)價(jià)官。他需要負(fù)責(zé)設(shè)定所有評(píng)價(jià)指標(biāo)，對該指標(biāo)潛在“陰暗面”做出評(píng)估，放棄無效的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施所有的平衡計(jì)分卡項(xiàng)目。通常情況下，首席評(píng)價(jià)官直接向公司的首席執(zhí)行官匯報(bào)工作。在公司與首席財(cái)政官或者人力資源部總經(jīng)理享有同等地位，這些職位都要求其身兼數(shù)職，同時(shí)掌握多種技能。

誤區(qū)7：關(guān)鍵績效指標(biāo)既是財(cái)務(wù)指標(biāo)又是非財(cái)務(wù)指標(biāo)

我堅(jiān)信，無論是在加拿大、美國、英國還是羅馬尼亞，所有的關(guān)鍵績效指標(biāo)都是非財(cái)務(wù)指標(biāo)。事實(shí)上，全世界沒有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是財(cái)務(wù)指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是對已經(jīng)發(fā)生的活動(dòng)進(jìn)行的量化，我們?yōu)槟莻€(gè)活動(dòng)進(jìn)行了簡單的賦值。因此，每一個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)都反映一項(xiàng)活動(dòng)。我將所有的財(cái)務(wù)指標(biāo)都稱為成果指標(biāo)、概括性的指標(biāo)。那些以美元、英鎊或者日元為計(jì)算單位的財(cái)務(wù)指標(biāo)，背后的驅(qū)動(dòng)力都是一項(xiàng)活動(dòng)。因此，財(cái)務(wù)指標(biāo)不可能是關(guān)鍵績效指標(biāo)。當(dāng)你將美元或者英鎊的符號(hào)附加到一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)上時(shí)，這表明你并沒有進(jìn)行深入的探索。前一個(gè)工作日獲得的銷售量其實(shí)是多項(xiàng)活動(dòng)的綜合成果，具體包括之前對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的銷售訪問、廣告營銷、產(chǎn)品可靠性、與關(guān)鍵客戶的聯(lián)系頻率，等等。我將所有以金錢形式表示的銷售指標(biāo)都?xì)w為成果指標(biāo)的范疇。

管理者只有常常審視這7大誤區(qū)，避免掉入認(rèn)知上的陷阱，KPI才有可能真正發(fā)揮其效力。

本文作者系開發(fā)主導(dǎo)性關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)威專家，在關(guān)鍵績效指標(biāo)領(lǐng)域的著作被國際公認(rèn)為具有突破性的實(shí)踐指導(dǎo)意義。在世界各地舉辦過研討會(huì)，與會(huì)者數(shù)以千計(jì)。曾在安永國際會(huì)計(jì)師事務(wù)所、英國石油有限公司、安達(dá)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所和普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作。