傅教智

服務這件事，方向是對的，但做不好也很容易“撞墻”。

將服務本身做好的同時，還需要找到多個服務入口。我們曾經(jīng)探討過幾個有效的辦法，例如，與物業(yè)公司合作，現(xiàn)在已經(jīng)成為很多商家的重要服務入口之一。物業(yè)公司有正當?shù)拿x建有上百人、甚至上千人的社群，同時也有很多瑣事需要處理。比如業(yè)主需要換燈、水管需要維修、甚至馬桶需要梳理，等等瑣事，有時業(yè)主也找不到維修人員，就會找到物業(yè)公司。而由于人手有限和專業(yè)性不足，物業(yè)方面又無法做到面面俱到，采取的辦法也往往是尋求與第三方的合作。

如果我們服務做得好，很有可能與物業(yè)公司達成合作，通過服務入口敲開成百上千戶業(yè)主的家門。進入到用戶家中，后續(xù)很多一連串的營銷行為就可以循序順勢展開。例如，維修水管可以推薦全銅閥門；查看熱水器可以推薦“防漏盾”，通過控制水流總量降低漏水意外發(fā)生所造成的損失。電器漏水保護十分重要，當然現(xiàn)在品牌熱水器的產(chǎn)品本身已經(jīng)杜絕了此類安全隱患，但是在安裝或者使用環(huán)節(jié)，一旦用戶操作有失誤，漏水事件依然難以避免，造成自身以及樓下鄰居的財產(chǎn)損失。

類似于無鉛水龍頭、全銅閥門，乃至“防漏盾”等等，都是服務材料的增值產(chǎn)品，在與用戶交互過程中，較為容易成為銷售產(chǎn)品。

而家電行業(yè)中，真正將服務轉(zhuǎn)化做的突出的，是以采暖和中央空調(diào)為代表的舒適家居領(lǐng)域。一方面，為用戶提供設(shè)計這一服務亮點；另外，每年進行維保，包括使用前后的兩次清洗，等等，是天然的入戶端，與用戶的黏性非常好。

而且這種服務需求或者行為是由用戶發(fā)起，相比主動推送的服務而言，這種方式的效率更高。目前，商家主動上門的免費清洗、維修，實際轉(zhuǎn)化率并不高。但同時也要注意，在包括尋找入口的服務模式中，需要注意更多的業(yè)務細節(jié)。