鐘 鋒 葉 非 胡 濱

1(浙江外國語學院跨境電子商務學院、科學技術學院 浙江 杭州 310023)2(杭州市西溪醫(yī)院健康管理中心 浙江 杭州 310023)3(杭州每天健康科技有限公司數(shù)據(jù)中心 浙江 杭州 310026)

0 引 言

隨著社會進步和國民經(jīng)濟發(fā)展，人們對身體健康的重視程度不斷加強，醫(yī)療消費觀也從有病治病開始向治未病轉變。2018年4月，國務院辦公廳發(fā)布了《國務院辦公廳關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，要求健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務體系，完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”支撐體系，加強行業(yè)監(jiān)管和安全保障[1]。健康管理作為醫(yī)療健康事業(yè)發(fā)展的重要方向，各級醫(yī)院紛紛探索健康管理和互聯(lián)網(wǎng)相結合，如何以互聯(lián)網(wǎng)為載體，信息化技術為手段，提高健康管理服務及用戶體驗、優(yōu)化醫(yī)療資源利用、降低醫(yī)療成本等[2-6]。

杭州市西溪醫(yī)院是由杭州市政府全額投資新建的三甲公立醫(yī)院。為了提升健康管理中心體檢用戶滿意度、提高檢查科室資源利用率、減輕健康管理中心日常工作量，本文基于反向代理數(shù)據(jù)加密傳輸技術構建了醫(yī)院健康管理中心的“健康管理+互聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)，并在實際應用中取得了良好效果。

1 需求分析與架構設計

1.1 業(yè)務需求分析

(1) 醫(yī)院健康管理中心運營需求 使受制于公立醫(yī)院體制和當前醫(yī)院信息化建設約束，健康管理中心業(yè)務基本上還處于被動等待用戶上門的狀態(tài)，運營工具、技術手段缺乏。近年來隨著美年大健康、愛康國賓等民營體檢中心迅速發(fā)展，醫(yī)院健康管理業(yè)務有逐漸被蠶食的趨勢，業(yè)務體量危機感逐年增強。

(2) 醫(yī)院健康管理中心提高工作效率需求 傳統(tǒng)健康管理業(yè)務(尤其是大單位團檢)在檢前、檢中和檢后均具有較大工作量。檢前用戶梳理、分類，檢套餐制定，體檢系統(tǒng)預約，導檢單打??；檢中檢驗、B超、放射等科室當天有限資源的協(xié)調與利用；檢后體檢報告結果反饋等工作，基本依賴健康管理中心人員手工完成，工作量大且時效性不高。

(3) 用戶對醫(yī)院健康管理優(yōu)質服務需求 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的普及和發(fā)展，用戶也越來越需要醫(yī)院提供更加優(yōu)質便捷的互聯(lián)網(wǎng)服務。如需要能夠在網(wǎng)上個性化預約，選擇自己合適的體檢時間和套餐，需要能夠網(wǎng)上便捷的在線支付；用戶在體檢完成后需要能夠在線查看體檢報告和歷年報告對比，如果體檢結果有問題，還希望能夠有在線咨詢服務等。

1.2 醫(yī)院網(wǎng)絡環(huán)境和數(shù)據(jù)安全

當前，醫(yī)院已經(jīng)建立了比較完備的網(wǎng)絡體系環(huán)境[7-8]。主要有三部分構成：首先是醫(yī)院內(nèi)部科室日常業(yè)務流程的內(nèi)部局域網(wǎng)，和健康管理中心業(yè)務相關主要承載了HIS、LIS、PACS和RIS系統(tǒng)的支持功能；其次是可以與Internet網(wǎng)絡進行信息交換的外部辦公網(wǎng)，主要承載著醫(yī)院必須要的科室對外交流和業(yè)務辦公及醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)相關產(chǎn)品的支持功能；最后是內(nèi)部局域網(wǎng)和外部辦公網(wǎng)的安全數(shù)據(jù)通信控制，采用網(wǎng)閘技術，只允許醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的單向請求訪問。此外，醫(yī)院網(wǎng)絡環(huán)境有如下特點：

(1) 安全管理制度嚴格 公立醫(yī)院特有的行業(yè)屬性和客戶信息的敏感性，使得醫(yī)院信息科特別重視網(wǎng)絡信息數(shù)據(jù)的安全管理。醫(yī)院一般都有一套較為嚴格的信息網(wǎng)絡安全管理制度，外部合作廠商必須嚴格遵守方能有合作的基礎。

(2) 內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全重視 醫(yī)院網(wǎng)閘只允許內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的單向發(fā)起訪問，外網(wǎng)到內(nèi)網(wǎng)的訪問則通過遠程連接工具的一次性訪問跳板機，再通過跳板機訪問內(nèi)網(wǎng)。絕對禁止非法外聯(lián)與訪問。

(3) Windows操作系統(tǒng)為主流 由于醫(yī)院局域網(wǎng)內(nèi)部系統(tǒng)HIS、LIS、PACS和RIS系統(tǒng)大多屬于傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)，采用C/S結構居多，所以醫(yī)院局域網(wǎng)內(nèi)部終端及服務器都以Windows系統(tǒng)居多，終端PC的老舊XP系統(tǒng)依然占用了相當大的比例。

1.3 平臺架構設計

基于醫(yī)院需求，本文在健康管理中心現(xiàn)有業(yè)務模式基礎上利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術在檢前、檢中和檢后構建一整套健康管理互聯(lián)網(wǎng)平臺，提供有效的管理和運營方案，如圖1所示。

圖1 健康管理+互聯(lián)網(wǎng)平臺架構

檢前功能：檢前業(yè)務主要是為單位團體或個人進行體檢業(yè)務聯(lián)系、體檢群體劃分、套餐制定和預約登記等。在傳統(tǒng)業(yè)務流程基礎上，新增開發(fā)了醫(yī)院平臺模塊和開放平臺模塊。醫(yī)院平臺主要有個性化預約網(wǎng)站、微信公眾號、短信提醒系統(tǒng)和體檢預約CRM系統(tǒng)。通過醫(yī)院平臺，可以實現(xiàn)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的個性化預約(選時間、選項目)，也可以為體檢中心實現(xiàn)預約人數(shù)管控，防止某天某科室人數(shù)過多的情況。體檢管理科室的微信平臺還可以通過微文或者活動進行運營吸引粉絲，一方面提高醫(yī)院健康管理中心的知名度，另一方面可以更好地獲得體檢業(yè)務。開放平臺包含了為健康管理公司提供的OPEN API接口(訂單導入，體檢報告查看等)和第三方平臺接入接口(微信、支付寶等)。

檢中功能：檢中業(yè)務主要是體檢中心或者醫(yī)院科室利用專業(yè)儀器和醫(yī)生護士為客戶進行專業(yè)性檢查，并給出結論。系統(tǒng)主要針對用戶在體檢過程中經(jīng)常出現(xiàn)的增加或調整項目的場景，增加了在科室中現(xiàn)場掃碼付款；針對部分熱門科室需要排隊體檢的情況，增加了排隊叫號功能。提升用戶在體檢過程中的用戶感受。

檢后功能：檢后業(yè)務主要是針對客戶體檢的結果給出體檢報告解讀和后序體檢及就診的建議。用戶可以通過公眾號實現(xiàn)體檢報告的查看和對比；在線咨詢由醫(yī)院專家進行體檢報告的在線解讀；系統(tǒng)還可以針對異常體檢結果的微信和短信的提醒及復查跟蹤，真正能夠做到檢后的跟蹤管理。

2 關鍵技術

2.1 數(shù)據(jù)通信模式

針對醫(yī)院網(wǎng)絡環(huán)境只允許內(nèi)網(wǎng)到公網(wǎng)的單向訪問，我們提出基于反向代理的數(shù)據(jù)通信模式，如圖2所示。

圖2 數(shù)據(jù)通訊模式拓撲圖

平臺所有數(shù)據(jù)通信以WS-Agent和WS-Mediator這2個節(jié)點為核心，并可根據(jù)業(yè)務需求進行節(jié)點擴展。數(shù)據(jù)通信以醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)環(huán)境WS-Agent節(jié)點為核心，向互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境WS-Mediator節(jié)點發(fā)起Request請求，WS-Mediator節(jié)點收到請求后在Response響應中將業(yè)務數(shù)據(jù)返回醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)WS-Agent節(jié)點。WS-Agent節(jié)點收到業(yè)務數(shù)據(jù)后，再將數(shù)據(jù)同步到HIS、LIS、PACS等業(yè)務模塊中去。該解決方案既可以滿足醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)對系統(tǒng)核心部件進行有效監(jiān)控管控的需求，也可以適配醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換通過網(wǎng)閘的單向請求和數(shù)據(jù)擺渡安全要求。

醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的WS-Agent節(jié)點向互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的WS-Mediator節(jié)點發(fā)送請求有“拉”和“推”兩種工作模式。

“拉”模式是WS-Agent發(fā)送請求，將互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)同步到醫(yī)院局域網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)中，主要應用在互聯(lián)網(wǎng)訂單同步、體檢單位及其屬性的同步。

“推”模式就是WS-Agent發(fā)送請求，將醫(yī)院內(nèi)部相關數(shù)據(jù)同步到互聯(lián)網(wǎng)平臺。主要應用在體檢報告同步、體檢完訂單數(shù)據(jù)同步、體檢項目同步等。

2.2 數(shù)據(jù)通信QoS與安全

平臺WS-Agent節(jié)點和WS-Mediator節(jié)點之間的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)通信基于Web Service，分為網(wǎng)絡通信層和業(yè)務數(shù)據(jù)層2層，如圖3所示。

圖3 數(shù)據(jù)通信QoS與安全

網(wǎng)絡通信層QoS通過WS-Agent節(jié)點心跳觸發(fā)器、任務調度器和WS-Mediator節(jié)點的Agent管理器來保障。

WS-Agent節(jié)點請求訪問由心跳觸發(fā)器控制，心跳一次則觸發(fā)向WS-Mediator節(jié)點發(fā)出一次Request，心跳頻率可根據(jù)業(yè)務情況進行配置。每次心跳通過任務調度器決定子任務是否需要通過Request進行相應數(shù)據(jù)的“推”或者“拉”。任務調度器可以配置決定相應子任務多少次心跳調度一次或什么時間點起始、終止調度。

通過WS-Agent節(jié)點的心跳觸發(fā)器、任務管理器進行二級配置，可以最大限度地利用服務器資源并滿足業(yè)務需要。例如，訂單同步任務屬于時效性較高的任務，用戶在外網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)平臺上下單，甚至有的用戶會在現(xiàn)場掃碼關注下單，需要能夠立刻得到結果反饋信息。該應用場景可以配置心跳觸發(fā)器30秒/次心跳任務，配合任務管理器訂單同步子任務每次心跳都觸發(fā)，則訂單1分鐘內(nèi)肯定會從外網(wǎng)平臺導入到內(nèi)網(wǎng)體檢系統(tǒng)中。而體檢報告同步子任務的時效性要求不是很高，但數(shù)據(jù)量很大，對體檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器和網(wǎng)絡帶寬有較大壓力?？梢愿鶕?jù)心跳頻率配置任務調度器讓體檢報告子任務每天晚上20點開始調度，凌晨6點停止調度。利用業(yè)務系統(tǒng)空閑時間進行體檢報告上傳，防止工作時間數(shù)據(jù)量訪問過大而影響體檢系統(tǒng)正常使用。

內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)中會有多個WS-Agent節(jié)點，初次發(fā)起請求時，WS-Agent需向WS-Mediator節(jié)點的Agent管理器進行注冊。通過對WS-Agent節(jié)點每次請求信息獲取，Agent管理器對所有注冊過的WS-Agent節(jié)點進行管理、監(jiān)控和報警，可以有效防止內(nèi)網(wǎng)WS-Agent故障假死，保障通信QoS質量。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)通信的安全性通過HTTPS訪問和Web Service請求報文的數(shù)字簽名加密技術來保障。WS-Agent節(jié)點和WS-Mediator節(jié)點之間基于證書的HTTPS訪問保障通信信道的安全。Web Service請求業(yè)務數(shù)據(jù)內(nèi)容的安全則基于Apache的WSS4J框架，利用秘鑰和數(shù)字簽名技術在報文發(fā)送前后對請求體進行加解密處理來保障。

2.3 業(yè)務數(shù)據(jù)QoS

系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸通過WS-Agent節(jié)點的任務調度器控制，任務可以配置是否開啟，也可以根據(jù)業(yè)務需要進行后續(xù)擴充。目前有訂單同步子任務、回單子任務、體檢報告子任務、單位同步子任務、單項同步子任務。

訂單同步：將互聯(lián)網(wǎng)平臺訂單同步到WS-Agent節(jié)點的中間庫，再通過應用程序輪詢或者存儲過程觸發(fā)的方式將數(shù)據(jù)同步到HIS、LIS、PACS等業(yè)務系統(tǒng)，并將同步結果和相應的訂單狀態(tài)回寫到中間庫，回傳互聯(lián)網(wǎng)平臺。

訂單回單：體檢完畢訂單狀態(tài)需要同步給互聯(lián)網(wǎng)平臺，主要是體檢后針對訂單中項目的增減情況是否需要退款。系統(tǒng)以體檢報告出總檢結果為標識，判別體檢過程是否結束。

體檢報告同步：體檢系統(tǒng)生成的體檢報告同步給互聯(lián)網(wǎng)平臺。體檢軟件系統(tǒng)需要將完成的體檢報告主動寫入中間庫中，通過WS-Agent將數(shù)據(jù)推送到互聯(lián)網(wǎng)。

單位同步：當互聯(lián)網(wǎng)平臺新增單位或修改單位時，單位信息將被寫入到中間庫中，體檢系統(tǒng)需要讀取中間庫，在體檢系統(tǒng)作相應變化，然后回寫狀態(tài)到中間庫中；當體檢系統(tǒng)中單位變化時，同樣將變化的單位信息寫入到中間庫中。

單項同步：當體檢系統(tǒng)中單項變化時，需要將改變的單項信息寫入中間庫中，WS-Agent程序將保證互聯(lián)網(wǎng)平臺的體檢項目也會作相應改變。

數(shù)據(jù)傳輸QoS控制，通過WS-Mediator任務校驗器來保障。校驗器每次收到HTTPS請求后，會根據(jù)子任務數(shù)據(jù)校驗任務是否完成。例如，內(nèi)網(wǎng)WS-Agent節(jié)點發(fā)送訂單同步子任務Request，WS-Mediator節(jié)點收到后會將當前外網(wǎng)所有沒有導入的訂單數(shù)據(jù)通過Response返回WS-Agent。WS-Agent將訂單信息同步到內(nèi)網(wǎng)體檢系統(tǒng)后，會將同步結果寫到WS-Agent中間表，下次心跳請求時再將信息通過Request發(fā)送給WS-Mediator，任務校驗器收到Request后會判斷是否當前所有業(yè)務任務都已經(jīng)完成，否則會進行業(yè)務錯誤報警，以保證業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸和處理的完整性和正確性。

3 系統(tǒng)實現(xiàn)與效果

3.1 個檢服務實現(xiàn)與效果

個檢用戶可以通過微信或者網(wǎng)站填寫智能調查問卷[9]，根據(jù)問卷評估結果，系統(tǒng)可向用戶推薦三檔適合的體檢套餐(基礎/標準/高端)，讓客戶選擇更放心，預約更便捷。用戶還可以在套餐的基礎上，選擇不同風險級別的疾病篩查項目包，添加至體檢套餐中，降低選擇門檻。套餐確定后，用戶可選擇自己合適的時間在線下單、付款，到預約時間直接到體檢中心體檢即可。

基于智能問卷的在線預約，可以有效降提高健康管理中心的檢前工作效率。首先，智能推薦適合的體檢項目，為醫(yī)院省去現(xiàn)場制作套餐的時間成本，節(jié)約人力資源，同時也避免與受檢者當面推薦體檢項目有可能產(chǎn)生的不信任感，提升醫(yī)患關系和諧度。系統(tǒng)上線后，僅檢前電話咨詢業(yè)務就下降了50%；健康管理中心現(xiàn)場制作套餐的工作量則基本降為0(極少數(shù)老年人除外)，僅需要對部分用戶做指導即可。

此外，我們將體檢預約平臺與科室微信公眾號進行整合，進行推廣運營。通過健康管理知識微文推送、在線活動宣傳、鼓勵分享等方式，積累體檢粉，一方面提高了服務的用戶滿意度，增加客戶粘性，另一方面增加健康管理中心業(yè)務量。

以醫(yī)院健康管理中心2018年1月開始的微信用戶量數(shù)據(jù)統(tǒng)計為例，如圖4所示。關注健康管理中心微信公眾號總數(shù)7 480個粉絲，關注度的總體趨勢還在穩(wěn)步上升，對于體檢這樣的低頻業(yè)務來說，已經(jīng)是初有成效。根據(jù)訪問來源統(tǒng)計，48.38%來源于用戶主動搜索，34.73%來源于二維碼掃碼，14.14%來源于用戶分享，反映了體檢中心微信公眾號的運營效果較好。

圖4 健康管理中心微信用戶數(shù)據(jù)分析

針對醫(yī)院健康管理中心2018年1月開始的訂單進行分析，圖5所示。C端預約下單(來自微信預約)735單，占訂單總數(shù)的7.45%，可見微信線上運營帶來的業(yè)務量是對健康管理中心業(yè)務量的有益補充。訂單對比醫(yī)院7 480粉絲數(shù)，微信線上運營轉換率約為10%，還有較大的轉換空間。分析的結果從另一個側面也反映了該系統(tǒng)為用戶提供了較好的在線服務，大部分沒有下單的用戶，接受健康知識普及或者是檢后報告管理服務。

圖5 健康管理中心訂單數(shù)據(jù)分析

3.2 團檢服務實現(xiàn)與效果

對大型單位團檢，健康管理中心可以首先在系統(tǒng)CRM預約管理平臺進行體檢總人數(shù)，單位預留名額的管控設置，還可以對特殊單項項目(B超、放射等)進行預約人數(shù)控制。

通過人數(shù)控制，實現(xiàn)對大單位體檢客戶的有效分流，進行體檢資源的優(yōu)化利用。

系統(tǒng)還提供了體檢卡體系，健康管理中心人員只需要為每人生成賬戶，發(fā)放虛擬體檢卡(名稱，金額是否隱藏都可以自定義)。團檢用戶僅需在醫(yī)院的微信預約平臺上登錄自己的賬戶，便可使用虛擬卡享受所有個性化功能并進行時間和項目上的個性化預約。

以某銀行去年體檢為例，共765人體檢，健康管理中心1人1天完成了過去3天的準備工作量，通過系統(tǒng)進行人數(shù)管控設置和為體檢人發(fā)卡，讓用戶進行線上自主預約。體檢從7月1日開始直到12月31日結束，雖然單位體檢人數(shù)眾多、體檢時間跨度較長，但由于人數(shù)管控系統(tǒng)有效地優(yōu)化了體檢資源配置，在體檢過程中未出現(xiàn)由于體檢人數(shù)過多而堵塞排隊的情況，也未給各檢查科室?guī)眍~外加班負擔，獲得了體檢用戶和體檢科室的共同贊譽。

我們對整個體檢過程進行分析，發(fā)現(xiàn)除了單位體檢卡支付外，用戶通過系統(tǒng)個性化預約修改訂單產(chǎn)生加項比例為18.3%，由此而產(chǎn)生的線上在線支付金額占到該單位體檢總金額的23.45%。這反映了用戶個性化預約需求的迫切和通過互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進行團檢服務帶來增量業(yè)務的能力。

3.3 檢后管理服務實現(xiàn)與效果

圖6 檢后管理與咨詢

用戶體檢完成后，可以通過健康管理中心微信公眾號查看體檢報告，如果多年均在醫(yī)院體檢，多年的報告數(shù)據(jù)還可以進行報告關鍵指標的對比分析。當用戶對體檢報告數(shù)據(jù)有疑惑或者不明白，可以通過專家的在線解讀或者電話咨詢尋求幫助。如果需要復查，系統(tǒng)可以在線預約和定期復查提醒。

4 結 語

本文基于對公立大型醫(yī)院網(wǎng)絡環(huán)境和信息安全分析，提出了針對醫(yī)院健康管理中心的“健康管理+互聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)建設方案，并對其醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)平臺的數(shù)據(jù)通信關鍵技術進行了闡述，系統(tǒng)成功實施后經(jīng)過醫(yī)院健康管理中心的初步運營，取得了良好的效果。

系統(tǒng)的實踐與使用得到了以下有益的結論：1) 利用互聯(lián)網(wǎng)技術結合健康管理，可以有效優(yōu)化檢中環(huán)節(jié)體檢資源，減少檢前和檢后環(huán)節(jié)工作量。2) 針對散客個檢的線上運營轉化可以為體檢業(yè)務量帶來有益補

充，而針對團檢個性化加項和為家屬體檢則需求量較大，對于傳統(tǒng)團檢單位約有20%的增值，潛力巨大。3) 在線體檢報告查看、解讀和微信健康管理知識推廣，可以有效增加用戶對健康管理的粘性。

針對公立醫(yī)院“健康管理+互聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)實踐中碰到的問題，給出如下建議：1) 加強完善相關行業(yè)法律法規(guī)和監(jiān)管。尤其用戶體檢數(shù)據(jù)會涉及到相關隱私，敏感度較高，數(shù)據(jù)誰使用、應該如何使用需要在法律層面有明確的規(guī)定和監(jiān)管。2) 加強制定行業(yè)標準。受互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)技術和應用的影響，醫(yī)院現(xiàn)有信息安全和網(wǎng)絡環(huán)境標準已經(jīng)不太適合新業(yè)務的發(fā)展，繼續(xù)針對醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)化制定新的信息安全標準和網(wǎng)絡環(huán)境標準的需求尤為迫切。