| 文·柳宇軒

25年，海底撈從街邊的麻辣燙小店，發(fā)展到了港交所上市營(yíng)收超百億的餐飲巨頭，而張勇也一躍成為了全球餐飲業(yè)的首富。

2019年7月11日，《財(cái)富》發(fā)布中國(guó)500強(qiáng)排行榜，2019年一共有42家新上榜和重新上榜公司。在食品行業(yè)，頗受關(guān)注的是2019年首次進(jìn)入中國(guó)500強(qiáng)（排名第482位）的海底撈，2018年總收入達(dá)169.69億元人民幣。

在中國(guó)的商業(yè)界，有兩個(gè)張勇非常出名，一個(gè)是執(zhí)掌中國(guó)市值最高的互聯(lián)網(wǎng)公司阿里巴巴的逍遙子張勇，另一個(gè)就是中國(guó)市值最高的餐飲企業(yè)海底撈的掌門人。

2018年9月對(duì)于兩位“張勇”來說，都算是一個(gè)“幸運(yùn)時(shí)間”。

前者從馬云手里正式接過了阿里巴巴接班人的“接力棒”，后者因?yàn)楹５讚粕鲜卸韮r(jià)暴增。

海底撈的成功上市，令創(chuàng)始人張勇身價(jià)暴漲?！?019胡潤(rùn)全球富豪榜》發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，海底撈張勇、舒萍夫婦身價(jià)565億元人民幣，位列全球富豪榜第192名。

25年，海底撈從街邊的麻辣燙小店，發(fā)展到了港交所上市營(yíng)收超百億的餐飲巨頭，而張勇也一躍成為全球餐飲業(yè)的首富。

白手起家 服務(wù)創(chuàng)名

1994年3月20日，24歲的張勇在兩次創(chuàng)業(yè)失敗后，同女友舒萍，以及好友施永宏及其女友李海燕，4個(gè)人湊齊8000元，打了4張火鍋?zhàn)溃谒拇ê?jiǎn)陽開起了火鍋店——海底撈的第一家店。而這4張火鍋?zhàn)雷樱还不?300元，成為海底撈早期最大的固定資產(chǎn)支出。

同其他火鍋店不一樣，海底撈一開始不是靠味道取勝的，4個(gè)人都不是做餐飲出身，海底撈的口味自然也沒有什么競(jìng)爭(zhēng)力?；貞浧甬?dāng)年，張勇坦言：“那時(shí)我連炒料都不會(huì)，只好買本書……邊炒邊學(xué)，做出來的火鍋味道很一般，想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多賠笑臉?！?/p>

不過火鍋相對(duì)于其他餐飲，品質(zhì)的差別不大，因此服務(wù)就特別容易成為競(jìng)爭(zhēng)中的差異性手段。比如下雨天顧客鞋子臟了，店員幫忙將鞋子擦干凈；顧客喝酒喝得胃不舒服，張勇就熬鍋小米粥；顧客說辣椒醬好吃，就給帶上幾瓶。這樣的服務(wù)，讓海底撈逐漸在簡(jiǎn)陽當(dāng)?shù)刈龀隽嗣麣?，也招攬了不少回頭客。

1999年，張勇決定讓海底撈“走出去”，第一站選在了西安。而后從西安到鄭州再到北京、上?！５讚频幕疱伆鎴D不斷擴(kuò)張。

什么是好的服務(wù)？就是讓顧客滿意。

什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。

怎么才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù)。

20多年，張勇“服務(wù)高于一切”的宗旨被刻在了海底撈的血液里。排隊(duì)等候的顧客，可以吃到各種免費(fèi)小食；女生還可以免費(fèi)美甲；過生日有小禮物贈(zèng)送；一個(gè)人吃火鍋，給你安排一個(gè)毛絨玩具……

2011年，微博上開始流行一種新文體——“海底撈體”。一位網(wǎng)友在海底撈就餐后發(fā)微博稱：“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！”

也許正如一位網(wǎng)友所說：“海底撈的服務(wù)員就差幫你付錢了?！?/p>

極致服務(wù)體驗(yàn)形成良好口碑?？诒Ы痣y買，口碑能換千金。

2019年3月，海底撈披露了2018年業(yè)績(jī)報(bào)告。報(bào)告期內(nèi)，其營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)分別為169.69億元、16.46億元，同比分別增加59.53%、60.3%。

2018年，海底撈全年新開門店193家，從2017年年末的273家增加至466家，全球餐飲門店數(shù)增至466家，會(huì)員數(shù)量超過3600萬。

打工者最需要生存和尊嚴(yán)

孟子曾說過：“食而弗愛，豕交之也；愛而不敬，獸畜之也?！?/p>

北大教授黃鐵鷹曾在《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中寫道，在張勇的管理理念中，有兩個(gè)重要的概念：一是“客人是一桌一桌抓的”；一是“員工是一個(gè)一個(gè)吸引的”。這里的“吸引”主要靠的是家文化式的管理。

海底撈的每個(gè)員工都需要關(guān)心與被關(guān)心，而關(guān)心基于一種信念，就是人生而平等?！耙粋€(gè)社會(huì)的公平太復(fù)雜了，有些事我實(shí)在搞不明白，也管不了，但在海底撈，我能說了算，我要盡量追求我認(rèn)為的公平?！睆堄卤硎?。

海底撈為員工租住的房子都是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，而且都會(huì)配備空調(diào)，考慮不影響員工的休息，規(guī)定小區(qū)離上班的地點(diǎn)不能超過20分鐘，還有專人負(fù)責(zé)保潔，公寓還配備上網(wǎng)電腦，如果有員工是夫妻，還會(huì)考慮安排單獨(dú)房間，光是員工的住宿費(fèi)用，1個(gè)門店1年就要花掉50萬元。

為了激勵(lì)員工的工作積極性，海底撈每個(gè)月都會(huì)給經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了。

此外，海底撈還出資在四川簡(jiǎn)陽建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。還設(shè)立專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥100萬元用于治療員工和直系親屬的重大疾病。

極致的服務(wù)，來自員工的徹底執(zhí)行。為了讓店長(zhǎng)、員工拼命，海底撈搭建了自己的激勵(lì)政策。計(jì)件工資制，更是把懶人口袋里的錢掏出來給那些勤快的人，這讓員工們都認(rèn)識(shí)到了付出就有回報(bào)。

目前海底撈的員工已經(jīng)達(dá)到6.9萬名，每年發(fā)給員工的薪資和福利就要達(dá)到50.16億元。

另外，他建立了一套完整的員工晉升機(jī)制，只要你肯干，肯吃苦耐勞，在海底撈從一名洗碗工晉升為領(lǐng)班、店長(zhǎng)甚至經(jīng)理都是有可能的。

在張勇看來，每個(gè)人都有理想，雖然他們中大多數(shù)來自農(nóng)村，學(xué)歷也不高，但是他們都渴望一份有前途的工作，希望體面地生活，要讓他們相信通過海底撈這個(gè)平臺(tái)是可以實(shí)現(xiàn)的。

用雙手改變命運(yùn)

兒時(shí)的張勇學(xué)習(xí)成績(jī)并不突出，加上家里生活困難，就在父母的安排下進(jìn)了簡(jiǎn)陽一所保證分配工作的技工學(xué)校學(xué)電焊，最高學(xué)歷是中專。

不過，貧窮并沒有讓他變得自卑，相反，在貧窮中長(zhǎng)大的張勇有著與他生長(zhǎng)環(huán)境極不相符的自信。他看到賭博撲克牌游戲機(jī)異?；鸨?，借了1200元跑到成都去買，結(jié)果在路上被人騙了，買了一只假金表。后來又想過收購汽油、倒買倒賣，再次當(dāng)眾受辱。好不容易開了一家麻辣燙店賺了點(diǎn)錢，卻因?yàn)閻矍榘训觋P(guān)了，一下子斷了經(jīng)濟(jì)來源。

有了前3次想走捷徑而踩坑的經(jīng)歷，張勇決定踏實(shí)地做點(diǎn)生意，做起了曾經(jīng)看不上的辛苦行當(dāng)。他找到自己當(dāng)時(shí)最好的3個(gè)死黨，建立了海底撈。

一個(gè)沒有任何資源和背景的年輕人如果想成功，那么他靠的一定是腳踏實(shí)地去做。因?yàn)樘煜聸]有免費(fèi)的午餐，也沒有白受的苦。如果你能堅(jiān)持下來，往往就能夠改變命運(yùn)。

因此“用雙手改變命運(yùn)”，也成為海底撈奉行的企業(yè)文化。

而這句話最好的注腳莫過于同張勇在港交所一起敲銅鑼的海底撈首席運(yùn)營(yíng)官楊麗娟。

1995年，也就是張勇開第一家店的次年，17歲的簡(jiǎn)陽姑娘楊麗娟到海底撈做服務(wù)員，那時(shí)候她每個(gè)月都要往家里寄錢還哥哥欠下的債務(wù)，每個(gè)月只給自己留10元錢。有次楊麗娟的媽媽實(shí)在沒辦法，來找她借800元應(yīng)急，當(dāng)時(shí)快過年了，同事也要回家，楊麗娟哭著送走了媽媽。

這事被張勇知道了，他讓會(huì)計(jì)借了800元給楊麗娟，楊麗娟以為公司會(huì)從工資里扣，但后來年底會(huì)計(jì)讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金，并告訴她說：“張大哥說了，你家還債的800元由公司出了?！?/p>

從此，楊麗娟就把海底撈當(dāng)做了第二個(gè)家，而為了家，她敢去拼命。

楊麗娟的努力和能力老板張勇看在眼里，在海底撈開第二家分店的時(shí)候，楊麗娟就被果斷任命為店長(zhǎng)，成為海底撈至今為止最年輕的店長(zhǎng)。

在剛剛成為店長(zhǎng)的時(shí)候，楊麗娟便遇到過許多棘手的事。有一次客人喝醉了在店里耍酒瘋，和店員發(fā)生了言語沖突，這位客人叫來了40多個(gè)人，揚(yáng)言要將店給砸了。要知道當(dāng)年海底撈處于起步期，打造一個(gè)店面花了許多錢，如果被毀掉，可能就沒有今天的海底撈了。就在這時(shí)，楊麗娟站了出來，她用自己的方式最終化解了這樣一個(gè)危機(jī)。這件事使所有人對(duì)這個(gè)小姑娘心悅誠(chéng)服，從那件事以后，楊麗娟在張勇心目中的地位更高了，她開始逐漸成為海底撈的高層。

后來海底撈開始由國(guó)內(nèi)向國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展，楊麗娟開始擔(dān)任起所有海外門店的負(fù)責(zé)人，34歲時(shí)她就已經(jīng)成為海底撈的首席運(yùn)營(yíng)官。2018年9月，海底撈成功在香港上市，楊麗娟的身價(jià)也達(dá)到了40多億元，41歲的她也被稱之為“最牛服務(wù)員”。

連住利益 鎖住管理

如何解決規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、食品安全這些問題一直是餐飲業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)。為此，張勇給出的解決方案是“連住利益，鎖住管理”。一方面把員工與公司利益綁定在一起，激發(fā)個(gè)體積極性；另一方面向門店下放權(quán)力的同時(shí)，由總部來控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

海底撈店長(zhǎng)，手中權(quán)力極大，更像是海底撈的事業(yè)合伙人。他們手握重權(quán)，在他們管轄的門店中，可以決定員工聘用，店鋪活動(dòng)折扣，甚至是否開新店等。

師徒制和股權(quán)分紅利益捆綁，是海底撈股權(quán)激勵(lì)體系的核心，每個(gè)員工在進(jìn)入海底撈工作時(shí)都配有一名師父，二者的利益是牢牢綁定在一起的。一個(gè)老店長(zhǎng)帶出的徒弟如果開了新店成為了新店長(zhǎng)，師傅可以抽新店利潤(rùn)分成。店長(zhǎng)可以選擇自己店鋪的利潤(rùn)分成，也可以選擇徒子徒孫店鋪的利潤(rùn)分成。如果新店效益不行，店長(zhǎng)是要受到總部和其他店長(zhǎng)批評(píng)的，業(yè)績(jī)還不如人意，則抽成取消。這樣的管理機(jī)制可以為海底撈培養(yǎng)出更多的新店長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)復(fù)制和裂變，為海底撈快速拓店打下了基礎(chǔ)。

在海底撈員工職業(yè)規(guī)劃中，工作4年左右的是有機(jī)會(huì)成為店長(zhǎng)的。這種店長(zhǎng)帶徒模式，既保證了極致服務(wù)的傳承，又為海底撈儲(chǔ)備了人才。預(yù)備店長(zhǎng)的人才儲(chǔ)備存在，是海底撈1年開200家新店的底氣所在。

在海底撈，沒有利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率等餐飲行業(yè)最常見的考核指標(biāo)（KPI）。張勇覺得，不能因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。

所以，張勇把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個(gè)指標(biāo)——考核柔性指標(biāo)：“我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述，但我們可以感知。一家餐廳好不好，我們其實(shí)非常清楚?！?/p>

“放權(quán)”是海底撈管理智慧的體現(xiàn)，一線的普通員工被授予足夠的權(quán)限，不論出于何原因，只要他們覺得有必要，就可以給客人贈(zèng)送一個(gè)菜、免一個(gè)菜品的錢，甚至免費(fèi)整單，有效放權(quán)大大提高了一線員工的忠誠(chéng)度和歸屬感。

張勇曾對(duì)管理層說：“安全我要控制的，另外就是品牌我要管的，戰(zhàn)略我要管的，投資我要管的，其他的事情跟我沒關(guān)系?！?/p>

此前張勇曾坦言：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)?！睆堄旅媾R的挑戰(zhàn)不僅如此，而最直接的是，千億市值均攤到每家餐廳，每家餐廳3億多元的市值，未來對(duì)餐廳的發(fā)展將如何布局？

張勇曾在微博上表示：幾家火鍋店而已，能走多遠(yuǎn)實(shí)在難說。過度關(guān)注增加了我們的生存難度。但我們會(huì)竭盡全力，努力改進(jìn)。盛名之下其實(shí)難副，這就是海底撈的現(xiàn)狀。網(wǎng)友說他謙虛，他回復(fù)：“我自己哪個(gè)腳趾頭痛，我自己知道?！?/p>

盛名之下的海底撈，對(duì)于張勇來說擺在面前的不只是新的挑戰(zhàn)，更是新的險(xiǎn)灘。