王慧敏 鄒萬芳

摘 要：通過對虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展、運作機理的研究，提出了武威市涼州區(qū)虛擬養(yǎng)老院平臺的設計依據(jù)、設計原則、功能模塊劃分、系統(tǒng)總體架構(gòu)、平臺服務流程、派單服務邏輯設計和數(shù)據(jù)庫設計。論述了武威市涼州區(qū)虛擬養(yǎng)老院平臺的部分功能的實現(xiàn)，并提出了系統(tǒng)可改進的地方。

關(guān)鍵詞：虛擬養(yǎng)老院；運作機理；系統(tǒng)架構(gòu)

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）04-0070-03

Design and Implementation of Virtual Nursing Home Platform

——Taking Liangzhou District of Wuwei City Home-based Old-age Care Project as an Example

WANG Huimin，ZOU Wanfang

（Wuwei Occupational College，Wuwei 733000，China）

Abstract：Based on the study of the development and operation mechanism of virtual nursing home，the design basis，design principles，functional module division，system architecture，platform service flow，logistic design of dispatch service and database design of virtual nursing home platform in Liangzhou district of Wuwei city are put forward. This paper discusses the realization of some functions of the virtual nursing home platform in Liangzhou district of Wuwei city，and puts forward some improvements of the system.

Keywords：virtual nursing home；operation mechanism；system structure

0 引 言

虛擬養(yǎng)老院，是利用“社區(qū)+互聯(lián)網(wǎng)+多元服務”的理念，建立的一個信息服務平臺，當老年人有服務需要時，撥一個電話給信息服務平臺，信息服務平臺就會按照老年人的要求，派服務信息平臺的企業(yè)員工上門為老年人提供服務[1]，包括便利購物、健康體檢、入戶家政、社區(qū)配餐、日間照料、情感陪護等服務，同時對服務過程和質(zhì)量進行監(jiān)督。虛擬養(yǎng)老院實現(xiàn)了居家專業(yè)化養(yǎng)老，擺脫了實體養(yǎng)老院在場所、設施以及設備等方面的束縛，老人在家中就可以享受專業(yè)的服務，幸福安詳度過晚年。

武威作為西北的一座小城市，居家養(yǎng)老剛剛起步。2017年9月，武威市在涼州區(qū)試點建設虛擬養(yǎng)老院。2018年9月試運行。項目的建成為武威市涼州區(qū)老人享受居家養(yǎng)老服務提供了有力的保障。但我們?nèi)匀惶幱诔醪桨l(fā)展階段，運營過程面臨資金、宣傳、運作、專業(yè)化隊伍、專業(yè)化服務、專業(yè)化信息平臺等多種困難。

1 虛擬養(yǎng)老院運作機理

如圖1所示，虛擬養(yǎng)老院的核心支持是政府。

政府在虛擬養(yǎng)老院運作中所起的作用主要有四個：一是規(guī)定規(guī)劃政策宣傳，促進虛擬養(yǎng)老院的實施運行；二是提供支持資金給低保老人、三無老人、特殊貢獻老人；三是提供貼息、稅收優(yōu)惠、獎勵政策鼓勵企業(yè)和社會組織介入；四是對企業(yè)監(jiān)督管理，服務人員的資格認定及培訓。政府是發(fā)起者，也是管理者，監(jiān)督者，還是協(xié)調(diào)者。

虛擬養(yǎng)老系統(tǒng)的功能發(fā)揮，不僅僅要依靠強大的系統(tǒng)功能和完善的管理制度，還要依靠社會各界力量的共同參與。虛擬養(yǎng)老院涉及角色眾多，有養(yǎng)老運營機構(gòu)、老人及其家屬、服務商家和服務人員，醫(yī)生護工、社區(qū)管家和志愿者等。如圖1所示，老人通過一鍵呼叫向呼叫平臺提出服務需求，呼叫平臺記錄老人需求并派發(fā)工單。服務商管理系統(tǒng)安排服務機構(gòu)人員接單，服務機構(gòu)人員安排服務人員上門。服務人員上門服務，老人確認服務項目及內(nèi)容。平臺的回訪確認服務結(jié)果。虛擬養(yǎng)老院綜合管理系統(tǒng)對派單數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，對服務項目進行管理并且對服務費用進行清算。

2 設計

2.1 設計目標

建立虛擬養(yǎng)老服務中心作為綜合平臺運行單位，同時建立呼叫中心服務平臺，負責呼叫派單平臺的運行與管理，各加盟服務機構(gòu)搭建機構(gòu)管理平臺，實現(xiàn)接單、向服務人員分派工單等功能，通過網(wǎng)絡平臺、智能終端等載體，按照老人呼叫提出的服務需求——呼叫平臺記錄老人需求并派發(fā)工單——加盟機構(gòu)接單安排服務人員上門——服務人員上門服務——老人確認服務項目及內(nèi)容——平臺的回訪確認服務結(jié)果的服務流程，確保為老人提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務。滿足老人生活、健康、安全、情感等方面需求。

2.2 設計依據(jù)

虛擬養(yǎng)老院平臺應對社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老進行有機整合。以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以老齡人群為服務對象，以企事業(yè)服務機構(gòu)為網(wǎng)點，以專業(yè)化服務為主要服務形式，以信息化網(wǎng)絡平臺為支撐。

2.3 設計原則

（1）良好的硬件接入能力。可以接入多種終端產(chǎn)品，如一鍵呼叫器、老人手機、健康檢測、安防設備、穿戴設備等，可以滿足不同老人的個性化需求。對于建設方提供的設備，平臺提供免費安裝。

（2）穩(wěn)定性、開放性和擴展性。系統(tǒng)運營穩(wěn)定可靠，具有良好的靈活性、開放性和擴展性和二次開發(fā)力，以適應系統(tǒng)升級和擴展。

（3）大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。運營過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，可生成各種報表，為管理者提供決策依據(jù)。

（4）先進的呼叫中心技術(shù)。呼叫中心采用IMS（IP Multimedia Subsystem）及軟電話技術(shù)，部署安裝方便，支持分布式部署，可靈活覆蓋市、區(qū)、街道、居委會等地點。

2.4 功能模塊劃分

武威市涼州區(qū)虛擬養(yǎng)老平臺建設包含醫(yī)養(yǎng)服務運行系統(tǒng)、醫(yī)養(yǎng)資源監(jiān)管系統(tǒng)、呼叫運營系統(tǒng)、接口對接、云呼叫中心系統(tǒng)、云基礎資源平臺及液晶拼接大屏等七部分。以呼叫中心系統(tǒng)為服務入口。

具體如下：

（1）設置一個呼叫服務平臺。呼叫中心的功能：老人通過“一鍵通”手機撥打696969**電話，向平臺服務人員提出服務需求，就可享受所需服務。呼叫中心是養(yǎng)老服務的指揮調(diào)度中心，為整個系統(tǒng)提供服務調(diào)動和協(xié)調(diào)指揮，管控測評等服務。呼叫中心可實現(xiàn)的功能有一鍵外呼、多方通話、數(shù)字錄音等。設置覆蓋全市的居家養(yǎng)老服務呼叫中心，圍繞工單這個中心，以“呼叫接聽、工單受理、工單轉(zhuǎn)派、咨詢投訴、流程跟蹤、監(jiān)測回訪、預警處置、緊急呼叫轉(zhuǎn)介[2]”為基本服務內(nèi)容，為全市虛擬養(yǎng)老服務對象提供服務，并對虛擬養(yǎng)老的事前、事中、事后監(jiān)督起到協(xié)助作用。

實現(xiàn)呼叫服務可采用的技術(shù)[3]，如表1所示：

（2）打造一個綜合信息平臺。信息平臺功能，如表2所示：

（3）研發(fā)一個服務商客戶端。服務商客戶端管理院內(nèi)“人”、“物”、“錢”，包括護理人員、工作人員。具體功能如表3所示：

2.5 派單服務邏輯設計

派單服務流程按照老人呼叫提出的服務需求——呼叫平臺記錄老人需求并派發(fā)工單——加盟機構(gòu)接單安排服務人員上門——服務人員上門服務——老人確認服務項目及內(nèi)容——平臺的回訪確認服務結(jié)果。

3 實現(xiàn)

工單受理通過界面集成的方式調(diào)用，如圖2所示。功能說明：根據(jù)呼入的電話號碼，系統(tǒng)自動查詢用戶，如果查詢用戶與需服務用戶不符，可通過查詢條件查詢用戶。

查詢條件可以是姓名、身份證號、用戶賬號、電話號碼：可以是呼入號碼，也可以是用戶提供的號碼、居住地址。以上條件，系統(tǒng)支持按單一條件精確或模糊查詢，也支持按組合條件查詢。選擇指定用戶后，方可受理工單。確定工單類型、服務項目、服務企業(yè)以及服務時間后，提交系統(tǒng)生成工單。

平臺建立多維度的數(shù)據(jù)匯總分析界面，對服務量、服務項目、服務質(zhì)量等數(shù)據(jù)匯總分析并進行不同時間周期、服務范圍的數(shù)據(jù)篩選統(tǒng)計，平臺所有數(shù)據(jù)自動上傳至云端存儲、確保數(shù)據(jù)安全，可實現(xiàn)下載調(diào)用。數(shù)據(jù)匯總分析功能中心提供數(shù)據(jù)支撐，對機構(gòu)管理、中心服務信息資料匯總存檔具有重要作用。通過對已有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，提供較好的展示效果，為管理決策提供依據(jù)。

4 系統(tǒng)待改進的地方

武威市涼州區(qū)居家養(yǎng)老服務剛剛探索起步，且老人對信息化服務還有一個認知和適應的過程，網(wǎng)絡服務系統(tǒng)還需不斷完善和提升。

4.1 提升智能化網(wǎng)絡服務平臺

未來可實現(xiàn)接入手機APP客戶端，實現(xiàn)服務流程精細化管理，服務人員簽到定位、服務需求自主訂購等功能。同時整合社會機構(gòu)養(yǎng)老資源和醫(yī)療資源，進一步完善服務體系，推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，建立老年人健康數(shù)據(jù)庫，為老年人提供健康數(shù)據(jù)分析、疾病智能預警等人性化、智能化的居家養(yǎng)老服務。

4.2 著力構(gòu)建武威養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺

構(gòu)建以用戶數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)、社區(qū)數(shù)據(jù)、軌跡數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)融合的大數(shù)據(jù)平臺，能夠幫助決策者實現(xiàn)預警、決策等功能。

5 結(jié) 論

我們都將老去，然而慶幸的是虛擬養(yǎng)老院將以通訊網(wǎng)絡、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息手段、機構(gòu)化管理、市場化運作、社會化服務為我們提供更好的服務。虛擬養(yǎng)老院平臺以養(yǎng)老服務信息數(shù)據(jù)庫為基礎，整合社會多方資源，以更加拓展的服務為主要形式，更好的推動著養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展和社會文明的進步。

參考文獻：

[1] 虛擬養(yǎng)老院 [EB/OL].https：//baike.so.com/doc/6118 181-6331325.html，2018-10-12.

[2] 孫文恒，張衡，李彩虹.一種新型虛擬養(yǎng)老院服務系統(tǒng)設計與實現(xiàn) [J].軟件導刊，2013，12（9）：81-83.

[3] 劉俊秋，王斐，陳志峰，等.虛擬養(yǎng)老院服務管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn) [J].江蘇科技信息，2016（13）：58-62.

作者簡介：王慧敏（1983-），女，甘肅武威人，講師，碩士，研究方向：計算機應用技術(shù)。