羅宇

【摘? 要】改革開放以來我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及電力企業(yè)管理體制的不斷完善，對電力企業(yè)來說，完善業(yè)擴報裝的各項流程，提高業(yè)擴報裝管理效率，利于增強電力企業(yè)的綜合競爭實力，使電力企業(yè)能夠在激烈的市場競爭環(huán)境中占據(jù)優(yōu)勢地位，并且這種方式也利于電力企業(yè)樹立自身的企業(yè)形象。所以說，電力企業(yè)應(yīng)積極開展業(yè)擴報裝管理工作，提高業(yè)擴報裝管理效率，從而為廣大用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);業(yè)擴報裝;服務(wù)水平

引言

現(xiàn)階段，經(jīng)濟不斷發(fā)展，電力市場不斷深化改革，供電企業(yè)的工作環(huán)境日益嚴峻，再加上業(yè)擴報裝工作遇到了問題，服務(wù)質(zhì)量不佳，嚴重影響了供電企業(yè)的發(fā)展，不利于推進用戶用電市場的規(guī)范化，不利于塑造企業(yè)的良好形象。在此大背景下，研究電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平的措施顯得尤為重要，是提升企業(yè)競爭力、優(yōu)化服務(wù)工作、提升管理水平的主要途徑，發(fā)揮著不可替代的重要作用。下面進行詳細的分析和研究。

1電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的必要性

近年來，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)業(yè)擴報裝工作的發(fā)展，并且已經(jīng)無法發(fā)揮出其應(yīng)有的管理效能，由此可見，電力企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)工作的開展需要完整的現(xiàn)代管理機制作為支撐。業(yè)擴報裝工作作為電力企業(yè)對外服務(wù)不可或缺的窗口，是電力企業(yè)與客戶之間進行聯(lián)系和溝通的紐帶。通過業(yè)擴報裝工作的開展，可以使電力企業(yè)與客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并且在業(yè)務(wù)的開展過程中，電力企業(yè)也可以對客戶進行深入的了解，及時滿足客戶所提出的合理訴求，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間的和諧相處和互惠互利。

2電力營銷業(yè)擴報裝管理的主要特點

2.1市場化的競爭

電力體制改革的不斷深化使得我國電力市場的競爭日益激烈，面對售電市場及廣大用戶資源，各大中小型電力企業(yè)之間屬于純粹的競爭關(guān)系，用戶企業(yè)亦可選擇與各大中小型電力企業(yè)建立供用電關(guān)系，這使得電力市場整體的活力得到了有效提升。為了搶占市場，電力營銷中也出現(xiàn)了一些惡性競爭的隱患，這打破了市場資源分配的均衡性，對電力企業(yè)的營銷管理提出了挑戰(zhàn)。

2.2產(chǎn)品不可退換性

電力企業(yè)的產(chǎn)品是從業(yè)擴報裝開始，直至雙方供用電關(guān)系終止的電力服務(wù)過程，屬于不可退換的長期服務(wù)。當電力企業(yè)的電力服務(wù)出現(xiàn)問題時，只能通過及時解決問題來挽回客戶信任，若不能有效規(guī)避重大問題的發(fā)生，電力企業(yè)在客戶的口碑以及市場競爭中的信譽將會嚴重受損，這會影響其在電力市場上獲得其他更多的機會，對電力企業(yè)而言是致命的打擊。

2.3客戶專一性

針對一個用電客戶的服務(wù)項目，電力企業(yè)的服務(wù)過程具有明顯的客戶專一性，因為不同客戶的用電需求存在差異性，電力企業(yè)提供的業(yè)擴報裝服務(wù)也是一次性的。針對不同客戶，電力企業(yè)就要全面的考慮到他的明面需求以及隱含需求，通過定制化專一服務(wù)，最大限度的獲得客戶的好感以提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

3電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作效率提升策略

3.1簡化報裝流程

電力企業(yè)在開展業(yè)擴報裝管理工作時，雖說取得了一定進步，但隨之而來的問題也有很多，效率問題就為其中的一項典型問題。所以，對電力企業(yè)來說，若想真正提高業(yè)擴報裝管理工作的開展效率，就需簡化各項報裝流程。一方面，應(yīng)加大管理力度與執(zhí)行力度，若電力企業(yè)自身運用相關(guān)手續(xù)來簡化報裝流程，則能夠減少運用相關(guān)資料，防止各項多余環(huán)節(jié)影響該項工作的開展效率，讓導向作用能夠淋漓的彰顯出來，這樣不但能夠使業(yè)擴報裝管理工作的效率得到提升，其服務(wù)質(zhì)量也會獲得顯著進步。另一方面，也可積極開展上門服務(wù)，相關(guān)人員可自帶相關(guān)資料，而后到現(xiàn)場進行實地勘察，在現(xiàn)場之中明確施工設(shè)計方案，以及供電合同等，而后為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，通過運用這一方式，供電企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作的開展效率勢必會獲得大幅提高。

3.2建立分類服務(wù)機制

電力企業(yè)服務(wù)的客戶類型有多種，其體量以及服務(wù)特點都具有明顯的差別。一般來說，不同客戶對電力的需求和電力企業(yè)提供的供電服務(wù)是存在一定區(qū)別的。通常來說，黨政機關(guān)的電力供應(yīng)需要以穩(wěn)定為主，而一部分企業(yè)等則需要保證供電的量以及安全可靠性，對社會公眾的供電則需要考慮供電的平衡性。所以說，電力企業(yè)針對于不同的用電客戶需要進行分類分析和差異化服務(wù)，切實提升客戶“獲得電力”指數(shù)，從而使得用電客戶感受到電力企業(yè)的用心，為電力企業(yè)鞏固現(xiàn)有客戶資源、擴大客戶群體提供保障。

3.3做好業(yè)擴報裝工作的回訪

電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際業(yè)務(wù)的開展情況，對業(yè)擴報裝工作流程進行回訪，旨在及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問題，提升管理質(zhì)量和管理效果。在回訪工作的開展過程中，應(yīng)對電力企業(yè)與客戶之間約定的時間進行核實，并重點檢查是否存在質(zhì)量問題，以及裝表接電時間是否超時等。為了有效的保證客戶利益，回訪人員應(yīng)認真做好相關(guān)的記錄，若是發(fā)現(xiàn)問題第一時間交給相關(guān)的部門進行處理，處理結(jié)果及時反饋給工作人員，這樣可以有效的推進業(yè)擴報裝工作的開展。

3.4優(yōu)化申請環(huán)節(jié)

在開展業(yè)擴報裝工作時，用電申請為第一項步驟，電力企業(yè)在開展相關(guān)工作時，應(yīng)保障用電申請工作的開展效率，不然則極易產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，致使之后的工作難以開展、亦或產(chǎn)生延后狀況。另外，對于電力企業(yè)來說，還應(yīng)善于運用新型管理形式，如可推廣同城化和非實體營業(yè)廳便民服務(wù)，建立遠程渠道一口受理模式，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，讓客戶能夠在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，自主去查詢相關(guān)信息，這樣不但能夠節(jié)約工作時間，也能夠為廣大客戶提供諸多便利。

3.5提升業(yè)擴報裝工作人員考核力度

要想進一步提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)質(zhì)量，需要強化業(yè)擴報裝工作人員的考核工作。具體可以從以下幾點入手：第一，應(yīng)提升就業(yè)門檻，防止專業(yè)水平低下的工作人員投入到業(yè)擴報裝工作中;第二，電力企業(yè)應(yīng)對業(yè)擴報裝工作人員開展定期考核，并建立明確的獎懲機制，提升員工工作熱情;第三，構(gòu)建核心崗位責任制，規(guī)范和約束員工行為，促進工作目標的實現(xiàn)。

3.6完善檢驗環(huán)節(jié)

在開展業(yè)擴報裝管理工作時，還應(yīng)確保良好的交流及溝通，這樣才更利于保證業(yè)擴報裝管理工作的順利開展。具體來說，在施工之后，相關(guān)人員應(yīng)和客戶及時進行交流與溝通，在此期間的參與人應(yīng)涵蓋檢驗單位，客戶自身，施工單位以及設(shè)計單位，需根據(jù)客戶的實際需求，技術(shù)需求以及工期需求等，來科學完善各項檢驗環(huán)節(jié)，提前落實好準備工作，以防止出現(xiàn)重復驗收的情況，進而提高業(yè)擴報裝工作的開展效率，滿足廣大客戶的用電要求。

結(jié)束語

電力企業(yè)開展業(yè)擴報裝是電力企業(yè)進行經(jīng)營銷售的活動，與客戶創(chuàng)建用戶關(guān)系，來實現(xiàn)經(jīng)濟收益。電力企業(yè)利用給用戶提供服務(wù)，樹立企業(yè)形象。電力企業(yè)需要創(chuàng)新服務(wù)理念，開展系統(tǒng)建設(shè)、強化管理機制，把傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝流程精簡，規(guī)范業(yè)擴報裝程序，全面提升服務(wù)和管理水平，才能在電力行業(yè)市場化改革的時代背景下為企業(yè)實現(xiàn)長久發(fā)展。

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（作者單位：貴州電網(wǎng)有限責任公司貴陽息烽供電局）