歐陽海淼

鳴是一位優(yōu)秀的市場督導。多年以來，不管她走到哪個城市，一般都會抽出一些時間，到當?shù)赜忻纳虉龊筒叫薪秩ス湟还洌私庖幌逻@個城市的市場。

在長沙友誼總店，二樓的男裝專柜，一鳴溜達了一圈，就隨意進了一家著名的男裝品牌店，該品牌的業(yè)績在商場男裝樓層也是赫赫有名的。

一進專柜，導購小姐職業(yè)化的笑臉就送上來了，緊跟著一鳴熱情地忙上忙下。她禮貌地對導購員點頭微笑了一下，就隨意瀏覽，剛走到T恤的貨架前，導購就說：“這是我們新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸，透氣性好，吸濕性強，冬暖夏涼。”一鳴“嗯”了一聲，繼續(xù)往前走，“這款襯衣的紐扣是貝殼鈕，采用來自深海的黑碟貝，非常尊貴?！睂з従o接著介紹道。

“謝謝”，一鳴再次禮貌回絕，繼續(xù)漫不經(jīng)心地瀏覽?！拔覀儸F(xiàn)在這款夾克正在搞促銷，可以買一送一，買一件夾克送一條褲子。”導購依舊鍥而不舍。一鳴聲音猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，繼續(xù)往前走。這位導購繼續(xù)不懈努力：“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪最尊貴的一款鞋子，穿著非常舒適，材料稀有難得。”

一鳴實在忍無可忍，在這店里待不下去了，被這個導購嚇得扭頭走了出去。天知道如果再待下去，這位美麗的導購還要喋喋不休多長時間。

與之形成鮮明對比的是，有一次，一鳴來到一個著名的國際一線奢侈品品牌店里。

店鋪的導購是男性，高大威猛，英俊瀟灑，西裝革履，文質彬彬，讓人過目不忘。一鳴剛到門口，這位英俊的男導購就說：“Hello！”一鳴友好地點頭微笑了一下，走了進去。

這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平方米，里面的商品品類也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等，一鳴慢慢地瀏覽著，偶爾在某個貨架前稍稍停留一下，又繼續(xù)往前走。在這個過程中，那位高大威猛，一身西裝，雙手背后，猶如保鏢的帥哥導購始終一言不發(fā)地跟隨在一鳴的身旁，大概相距不到一米。除了他沒有戴墨鏡，其氣氛之嚴肅跟保鏢隨時待命的緊張感別無二致。

店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位男性導購穿的也是正裝皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優(yōu)雅，店鋪的背景音樂聲音非常低，若有若無，店鋪里也沒有其他的顧客，一時間，只聽到他們兩個單調(diào)而刺耳的皮鞋“嗒嗒”聲此起彼伏。不管她走到哪里，那位導購都跟到哪里，依然是相距不到一米，緊跟不舍，默默無語，唯有他們皮鞋的“嗒嗒”聲在那里固執(zhí)地響著。一時間，本來有好心情來逛街的一鳴，心情完全被這沉悶而壓抑的氣氛給破壞了，還沒等找到心儀的商品，就忍不住扭頭快步走了出去。

案例中第一個導購的服務，明明是在趕顧客走。

太過的熱情只會讓人反感，當一位女士走進男裝店鋪，她并不知道一嗚是給先生買呢，還是給父親買呢，還是給弟弟買呢，抑或是送領導呢？要知道這幾種需求是有非常大的差異的。

即使是確定顧客要買東西，她知道是買上衣呢？還是買褲子呢？抑或是買配飾呢？她什么也沒問，一嗚什么也沒說，她什么也不知道！但她就直接開始盲目地喋喋不休，想當然地進行推薦，結果，當然就是碰壁了。

這種情況在銷售過程中屢見不鮮。

很多導購人員，尤其是處于銷售初期的新手，求勝心切，喋喋不休，殊不知其實是在趕顧客走，讓顧客無法輕松購物，當然更不存在什么深度接觸的問題了，顧客早就被嚇跑了。

第二個導購的服務，其實也是導購經(jīng)常犯的錯誤之一。

顧客一進來，像探照燈一樣，跟隨顧客照來照去，猶如防賊一樣。試想一下，在這種氣氛中，顧客能輕松愉悅地購物嗎？

說到這里，我不禁想起了釣魚。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會靜如處子，此中樂趣無法用語言來描述。因此，許多人認為，釣魚是一個修身養(yǎng)性的活兒。

喜歡釣魚的朋友明白，在釣魚的時候，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住最佳時機的，因為如果在魚兒還沒有完全上鉤時就早早地收竿，只會把魚兒嚇跑;而如果等到魚兒把餌都吃完了再收魚鉤，魚兒早就跑掉了。

舉個例子來說，我們的賣場，琳瑯滿目的商品，精心陳列的道具，這些對顧客而言，都是美味誘人的魚餌，而到店鋪的顧客呢，就像是游來游去的魚兒。他們聞到了店鋪這些香噴噴的誘餌，看到了美麗整潔的商品，都會湊過來，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準備詢問的，有興起比劃的……

而這個時候，導購就要恰到好處地收起釣竿，讓魚兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時機非常重要。太早了，會把人嚇跑，就像案例中第一個導購;太晚了，也會讓魚兒跑掉，就像案例中第二個導購。

銷售時機很重要。此時，銷售就如談戀愛的初期。

所謂初戀期，大抵是佳人初見，內(nèi)心如小鹿亂撞，懵懵懂懂，暗暗試探。此時，你的內(nèi)心是緊張的，是欣喜的，是向往的，是焦慮的，是躍躍欲試而又忐忑不安的，是看到了眼前久久渴望的一束光，卻又不知如何將光納入懷中的手足無措，而此時因為不知道對方心意如何，你越發(fā)不知道如何出牌。想要把自己所有盡皆展現(xiàn)，唯恐不合對方眼緣。

因此，無論是初戀期還是銷售初期，適當收著點，比大開大合、一覽無余要好。簡單來說，就是當久久渴盼的對方真的來臨時，不妨先按捺下內(nèi)心的激動，整理好自己的情緒，給對方一定的禮貌和招呼后，先靜靜做一個等待者，給對方一定的時間和空間來了解，讓對方愿意在店里待下去。

我們看到太多的銷售人員，一開始的笑臉相迎其實給顧客留下了美好的第一印象，但緊接著，話不停歇地連串推薦只會讓顧客的眉頭越皺越緊，本來尚存的一絲好感也消失殆盡。其實，對方不是和你沒有眼緣，往往只是對你太急于求成，無休無止地糾纏厭煩透頂而不得不逃之天天。此時，開場之后，靜靜等待，再看對方的一舉一動，找準時機，打破冷場，吸引注意，爭取一擊即中，方是正確的套路。

聰明的導購會這樣做——

1、詢問需求

顧客一進來，熱情招呼之后，應給顧客以適當?shù)目臻g讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語言，輕聲詢問顧客的需求：

“您好，請問您是送人還是自己穿？”

“您好，請問您是想選上衣還是褲子呢？”對方不是和你沒有眼緣，往往只是對你太急于求成，無休無止地糾纏厭煩透頂而不得不逃之夭夭。此時，開場之后，靜靜等待，再看對方的一舉一動，找準時機，打破冷場，吸引注意，爭取一擊即中，方是正確的套路。

注意事項：

A.與顧客的站距不少于3步（即約1米開外），

B.不是一直關注顧客的身體.要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動，但要隨時留意顧客的需求及動作，

c.切勿兩個導購同時上前緊跟一個顧客，以免給顧客過大壓力（顧客形跡可疑時除外），

2、制造空間

如果顧客說出需求，那自然皆大歡喜，針對需求推薦即可。

如果顧客說“隨便看看”或者不予回應，那就可以說：“請隨意看，有什么需要請叫我，我是××。”同時，與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛余光關注顧客，一旦顧客需要幫助，即可主動上前提供服務。

一般以下情況是顧客有需求的時機：

顧客目光專注于某一貨品之時

顧客表現(xiàn)出尋找導購或商品時

顧客與導購視線相遇時

顧客表現(xiàn)出詢問的語言或動作時

顧客隨意翻動商品猛抬頭時

顧客翻看吊牌時

顧客將已購大宗商品或紙袋放下時

（抱小孩的顧客將小孩放下時）

顧客拿取或比試商品時

顧客手觸某一商品時（區(qū)別于隨意翻看貨品）

顧客與同伴談論商品時

顧客翻看畫冊、海報、POP等時

顧客詢問品牌產(chǎn)地等時

注意：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問，會嚇DOA顧客，

3、個性開場

尋找顧客身上的個性化之處，適當?shù)赜觅澝阑蚱渌掝}開場，從而打開僵局，打開與顧客溝通的局面。

4、及時幫助

在顧客需要幫助時，及時用標準語言詢問及推薦，如：

A.您好，需要幫忙嗎？

B.喜歡不妨試試看？

C.想要這一款嗎？先生。

D.這款的顏色（款式）很適合您，不妨試試看？

E.這款采用了我們今年的特色面料（工藝），可以穿上感覺一下，很不錯的。

注意：要細心留意顧客每一個細微動作，察言觀色，積極把握時機.快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓，面部表情自然放松，真誠微笑，語調(diào)明朗愉悅。

5、巧布賣場

如果說前邊的錦囊是通過銷售人員的口碑，也就是軟性的服務來提升賣場的深度接觸率。那么，在賣場的硬件布局上，我們也可以通過巧妙布局，從而提升顧客的深度接觸率。

首先，櫥窗一進門口的頭檔貨架、流水臺，都是顧客第一時間可以接觸到的店鋪的貨品位置。它們很重要，也是顧客觸摸概率最高，詢問概率最高的商品。這些位置，盡量避免擺放店鋪價格最高的產(chǎn)品。否則，顧客一進門，就會被嚇跑，深度接觸率自然降低。

其次，賣場的主通道是否通暢，貨架擺放是否合理，直接決定顧客是否愿意在店鋪停留更多的時間。

再者，賣場的燈光、音樂、氛圍等，也對顧客在店鋪的停留意愿有影響。