崔長萍 周海平

摘要：本文以通過城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，從理論方面分析提升軌道交通客運(yùn)服務(wù)的必要性，并通過活動實踐，找出具有針對性的措施，從而提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，迎合乘客日益增長的服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;客運(yùn)服務(wù);乘客需求

1.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀

在我國，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷的提升，但是許多城市的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量仍然不夠理想，依然存在較多問題，特別是那些新開通的線路，經(jīng)常處在信號設(shè)備調(diào)試過程中，延長乘客等車的時間，造成不必要的麻煩，導(dǎo)致乘客投訴和不滿;還有的軌道交通暢通，但是由于車輛數(shù)量有限，調(diào)配不及時，短時間內(nèi)造成車輛緊缺，乘客意見多，客觀上造成企業(yè)的信譽(yù)下降，極大的降低了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的總體水平;地鐵圖例指示較為混亂，讓人難以查找，進(jìn)入地鐵站后，面對眾多的指示牌，不知道該往哪邊走，有的時候指示牌指示了相反方向;開通線路少，沒有形成完整的城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)圖，給乘客的出行帶來極大的不便的情況。

2.繼續(xù)提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的對策

隨著地鐵行業(yè)“運(yùn)營服務(wù)大檢查、大整改、大提升”的實踐活動的開展提升了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有效地滿足了群眾的需求，得到了群眾的認(rèn)可。但是，在完成活動之后，為提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，仍有一些問題需要解決，為此，筆者提出以下對策：

（一）提高城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

在進(jìn)行硬件設(shè)置時，應(yīng)充分考慮需社會關(guān)愛的階層（老人、孩子、病人、殘障人士、孕婦等關(guān)愛群體），在城市軌道交通中增加無障礙設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，方便殘疾人群體使用軌道交通，避免設(shè)計華而不實，影響殘疾人方便使用的同時也影響了城市軌道交通的正常運(yùn)行方式，城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備要真正地能夠滿足殘疾人群體的需求，并在同時保證不影響城市軌道交通的正常運(yùn)行。加強(qiáng)城市軌道交通車廂內(nèi)部以及外部空調(diào)溫度控制情況，冬天時要注意避免乘客因為車廂內(nèi)過熱、車廂外過冷而產(chǎn)生感冒，夏天時要注意避免車廂內(nèi)空調(diào)溫度過低，而使乘客出現(xiàn)傷寒、應(yīng)激性中暑等現(xiàn)象。進(jìn)行車廂內(nèi)設(shè)計規(guī)劃時，要充分考慮早晚高峰等情況，適當(dāng)安排車輛和座椅，保證車廂內(nèi)部不會過于擁擠，讓乘客可以有足夠活動空間，提升乘客的出行體驗。完善設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定，制定故障報修響應(yīng)時間、維修期限、施工打圍標(biāo)準(zhǔn);通過提升行車設(shè)備保養(yǎng)水平，降低列車延誤;定期分析客流情況，開展技術(shù)交流會，提升公司整體技術(shù)水平;及時修訂運(yùn)行圖，提高運(yùn)力，滿足乘客出行需求。對于城市軌道交通這種有別于其他城市交通的通行方式，城市軌道交通客運(yùn)在提供服務(wù)時，應(yīng)向乘客提供準(zhǔn)確出行信息，方便乘客選擇，同時利用城市軌道交通科學(xué)性和網(wǎng)絡(luò)便捷性，向乘客實時更新線路信息，保證乘客服務(wù)質(zhì)量。

（二）提升城市軌道交通的便捷可靠度

雖然城市軌道交通越來越發(fā)達(dá)，但普通路面公共交通如公交等依然是人們主要的公共交通工具，因此城市軌道交通運(yùn)營商在開發(fā)城市軌道交通前，應(yīng)進(jìn)行科學(xué)調(diào)查，緊密結(jié)合已有的城市交通網(wǎng)絡(luò)，提高軌道交通同公交的換乘率，方便乘客出行。優(yōu)化城市交通網(wǎng)絡(luò)，提升乘客體驗和出行效率。對于早高峰等情況，應(yīng)及時調(diào)配以及增加車量，同時規(guī)范城市軌道交通運(yùn)營中的秩序，保障安全以及城市軌道交通運(yùn)行的質(zhì)量，加大對城市軌道的交通車次、間隔時間和準(zhǔn)點率的監(jiān)控情況，為方便乘客的出行提供重要的保障。完善車站客流組織方案，合理規(guī)劃客流流線;完善服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)志，縮短乘客購票時間。

（三）加強(qiáng)城市軌道交通的安全管理

由于城市軌道交通的特殊性，應(yīng)該聘請專業(yè)的駕駛?cè)藛T，其專業(yè)性毋庸置疑，但在駕駛員上崗之前，務(wù)必對駕駛員進(jìn)行入職前的考核和培訓(xùn)，對新駕駛員的駕駛技術(shù)進(jìn)行檢驗，同時針對在軌道交通運(yùn)行過程中可能發(fā)生的突發(fā)狀況對駕駛員進(jìn)行特殊培訓(xùn)，保證意外發(fā)生時駕駛員不會不知所措。安全是基礎(chǔ)，在保證城市軌道交通安全運(yùn)營基礎(chǔ)上提升其服務(wù)的質(zhì)量是必要的。因此，加強(qiáng)城市軌道交通的安全管理是最基本的要求。

（四）始終貫徹“以乘客為中心”的服務(wù)理念

軌道交通客運(yùn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計應(yīng)該明確“以乘客為中心”的服務(wù)理念，始終對乘客行為和動向的動線過程中的方便、安全、便捷、舒適程度等方面的需求考慮;另外，根據(jù)市軌道交通的特點和作用，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計應(yīng)該對乘客的需求分級考慮，首先主要應(yīng)保證通勤乘客的一般需求，同時兼顧保障老人、小孩、病人、殘障人士以及孕婦等乘坐城市軌道交通出行的特殊需求，設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時既要全面又有重點，有層次。服務(wù)質(zhì)量的概念是動態(tài)的，是隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、市場的發(fā)展變化、科技的不斷進(jìn)步、管理水平的日益提高以及乘客需求的逐漸提升而不斷變化的。隨著市市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及居民生活質(zhì)量的不斷提高，居民群眾對生活質(zhì)量的要求越來越高，居民對于出行方式的選擇也逐步增多，然而現(xiàn)階段卻不能充分滿足居民群眾對于出行服務(wù)質(zhì)量越來越高的需求。城市軌道交通公司應(yīng)該制定嚴(yán)格的乘客至上的規(guī)范要求，規(guī)范的修訂制定過程中應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提出對城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從大城市的引領(lǐng)性出發(fā)，使得客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到大城市水平以及借鑒大城市前瞻理念，進(jìn)一步迎合現(xiàn)代化城市市民日益增長的軌道交通出行需求，以及對公共交通治理日益提高的期望值，規(guī)范車站各崗位員工的工作標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)態(tài)度，做到“微笑服務(wù)”;加強(qiáng)清潔頻率，改善環(huán)境衛(wèi)生，同時從空調(diào)系統(tǒng)、土建技術(shù)等角度出發(fā)，提高列車、地下車站的空氣質(zhì)量以及氣溫舒適度，做到始終貫徹“以乘客需求為本、以乘客為中心”的服務(wù)理念。

（五）創(chuàng)新城市軌道交通服務(wù)投訴處理途徑

城市軌道交通服務(wù)的投訴處理途徑的創(chuàng)新，要求改進(jìn)以及完善現(xiàn)有的投訴處理體制，解決乘客以及市民對城市軌道交通服務(wù)人員拖延投訴意見、投訴處理滿意率低和重復(fù)投訴率高等問題。目前的城市軌道交通客運(yùn)投訴，流程時間較長，處理過程的環(huán)節(jié)較多，容易出現(xiàn)疏忽和漏洞以及跟蹤不到位等的問題的出現(xiàn)。城市軌道交通服務(wù)人員應(yīng)積極回復(fù)乘客的投訴，積極聽取乘客的意見及建議，對于乘客的每條投訴都認(rèn)真找到相應(yīng)的解決措施，使乘客及市民找到存在價值以及社會價值，提升乘客及市民的社會責(zé)任感。同時，應(yīng)增加乘客的投訴路徑，使用“網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)，完善網(wǎng)絡(luò)投訴路徑，這對于乘客對服務(wù)不滿意的發(fā)泄具有很好的“安全閥”作用，避免了乘客在地鐵站內(nèi)隨時發(fā)泄不滿情緒。增加乘客意見反饋和投訴渠道，完善客服熱線處理流程。

3.結(jié)論

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及人們生活質(zhì)量的不斷提高，服務(wù)業(yè)所占比重越來越大的同時對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。筆者通過理論來分析城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)提升的必要性，針對出現(xiàn)的問題提出針對性的對策。

由于筆者的能力有限，本文對城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)提升的研究不夠深入和全面，只是以城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的提升為個案，為其中面臨的問題以及解決的對策提供一些膚淺的建議，難以形成具有普遍性的建議對策，難免有些疏忽和錯誤。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的提升，既可以從交通工程等技術(shù)手段提出發(fā)展建議，也可以從城市交通管理政策、精細(xì)化管理等方面進(jìn)行研究。因此，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的提升研究是個多學(xué)科的研究課題，不同的學(xué)科從不同的研究角度出發(fā)，可以為城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的提升提出不同的建議。

（作者單位：無錫地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司）