全敏

1 商業(yè)銀行網點轉型升級經驗

（一）線下網點開展智能化升級。通過布放智能機具設備，優(yōu)化交易流程，利用技術手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務模式，塑造新服務、新產品、新的運營和業(yè)務模式，提高網點資源利用效率，改善客戶體驗。如：工商銀行以柜臺業(yè)務“半自助化”模式流程創(chuàng)新為重點，著重推進普通網點智能化設備布放與流程再造，以智能柜臺、產品領取機、大堂PAD、智能打印機作為其智能化網點標配配置，實現(xiàn)開戶、開立網上銀行、手機銀行、理財等銀行基礎個人金融業(yè)務的自助辦理。建設銀行在全國重點打造分行智慧旗艦店，投入了可視柜臺、可視化金融超市、移動金融體驗機、戶外電子櫥窗、智能互動桌面、體感游戲屏、微信照片打印機等多種特色設備。并于2018 年4 月9 日，在上海開業(yè)首家“無人銀行”，將人臉識別、語音交互等功能與智慧柜員機等智能設備相結合，可辦理90%以上的網點傳統(tǒng)業(yè)務。對于疑難問題，還可通過智能機器人在現(xiàn)場引導，幫助老年人等群體和客戶經理建立遠程VR 聯(lián)系進行互動。招商銀行開展“柜臺無紙化”及“可視柜臺”項目，讓客戶可通過柜外設備進行手寫電子簽名，無紙化辦理存款、轉賬、掛失等個人常用業(yè)務，業(yè)務單據的填寫、打印、審核、裝訂等環(huán)節(jié)的工作量大幅減少，縮短了業(yè)務辦理時間，改善了客戶體驗。

（二）線上渠道進行場景化建設。把復雜的流程和產品進行再造，將金融需求與各種場景進行融合，把金融服務融入到銀行客戶的衣食住行等日常生活中，以快捷、便利、通俗的方式傳播給消費者，不斷增強客戶黏性。如：招商銀行與滴滴出行開展合作，將滴滴出行接入其在線支付平臺“一網通”，將“一網通”設定為乘客支付方式之一，為招商銀行持卡用戶提供更加便捷、舒適的出行方式，同時也拓展了移動互聯(lián)網和平臺端的獲客渠道。農業(yè)銀行與銀聯(lián)在線合作推出O2O消費優(yōu)惠，與京東、國美等電子商務平臺合作，依托其自有APP“e購天街”推出優(yōu)惠活動，與線下商戶合作開展多樣的基于信用卡的滿減活動。建設銀行推出“悅生活”服務平臺，實現(xiàn)水、電、煤氣、寬帶、有線電視、暖氣、交通罰款等公共事業(yè)類代繳費業(yè)務，一站滿足客戶生活所需，并以此為基礎拓展與外部商戶合作，將手機銀行、網上銀行、微信銀行等渠道打通，構建起共贏共生的網絡金融生態(tài)圈。

2.針對郵儲銀行網點轉型升級建議

（一）統(tǒng)籌考慮，綜合謀劃，完善物理網點建設體系，做好布局設計。根據網點的不同功能進行分層分級，建設“智能化營業(yè)網點旗艦店+綜合型網點+新型自助銀行+金融便民店”模式，并基于周邊客戶的實際需求，經過充分調研和分析后完成選址和后續(xù)建設。智能化營業(yè)網點旗艦店以金融體驗為主，針對中高端客戶，示范廣告效應強。綜合型網點配備較為全面的智能設備，強化營銷，提供有針對性的產品，細分客差異化服務。新型自助銀行主要利用高集成化的自助設備，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，滿足客戶的日常業(yè)務辦理需求。金融便民店作為有力補充，填充農村地區(qū)空白金融服務區(qū)域，滿足客戶的基本金融需求。

（二）全方位打造智慧銀行，不斷提高服務水平。一是推廣應用新型智能設備，提高交易處理效率，為客戶節(jié)約時間。也可將實體柜員從繁雜的業(yè)務辦理流程中解放出來，開展理財、貴金屬等高增值業(yè)務的營銷工作。二是豐富業(yè)務功能，優(yōu)化業(yè)務流程，通過技術手段，在合規(guī)的前提上實現(xiàn)90%以上柜臺業(yè)務的流程標準化和憑證電子化，并逐步引導客戶完成分流。三是采用生物識別、大數據分析等新技術，根據客戶的資產狀況、歷史交易、行為習慣構建客戶模型，完成客戶分級和定位工作，加強客戶關系管理，從而提供差異化的服務，同時也可提高風險防控水平。

（三）轉變服務理念，增加場景建設，提高客戶粘性。一是將網點定位逐步從交易處理型過渡為服務營銷型、投資顧問型，優(yōu)化網點分區(qū)設計，增設業(yè)務體驗區(qū)、營銷服務區(qū)，增加柜員同客戶的交互、產品和品牌的展示、優(yōu)質和個性化服務的提供以及復雜業(yè)務的處理，不斷強化營銷智能。二是以客戶需求為導向，拓展業(yè)務范圍，增加場景建設。在標準化金融服務的基礎上，與客戶實際的衣食、住、行需求相結合，建設金融消費服務場景，加強“銀銀”、“銀社”、“銀?！薄ⅰ般y稅”、“銀醫(yī)”合作，推出特色服務，增強客戶黏性。三是加強人員培訓，打造專業(yè)化團隊。一方面要提高業(yè)務技能，鞏固業(yè)務知識，可以引導客戶通過自助設備辦理標準化的金融服務，也可快速、準確地辦理設備無法處理的復雜業(yè)務，另一方面要提高營銷技能，掌握與客戶溝通的技巧，根據客戶需求推薦針對性的產品和服務，增強客戶滿意度，提高客戶歸屬感。

（四）加強線上渠道建設，完成渠道融合工作，持續(xù)提升客戶體驗。一是大力發(fā)展手機銀行、微信銀行等線上渠道。不斷豐富業(yè)務功能，開展多種形式的營銷活動，加強客戶宣傳，提高手機銀行和微信銀行的開戶率和使用率，占領互聯(lián)網和移動端陣地。二是推進聚合掃碼支付業(yè)務，加強行業(yè)場景建設，開展商戶優(yōu)惠券、滿減、紅包多種形式的營銷活動，增加業(yè)務交易量，提高商戶活躍率三是加強線上線下渠道融合。探索實體網點和線上渠道之間的聯(lián)系，通過創(chuàng)新金融產品將二者有機結合，如線上預約、叫號、填單，線下實體網點辦理業(yè)務，降低客戶的時間成本。通過提供線上線下一體化服務，打造極致的客戶體驗。

（作者單位：邵陽學院）