孫昶 李明雷

花園東社區(qū)緊急處置花園小區(qū)8號樓樓頂安全隱患、向陽西社區(qū)為5棟高層住宅協(xié)調(diào)配備滅火器500件、行宮南社區(qū)徹底清理了“僵尸車”……連日來，在密云區(qū)鼓樓街道的“精致鼓樓”微信工作群里，12345市民服務(wù)熱線“接訴即辦”捷報頻傳。

鼓樓街道有29個社區(qū)、108個居民小區(qū)，人口近20萬，轄區(qū)面積、社區(qū)數(shù)量和人口數(shù)量等體量在全市五個生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)鎮(zhèn)街中最大，且歷史遺留問題紛繁復(fù)雜，社會管理任務(wù)艱巨繁重，群眾訴求數(shù)量多、解決難度大。街道黨工委以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革為抓手，把“接訴即辦”往深里做 往實(shí)里做，以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)，搭建了街道綜合治理調(diào)度指揮中心，創(chuàng)立“三全一快”工作機(jī)制，開展“走千家進(jìn)萬戶”活動，有效落下“接訴即辦”的工作重錘。

在“融”上用勁，做到“秒級回應(yīng)”

為提高“接訴即辦”效率，鼓樓街道將12345市民服務(wù)熱線、網(wǎng)格管理中心、綜治工作中心、綜合執(zhí)法中心“多網(wǎng)融合”，成立街道綜合治理調(diào)度指揮中心。

指揮中心作為區(qū)級二級指揮調(diào)度平臺，可直接調(diào)動各領(lǐng)域力量285人。其中，平臺指揮調(diào)度坐席及日常坐席人員17人、綜合執(zhí)法隊53人、網(wǎng)格巡查員215人。涵蓋了12345市民服務(wù)熱線、城市管理、便民服務(wù)、生態(tài)保水等十大管理模塊，向上可以與區(qū)級平臺對接，向下可以與街道各科室、29個社區(qū)、78個網(wǎng)格、102名街巷長聯(lián)通。借助衛(wèi)星監(jiān)控系統(tǒng)、“雪亮工程”756個探頭、160余名網(wǎng)格員，織就了“天網(wǎng)、地網(wǎng)、人網(wǎng)”三網(wǎng)互補(bǔ)的巡查系統(tǒng)，值守102條街巷、68個重點(diǎn)部位，實(shí)現(xiàn)接訴處置“秒級回應(yīng)”。

為進(jìn)一步滿足居民需求，鼓樓街道還將群眾平時看不到、不熟知、想?yún)⑴c的辦公場所和工作場景進(jìn)行開放，讓居民更加了解政府運(yùn)轉(zhuǎn)流程、管理服務(wù)過程，以更加真誠和真實(shí)的政務(wù)開放體驗(yàn)，增強(qiáng)市民的獲得感?！斑@個平臺太好了！自從有了這個平臺，不僅出行更安全了，居民的一些訴求也能馬上得到辦理和解決，效率非常高！”長安社區(qū)的負(fù)責(zé)人對指揮中心的工作贊不絕口。

在“速”上聚力，推出“三全一快”

有了綜合調(diào)度指揮中心，各方數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)融合共享，鼓樓街道創(chuàng)新推出“三全一快”工作機(jī)制，即“全天候值守、全領(lǐng)域覆蓋、全過程跟蹤，快速高效處置”，切實(shí)做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

街道黨工委書記周廣明向記者介紹，“全天候值守”，即根據(jù)居民訴求、12345市民服務(wù)熱線及媒體報道等哨聲來源，在街道綜合治理調(diào)度指揮中心建立“7×24”全天候有人值守制度。綜合執(zhí)法中心執(zhí)法隊晝夜值班，社區(qū)居委會定崗定人接辦，以此實(shí)現(xiàn)街道、科隊、社區(qū)全時段無縫對接。

“全領(lǐng)域覆蓋”，就是實(shí)行街道領(lǐng)導(dǎo)干部包片、機(jī)關(guān)干部下沉社區(qū)制度、推行“街巷長”制，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)格化設(shè)置。在民生服務(wù)、城市管理、安全維穩(wěn)、環(huán)境建設(shè)等方面，做到每條街道有人管、每個小巷有人查、每片社區(qū)有人盯?！拔艺嬲\地感謝社區(qū)，今年夏天我家不漏雨了。因?yàn)槲壹依飦砹藗€‘超人’。上午剛和社區(qū)反映完，下午就有人來我家維修了，還有電話進(jìn)行回訪?！奔易≠e陽西里社區(qū)10號樓的張女士激動地向記者說起今年雨季家里發(fā)生的事。

“全過程跟蹤”，即建立接件、派單、研判、處置、反饋、評價工作流程，通過文字、圖片、錄音、視頻等措施，對事件處置的全過程進(jìn)行追蹤，做到件件有落實(shí)，件件有回音?！拔覀兊木W(wǎng)格員和執(zhí)法人員每次都會拍兩張照片，一張是發(fā)現(xiàn)問題的現(xiàn)場照片，一張是處理后的現(xiàn)場照片。這樣一來把問題擺在面兒上，易于開展工作，更便于存檔?！敝軓V明說。

“一快”，是指建立電話值守30秒內(nèi)必有人接聽;突發(fā)應(yīng)急事件10分鐘響應(yīng);常規(guī)事件1小時辦理;重點(diǎn)事件24小時辦理;疑難事件5天內(nèi)出方案等分級分類響應(yīng)機(jī)制。記者站在巨大顯示屏前，指揮人員雙擊屏幕，將網(wǎng)格員反映的問題呈現(xiàn)在記者面前：東菜園小區(qū)垃圾桶旁邊有廢棄裝修垃圾，隨情報而來的還有一張現(xiàn)場照片。接到情報，值班人員立即“接頭”社區(qū)，社區(qū)工作人員迅速采取行動，直接追查到當(dāng)事居民。周廣明介紹：“通過綜合治理調(diào)度指揮中心，街道已解決12345市民服務(wù)熱線群眾訴求5094余件，解決率從51%上升到84%，群眾滿意率也從66%上升到94%?！?/p>

在“治”上凝心，?抓實(shí)“向前一步”

“‘頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳’總是處于被動局面，主動出擊、主動治理，才能落實(shí)好‘接訴即辦’工作?！敝軓V明向記者表示。為此，周廣明和班子成員定期到花園西區(qū)、向陽西區(qū)等問題突出的老舊小區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部進(jìn)行“暗訪”?！暗浆F(xiàn)在12345接件量有多少？”“還有什么問題沒能解決？”如今，做足功課、帶著問題、揣上本子“走千家進(jìn)萬戶”，到一線了解和解決問題，已成為鼓樓街道干部的工作常態(tài)。

“張大哥，我是居委會的，咱們樓的電梯維修問題我們想征求一下您的意見……”晚上7點(diǎn)多了，世紀(jì)家園小區(qū)里還能看到社區(qū)工作者忙碌的身影。傾聽居民訴求、解答政策法規(guī)、協(xié)調(diào)解決方案，面對面解決居民困難就是社區(qū)工作的重中之重?！皟蓚€多月來，我們?nèi)w工作人員已經(jīng)走訪了轄區(qū)近3000戶家庭，發(fā)放便民聯(lián)系卡，聽取居民訴求，真正做到了干部圍著群眾轉(zhuǎn)?！辟e陽西里社區(qū)黨委書記張力娟說，社區(qū)黨委緊扣居民“七有”要求和“五性”需求，群眾的需求在哪里，干部就出現(xiàn)在哪里，一批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事得到及時解決。

（責(zé)任編輯：孫昶）