邢多多

“您好！我是蘇寧易購的快遞小哥，您的快遞到了！”這是蘇寧物流集團(tuán)快遞員潘虎對(duì)顧客最常說的一句開場白，他將這一環(huán)節(jié)中的自己，稱為“大家網(wǎng)購之后最想見到的人”。

1991年出生的潘虎，在快遞行業(yè)工作已經(jīng)長達(dá)四年之久，他每年服務(wù)4萬多個(gè)客戶，行駛里程超過16000公里，配送完成率高達(dá)100%，一直保持著零投訴、零差評(píng)的紀(jì)錄。作為城市最美奔跑者，潘虎說：“快遞員的崗位雖小，責(zé)任卻很大，想在這個(gè)行業(yè)做出成績，就要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣?！?/p>

用軍人的標(biāo)準(zhǔn)要求自己

潘虎今年28歲，看上去臉龐稚嫩、身形有些單薄，卻已經(jīng)是一名一歲半孩子的父親。為了省錢，潘虎和妻子把家安在了緊靠南京市的句容市寶華鎮(zhèn)。每天早上6點(diǎn)一刻，潘虎準(zhǔn)時(shí)起床，為了不吵醒妻子和孩子，他輕輕關(guān)上家門，然后騎上自己的送貨車來到徐莊軟件園蘇寧物流集團(tuán)總部的快遞點(diǎn)。

早上8點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)打卡卸貨。跟很多人想象中的不同，派件其實(shí)并不能算忙碌，對(duì)快遞員來說，真正的忙碌其實(shí)是在分揀階段——通過一條長長的傳送帶，一邊從貨車卸下快件，一邊根據(jù)收件地址將對(duì)應(yīng)快件收納到自己的待派件內(nèi)?！皠e看分揀就是簡單地從傳送帶上拿快遞，這一站就得幾個(gè)小時(shí)，腰酸腿疼，一刻也不能停下來?！笨爝f分揀的好壞直接關(guān)系到快件投遞的質(zhì)量，這個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，不僅會(huì)耽誤客戶收件，也會(huì)給公司帶來損失。這期間，潘虎會(huì)十分仔細(xì)，在裝車掃描時(shí)還會(huì)習(xí)慣性地再檢查一遍。

“蘇寧物流集團(tuán)總部的派送快遞點(diǎn)總共有6個(gè)快遞員，大家要在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，分揀出自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的快遞，然后開始送貨?？斓脑挘蠹一径寄茉谙挛?點(diǎn)前吃上午飯，然后休息一會(huì)，等待2點(diǎn)的送貨車過來，再分揀、送貨，直到下午6點(diǎn)半左右下班?！迸嘶⒄f這是自己日常工作的一天，也是自己工作四年多來的每一天，但是送快遞的每個(gè)步驟、動(dòng)作，他早已爛熟于心。

其實(shí)，在成為快遞員之前，潘虎曾在西藏當(dāng)過兩年兵。雖然那時(shí)自己僅有19歲，去部隊(duì)前還有很多人勸他：“到西藏當(dāng)兵，苦！而且虛度年華、浪費(fèi)青春?！币灿腥苏f，到西藏當(dāng)兵津貼雖然比內(nèi)地要高一些，但還是不夠多，與付出相比，并不實(shí)惠……作為一名土生土長的南方小伙，潘虎卻覺得那兩年軍旅生活至關(guān)重要，除了身體上的歷練之外，他獲得了自己人生中最寶貴的東西——責(zé)任心。

2010年年初，西藏當(dāng)?shù)匾恍┤罕娨蛞馔馐鹿蕦?dǎo)致大出血，血庫急需O型血，潘虎當(dāng)時(shí)在部隊(duì)屬于個(gè)頭最小、身體最單薄的一個(gè)，卻主動(dòng)要求前去獻(xiàn)血。2011年5月，西藏天磨溝發(fā)生嚴(yán)重的泥石流災(zāi)害，橋被沖毀、國道被堵，周邊村民斷水、斷電，潘虎所在部隊(duì)迅速出動(dòng)，連續(xù)作業(yè)一個(gè)星期才將險(xiǎn)情控制住。在極端惡劣的環(huán)境中，奮戰(zhàn)了七天七夜的潘虎，第一次品嘗到了作為一名軍人該吃的苦，“今后的人生路上，也許再也不會(huì)有比這更苦的事了，可是搶險(xiǎn)成功的那一刻，心里還是非常自豪。”

“西藏部隊(duì)就是座‘大熔爐’，再嬌生慣養(yǎng)的人，也會(huì)在這艱苦的環(huán)境中轉(zhuǎn)變成為有較強(qiáng)適應(yīng)能力的人。”兩年間，潘虎經(jīng)受住了自然環(huán)境和部隊(duì)的雙重歷練，被評(píng)為優(yōu)秀士兵，也成為了一名光榮的共產(chǎn)黨員。離開部隊(duì)后，他也依然保持著軍人的作息習(xí)慣——早睡早起，高效率的執(zhí)行力。后來，他選擇成為了一名普通的快遞員，卻堅(jiān)持用軍人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己：“當(dāng)天的快遞單是必須要送完的?！薄安还芩拓浻卸嘈量?，都要堅(jiān)持下來。”“每天都要用積極向上的心態(tài)投入工作！”……

平凡卻不簡單的工作

早出晚歸，風(fēng)雨無阻，健康的膚色，忙碌的身影，每天撥打數(shù)百個(gè)電話，行駛數(shù)十公里，搬起一大摞快件健步如飛……這是潘虎剛退伍時(shí)，快遞員給他的第一印象，但是真正進(jìn)入這個(gè)行業(yè)后，潘虎才發(fā)現(xiàn)自己了解的僅僅是快遞員生活的冰山一角，這個(gè)群體的辛苦遠(yuǎn)不止這些。

剛進(jìn)入蘇寧物流集團(tuán)時(shí)，潘虎主要負(fù)責(zé)仙林徐莊軟件園和仙鶴門小區(qū)，片區(qū)大之外，還趕上了“雙11”發(fā)貨高峰期，每天都工作到晚上12點(diǎn)。辛苦倒是其次，因?yàn)閷?duì)這個(gè)行業(yè)不了解，初次接觸一線崗位，面對(duì)堆積如山的快件和五花八門的地址，他根本無從下手?！坝袝r(shí)候剛送完某個(gè)客戶的快件，回到車上一看，發(fā)現(xiàn)還有這個(gè)客戶的快件;有時(shí)候剛開始派送，就有客戶打電話催單，不是一個(gè)，是十幾個(gè)，但我沒有時(shí)間解釋，解釋就更耽誤時(shí)間，可是送到后，客戶就說不要了，我只能再花時(shí)間和他們慢慢溝通……”

潘虎坦言：“如果送快遞只是看上去的那么辛苦，我并不怕，送貨期間遇上過暴風(fēng)雨天氣，也從未退縮過，但是面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的人際交往，我確實(shí)灰心喪氣過，甚至想過辭職不干了?！敝皇堑谝粋€(gè)月就拿到高達(dá)8000多元的血汗錢時(shí)，潘虎心里還是非常開心的。

為了盡快熟悉情況，每天下班后，潘虎就去自己負(fù)責(zé)的片區(qū)“探路”，各個(gè)小區(qū)是怎么布局的、需要經(jīng)過哪些門禁、哪幾個(gè)小區(qū)的快件可以一起送……不到一周時(shí)間，他就把復(fù)雜的區(qū)域熟記于心，摸索出了一套自己的送件“攻略”?！叭芮暗目旒?，只要看過電話和地址，我就能說出當(dāng)時(shí)的具體情況?！焙芸欤嘶⒕瓦m應(yīng)了快遞員的工作節(jié)奏。

工作進(jìn)入正軌以后，潘虎也對(duì)自己的工作有了更高的要求——讓服務(wù)更深入人心。對(duì)于快遞員來說，最嚴(yán)重的問題就是客戶的差評(píng)、投訴。蘇寧物流集團(tuán)對(duì)快遞員的管理制度很嚴(yán)格，被投訴就意味著扣錢，如果快遞員虛假簽單，沒有經(jīng)過客戶同意就簽收了快件，一單扣錢高達(dá)500元。但潘虎始終覺得，制度是硬的，人心卻是軟的，以心換心的服務(wù)態(tài)度，更容易贏得客戶的信任。

自從當(dāng)了快遞員后，潘虎養(yǎng)成了一個(gè)好習(xí)慣，送完快遞會(huì)順手把客戶門口的垃圾帶下樓。有時(shí)候遇到客戶家里的小孩生病了，他會(huì)主動(dòng)問候，看看能不能幫上忙。對(duì)于客戶中一些獨(dú)居的老人、行動(dòng)不便的殘疾人，他也會(huì)多關(guān)注一下……漸漸地，他和片區(qū)內(nèi)的客戶都成了朋友，也得到了他們的信任。

工作四年多來，潘虎對(duì)自己的要求一直很嚴(yán)格，他幾乎跑遍了南京仙林的小區(qū)。為了提高送貨效率，他從不走回頭路，每一個(gè)小區(qū)的位置，每一棟單元樓的具體坐標(biāo)，都清清楚楚地刻在了他的腦海里。每天，潘虎配送的快件從幾十單到一兩百單都有，大促銷期間更是單量暴增，四年他累計(jì)完成10萬多單配送，騎行里程超過16000公里。令人感嘆的是，潘虎卻能一直保持用戶零差評(píng)的紀(jì)錄，他收到的客戶好評(píng)中，出現(xiàn)最多的就是“送得快”“服務(wù)態(tài)度好”等字眼。

像火一樣，充滿激情和熱量

潘虎給自己微信取的昵稱叫“火”，他說原因很簡單：“就是想像火一樣，讓自己充滿激情和熱量?！眲偝霾筷?duì)時(shí)，潘虎覺得自己不善言談，也不喜歡和人交流，但是沒想到快遞員這個(gè)職業(yè)成全了他，不僅讓他變得開朗，還成了無數(shù)陌生人信賴的對(duì)象。

一次在小區(qū)送貨時(shí)，潘虎撿到了一個(gè)裝有數(shù)張銀行卡和一張發(fā)票的錢包。他通過發(fā)票上的聯(lián)系方式找到失主，失主直到接聽到他的電話才意識(shí)到自己搬家途中遺失了錢包，連說感謝。很多次在送貨途中遇到車壞了的同行，潘虎也二話沒說，拿出自己的打氣筒和修補(bǔ)液，幫助對(duì)方修好車重新啟程……這些溫馨的善舉，在潘虎看來，都是自己應(yīng)該做的，“好像也沒啥，都挺平常的”。

2017年8月24日，正值三伏天，潘虎頂著烈日送貨上門時(shí)，客戶家中只有一位老奶奶。簽完單后，潘虎明顯發(fā)現(xiàn)老奶奶的臉色不對(duì)，滿臉都是汗不說，還突然癱坐在地上連喊頭暈。通過觀察，潘虎發(fā)現(xiàn)室內(nèi)未開空調(diào)，當(dāng)時(shí)便猜測老奶奶可能中暑了。擔(dān)心情況進(jìn)一步惡化，他趕緊聯(lián)系老奶奶的子女并撥打120，然后迅速把老人背到樓下、送上救護(hù)車，直到將老人安全送到醫(yī)生手中，才匆匆忙忙趕去送貨……有不少朋友為潘虎后怕：萬一遇到“碰瓷”的怎么辦？萬一就醫(yī)途中老人又發(fā)生別的情況怎么辦？萬一事后說不清楚責(zé)任怎么辦？……潘虎卻覺得這些“萬一”都是多余的。他坦言：“作為一個(gè)年輕人、一個(gè)退伍軍人、一個(gè)男人，這是我該做的。我想換作誰，在當(dāng)時(shí)那樣的環(huán)境下都會(huì)這樣做的，不幫，良心上根本過不去?！?/p>

如今，潘虎組建了自己的家庭，女兒也有一歲半了。自從有了家，他更加能體會(huì)到作為丈夫、父親該有的責(zé)任。為了給家人創(chuàng)造更好的生活條件，潘虎在工作中更有動(dòng)力，靠著踏實(shí)勤勉的工作表現(xiàn)，他也收獲了在同行中非常有競爭力的薪資回報(bào)，原來夢想中的月薪過萬也已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。對(duì)于這一路走來的經(jīng)歷，潘虎笑著說：“一切都是最好的選擇?！?/p>

對(duì)話

《風(fēng)流一代》：您怎樣評(píng)價(jià)快遞員這份工作？

潘虎：快遞員普遍面臨著工作強(qiáng)度高、收入不穩(wěn)定的狀況，這算得上是這個(gè)行業(yè)的典型特征，挺辛苦的。每個(gè)人對(duì)行業(yè)的理解可能不太一樣，我身邊就有人看不上快遞這個(gè)行業(yè)，覺得它門檻低，從某種程度來說是靠苦力賺錢的，但我覺得快遞的發(fā)展前景還是很不錯(cuò)的。如果你沒有更好的就業(yè)選擇，快遞員就是首選，門檻不高不說，薪資待遇也不錯(cuò)。在這個(gè)行業(yè)待久了之后，我覺得快遞員做的也是技術(shù)活，分揀快遞、派件，包括和顧客交流，都要講究好的方式和方法，才能事半功倍。

《風(fēng)流一代》：在您看來，快遞員的工作面臨的最大困難是什么？

潘虎：首先就是太辛苦了，大部分人平均日工作時(shí)間都在8到10個(gè)小時(shí)，每天的派單量在150到200件之間，遇到發(fā)貨高峰期，量就更多了，所以很難堅(jiān)持下來。其次，我覺得一些公司規(guī)定制度對(duì)快遞員太苛刻了，一旦被投訴，就要被扣錢。但是實(shí)際上，有一些投訴并不是我們快遞員的錯(cuò)?！耙粤P代管”對(duì)快遞員來說，并沒有給到更好的關(guān)懷。最后，我覺得與顧客的溝通也是個(gè)重要問題，很多快遞員不愿意與客戶溝通，怕麻煩，但他們不知道，有時(shí)候一個(gè)微笑、一句問候就能化解一個(gè)矛盾。

《風(fēng)流一代》：蘇寧物流集團(tuán)對(duì)快遞員的培養(yǎng)模式是怎樣的？

潘虎：在蘇寧物流，快遞員有著明確的晉升空間和通道，快遞員可以升到站長、片區(qū)主管，再到物流管理層等。按照你個(gè)人的意愿申請，通過一系列工作表現(xiàn)評(píng)定和嚴(yán)格考核后，可以入圍公司的基層人才培養(yǎng)梯隊(duì)，然后接受系統(tǒng)專業(yè)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。其他的快遞公司我不太清楚，但是在我們公司，發(fā)展前景還是很不錯(cuò)的。

《風(fēng)流一代》：您接下來有什么規(guī)劃？

潘虎：說實(shí)話，剛開始做快遞員時(shí)，我什么也沒想過，就覺得這是一份收入不錯(cuò)的工作，既然做了，就要把它做好。但是有了家庭就不一樣了，尤其是有了女兒之后，我覺得我要好好規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展，向著高層一步一步前進(jìn)。在未來規(guī)劃里，我會(huì)盡量用休息時(shí)間來陪女兒，除此之外，擠出部分時(shí)間來完成夜校學(xué)業(yè)、報(bào)考成人高考，給自己多充充電。