姚舜禹

摘要：供電公司服務(wù)范圍廣，客戶數(shù)量大，在供電服務(wù)的過(guò)程中，客戶體驗(yàn)的好壞是供電服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供電公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力起到關(guān)鍵性的形象作用?？蛻艚?jīng)理是供電企業(yè)中與客戶打交道最多的員工之一，他們的行為代表著企業(yè)形象，他們的服務(wù)直接影響到客戶的體驗(yàn)。那么客戶經(jīng)理應(yīng)從哪些方面努力來(lái)提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？這是值得我們深思和研究的重要課題。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);客戶體驗(yàn);客戶體驗(yàn)

隨著電力體制改革的不斷深入，供電公司面臨著越來(lái)越多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能在改革的潮流中立于不敗之地。完善供電服務(wù)機(jī)制，提高供電服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，對(duì)增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。客戶經(jīng)理是電力客戶訴求的直接接收者之一，在許多客戶看來(lái)，客戶經(jīng)理的一言一行都代表著供電公司的企業(yè)行為。那么客戶經(jīng)理在電力服務(wù)過(guò)程中應(yīng)如何做才能有效提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？?guó)網(wǎng)鄭州供電公司城東供電部客戶數(shù)量大，每位客戶經(jīng)理都要同時(shí)為轄區(qū)內(nèi)的上萬(wàn)戶電力用戶服務(wù)，而客戶的訴求又因人而異。那么，客戶經(jīng)理應(yīng)如何在保證工作效率的同時(shí)重點(diǎn)提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

一、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技巧

城東供電部高度重視對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和服務(wù)技能的提升，要求客戶經(jīng)理奉行“客戶是上帝”的宗旨，摒棄舊的服務(wù)思想，杜絕糊弄客戶的僥幸心理和消極怠工的服務(wù)態(tài)度。秉持一顆為客戶服務(wù)的誠(chéng)心，隨時(shí)隨地保證服務(wù)渠道的暢通，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的訴求，設(shè)身處地的為客戶考慮，耐心細(xì)致的解答疑問(wèn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的解決問(wèn)題。做到“言必信，行必果”，不隨意向客戶承諾，答應(yīng)客戶的事盡全力辦到，對(duì)于拿不準(zhǔn)的事，向上級(jí)請(qǐng)示后再告知客戶。與客戶聯(lián)系時(shí)使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，在條件允許的情況下最好使用普通話，體現(xiàn)出供電服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。

每周的例會(huì)上，各班班長(zhǎng)都會(huì)向全班所有客戶經(jīng)理重申服務(wù)態(tài)度的重要性，并對(duì)近期典型服務(wù)事例進(jìn)行分析，提取出寶貴的經(jīng)驗(yàn)和深刻的教訓(xùn)，供大家學(xué)習(xí)。此外，定期開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，以理論知識(shí)為基礎(chǔ)，再加上實(shí)例分析和情景模擬，讓客戶經(jīng)理能夠真正掌握各種服務(wù)技巧，并在服務(wù)過(guò)程中靈活運(yùn)用這些技巧。對(duì)于因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的投訴，城東供電部領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)相關(guān)責(zé)任人和班站負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，要求責(zé)任人進(jìn)行深刻的檢討，并對(duì)責(zé)任人和班站負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效考核。

二、規(guī)范服務(wù)流程，擬定統(tǒng)一口徑

城東供電部制針對(duì)幾類常見(jiàn)客戶訴求分別制訂了科學(xué)的處理流程，要求每位客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照流程處理客戶訴求，為客戶提供專業(yè)高效的服務(wù)。這些流程都是在實(shí)踐中經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證的，能讓客戶獲得較好的服務(wù)體驗(yàn)。例如，針對(duì)電量電費(fèi)突增類工單，標(biāo)準(zhǔn)流程分為現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、查詢電采數(shù)據(jù)、分析突增原因和建議客戶觀察或校驗(yàn)電表四步。之前有些客戶經(jīng)理想當(dāng)然的忽略了電采數(shù)據(jù)出錯(cuò)和串戶的可能性，不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，而僅僅是聯(lián)系客戶進(jìn)行解釋，這樣很容易給客戶留下客戶經(jīng)理在敷衍自己的印象，客戶還很可能會(huì)質(zhì)疑解釋的真實(shí)性，影響客戶體驗(yàn)。更槽糕的是，如果客戶經(jīng)理由于沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)導(dǎo)致忽略了抄表數(shù)據(jù)有誤或串戶的情況，會(huì)給客戶帶來(lái)更大的損失，也會(huì)造成客戶投訴。

在電力改革的大背景之下，經(jīng)常會(huì)有新政策出臺(tái)。每次在新政策實(shí)施之后，城東供電部會(huì)立即根據(jù)上級(jí)指示精神擬定相關(guān)問(wèn)題的回復(fù)口徑，火速下發(fā)，供各班組宜貫學(xué)習(xí)，以避免客戶咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)因客戶經(jīng)理答復(fù)口徑不準(zhǔn)確造成的誤解和麻煩。例如從2018年11月起，鄭州居民戶用戶的抄表周期由之前的兩個(gè)月更改為一個(gè)月，針對(duì)這種變化，城東供電部根據(jù)上級(jí)精神向所有客戶經(jīng)理下發(fā)了解釋口徑，其中包括變更的目的和變更后客戶需要注意的事項(xiàng)，方便客戶經(jīng)理向客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的解釋。此外，對(duì)于一些可能引起輿情的敏感問(wèn)題，城東供電部會(huì)快速向95598報(bào)備，避免因95598受理人員與地市客戶經(jīng)理解釋口徑不一致而影響客戶體驗(yàn)。

三、提高服務(wù)效率，加快應(yīng)急響應(yīng)

規(guī)范的服務(wù)流程和統(tǒng)一的答復(fù)口徑大大提高了服務(wù)效率，避免因解釋不準(zhǔn)確造成客戶誤解或反復(fù)聯(lián)系客戶，耽誤客戶時(shí)間。除此之外，以下措施也是提高服務(wù)效率的有效途徑：

1.城東供電部要求客戶經(jīng)理隨時(shí)隨地保持工作電話的暢通，許多客戶經(jīng)理甚至隨身攜帶兩部工作電話，避免因電話占線或沒(méi)電導(dǎo)致不能及時(shí)接聽(tīng)客戶電話。

2.為了解決客戶經(jīng)理在下班時(shí)間無(wú)法接收工單的問(wèn)題，城東供電部成立了值班室，24h不間斷的派發(fā)工單。對(duì)于客戶多次催辦或處理過(guò)慢的工單，值班室還會(huì)通知班組負(fù)責(zé)人，要求負(fù)責(zé)人督促客戶經(jīng)理盡快處理。

3.要求客戶經(jīng)理執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。從客戶的角度出發(fā)，供電公司是一個(gè)整體，客戶經(jīng)理是他們的直接溝通對(duì)象，客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)收到一些需要其他部門處理的訴求，此時(shí)，客戶經(jīng)理決不能僅僅用“不歸我管”、“我處理不了”之類的話答復(fù)客戶，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得客戶經(jīng)理在“踢皮球”，應(yīng)為客戶提供直接有效的訴求反映途徑，或者直接向上級(jí)反映，由上級(jí)將客戶訴求轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系客戶處理問(wèn)題。

4.要求客戶經(jīng)理履行一次性告知義務(wù)。對(duì)于需要客戶自行到供電公司辦理的業(yè)務(wù)，要求客戶經(jīng)理一次性告知客戶所有需要攜帶的材料以及完整的辦理步驟，避免因告知不詳盡造成客戶多次往返。

而對(duì)于客戶反映的突發(fā)問(wèn)題，客戶經(jīng)理應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)備，由上級(jí)通知相關(guān)部門緊急處理突發(fā)問(wèn)題，并擬定應(yīng)急預(yù)案，減少因突發(fā)問(wèn)題給客戶帶來(lái)的不便。比如因系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致客戶無(wú)法繳費(fèi)，客戶經(jīng)理要立刻向上反映此問(wèn)題，請(qǐng)上級(jí)抓緊處理系統(tǒng)問(wèn)題并預(yù)估恢復(fù)時(shí)間，客戶經(jīng)理根據(jù)上級(jí)的指示向客戶解釋情況，安撫客戶情緒，如果客戶已因欠費(fèi)導(dǎo)致自動(dòng)停電，客戶經(jīng)理應(yīng)先手動(dòng)為客戶恢復(fù)供電，并請(qǐng)客戶在系統(tǒng)恢復(fù)后再行繳費(fèi)。加快應(yīng)急響應(yīng)速度可以從最大程度上降低突發(fā)事件對(duì)客戶的影響，盡量避免給客戶帶來(lái)不良的客戶體驗(yàn)。

在城東供電部領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，各位客戶經(jīng)理不斷努力，精益求精，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量顯著提高，收到了廣大客戶的一致好評(píng)?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常收到客戶的表?yè)P(yáng)工單，關(guān)于人員服務(wù)態(tài)度差的投訴工單數(shù)量銳減，甚至銷聲匿跡，而95598工單回訪滿意率顯著提高。客戶經(jīng)理已成為城東供電部轄區(qū)內(nèi)廣大客戶名副其實(shí)的“電保姆”，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客戶帶來(lái)美妙的服務(wù)體驗(yàn)。