姚舜禹

摘要：供電公司服務范圍廣，客戶數(shù)量大，在供電服務的過程中，客戶體驗的好壞是供電服務質量的重要衡量標準，對供電公司的市場競爭力起到關鍵性的形象作用。客戶經(jīng)理是供電企業(yè)中與客戶打交道最多的員工之一，他們的行為代表著企業(yè)形象，他們的服務直接影響到客戶的體驗。那么客戶經(jīng)理應從哪些方面努力來提升客戶體驗呢？這是值得我們深思和研究的重要課題。

關鍵詞：供電服務;客戶體驗;客戶體驗

隨著電力體制改革的不斷深入，供電公司面臨著越來越多的機遇和挑戰(zhàn)，只有不斷增強競爭力，才能在改革的潮流中立于不敗之地。完善供電服務機制，提高供電服務質量，提升客戶體驗，對增強公司的競爭力至關重要。客戶經(jīng)理是電力客戶訴求的直接接收者之一，在許多客戶看來，客戶經(jīng)理的一言一行都代表著供電公司的企業(yè)行為。那么客戶經(jīng)理在電力服務過程中應如何做才能有效提升客戶體驗呢？國網(wǎng)鄭州供電公司城東供電部客戶數(shù)量大，每位客戶經(jīng)理都要同時為轄區(qū)內的上萬戶電力用戶服務，而客戶的訴求又因人而異。那么，客戶經(jīng)理應如何在保證工作效率的同時重點提升客戶體驗呢？

一、加強服務意識，提升服務技巧

城東供電部高度重視對客戶經(jīng)理服務意識的培養(yǎng)和服務技能的提升，要求客戶經(jīng)理奉行“客戶是上帝”的宗旨，摒棄舊的服務思想，杜絕糊弄客戶的僥幸心理和消極怠工的服務態(tài)度。秉持一顆為客戶服務的誠心，隨時隨地保證服務渠道的暢通，仔細傾聽客戶的訴求，設身處地的為客戶考慮，耐心細致的解答疑問，認真負責的解決問題。做到“言必信，行必果”，不隨意向客戶承諾，答應客戶的事盡全力辦到，對于拿不準的事，向上級請示后再告知客戶。與客戶聯(lián)系時使用文明用語，語速適中，語氣誠懇，在條件允許的情況下最好使用普通話，體現(xiàn)出供電服務的專業(yè)素養(yǎng)。

每周的例會上，各班班長都會向全班所有客戶經(jīng)理重申服務態(tài)度的重要性，并對近期典型服務事例進行分析，提取出寶貴的經(jīng)驗和深刻的教訓，供大家學習。此外，定期開展服務技能培訓，以理論知識為基礎，再加上實例分析和情景模擬，讓客戶經(jīng)理能夠真正掌握各種服務技巧，并在服務過程中靈活運用這些技巧。對于因服務態(tài)度而引發(fā)的投訴，城東供電部領導會對相關責任人和班站負責人進行約談，要求責任人進行深刻的檢討，并對責任人和班站負責人進行績效考核。

二、規(guī)范服務流程，擬定統(tǒng)一口徑

城東供電部制針對幾類常見客戶訴求分別制訂了科學的處理流程，要求每位客戶經(jīng)理嚴格按照流程處理客戶訴求，為客戶提供專業(yè)高效的服務。這些流程都是在實踐中經(jīng)過反復驗證的，能讓客戶獲得較好的服務體驗。例如，針對電量電費突增類工單，標準流程分為現(xiàn)場核實、查詢電采數(shù)據(jù)、分析突增原因和建議客戶觀察或校驗電表四步。之前有些客戶經(jīng)理想當然的忽略了電采數(shù)據(jù)出錯和串戶的可能性，不進行現(xiàn)場核實，而僅僅是聯(lián)系客戶進行解釋，這樣很容易給客戶留下客戶經(jīng)理在敷衍自己的印象，客戶還很可能會質疑解釋的真實性，影響客戶體驗。更槽糕的是，如果客戶經(jīng)理由于沒有現(xiàn)場核實導致忽略了抄表數(shù)據(jù)有誤或串戶的情況，會給客戶帶來更大的損失，也會造成客戶投訴。

在電力改革的大背景之下，經(jīng)常會有新政策出臺。每次在新政策實施之后，城東供電部會立即根據(jù)上級指示精神擬定相關問題的回復口徑，火速下發(fā)，供各班組宜貫學習，以避免客戶咨詢相關問題時因客戶經(jīng)理答復口徑不準確造成的誤解和麻煩。例如從2018年11月起，鄭州居民戶用戶的抄表周期由之前的兩個月更改為一個月，針對這種變化，城東供電部根據(jù)上級精神向所有客戶經(jīng)理下發(fā)了解釋口徑，其中包括變更的目的和變更后客戶需要注意的事項，方便客戶經(jīng)理向客戶進行準確的解釋。此外，對于一些可能引起輿情的敏感問題，城東供電部會快速向95598報備，避免因95598受理人員與地市客戶經(jīng)理解釋口徑不一致而影響客戶體驗。

三、提高服務效率，加快應急響應

規(guī)范的服務流程和統(tǒng)一的答復口徑大大提高了服務效率，避免因解釋不準確造成客戶誤解或反復聯(lián)系客戶，耽誤客戶時間。除此之外，以下措施也是提高服務效率的有效途徑：

1.城東供電部要求客戶經(jīng)理隨時隨地保持工作電話的暢通，許多客戶經(jīng)理甚至隨身攜帶兩部工作電話，避免因電話占線或沒電導致不能及時接聽客戶電話。

2.為了解決客戶經(jīng)理在下班時間無法接收工單的問題，城東供電部成立了值班室，24h不間斷的派發(fā)工單。對于客戶多次催辦或處理過慢的工單，值班室還會通知班組負責人，要求負責人督促客戶經(jīng)理盡快處理。

3.要求客戶經(jīng)理執(zhí)行“首問負責制”。從客戶的角度出發(fā)，供電公司是一個整體，客戶經(jīng)理是他們的直接溝通對象，客戶經(jīng)理經(jīng)常會收到一些需要其他部門處理的訴求，此時，客戶經(jīng)理決不能僅僅用“不歸我管”、“我處理不了”之類的話答復客戶，這樣會讓客戶覺得客戶經(jīng)理在“踢皮球”，應為客戶提供直接有效的訴求反映途徑，或者直接向上級反映，由上級將客戶訴求轉發(fā)給相關負責人，由負責人主動聯(lián)系客戶處理問題。

4.要求客戶經(jīng)理履行一次性告知義務。對于需要客戶自行到供電公司辦理的業(yè)務，要求客戶經(jīng)理一次性告知客戶所有需要攜帶的材料以及完整的辦理步驟，避免因告知不詳盡造成客戶多次往返。

而對于客戶反映的突發(fā)問題，客戶經(jīng)理應立即向上級報備，由上級通知相關部門緊急處理突發(fā)問題，并擬定應急預案，減少因突發(fā)問題給客戶帶來的不便。比如因系統(tǒng)問題導致客戶無法繳費，客戶經(jīng)理要立刻向上反映此問題，請上級抓緊處理系統(tǒng)問題并預估恢復時間，客戶經(jīng)理根據(jù)上級的指示向客戶解釋情況，安撫客戶情緒，如果客戶已因欠費導致自動停電，客戶經(jīng)理應先手動為客戶恢復供電，并請客戶在系統(tǒng)恢復后再行繳費。加快應急響應速度可以從最大程度上降低突發(fā)事件對客戶的影響，盡量避免給客戶帶來不良的客戶體驗。

在城東供電部領導班子的帶領下，各位客戶經(jīng)理不斷努力，精益求精，服務水平和服務質量顯著提高，收到了廣大客戶的一致好評?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常收到客戶的表揚工單，關于人員服務態(tài)度差的投訴工單數(shù)量銳減，甚至銷聲匿跡，而95598工單回訪滿意率顯著提高?？蛻艚?jīng)理已成為城東供電部轄區(qū)內廣大客戶名副其實的“電保姆”，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務，給客戶帶來美妙的服務體驗。