杜娟　李春華　王若溪

位于北京市海淀區(qū)文慧園北路的面中緣拉面店，因為安全的因素準(zhǔn)備改用電炊具，但用電問題讓這個小店的店長馬加勇有點(diǎn)犯難。在看到國網(wǎng)北京市電力公司推出的“三零”服務(wù)舉措宣傳后，馬加勇試著通過“掌上電力”APP線上申請報裝用電業(yè)務(wù)。

“從申請報裝用電到在線簽訂供用電合同，不用跑營業(yè)廳，我們這個工程需要臨時占用道路進(jìn)行掘路施工，電力公司替我們到政府部門跑手續(xù)，僅僅用了13天就送電了，不僅節(jié)省了我們的時間成本，而且是零投資?！睂︸R加勇來說，節(jié)約的10萬元的投資可以添置不少炊具了。

“三零”服務(wù)，即“零上門、零審批、零投資”，是國網(wǎng)北京電力2018年在全國率先實施助力小微企業(yè)獲得電力的專項服務(wù)行動，而馬加勇享受到的是“三零”服務(wù)的2.0版：辦電僅需“受理簽約”“施工接電”兩個環(huán)節(jié)，總接電時長不超過15天。

每一個環(huán)節(jié)的壓縮，早一天送電，無投入負(fù)擔(dān)，對馬加勇來說，都意味著“真金白銀”的獲得感。這背后是北京電力對于優(yōu)化營商環(huán)境的系統(tǒng)性思考，但身處其中，挑戰(zhàn)和考驗有增無減，而責(zé)任和擔(dān)當(dāng)是不變的內(nèi)核。

“三零”的示范

營商環(huán)境好不好，像面中緣這樣的中小企業(yè)的感知是最生動、具體的。最樸素的感知，就是“絕對便利”——不只是監(jiān)管的便利，更是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的便利，“相對便宜”——各種資源要素就地獲得的綜合成本較低。

兩年以來，國網(wǎng)北京電力“三零”專項服務(wù)行動已為近三萬戶小微企業(yè)接電，為客戶節(jié)省投資13.27億元。從“跑腿”到“動嘴”，更多小微企業(yè)真切享受到改革的紅利，也夯實了優(yōu)化營商環(huán)境的“中國速度”。

10月24日，世界銀行（以下簡稱世行）發(fā)布《2020年營商環(huán)境報告》，中國營商環(huán)境排名第31位，首次進(jìn)入世界前40位。這是繼去年由第78名提升至第46名之后又一重大進(jìn)步，也是世行營商環(huán)境報告發(fā)布以來中國的最好名次。其中，“獲得電力”指標(biāo)依然亮眼，排名由去年的第14名進(jìn)一步提升至第12名，保持國際領(lǐng)先水平。而從第98名到第12名，僅僅兩年的時間。

在2018年11月召開的優(yōu)化營商環(huán)境高級別國際研討會上，時任世界銀行行長金墉高度贊揚(yáng)國家電網(wǎng)公司“三零”服務(wù)推動了中國獲得電力改革，已成為世界范圍內(nèi)改革標(biāo)桿。

這一率先嘗試推動國網(wǎng)北京電力實現(xiàn)了管理上的深刻變革和技術(shù)上的創(chuàng)新突破，一個更形象的說法是“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”——通過疏通內(nèi)部業(yè)務(wù)流程“堵點(diǎn)”，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項目管理，變革業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項目的計劃、投資、物資供應(yīng)、流程管理，快速響應(yīng)和滿足客戶用電需求;積極推動政府部門行政聯(lián)合審批改革，壓縮客戶辦電時間。

在3月28日發(fā)布的《國網(wǎng)北京市電力公司服務(wù)營商環(huán)境白皮書（2018-2019版）》中，國網(wǎng)北京電力將其經(jīng)驗總結(jié)為“技術(shù)創(chuàng)新，爭取一步到位”“同頻共振，全程無縫對接”“紅利釋放，用心為企為民”“密切協(xié)作，供電可靠穩(wěn)定”。

世界銀行“獲得電力”指標(biāo)評價只抽取北京、上海作為樣本，而這些先行的經(jīng)驗也為國家電網(wǎng)公司全面落實滿足人民群眾美好生活需要注入了新的動能。

國家電網(wǎng)公司將“三零”服務(wù)作為用電營商環(huán)境“樣板工程”、典型經(jīng)驗，在全公司系統(tǒng)大力推廣。2018年11月國網(wǎng)營銷部發(fā)布《持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平兩年行動計劃》，計劃利用兩年時間，全面壓減辦電環(huán)節(jié)和接電時間，打造世界一流、卓越服務(wù)的電力營商環(huán)境。

從更大的視角來看，“三零”服務(wù)帶來的理念上的變革更具價值。真正從用戶的痛點(diǎn)、難點(diǎn)入手，北京電力重點(diǎn)圍繞辦電這一事項進(jìn)行全要素考慮、全過程統(tǒng)籌、全流程優(yōu)化，推進(jìn)審批一體化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時將服務(wù)資源向客戶側(cè)、向服務(wù)一線大力傾斜，真正把以客戶為中心的理念貫穿到電網(wǎng)規(guī)劃、投資建設(shè)、供電服務(wù)各項工作中。國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所認(rèn)為，這一改革“充分發(fā)揮了公共資源配置的平臺效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，提升了接電效率，降低了社會成本”。

這種思想和服務(wù)的理念對于市政服務(wù)行業(yè)無疑具有啟發(fā)意義。在國務(wù)院辦公廳關(guān)于部分地方優(yōu)化營商環(huán)境典型做法的通報中，小微企業(yè)獲得電力“三零”專項服務(wù)作為五個典型經(jīng)驗之一在全國推廣，北京市政府也將“三零”服務(wù)品牌在市政服務(wù)行業(yè)全面推廣。北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)、北京市自來水集團(tuán)、北京市排水集團(tuán)相繼推出了類似的“三零”服務(wù);廣州市自來水公司零門檻、零投資、零跑路、優(yōu)時限的“獲得用水”服務(wù);浙江省衢州市住建局公共租賃住房“零證明、零跑腿、零等候”的新服務(wù)模式……通過簡化、優(yōu)化流程，切實降低用戶的投資成本，激活社會活力，有效提升的是社會整體福利。而這正是優(yōu)化營商環(huán)境的題中之意。

不進(jìn)則退，慢進(jìn)亦退

“打造法治化、國際化、便利化的營商環(huán)境，讓各類市場主體更加活躍……”李克強(qiáng)總理在今年的政府工作報告中先后5次提及營商環(huán)境;今年10月22日國務(wù)院正式頒布《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，標(biāo)志著我國優(yōu)化營商環(huán)境制度建設(shè)進(jìn)入新的階段。在國家發(fā)改委2018年對22個城市營商環(huán)境試評價中綜合排名第一的北京市，繼續(xù)深入實施優(yōu)化營商環(huán)境三年行動計劃298項政策清單，進(jìn)一步解決營商環(huán)境痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。

同時，與先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體之間的差距以及其他經(jīng)濟(jì)體的緊隨其后，讓記者接觸的每一個北京電力人都充滿了“不進(jìn)則退、慢進(jìn)亦退”的緊迫感。

“每年的世行排名，得分整體應(yīng)該提2分左右。也就是說，提2分就相當(dāng)于不動，而如果我們停在原地，那就是退步。”對于世行的指標(biāo)，國網(wǎng)北京電力公司營銷部副主任邢其敬已經(jīng)了然于心，然而今年卻不得不面對更多的不確定性。

5月27日，世界銀行營商環(huán)境評價政策磋商會在北京舉行?，F(xiàn)場“拷問”“答辯”，是媒體報道所用的字眼。

事實上，面對幾乎全部陌生的世行專家團(tuán)隊，對北京電力而言的確是一道難關(guān)，雙方的溝通需要重新開始，而且美國作為世界銀行最大的股東，具有絕對的發(fā)言權(quán)和投票權(quán)，當(dāng)前中美經(jīng)貿(mào)關(guān)系緊張的形勢也在一定程度上決定了世行對指標(biāo)的評價要求將更趨嚴(yán)格。3B86AB7F-2AE9-42A2-8552-9231C4FC578D

同時，客戶作為世行調(diào)研采訪的對象之一，其回答的結(jié)果將在很大比例上影響最終評價的結(jié)果。“三零”服務(wù)已推出實施一年多，客戶的期望值也可能呈下降趨勢。

如果說2018年北京電力獲得電力改革打了一場漂亮的攻堅戰(zhàn)，那么邢其敬和他的同事們需要接受的將是持久戰(zhàn)的考驗。

第12位的收獲

“宏觀經(jīng)濟(jì)和微觀經(jīng)濟(jì)都在迫使我們加快改革。每一個改革都是刀刃向內(nèi)的，但唯有改革，中國經(jīng)濟(jì)才能激發(fā)活力。”邢其敬的壓力轉(zhuǎn)化成了工作日程的繁忙和有序，“三零”服務(wù)的現(xiàn)場、白皮書的經(jīng)驗總結(jié)、為一線工作人員宣貫培訓(xùn)優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)……

在3月發(fā)布的《服務(wù)營商環(huán)境白皮書》里，對于下一步的工作，北京電力已經(jīng)有了思考，并在“時長、環(huán)節(jié)、成本”這些關(guān)鍵點(diǎn)尋求突破與拓展。

“三零”服務(wù)的升級

根據(jù)2018年世行指標(biāo)評價結(jié)果，北京被評定為“申請受理、外部工程實施、簽約接電”3個接電環(huán)節(jié)。盡管已達(dá)到世界范圍內(nèi)“最佳表現(xiàn)”，但北京電力依然進(jìn)一步壓縮業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，客戶只需要通過“掌上電力”APP申請用電，完成電子簽名在線同步簽訂《供用電合同》。

“并不是不核查信息，而是將材料審查環(huán)節(jié)前置，在線驗證核對電子證照，‘掌上電力APP系統(tǒng)定位、上傳裝表位置等功能的運(yùn)用，充分實現(xiàn)全部信息線上流轉(zhuǎn)，無需客戶配合現(xiàn)場工作，合同簽訂也無需客戶和客戶經(jīng)理再約時間線下見面，只需線上采用電子簽名簽訂合同即可，效率更高?！焙５砉╇姽窘?jīng)理齊小偉道出的是馬加勇所未看到的。據(jù)了解，北京電力也是全國率先采用電子簽名、電子合同的公用事業(yè)單位。

9月19日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于做好優(yōu)化營商環(huán)境改革舉措復(fù)制借鑒工作的通知，辦電“一次都不跑”再次成為供推廣的“北京經(jīng)驗”。

過去，業(yè)主接入電力時如果涉及到掘路施工，不僅要增加費(fèi)用，繁瑣的審批手續(xù)更是讓人頭疼。面中緣拉面店享受到的“低壓小微企業(yè)獲得電力時間不超過15天”的快捷服務(wù)，較2018年縮短的19天，這都得益于北京電力更主動的擔(dān)當(dāng)、更精細(xì)的管理和更成熟的技術(shù)應(yīng)用。

據(jù)國網(wǎng)北京電力營銷部主任邱明泉介紹，北京電力促請北京市政府出臺審批手續(xù)相關(guān)政策，由原來的“一串四并”優(yōu)化為“一窗受理+并行操作” ，將審批時長由15天壓縮至5天。同時，正在推動政府部門信息共享，在不久的將來實現(xiàn)自動獲取營業(yè)執(zhí)照、環(huán)境評估、土地、規(guī)劃許可等辦電所需證照批文，為客戶接電提供更多便利。

在內(nèi)部，北京電力細(xì)化工作的銜接，優(yōu)化物資管理模式，尤其是全面應(yīng)用工程管理移動作業(yè)終端（PDA），準(zhǔn)確定位作業(yè)現(xiàn)場，現(xiàn)場完成勘察設(shè)計、生成施工圖紙與物料清單，同步線上發(fā)送至施工單位與物資倉庫，實現(xiàn)項目部、施工單位、物資倉庫三方在線協(xié)同作業(yè)，大大壓減內(nèi)部作業(yè)時長。

“三零”服務(wù)的拓展

“‘三零服務(wù)為我們打開了思路，積累了很多的經(jīng)驗，從去年開始我們就一直在思考如何延伸服務(wù)領(lǐng)域，拓展服務(wù)對象，”國網(wǎng)北京城區(qū)供電公司副總經(jīng)理魏妍萍經(jīng)歷了“三零”服務(wù)出臺的全過程，更希望這些經(jīng)驗?zāi)軌蜥尫鸥蟮膬r值。經(jīng)過半年多的討論、不斷完善方案和實施條件，2019年1月1日，北京電力正式推出面向10千伏高壓臨時用電客戶的“三省”服務(wù)?！斑@些用戶并不是世行‘獲得電力指標(biāo)考察的范圍，是我們主動擔(dān)責(zé)，為了優(yōu)化營商環(huán)境進(jìn)一步自我加壓做的努力?！蔽哄颊f。

據(jù)介紹，臨時用電是指基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電。此前，如有臨時用電需求，需由業(yè)主方作為實施主體，自行開展用電報裝、施工組織、設(shè)備維護(hù)等工作。與“三零”服務(wù)聚焦小微企業(yè)痛點(diǎn)一樣，“三省”服務(wù)希望幫助客戶解決手續(xù)多、資料多、時間長、成本高、用電設(shè)備利用率低等核心難題。

“提升臨電接電效率，降低接電成本，讓這些惠民工程能低成本快速實施?！睋?jù)魏妍萍介紹，客戶選擇“三省”服務(wù)后，從報裝到用電“一次都不跑”，電力公司安排客戶經(jīng)理上門服務(wù)，確認(rèn)方案、選擇服務(wù)等環(huán)節(jié)均可線上辦理，通過“點(diǎn)餐式”的形式對不同類型的工程及設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)選租賃，使客戶從工程組織中解脫出來，從前期施工到后期維護(hù)都不用操心。

據(jù)測算，“三省”服務(wù)可實現(xiàn)臨時用電用戶獲得電力環(huán)節(jié)壓縮50%、平均時長壓縮70%、投資平均節(jié)省30%。同“三零”服務(wù)一樣，這是依靠“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”來實現(xiàn)和支撐的。

北京電力通過科學(xué)編制典型設(shè)計、超市化物資采購等一系列的內(nèi)部流程改革措施，實現(xiàn)客戶簽訂服務(wù)合同后平均接電周期降至20個工作日以內(nèi)。國網(wǎng)北京朝陽供電公司副經(jīng)理應(yīng)立軍特意跟記者算了一下賬：“臨電的要求就是快，因為工地每壓一天不施工就可能是上百萬的損失，節(jié)約時間帶來的隱形效益相當(dāng)大?！?/p>

而更大的效益還在于“共享”理念帶來的社會成本的節(jié)約?！白儔浩鞯扰R時用電設(shè)備可以在多個用戶之間最大程度共享，服務(wù)期滿后及時拆除回收、檢修試驗，并再次利用。在最大程度減少用戶重復(fù)投資的同時，也是在節(jié)約社會資源。”

不論是“三零”服務(wù)還是“三省”服務(wù)，減環(huán)節(jié)、壓時間、降費(fèi)用，是帶給客戶的最直觀的體驗。而可以預(yù)見的是，不斷精益求精所帶來的理念、管理、技術(shù)的變革，在北京電力服務(wù)北京世界一流和諧宜居之都建設(shè)的進(jìn)程中，將釋放更大的價值。而這比獲得電力的指標(biāo)排名更值得關(guān)注。

記者觀察：

一流企業(yè)應(yīng)該有一流的追求

在世界銀行營商環(huán)境評價的指標(biāo)體系中，“獲得電力”是唯一一個實施責(zé)任主體為企業(yè)的指標(biāo)。在某種意義上，這也是國家電網(wǎng)公司與世界同業(yè)一次業(yè)務(wù)能力的正面PK，因為評估的標(biāo)準(zhǔn)并非規(guī)模、營收等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，其考察的“時長、環(huán)節(jié)、成本、透明度”等核心指標(biāo)，更多指向企業(yè)的管理，同時這些要素對中小型用戶更加敏感，其社會的影響和價值也更加凸顯。在國務(wù)院的部署、國家電網(wǎng)公司的安排下，國網(wǎng)北京電力在“獲得電力”方面的改革進(jìn)展的確讓人印象深刻。在中國“獲得電力”指標(biāo)從98名到12名的躍升中，記者有幸深入到北京電力公司內(nèi)部，與親歷者一起探究其改革之路與思，更近距離感知到一家矢志建設(shè)世界一流企業(yè)的“四有”追求。3B86AB7F-2AE9-42A2-8552-9231C4FC578D

有開放的視野和格局。優(yōu)化營商環(huán)境，既存在于國內(nèi)改革的語境中，也立足于對外開放的背景下。國家電網(wǎng)公司對標(biāo)世界先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體經(jīng)驗做法，將優(yōu)化營商環(huán)境和自身的服務(wù)改革充分結(jié)合起來，這種結(jié)合遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了世界銀行對幾項指標(biāo)的期待?！叭恪狈?wù)節(jié)省的是用戶的時間和成本，但無論是跑審批流程，還是施工安裝，電力公司需要投入的人力、物力必然是增加的，這種紅利的釋放，體現(xiàn)的是作為中央企業(yè)從全局出發(fā)的站位。

有自我變革的果敢與決心?！叭恪狈?wù)一個特別顯著的特點(diǎn)，是對服務(wù)承諾給出了明確的時間節(jié)點(diǎn)，而這也倒逼電力公司以更加全面的深層次的改革來加快流程，提升效率。構(gòu)建業(yè)務(wù)末端融合的機(jī)制，對外部工程實施標(biāo)準(zhǔn)化的管理以及政企聯(lián)動機(jī)制的完善，在內(nèi)部需要再造工作機(jī)制和流程，對外則需要開展更加有效的外部溝通。在實地調(diào)研中，記者也了解到，這確實讓一線員工感受到了很大的工作壓力。但改革就必須走出舒適區(qū)。通過不斷的磨合，當(dāng)新的機(jī)制和流程變得順暢，管理的效力開始發(fā)揮，其帶來的正向反饋成為推動進(jìn)一步改革的激勵。從“三零”到“三省”服務(wù)的自主拓展正是得益于此。

有與時俱進(jìn)、主動創(chuàng)新的能動。無論是“三零”還是“三省”服務(wù)中，互聯(lián)網(wǎng)和信息化服務(wù)得到了更充分的應(yīng)用，在減少環(huán)節(jié)、壓縮時長的同時，也大大增強(qiáng)了企業(yè)的透明度，促進(jìn)企業(yè)決策、執(zhí)行監(jiān)督的外部化，進(jìn)而提供讓社會更滿意的公共服務(wù)。

在技術(shù)的創(chuàng)新之外，新的服務(wù)還實現(xiàn)了利用更少資源為更多人提供更好產(chǎn)品與服務(wù)的樸素式創(chuàng)新。原來分散由客戶投資的項目由電網(wǎng)公司統(tǒng)一承建、維護(hù)，以集約化的資源配置、規(guī)范化的流程和管理，促進(jìn)電力行業(yè)有序、健康發(fā)展，同時也大幅降低整個社會的接電投資成本。從行業(yè)發(fā)展和社會的角度，這種創(chuàng)新更具示范和推廣價值。

有善于學(xué)習(xí)、應(yīng)用國際規(guī)則、語言的能力。世行營商環(huán)境的評價指標(biāo)盡管有其局限性，但其瞄準(zhǔn)企業(yè)生產(chǎn)和運(yùn)營的障礙，將營商環(huán)境指標(biāo)化的做法也具有一定的科學(xué)性。對世行指標(biāo)的細(xì)致分析和研究以及與世行的溝通，也是一次國際規(guī)則和話語的深入學(xué)習(xí)。北京電力正是基于對世行“獲得電力”指標(biāo)的透徹研究，尋找“解題”思路，“時長、環(huán)節(jié)、成本”等世行的評價指標(biāo)，越來越多的電力人已能夠脫口而出。不要小看這種語言體系的變化，應(yīng)用通用的國際話語，是與國際同業(yè)有效競合的基礎(chǔ)。

“培育具有全球競爭力的世界一流企業(yè)”，是新時代國企改革發(fā)展的目標(biāo)。縱觀企業(yè)發(fā)展的歷史長河，那些真正的世界級企業(yè)，不是單純依靠規(guī)模、市場份額的漂亮數(shù)字，更不是只追求經(jīng)濟(jì)效益，而是立足本土，面向全球，將自身發(fā)展牢牢嵌入國家現(xiàn)實和未來發(fā)展，賦能人的價值實現(xiàn)和獲得感、幸福感提升。作為全球最大公用事業(yè)企業(yè)，國家電網(wǎng)公司以“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，正透過這些鮮活的實踐，彰顯其驅(qū)動價值。3B86AB7F-2AE9-42A2-8552-9231C4FC578D