練以文 孫紹軍

“真心感謝商丘市自然資源和規(guī)劃局12345熱線服務(wù)人員，為我們排憂解難，時刻心系百姓，用心幫助我們，真是太感謝你們了！”近日，商丘市群眾代表尤高興和三鼎公司開發(fā)企業(yè)代表李建奇等4人，冒雨為商丘市自然資源和規(guī)劃局送來寫有“人民公仆、心系人民 ”“好公仆有求必應(yīng)、為企業(yè)排憂解難”的兩面錦旗，對商丘市自然資源和規(guī)劃局12345政府熱線中心幫助他們解決了不動產(chǎn)權(quán)登記證等問題表示感謝。

近年來，商丘市自然資源和規(guī)劃局充分利用12345政府服務(wù)熱線，作為連接政府和群眾橋梁和解決群眾困難的重要平臺，采取多項措施，強化群眾反映問題辦理，確保打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

健全組織架構(gòu)

該局成立了以局主要領(lǐng)導(dǎo)為組長、分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的12345政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，配備兩名熱線辦管理專職人員，配置專用計算機(jī)和聯(lián)網(wǎng)電話，出臺熱線方案和熱線工作制度。同時，利用新聞媒體、調(diào)研走訪等形式加強熱線工作宣傳，以“12345，有事找政府”為核心，提高政府服務(wù)熱線的社會認(rèn)知度，吸引更多的群眾和社會力量參與，為熱線反映問題辦理工作奠定基礎(chǔ)。

為積極拓寬監(jiān)管渠道，該局及時公開相關(guān)政策，廣泛收集社會各界對政府服務(wù)熱線的意見和建議，有針對性地改進(jìn)工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保證熱線24小時暢通。熱線開通以來，該局始終以“民情、民意、民愿件件落實，擔(dān)當(dāng)、作為、奉獻(xiàn)事事體現(xiàn)”為服務(wù)宗旨，暢通社情民意訴求渠道，滿足群眾合理需求，切實為群眾排憂解難。建立工作臺賬，將所有下派任務(wù)登記在冊，注明日期、事項、批示要求、承辦單位、承辦人、辦結(jié)時限等內(nèi)容。建立聯(lián)絡(luò)員通訊名冊，每一件下派任務(wù)都要明確具體承辦人，確保信息渠道暢通、對每個線索都登記在冊，對每位反映問題的群眾都能電話回訪、熱情接待，一一解答。熱線中心指定責(zé)任心強、宗旨觀念強、善于溝通協(xié)調(diào)的黨員干部專門負(fù)責(zé)熱線辦理，深入走訪群眾，與群眾進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解事情原委和問題癥結(jié)。

截至目前，該局熱線辦理人員共走訪群眾200多戶，接收和辦結(jié)政府服務(wù)熱線任務(wù)268件，辦結(jié)率100%，群眾滿意率100%，多次受到商丘市12345政府服務(wù)熱線中心的表彰。

規(guī)范辦理流程

該局規(guī)定局屬各單位、機(jī)關(guān)相關(guān)科室負(fù)責(zé)辦理落實職能范圍內(nèi)的派單事項，并擬出答復(fù)意見，經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字并報局分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報局熱線中心。對經(jīng)局主要負(fù)責(zé)人批示的派單，局熱線中心對相關(guān)答復(fù)內(nèi)容嚴(yán)格把關(guān)，不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的發(fā)回承辦單位重新辦理答復(fù)并納入考核范疇。

對咨詢、建議類事項，要求能夠直接答復(fù)的立即答復(fù)，不能直接答復(fù)的，必須在2日內(nèi)予以答復(fù)。一般性投訴、舉報、反映類事項，要求在受理后3小時內(nèi)上報單位分管領(lǐng)導(dǎo)，在3個工作日內(nèi)落實辦理并擬出答復(fù)意見。重大、復(fù)雜類事項，尤其是市領(lǐng)導(dǎo)批辦、市信訪局交辦、二次以上重復(fù)下派的事項及重要網(wǎng)絡(luò)輿情，局熱線中心在受理后1小時內(nèi)呈報單位主要負(fù)責(zé)人，經(jīng)主要負(fù)責(zé)人批示后報分管負(fù)責(zé)人簽署辦理意見，任務(wù)清單至相關(guān)承辦單位。承辦單位在1個工作日內(nèi)落實辦理并擬出答復(fù)意見，經(jīng)局分管負(fù)責(zé)人簽字把關(guān)后，報局熱線中心進(jìn)行修改完善，經(jīng)局主要負(fù)責(zé)人審核同意后，由局熱線中心落實答復(fù)。

對涉及本部門范圍的任務(wù)清單，及時處理、盡快解決，條件暫不具備一時難以解決的，積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決。涉及其他部門的，主動加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，合力解決好跨部門綜合性問題。同時，強化會商辦理，分管領(lǐng)導(dǎo)及時牽頭召開協(xié)調(diào)會，加大問題解決力度，具體辦事人員強化跟蹤督查，及時做好答復(fù)反饋工作。

提高答復(fù)質(zhì)量

嚴(yán)格考核獎懲。對12345政府熱線、群眾來信來訪及網(wǎng)絡(luò)輿情的辦結(jié)率、落實率、滿意率等進(jìn)行細(xì)化考核，考評結(jié)果計入各單位年度考核評議指標(biāo)分值。辦理工作成績突出的單位和個人，年終表彰獎勵給予優(yōu)先，因辦理不力而受上級通報批評或造成重大輿論影響的單位和個人，實行“一票否決”。同時，對在辦理過程中因敷衍塞責(zé)、弄虛作假、瀆職失職、濫用職權(quán)等造成不良影響和后果的，視情節(jié)輕重予以嚴(yán)肅處理。

提高答復(fù)質(zhì)量。群眾訴求的答復(fù)要在加強調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)真答復(fù)處理。答復(fù)時應(yīng)包含基本情況介紹、已經(jīng)采取或即將采取的措施以及訴求處理的結(jié)果等相關(guān)要素，確保答復(fù)內(nèi)容詳實到位。反映的事項比較復(fù)雜時，主動加強與市民的對接，盡力做好政策的宣傳解讀，爭取贏得諒解支持，并加強答復(fù)辦理制度建設(shè)，凡在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)及時提出申請，明確最終辦理時限，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)。

“群眾利益無小事。服務(wù)群眾工作只有進(jìn)行時，沒有結(jié)束時，只有更好，沒有最好。為群眾排憂、為企業(yè)解難是我們的職責(zé)所在，對群眾反映的每個問題，我們都要盡心盡力全力辦好，力求讓群眾滿意。”商丘市國土資源執(zhí)法監(jiān)察支隊長張準(zhǔn)表示。（作者單位：商丘市自然資源和規(guī)劃局）