時(shí)蘭蘭

[摘 要] 博物館之所以要提高開放管理工作人員的基本素質(zhì)， 加強(qiáng)管理人員的職業(yè)規(guī)范，其主要目的是確保博物館在開放中能正常運(yùn)營(yíng)。隨著社會(huì)及經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，大眾的文化素質(zhì)也在不斷提高，博物館管理人員要不斷充實(shí)自己，努力提升自身的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，才能更好地服務(wù)大眾。

[關(guān)鍵詞] 博物館 基本素質(zhì) 職業(yè)規(guī)范

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)的實(shí)物的場(chǎng)所，博物館所保存的記憶是民族的記憶、國(guó)家的記憶、人類的記憶，也是對(duì)那些有歷史性或者藝術(shù)價(jià)值的藏品進(jìn)行分類，為大眾提供知識(shí)、進(jìn)行宣傳和欣賞的社會(huì)公共機(jī)構(gòu)。

博物館肩負(fù)著收藏和守護(hù)者的重?fù)?dān)，既能讓當(dāng)下的大眾賞閱到這些藏品，又能讓后人欣賞、研究它們，讓每個(gè)年代的人都能感受到它們的美，為社會(huì)發(fā)展提供服務(wù)，以學(xué)習(xí)、教育、娛樂為目的。博物館事業(yè)是一個(gè)偉大的事業(yè)，博物館是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)地區(qū)歷史文化的形象代表，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志[1-2]。

博物館界認(rèn)真貫徹落實(shí)中央決策部署，持續(xù)深化改革創(chuàng)新，推動(dòng)博物館事業(yè)不斷發(fā)展。改革開放以來，博物館發(fā)生了歷史性變革，數(shù)量從1978年的349家增長(zhǎng)到現(xiàn)在的5140家，年參觀人數(shù)接近10億人次，所以，要?jiǎng)?chuàng)新博物館發(fā)展理念，拓展空間，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高博物館開展智慧服務(wù)、智慧保護(hù)、智慧管理的水平，激發(fā)文化創(chuàng)新創(chuàng)造活力。

2008年1月由中宣部等多個(gè)部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于全國(guó)博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開放的通知》規(guī)定，全國(guó)各級(jí)文化文物部門主管的公共博物館、紀(jì)念館和全國(guó)愛國(guó)主義教育示范基地全部實(shí)行免費(fèi)開放。甘肅省博物館于2008年開始實(shí)行免費(fèi)開放。

甘肅省博物館自免費(fèi)開放以來，舉辦的各類精品展覽吸引了國(guó)內(nèi)外大批觀眾，博物館先后被評(píng)選為“全國(guó)愛國(guó)主義教育基地”和“全國(guó)科普教育基地”，獲得全省愛國(guó)主義教育基地“先進(jìn)集體”。榮獲了“全國(guó)婦聯(lián)”及“甘肅省婦聯(lián)”頒發(fā)的“巾幗文明崗”榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)牌。憑借孜孜不倦的努力，2012年甘肅省博物館躋身于“國(guó)家一級(jí)博物館”的行列。作為一座現(xiàn)代化的綜合博物館，必將是廣大人民群眾精神文化活動(dòng)的固定場(chǎng)所，為開展對(duì)外文化交流，為甘肅建設(shè)華夏文明，保護(hù)傳承和創(chuàng)新發(fā)展示范區(qū)不斷做出新的貢獻(xiàn)。

黨的十八大召開以來，博物館免費(fèi)開放深入推進(jìn)，隨著習(xí)近平總書記倡導(dǎo)的“文化自信，讓文物活起來，要推動(dòng)共建‘一帶一路，積極傳播中華文明，增進(jìn)民心相通”，博物館在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用持續(xù)顯現(xiàn)，給人民群眾帶來的獲得感、幸福感不斷增強(qiáng)，已經(jīng)成為人們美好生活的一部分。

博物館的文物藏品都是非常寶貴的人類財(cái)富，讓藏品更長(zhǎng)久、完整地保存于世，是我們文博人的信仰，更是我們的初心與堅(jiān)守。

甘肅省博物館立志于將藏品和展覽變成大眾看得懂、愿意看以及歷史情景再現(xiàn)的載體，讓深藏于博物館的藏品變得鮮活，宣傳弘揚(yáng)歷史文化和傳統(tǒng)文化，進(jìn)一步改善博物館的參觀環(huán)境。為確保博物館開放期間展廳的文物安全、展廳公共設(shè)施便捷為民，實(shí)施展廳科學(xué)管理的規(guī)范化、制度化，以便更好地服務(wù)于廣大觀眾及各地游客，切實(shí)提高博物館工作人員的基本素質(zhì)和職業(yè)道德，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，增設(shè)愛心救助、投訴建議專線電話，及時(shí)采納觀眾對(duì)博物館各方面的建議、意見，用全心全意的服務(wù)來滿足參觀者的多樣化需求，讓人們感受和共享社會(huì)發(fā)展和文明進(jìn)步的成果。

為此，博物館增加了各類公共服務(wù)設(shè)施，例如：更換新型凈化飲水機(jī)、輪椅、嬰兒車，增加語音導(dǎo)覽儀、充電寶租賃機(jī)、飲料自助售賣機(jī)、小件自助寄存柜等，使博物館對(duì)觀眾的服務(wù)更加多元化。

博物館工作人員的行為規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是促進(jìn)博物館事業(yè)按照科學(xué)的規(guī)律向前發(fā)展的唯一準(zhǔn)則。具體服務(wù)行為規(guī)范主要有職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、工作中行為舉止、接受投訴處理等。

一、職業(yè)思想素質(zhì)

堅(jiān)持中國(guó)特色社會(huì)主義文化發(fā)展道路，牢牢把握博物館工作的正確方向。博物館工作人員是“人類靈魂的搬運(yùn)工”，要起到溝通服務(wù)的作用，因此必須具備良好的思想品德：首先，在中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，引領(lǐng)博物館工作加速服務(wù)改革、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)觀眾，有愛國(guó)主義意識(shí)，明確政治方向，維護(hù)國(guó)家和民族的利益和尊嚴(yán)，只有立場(chǎng)堅(jiān)定，政治方向明確，才能真正起到溝通作用；其次，要有愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神和高度的責(zé)任感，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，不忘初心，熱愛博物館事業(yè)，這樣才能真正干好本職工作；第三，要有強(qiáng)烈的觀眾至上理念，有主動(dòng)、耐心、細(xì)致地服務(wù)于觀眾的職業(yè)情感。

二、職業(yè)服務(wù)規(guī)范

博物館工作人員，是觀眾的服務(wù)者，要推動(dòng)博物館公共文化服務(wù)，切實(shí)保障觀眾的基本文化權(quán)益。工作人員的文化素質(zhì)，直接影響著服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)本身就是一個(gè)互動(dòng)的過程，作為一個(gè)合格的博物館工作人，必須掌握和熟悉博物館規(guī)章制度和博物館展品基本知識(shí)，這樣才能輕松面對(duì)“問題”觀眾，自如地與之進(jìn)行溝通，工作中要面帶微笑，以最佳方式解決問題。我們?cè)诠ぷ髦幸笪⑿ΤB(tài)化，要求有一定的綜合素質(zhì)，不斷“充電”，以備不時(shí)之需。

三、禮儀規(guī)范

博物館是人類文明的窗口，也是對(duì)外開放和社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所，它的重要功能就是傳承文明和禮儀，它在與國(guó)內(nèi)外觀眾和社會(huì)各界的文化交流中，常常涉及各種現(xiàn)代社交禮儀，作為博物館工作人員，要掌握和熟練運(yùn)用各種社交技能。博物館是溝通博物館與社會(huì)的橋梁和紐帶，博物館工作人員本身就體現(xiàn)著文明程度的高低，倘若博物館工作人員自己的行為都缺乏文明的話，怎么向觀眾傳承文明呢？

博物館工作人員學(xué)習(xí)禮儀是職業(yè)規(guī)范的要求，博物館工作人員既是禮儀的傳播者，又是禮儀的實(shí)踐者，高尚的職業(yè)決定了博物館工作人員應(yīng)該具有高尚的職業(yè)操守，接待觀眾服務(wù)觀眾的過程，就是禮儀的實(shí)踐過程。作為博物館服務(wù)工作人員，是觀眾對(duì)博物館的第一印象反光鏡，如果博物館工作人員接待觀眾儀表不端莊、態(tài)度不文明，不僅會(huì)使觀眾對(duì)博物館失去興趣，而且有損博物館形象。是否擁有禮儀是衡量博物館工作人員文化素質(zhì)、道德素養(yǎng)高低的重要尺度。隨著觀眾對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，學(xué)習(xí)禮儀成為博物館工作人員的必修課。

博物館工作人員又是博物館與觀眾直接聯(lián)系的橋梁，其形象直接關(guān)系到博物館的聲譽(yù)，端莊、大方、得體、熱情而不輕浮、時(shí)刻有正能量，要讓觀眾對(duì)博物館工作人員產(chǎn)生親切感和信任感，增強(qiáng)凝聚力，這樣，服務(wù)與溝通就能輕松愉快自然地進(jìn)行。所以說，工作人員的外在禮儀，對(duì)提高溝通能力，輔助服務(wù)技能有一定的幫助。

四、業(yè)務(wù)素質(zhì)

（一）語言表達(dá)

作為一個(gè)合格的工作人員，表達(dá)能力要強(qiáng)，語言要規(guī)范，言簡(jiǎn)意賅，主次分明，注意聲調(diào)，追求溝通效果，還要因人制宜，對(duì)不同的性別、年齡、民族、職業(yè)、文化水平的觀眾，使用不同的服務(wù)方式。

（二）熟知博物館基本概況

博物館工作人員必須熟知文物展品位置、基本參觀路線，在文物展出之前，博物館工作人員會(huì)從歷史、藝術(shù)等領(lǐng)域的價(jià)值對(duì)其進(jìn)行深度研究，以此輔助觀眾更深層地理解展覽的內(nèi)涵。博物館工作人員還會(huì)采用各種展陳方式，將展品以最好的狀態(tài)呈現(xiàn)在觀眾面前。掌握本館陳列展品的背景知識(shí)，掌握與博物館或國(guó)家文物局相關(guān)的基本法律法規(guī)和當(dāng)前社會(huì)動(dòng)態(tài)，根據(jù)不同的觀眾，提供不同的服務(wù)，給予觀眾便捷的引導(dǎo)，提升他們?cè)诓┪镳^的參觀興趣及關(guān)注度。

博物館免費(fèi)開放后，參觀人數(shù)急劇增多，所以，要使參觀環(huán)境優(yōu)質(zhì)，必須先做好參觀人數(shù)的控制工作，對(duì)參觀人數(shù)進(jìn)行科學(xué)合理的控制，實(shí)行科學(xué)的“量出為入”，可控制觀眾參觀的速度、時(shí)間、人數(shù)、路線，這樣既可以避免出現(xiàn)擁擠、踩踏的現(xiàn)象，又能夠保證觀眾在博物館的參觀質(zhì)量。所以，我們只有掌握一定的專業(yè)知識(shí)，才能在溝通服務(wù)中得心應(yīng)手，游刃有余，使觀眾滿意而歸[3]。

五、過硬的綜合能力

觀眾在展廳里看到的展品，可能是經(jīng)過了幾千年的歲月洗禮，在一代又一代文博人的保護(hù)下，傳承下來的具有深厚歷史價(jià)值的文物珍寶，抑或是凝結(jié)了當(dāng)代藝術(shù)家智慧的藝術(shù)品，當(dāng)后人去研究這個(gè)時(shí)代的文化和價(jià)值理念時(shí)，它就成了一件極具參考價(jià)值的傳世珍寶。所以，博物館制定了一系列觀展規(guī)則去制約觀眾，將發(fā)生損壞的可能性降到最低，這時(shí)就有了博物館工作人員的監(jiān)督職責(zé)。

博物館是一個(gè)重要的文物保管機(jī)構(gòu)和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。合格的博物館工作人員還要有良好的素質(zhì)和應(yīng)變能力。在安全防火防爆防盜方面，要掌握相關(guān)的安防專業(yè)知識(shí)，確保博物館文物及各方面的安全。對(duì)于安全工作，要確保措施到位、責(zé)任到人，做到萬無一失。遇到突發(fā)事件時(shí)，要有應(yīng)變和應(yīng)急方案。保護(hù)觀眾是第一要?jiǎng)?wù)，遇有觀眾突發(fā)疾病或其他情況時(shí)，一定要冷靜處理。所以，工作人員在督查巡視中，要注意觀察緊急消防逃生通道是否暢通，消防設(shè)備是否配備齊全能即開即用，做到未雨綢繆，防患于未然。

此外，在接待受理觀眾投訴時(shí)，耐心聽取觀眾的意見和建議，多進(jìn)行換位思考，對(duì)待觀眾投訴的問題，盡量溝通解決，面對(duì)不同的觀眾應(yīng)采用多種多樣的溝通解決方式，拉近與觀眾的距離，分析研究觀眾意見，端正態(tài)度積極解決問題。遇有特殊投訴暫時(shí)無法解決的，可留下聯(lián)系方式，后期給予解決答復(fù)。

華夏文明源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，我們希望每一件藝術(shù)品都能得到最好的收藏，珍貴文物的背后，隱含著中華文明多元化的發(fā)展歷程，以及世代相傳的文脈。為了讓華夏瑰寶永世傳承，進(jìn)博物館參觀已成為樹立個(gè)體文化自信的最直接方式。開放中的博物館管理工作已進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。博物館要通過展品及公共服務(wù)為觀眾提供所需的信息，讓觀眾享有高標(biāo)準(zhǔn)的文化服務(wù)，為博物館獲取更大的社會(huì)發(fā)展效益。

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，文化旅游不斷發(fā)展，觀眾素質(zhì)及文化的需求和欣賞能力也不斷提升，博物館工作人員除了不斷充實(shí)自己，努力提高自身文化業(yè)務(wù)水平外，還應(yīng)做到與時(shí)俱進(jìn)，不忘初心。新時(shí)期的博物館工作，給博物館工作人員提出了更高、更新的要求。博物館工作人員要不忘初心，牢記使命，以改革創(chuàng)新的實(shí)際行動(dòng)，推動(dòng)新時(shí)代中國(guó)博物館事業(yè)再上新臺(tái)階，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)博物館事業(yè)不斷發(fā)展，開創(chuàng)新局面，為傳承弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)做出更大的貢獻(xiàn)！

參考文獻(xiàn)：

[1]于慶淼.博物館免費(fèi)開放后改革新探.民營(yíng)科技[ J ] . 2 0 1 6 （ 8 ） ： 2 3 - 2 5 .

[2]國(guó)家文物局.博物館免費(fèi)開放參觀指南[M].北京：文物出版社，2010：35- 38

[3]國(guó)家文物局博物館與社會(huì)文物司.新形勢(shì)下博物館工作實(shí)踐與思考[M].北京：文物出版社，2010：24- 25.