羅世浩

近日，嘀嗒出行聯(lián)合創(chuàng)始人李金龍高調(diào)表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)：靠補(bǔ)貼上位的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)走向多元化，依靠運(yùn)力、用戶(hù)體驗(yàn)和獲客能力三項(xiàng)實(shí)力來(lái)卡位。

自滴滴順風(fēng)車(chē)出事以后，占順風(fēng)車(chē)市場(chǎng)第二位的嘀嗒，一度被用戶(hù)寄予期望。不過(guò)，連滴滴都難以搞定的市場(chǎng)，嘀嗒又會(huì)給用戶(hù)交出怎樣的一份答卷？

近日，鋅刻度記者就接到網(wǎng)友對(duì)嘀嗒出行在順風(fēng)車(chē)、出租車(chē)方面的投訴。甚至，有用戶(hù)表示通過(guò)嘀嗒出行打車(chē)出現(xiàn)嚴(yán)重交通事故后，平臺(tái)對(duì)此置之不理。

車(chē)禍之后：無(wú)法解決的醫(yī)療費(fèi)

“為何用戶(hù)通過(guò)嘀嗒平臺(tái)打車(chē)出了嚴(yán)重交通事故，平臺(tái)表示與其無(wú)關(guān)？”4月15日，嘀嗒出行用戶(hù)趙先生對(duì)記者說(shuō)起此事表現(xiàn)得既憤怒又無(wú)奈。

今年3月5日，趙先生家人通過(guò)嘀嗒出行叫了一輛出租車(chē)。在行駛途中，乘坐的出租車(chē)在轉(zhuǎn)彎過(guò)程中與一輛貨車(chē)相撞，造成重大交通事故。

從趙先生提供給鋅刻度記者的材料、錄音，以及吉林大學(xué)第一醫(yī)院開(kāi)具的病例報(bào)告來(lái)看，這一事故直接導(dǎo)致趙先生的阿姨右側(cè)第2～4根肋骨斷裂，雙肺下葉存在炎癥，在醫(yī)院住院治療了13天。

“本以為嘀嗒平臺(tái)會(huì)給家里人一個(gè)合理的說(shuō)法?！壁w先生告訴記者，“但在與嘀嗒平臺(tái)溝通過(guò)程中，卻被告知該事故與平臺(tái)無(wú)任何關(guān)系，不會(huì)承擔(dān)任何責(zé)任?！壁w先生稱(chēng)，嘀嗒官方給他的說(shuō)法是，這起事故并不是平臺(tái)造成的，出租車(chē)本身有保險(xiǎn)。

趙先生稱(chēng)，他自己多次找過(guò)出租車(chē)司機(jī)，盡管出租車(chē)司機(jī)承認(rèn)是自己的責(zé)任，但“因司機(jī)家里貧窮”，醫(yī)療費(fèi)用只能等著保險(xiǎn)公司報(bào)銷(xiāo)。不過(guò)，截至目前，車(chē)禍?zhǔn)鹿室堰^(guò)去1個(gè)月，保險(xiǎn)公司稱(chēng)還需要走各種流程，導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用目前沒(méi)得到任何解決，交通事故產(chǎn)生的14600元醫(yī)療費(fèi)用，也全部是自己家人在承擔(dān)。

在趙先生看來(lái)，作為嘀嗒平臺(tái)用戶(hù)，遲遲無(wú)法得到解決的醫(yī)療費(fèi)用，平臺(tái)方有逃不開(kāi)的責(zé)任。

“從家里人進(jìn)醫(yī)院到出院，嘀嗒公司并沒(méi)有任何補(bǔ)償措施?！壁w先生告訴記者：“自己通過(guò)多方面舉報(bào)過(guò)嘀嗒平臺(tái)，截至4月12日，嘀嗒平臺(tái)才打電話(huà)了解了下情況，但沒(méi)有給出任何實(shí)質(zhì)性答復(fù)，并稱(chēng)需要向上反饋，但截至4月17日再無(wú)音訊。”

4月17日，記者向處理本次案件的吉林省交警趙警官進(jìn)行核實(shí)。趙警官在電話(huà)中告訴記者，在2019年的3月5日吉林省長(zhǎng)春市，確實(shí)發(fā)生了這樣一起事故，事故主要責(zé)任認(rèn)定為出租車(chē)全責(zé)。趙警官還表示自己只負(fù)責(zé)責(zé)任鑒定，對(duì)于傷殘情況以及醫(yī)療費(fèi)用是否解決并不清楚。

隨后，記者通過(guò)嘀嗒客服聯(lián)系了嘀嗒公司公關(guān)人員，其客服在了解相關(guān)情況后稱(chēng)，會(huì)在核實(shí)后盡快回復(fù)，但截至發(fā)稿并未得到回復(fù)。

五大安全保障無(wú)關(guān)出租車(chē)用戶(hù)

令趙先生困惑的是，在嘀嗒平臺(tái)上搭乘的出租車(chē)出了事故，不僅對(duì)用戶(hù)漠不關(guān)心還不斷推脫責(zé)任，甚至表示：“只對(duì)順風(fēng)車(chē)負(fù)責(zé)，出租車(chē)出事就不管?！?/p>

“錢(qián)都是小事，對(duì)我和家人來(lái)說(shuō)，最氣憤的是，嘀嗒的不管不問(wèn)?！壁w先生多次強(qiáng)調(diào)稱(chēng)。

4月19日，記者通過(guò)嘀嗒APP了解到，在其安全中心界面中，顯示對(duì)乘客有五大安全保障，其中第二條是在行駛過(guò)程中遭受交通意外傷害后所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，核實(shí)后為用戶(hù)承擔(dān)——不過(guò)，五大安全保障，都和出租車(chē)無(wú)關(guān)。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)律師認(rèn)為，乘客是通過(guò)嘀嗒平臺(tái)打出租車(chē)，而不是快車(chē)、專(zhuān)車(chē)之類(lèi)的服務(wù)，在這種情況下，嘀嗒平臺(tái)只是一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，提供的只是信息服務(wù)，并不像快車(chē)或?qū)＼?chē)會(huì)承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任。所以，一般情況下，平臺(tái)對(duì)于乘客所遭遇的事故傷害并不承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，但如果這個(gè)出租車(chē)司機(jī)不具備合法的資質(zhì)，在這平臺(tái)上注冊(cè)并且運(yùn)營(yíng)，這種情況下是要承擔(dān)責(zé)任的。但如果嘀嗒平臺(tái)對(duì)乘客單獨(dú)做出了類(lèi)似于“交通事故過(guò)程中交通事故之后的醫(yī)療費(fèi)平臺(tái)來(lái)承擔(dān)”這樣的安全承諾的話(huà)，平臺(tái)是應(yīng)該兌現(xiàn)的。

對(duì)于五大安全保障，官方客服回應(yīng)稱(chēng)只針對(duì)順風(fēng)車(chē)用戶(hù)，出租車(chē)用戶(hù)并不在其中。但記者了解到，嘀嗒平臺(tái)實(shí)際上只有順風(fēng)車(chē)與出租車(chē)兩大業(yè)務(wù)?！班粥脚_(tái)在國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以出租車(chē)業(yè)務(wù)為特色。”相關(guān)人士認(rèn)為，通過(guò)其平臺(tái)叫的出租車(chē)發(fā)生事故，在其法律層面上似乎是無(wú)法對(duì)其判責(zé)，但從道義層面上來(lái)說(shuō)在該平臺(tái)上搭乘出租車(chē)出事推卸責(zé)任的做法并不妥。

2017年10月，嘀嗒拼車(chē)在北京、上海、天津、廣州、深圳、佛山6個(gè)城市開(kāi)始了網(wǎng)約出租車(chē)的試運(yùn)營(yíng)。3個(gè)月后，嘀嗒拼車(chē)品牌升級(jí)為嘀嗒出行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“嘀嗒”），并正式推出網(wǎng)約出租車(chē)業(yè)務(wù)。2018年4月初，嘀嗒出租車(chē)業(yè)務(wù)登陸南京、成都、重慶等9個(gè)城市，開(kāi)始從一線(xiàn)城市向二三線(xiàn)城市下沉。2個(gè)月后，嘀嗒出租車(chē)正式登陸吉林，將出租車(chē)業(yè)務(wù)開(kāi)通的城市擴(kuò)大到53個(gè)。截至目前，嘀嗒出租車(chē)開(kāi)通城市已超百個(gè)。

此前，嘀嗒出行CEO宋中杰表示：“之所以進(jìn)軍出租車(chē)領(lǐng)域，是因?yàn)槲覀兛吹搅顺鲎廛?chē)行業(yè)面臨很多問(wèn)題，比如出租車(chē)的生存空間日益被擠壓，司機(jī)群體職業(yè)滿(mǎn)意度下降，離職潮出現(xiàn)，市民打出租車(chē)體驗(yàn)變差等。無(wú)論是出租車(chē)司機(jī)、乘客還是整個(gè)社會(huì)，都希望出租車(chē)行業(yè)能夠改革。”

不過(guò)從實(shí)際情況來(lái)看，除了遭遇車(chē)禍的趙先生，嘀嗒并未扛起出租車(chē)的大旗：根據(jù)《遼沈晚報(bào)》3月22日?qǐng)?bào)道，沈陽(yáng)市民何女士在嘀嗒出行上叫了一輛車(chē)牌號(hào)為遼AEV806的出租車(chē)，在被辱罵后向沈陽(yáng)市交通局投訴，結(jié)果才知道這是一輛報(bào)廢車(chē)。

順風(fēng)車(chē)違規(guī)：用15元代金券搪塞

其實(shí)，出租車(chē)之外，嘀嗒平臺(tái)在順風(fēng)車(chē)領(lǐng)域的問(wèn)題也并不小。

“本來(lái)選擇的一人獨(dú)享嘀嗒順風(fēng)車(chē)，結(jié)果上了車(chē)才知道是拼車(chē)。”4月中旬，來(lái)自北京的劉先生對(duì)鋅刻度記者表示，由于司機(jī)私自拼車(chē)，原本半個(gè)小時(shí)的路程，最終用了兩個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重耽誤了自己行程，更可怕的是同車(chē)另幾名乘客是司機(jī)自己私下招攬。

“首先，如果拼車(chē)的那幾個(gè)人是犯罪分子怎么辦？嘀嗒平臺(tái)根本就沒(méi)有他們乘車(chē)的相關(guān)信息，如果發(fā)生意外連人都找不到?！眲⑾壬榫w明顯有些激動(dòng)，“其次，本來(lái)寫(xiě)的就是獨(dú)享一人順風(fēng)車(chē)，既然嘀嗒平臺(tái)有獨(dú)享這個(gè)選項(xiàng)，就應(yīng)該按照規(guī)章制度來(lái)辦事，司機(jī)還私底下大肆招攬客人，平臺(tái)和司機(jī)難道把乘客生命安全當(dāng)作兒戲嗎？最后，時(shí)間成本翻倍，對(duì)我的行程造成了極大的影響?！?/p>

劉先生認(rèn)為，司機(jī)既然是在嘀嗒平臺(tái)認(rèn)證篩選的，就應(yīng)該對(duì)乘客負(fù)責(zé)，對(duì)平臺(tái)負(fù)責(zé)?！暗从车洁粥脚_(tái)后，平臺(tái)只給15元的順風(fēng)車(chē)優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，然后再無(wú)任何回復(fù)?！痹趧⑾壬磥?lái)，并不奢望嘀嗒能有多少賠償，讓違規(guī)拼車(chē)司機(jī)停止在嘀嗒順風(fēng)車(chē)的運(yùn)營(yíng)，是最起碼的訴求，但最終卻難以實(shí)現(xiàn)。

在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，也有大量網(wǎng)友針對(duì)嘀嗒出行進(jìn)行投訴，其中有一位網(wǎng)友稱(chēng)嘀嗒平臺(tái)上順風(fēng)車(chē)車(chē)牌不符并違約私下接客，還在非原定路線(xiàn)下車(chē)，在要求嘀嗒退還全款后遭到客服拒絕，并要求用戶(hù)與車(chē)主私下協(xié)商。

值得一提的是，嘀嗒順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)為先付款后上車(chē)，不僅如此，嘀嗒出行順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)在早6點(diǎn)至晚10點(diǎn)，司機(jī)接單后需要乘客在30分鐘內(nèi)支付車(chē)費(fèi)，而晚10點(diǎn)至早6點(diǎn)之前，可以延長(zhǎng)到三個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行支付，這些運(yùn)營(yíng)模式也導(dǎo)致了很多乘客的反感，以至于不會(huì)選擇嘀嗒出行。

相關(guān)人士：嘀嗒出行根本不算網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)

值得一提的是，想通過(guò)相關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)其監(jiān)管或維權(quán)，也是一件艱難的事。

4月17日，記者撥通北京市12315監(jiān)督熱線(xiàn)咨詢(xún)嘀嗒平臺(tái)相關(guān)情況，12315客服人員在得知記者詢(xún)問(wèn)關(guān)于網(wǎng)約車(chē)舉報(bào)電話(huà)后，向記者推薦12328交通委員會(huì)監(jiān)管。12328交通委員會(huì)監(jiān)管部門(mén)接聽(tīng)電話(huà)的人士告訴記者嘀嗒出行在運(yùn)管部門(mén)平臺(tái)上查詢(xún)不到，并沒(méi)有在其平臺(tái)備案，故無(wú)法得到車(chē)輛運(yùn)管所等相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。此外，記者撥通重慶等地區(qū)運(yùn)管所電話(huà)查詢(xún)也得到相同回復(fù)。

事實(shí)上，早在去年，就有網(wǎng)友表示在運(yùn)管所等相關(guān)監(jiān)督部門(mén)，根本查詢(xún)不到嘀嗒出行的備案情況。也就是說(shuō)，乘客通過(guò)嘀嗒平臺(tái)搭乘順風(fēng)車(chē)等車(chē)型發(fā)生事故，運(yùn)管所等監(jiān)管部門(mén)無(wú)法對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督制約。

記者查詢(xún)得知，目前國(guó)內(nèi)頒發(fā)的網(wǎng)約車(chē)牌照名單中并沒(méi)有嘀嗒出行的身影?！澳壳?，嘀嗒平臺(tái)一共兩大業(yè)務(wù)，一是順風(fēng)車(chē)，另一個(gè)則是出租車(chē)。” 趙占領(lǐng)律師告訴記者，順風(fēng)車(chē)并不是法律上的網(wǎng)約車(chē)，對(duì)于出租車(chē)業(yè)務(wù)，嘀嗒平臺(tái)只是作為信息交流平臺(tái)，并沒(méi)有直接雇用司機(jī)，所以也并不屬于網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)。“但對(duì)大部分用戶(hù)而言，可能都會(huì)誤認(rèn)為嘀嗒出行是網(wǎng)約車(chē)?！?/p>

此前，嘀嗒?jiǎng)?chuàng)始人宋中杰在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，當(dāng)時(shí)也曾考慮過(guò)快車(chē)和專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)，但由于快車(chē)業(yè)務(wù)與專(zhuān)車(chē)業(yè)務(wù)已有許多公司涉足，所以作為合法生意的順風(fēng)車(chē)才是他們的機(jī)會(huì)。當(dāng)然后來(lái)，這個(gè)機(jī)會(huì)又加上了出租車(chē)。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士就對(duì)記者表示，在出租車(chē)業(yè)務(wù)上的開(kāi)拓，嘀嗒出行平臺(tái)只是作為一個(gè)信息交流平臺(tái)，一旦發(fā)生事故，其很難在法律層面上牽扯到平臺(tái)的責(zé)任，加上嘀嗒出行兩大業(yè)務(wù)都并非網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)剡\(yùn)管所等監(jiān)管部門(mén)也很難實(shí)施相應(yīng)監(jiān)管。

如此一來(lái)，嘀嗒平臺(tái)似乎落在一個(gè)三不管的灰色地帶，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)如果平臺(tái)對(duì)其投訴置之不理或處理不公的話(huà)，想通過(guò)第三方平臺(tái)或其他渠道對(duì)其監(jiān)管或維權(quán)就變得更為艱難。