摘 要：電力企業(yè)雖然是國家的支柱企業(yè)，但是其要想實現(xiàn)長遠發(fā)展還是要依靠客戶和人民來完成的，因此必須要提高自身的客戶服務(wù)質(zhì)量，重視客戶的感受，只有這樣企業(yè)才能做大做強。但是就目前各個電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，并沒有以客戶服務(wù)工作為核心，這樣導致的結(jié)果就是不能給提供良好的使用感受，這種現(xiàn)象如果不能得到有效的改善，勢必會給企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展帶來嚴重的影響，因此必須要給予高度重視。對此本文做了深入分析，首先闡述了電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本情況，然后分析了我國電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面存在的問題，最后提出了幾點通過提高客戶服務(wù)質(zhì)量推動電力企業(yè)實現(xiàn)良好發(fā)展的有效措施。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)；持續(xù)發(fā)展

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本情況

1.1電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本含義

電力企業(yè)對客戶提供的服務(wù)與其它行業(yè)提供的服務(wù)最顯著的特點在于它所提供的商品具有較強的無形性特征，在商品交易的過程中始終沒有發(fā)生實物轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象。在我國電力企業(yè)客戶服務(wù)逐漸完善的背景下，客戶不用在跑到電力部門查詢電能商品，完全可以通過電話和電腦軟件來查詢自己需要了解的東西，這也是電力企業(yè)所有服務(wù)種類中的一種，為的是更好的強化客戶的使用體驗。此外，從另外一個層面來講，電力企業(yè)的相關(guān)工作人員在主動對潛在的電力客戶和消費者主動提供服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)介紹時，這也可以理解為是為客戶創(chuàng)造良好服務(wù)體驗的一個過程。通過總結(jié)以上服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)可以發(fā)現(xiàn)，在電力企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)過程中，要想從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，必須要有企業(yè)和客戶雙方的共同參與，在整個過程中電力企業(yè)獲得多方面的經(jīng)濟利益，而用戶則可以獲得物質(zhì)和精神上的需求。由此可見，這也是促進電力企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的一個重要條件。

1.2電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本特征

就目前的技術(shù)來講，電力客戶服務(wù)在開展服務(wù)時要將側(cè)重點放在以下兩個方面：

（1）強調(diào)區(qū)域性電力企業(yè)客戶服務(wù)

電力企業(yè)客戶服務(wù)的開展是一個區(qū)域性的服務(wù)活動，整個過程中要求電力企業(yè)必須要按照相關(guān)規(guī)定開展干工作，合理劃分各區(qū)域的工作方式。

（2）較強的逐級調(diào)度性特征

就電力企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀來看，各級別客戶服務(wù)中和基礎(chǔ)服務(wù)單位之間的調(diào)度信息的溝通與交流，必須要依靠電力企業(yè)服務(wù)中心才能實現(xiàn)全面的服務(wù)與交流，過程中堅持按照電力企業(yè)服務(wù)中心的要求和指示才能進行。

2 我國電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面存在的問題

從當前的實際情況來看我國電力企業(yè)在發(fā)展中還存在很多問題，這些問題的存在可以說給客戶的體驗帶來了較大的不良影響，尤其是在電企業(yè)與電力產(chǎn)品終端用戶之間存在問題比較多，雖然電力企業(yè)隨著社會的快速發(fā)展在各個方面也得到極大的提升和改善，但是在與客戶之間還是存在一定的問題，如果這些問題始終得不到有效的解決，勢必會對電力企業(yè)的發(fā)展帶來嚴重的阻礙。其中問題主要表現(xiàn)在以下方面：

2.1部分用戶對于供電企業(yè)的制度標準和產(chǎn)品服務(wù)（停電、斷電頻繁，電壓不穩(wěn)等）存在嚴重的不滿，導致用戶與電力企業(yè)之間無法進行有效的溝通與交流，使得電力企業(yè)在對客戶提供相應(yīng)的服務(wù)時會受到一定的阻礙，直接影響到了客戶的用電感受，這樣導致的最終結(jié)果就是會使電力企業(yè)運行成本直線上升。

2.2另外，對于那些具有差異性的電力客戶，電力企業(yè)在對其進行服務(wù)時并沒有做到針對性的服務(wù)，導致客戶服務(wù)不具備多元性，難以滿足用戶的使用需求，嚴重影響了用戶的用電體驗，這樣也會對電力企業(yè)的日后發(fā)展帶來一定的阻礙。還有一些客戶對于電費計量器的計價流程表示疑惑，在與電力企業(yè)進行溝通時經(jīng)常會出現(xiàn)找不到客戶服務(wù)人員問題，且這種現(xiàn)狀當前明顯難以解決，這種不良的客戶體驗也會對電力企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展帶來嚴重的影響。

3 以客戶服務(wù)推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的策略

3.1建立完善的供電服務(wù)機制

電力企業(yè)要在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，積極開展自我分析、客戶評估以及社會評價，結(jié)合實際需要構(gòu)建完善的相電力企業(yè)客戶服務(wù)評價體制，這樣才能在確保為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在不足，從而更好的解決問題、完善機制。與此同時，電力企業(yè)可以針對當下存在的客戶繳費難、業(yè)務(wù)擴充周期長、客戶滿意度差等問題進行案例分析，爭取在解決問題的基礎(chǔ)上更好的促進并聯(lián)網(wǎng)項目的建設(shè)，適當調(diào)整管理方式，開展包裝按月通報措施，緩解業(yè)務(wù)擴充周期長的問題，并結(jié)合實際需要建立完善的內(nèi)部獎懲機制，從根本上提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

3.2完善客戶服務(wù)體驗活動

電力企業(yè)要建立一套高效的客服投訴和處理機制，一旦接收到客服投訴就要馬上對問題進行記錄，并對投訴的內(nèi)容進行認真核實和解決。對于工作人員出現(xiàn)的失誤要給予及時的批評和教育，并要求相關(guān)人員和部門對客戶進行誠摯道歉，并將問題及時解決。

3.3建立高效的電力需求和管理制度

電力企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況建立完善的電力需求和管理制度，盡可能的完善應(yīng)急供電預(yù)案內(nèi)容，從根本上保證有限電力需求平衡的動態(tài)化。

4 結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)對于人們的日常出行和生活都具有極其重要的意義，是我國經(jīng)濟實現(xiàn)良好發(fā)展的必要保障，更在一定程度上影響著我國的社會經(jīng)濟發(fā)展。因此相關(guān)部門必須要重視電力企業(yè)的發(fā)展，要想促進電力企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展就必要做好客戶服務(wù)工作，這才是推動電力企業(yè)做大做強的重要力量。在當今時代背景下，電力企業(yè)必須要認識到關(guān)注民生、服務(wù)民生的重要性，并在此過程中獲取持續(xù)的建設(shè)與發(fā)展，并且要結(jié)合實際需要大力優(yōu)化客戶服務(wù)水平，提高員工的客戶服務(wù)意識，這樣才能強化自身企業(yè)的市場競爭力，進而實現(xiàn)可繼續(xù)性發(fā)展。

參考文獻

[1]喬春薩，王永翔.以客戶服務(wù)推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2012（23）：27-29.

作者簡介：

趙超（1990-），男，廣東韶關(guān)人，助理工程師，本科，主要從事電力營銷工作。