唐中河 張屹 聶海林 黃雁翔 余成波

摘 要 近年來，我國數(shù)字科技館的迅速發(fā)展使得其標準化研制和服務(wù)質(zhì)量的評價工作顯得十分重要。筆者在對相關(guān)概念進行基本界定的基礎(chǔ)上，根據(jù)國內(nèi)外服務(wù)評價相關(guān)的現(xiàn)有研究，分別從“量化評估”“主觀評價”以及“定性與定量相結(jié)合”三個方面進行了梳理，明確了國內(nèi)外數(shù)字科技館及相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范的適用特點和適用范圍，并對領(lǐng)域內(nèi)研究現(xiàn)狀進行歸納和總結(jié)。針對梳理過程發(fā)現(xiàn)的問題，認為數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范的建設(shè)應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合經(jīng)濟、社會發(fā)展實際和用戶需求，設(shè)計定性和定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評價指標，注重以用戶為核心的服務(wù)質(zhì)量評價理念，并突出對數(shù)字科技館的科普教育效果的評價。

關(guān)鍵詞 數(shù)字科技館 博物館 圖書館 服務(wù)質(zhì)量評價

1 引言

1.1 研究背景

數(shù)字化科學(xué)技術(shù)館（以下簡稱為“數(shù)字科技館”）作為國家重要的公共文化服務(wù)平臺，在普及科學(xué)技術(shù)知識，縮小數(shù)字鴻溝，完善公共文化服務(wù)體系等方面發(fā)揮著重要作用。由教育部、中國科協(xié)和中國科學(xué)院共同建設(shè)的基于互聯(lián)網(wǎng)的國家級公益性科普服務(wù)平臺——中國數(shù)字科技館上線運營以來，取得了良好效果，并贏得國際、國內(nèi)社會的充分肯定[1]。與此同時，各省市的地方科技館紛紛以中國數(shù)字科技館為參照，以作為中國數(shù)字科技館二級子站的形式，探索建設(shè)地方、網(wǎng)絡(luò)的科普教育服務(wù)平臺。目前基本形成了以中國數(shù)字科技館為代表的一批多方共建全面共享的全國性跨系統(tǒng)數(shù)字化科普資源系統(tǒng)[2]。

在我國數(shù)字科技館建設(shè)方興未艾的同時，我們也應(yīng)看到：由于長期以來缺乏統(tǒng)一有效的標準規(guī)范來評價數(shù)字科技館的科普服務(wù)效果和科普服務(wù)質(zhì)量，我國數(shù)字科技館的建設(shè)成效無法得到充分反映，用戶的科普服務(wù)體驗也相應(yīng)得不到保障。因此，學(xué)術(shù)界相關(guān)的標準化研制工作也應(yīng)提上日程，綜合研究國內(nèi)外數(shù)字科技館及相關(guān)領(lǐng)域研究成果的緊迫性愈發(fā)凸顯。

目前國內(nèi)關(guān)于數(shù)字科技館評價的標準化工作還處于起步階段。結(jié)合文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，數(shù)字科技館行業(yè)內(nèi)可供參考的研究文獻較少，涉及服務(wù)質(zhì)量評價的研究幾乎沒有。考慮到圖書館（含數(shù)字圖書館）和博物館在服務(wù)目的、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式上與科學(xué)技術(shù)館有許多相似乃至重合之處，以及數(shù)字科技館就其本源而言也屬于自然科學(xué)博物館的范疇，因此本文文獻調(diào)研的范圍包括了國內(nèi)外圖書館、博物館乃至企業(yè)領(lǐng)域的相關(guān)服務(wù)評價規(guī)范。

1.2 研究目的及意義

信息時代科普教育的鮮明特征是為學(xué)習(xí)服務(wù)、為用戶服務(wù)?？破战逃鳛橐环N特殊的教育形式，在信息社會、知識經(jīng)濟和終身學(xué)習(xí)的時代背景下，其所具備的共享性、教育性和服務(wù)性等屬性將更加突出，WTO亦早已將教育行業(yè)歸入服務(wù)行業(yè)中[3]。因此，突出數(shù)字科技館的服務(wù)性和教育性，以用戶體驗為核心針對數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量進行評價，對于提升其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本文研究目的在于通過梳理國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)類博物館、圖書館（數(shù)字圖書館）以及其他服務(wù)性行業(yè)的相關(guān)規(guī)范和研究文獻，呈現(xiàn)相關(guān)研究現(xiàn)狀，歸納總結(jié)存在問題，為我國數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價標準研制以及相關(guān)標準化建設(shè)工作提供參考依據(jù)。

1.3 相關(guān)概念界定

（1）數(shù)字科技館：數(shù)字科技館即數(shù)字化的科學(xué)技術(shù)博物館。目前既有學(xué)者從資源傳播的過程出發(fā)進行概念界定[4]，也有從功能和形式出發(fā)作了相應(yīng)界定[5-6]，總體看來，基本都是著眼于數(shù)字科技館服務(wù)的內(nèi)涵特點、功能目的和實現(xiàn)過程等方面。綜合已有研究，結(jié)合自身理解，我們將數(shù)字科技館界定為：“數(shù)字科技館是一個以數(shù)字化科普資源為主要內(nèi)容，以傳播科普知識、滿足用戶需求為主要目的，以資源共建共享為主要形式，以計算機網(wǎng)絡(luò)為載體渠道的新型互聯(lián)網(wǎng)科普教育資源共享平臺”。

（2）數(shù)字圖書館：中國數(shù)字圖書館工程籌備領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)人徐文伯將數(shù)字圖書館的定義為“所謂數(shù)字圖書館，就是對有高度價值的圖像、文本、語言、音響、影像、軟件和科學(xué)數(shù)據(jù)等多媒體信息進行收集、規(guī)范性的加工，進行高質(zhì)量保存和管理，實施知識增值并提供在廣域網(wǎng)上高速橫向跨庫連接的電子存取服務(wù)[7]”。通俗地說，數(shù)字圖書館也就是運用信息技術(shù)構(gòu)建的一個突破時空界限，為用戶提供多種載體形式知識服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息資源庫。

（3）服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量評價：關(guān)于服務(wù)的概念，國際標準化組織（ISO）于2000年在ISO 9000系列標準中，對此給出了權(quán)威定義：“服務(wù)是反應(yīng)實體顯性和隱性需求的能力的特性總合[8]”。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，服務(wù)消費比產(chǎn)品消費更強調(diào)精神、感官與身心的愉悅和滿足[9]。所謂服務(wù)質(zhì)量，指的是機構(gòu)提供服務(wù)活動對于用戶需求的滿意程度，既可以是對消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對消費者所獲得的滿足感的評價[10]。因此，我們將數(shù)字科技館的服務(wù)質(zhì)量評價界定為：用戶對數(shù)字科技館所提供的服務(wù)滿足其自身顯性和隱性期望的感知程度。其中既包括對數(shù)字科技館所提供服務(wù)資源、內(nèi)容、形式等方案的評價，又包括用戶的具體感知。前者是從以機構(gòu)的角度來看待服務(wù)質(zhì)量，后者是用戶自身的期望和感知的角度來看待服務(wù)質(zhì)量。

2 研究現(xiàn)狀

已掌握的文獻資料顯示，現(xiàn)有規(guī)范和研究按照評價角度的不同和評價指標設(shè)計的特點可以分為三種類型。一種是從機構(gòu)角度出發(fā)，以機構(gòu)為主，對其所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式對服務(wù)質(zhì)量進行評價，由于這種評價方式以機構(gòu)服務(wù)資源數(shù)量、功能種類等易于量化的指標為主要評價手段，我們將其界定為“基于定量分析的評價”;另一種是從用戶角度出發(fā)，以用戶為主體圍繞其對于服務(wù)的具體感知和體驗設(shè)計相應(yīng)的評價指標，我們將其界定為“基于用戶視角的主觀評價”;還有就是綜合定量分析和用戶主觀體驗評價指標各自特點的“主觀與客觀相結(jié)合”的評價方式。以下分別對這三類文獻進行梳理和分析。

2.1 以機構(gòu)為中心的量化評估

基于定量分析的評價也稱量化評估，即對機構(gòu)提供服務(wù)內(nèi)容中一些可量化的具體指標進行評價，是機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供的保障性來源。信息技術(shù)發(fā)展到大數(shù)據(jù)時代，數(shù)字科技館及相關(guān)領(lǐng)域機構(gòu)的數(shù)字資源建設(shè)和使用數(shù)據(jù)都以指數(shù)型的速度增長。這一背景之下，館藏資源數(shù)量、資源種類、功能豐富性以及用戶的參觀和訪問情況逐漸成為機構(gòu)服務(wù)重要的考核評價指標。

與基于用戶主觀體驗的評價指標相比，量化評估的指標在一定程度上更具有客觀性和全面性?？陀^性表現(xiàn)在有客觀的館藏數(shù)據(jù)和訪問數(shù)據(jù)支持;全面性體現(xiàn)在可以對所有訪問網(wǎng)站的數(shù)據(jù)進行分析，不再受限于樣本調(diào)查的局限性，在一定程度上反應(yīng)用戶對于平臺的關(guān)注程度和利用程度，為評價網(wǎng)絡(luò)平臺上不同資源內(nèi)容的吸引力以及服務(wù)效果提供參考。以下選取美國、英國以及中國數(shù)字科技館等國內(nèi)外有代表性的十個標準中涉及量化評估的部分指標進行分析。

（1）有代表性評價規(guī)范及其重要指標枚舉

有代表性的評價規(guī)范有：①ISO 11620標準就讀者在文獻資源提供、獲取、處理、咨詢等圖書館服務(wù)各方面的使用情況進行了相應(yīng)指標設(shè)計[11];②歐洲圖書館數(shù)字化服務(wù)績效評價指標體系加強和完善了ISO 11620標準以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的評價要求[12];③ISO 2789標準（國際圖書館統(tǒng)計標準）針對圖書館電子館藏數(shù)量、資源使用情況、電子服務(wù)利用情況進行相應(yīng)指標設(shè)計[13];④IFLA學(xué)術(shù)圖書館績效評價指標中設(shè)計了信息服務(wù)滲透率、圖書處理速度、資源可取獲性等指標[14];⑤美國E-Metrics項目中對用戶可使用的數(shù)字資源、資源與服務(wù)利用情況等方面進行評價[15];⑥新西蘭國立博物館績效指標針對財務(wù)、知識、訪問情況等方面進行評價[16]。參考文獻中對指標內(nèi)容已經(jīng)進行詳細介紹，筆者不再贅述，僅就其中與機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的用于量化評估的重要指標進行梳理，如表1所示。

此外，部分國內(nèi)學(xué)者也從量化評估的視角針對數(shù)字圖書館服務(wù)評價進行了相關(guān)研究。北京大學(xué)王海娟從館藏、技術(shù)、服務(wù)、管理等四個方面設(shè)計數(shù)字圖書館的評價指標[17]。華中師范大學(xué)吳建華等針對圖書館服務(wù)評價，運用德爾菲法和層次分析法從基礎(chǔ)設(shè)施、資源配置、資源組織、資源利用和服務(wù)功能五個方面設(shè)計評價指標[18]。常春等結(jié)合網(wǎng)站日志數(shù)據(jù)分析目標用戶對于數(shù)字圖書館各項功能的使用率的用戶動搖率[19]。這些研究中對于機構(gòu)服務(wù)的量化評估指標構(gòu)建基本都集中在對館藏資源情況和資源服務(wù)利用情況等方面，與國外其他指標大抵相似。

（2）評價指標特點分析

梳理分析以上有代表性的評價指標，我們發(fā)現(xiàn)能夠用于定量分析的指標中大多都涉及館藏資源、使用情況和運營管理等方面易于量化的數(shù)據(jù)，并且評價的中心逐漸從對資源數(shù)量和功能種類等保障性條件的評價轉(zhuǎn)移到對用戶實際使用情況的評價，即逐漸突出結(jié)果性評價的重要性。

表1中的指標分類和指標集中程度表明評價指標中大多集中在機構(gòu)或平臺的資源“使用情況”這一維度，而在館藏資源數(shù)量建設(shè)和運營管理等方面的指標設(shè)計卻較為分散。誠然機構(gòu)或平臺的資源建設(shè)情況以及所提供服務(wù)功能的豐富程度，是用戶獲得良好體驗的物質(zhì)前提和基本保障，同時也是其具備提供相關(guān)服務(wù)能力的客觀反映，這一指標的評價數(shù)據(jù)易于采集，來源也較為客觀，因此作為評價指標也具有一定合理性。但是，資源的數(shù)量并不完全是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的較有效因素。通俗地說，數(shù)量和種類的多寡并不一定能直接反映機構(gòu)本身服務(wù)水平的高低，并由此得出一個評價結(jié)果。與之相比，資源的使用情況或者說資源的利用率從表現(xiàn)結(jié)果來說更能說明機構(gòu)服務(wù)對于用戶的吸引程度，這也是諸多指標中幾乎都涉及訪問人數(shù)、訪問頻率以及時間等方面數(shù)據(jù)評價的原因。同理，就數(shù)字科技館而言，網(wǎng)站科普資源的數(shù)量，科普展覽的形式，網(wǎng)站運用的先進技術(shù)功能都是保障機構(gòu)服務(wù)有效開展的必要條件，在評價時可以酌情參考，但是從結(jié)果來看，網(wǎng)站本身的用戶訪問情況更能直接表明數(shù)字科技館的服務(wù)效果。

[表1 基于定量分析的服務(wù)質(zhì)量評價指標][指標分類 指標名稱或內(nèi)容 使用該指標的評價

規(guī)范代碼 館藏資源 館藏數(shù)量/范圍 ①②④⑤ 資源質(zhì)量/權(quán)威性 ③④⑥ 展覽形式/活動情況 ⑤⑥ 使用情況 訪問人數(shù) ①②③④⑤⑥ 訪問時間/頻率 ①②③④⑤⑥ 資源利用率 ①②③④ 運營管理 展品、藏品、人員管理 ①②③⑥ ]

2.2 基于用戶視角的主觀評價

基于主觀體驗的評價即以用戶在整個服務(wù)過程中的實際期望和感受為標準進行評價。目前國內(nèi)外公認較為權(quán)威的以用戶主觀體驗為核心的評價指標設(shè)計起源于1989年A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（簡稱PZB）三位美國設(shè)計共同研制的SERVQUAL模型。SERBQUAL模型以服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素為核心，開發(fā)出包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等與用戶體驗息息相關(guān)的五個維度的服務(wù)質(zhì)量評價體系，按照不同維度的特點相應(yīng)設(shè)計22個細分問題[20]。因為其以用戶具體的期望與感知情況為服務(wù)質(zhì)量的評價方式，故該模型又稱“期望—感知”模型。

SERVQUAL模型以用戶體驗為核心的評價思想吸引國外眾多學(xué)者開展了大量探索。他們或從圖書館的視角，將SERVQUAL模型應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價，幫助圖書館管理者了解用戶的服務(wù)體驗情況，如：Danuta Nitecki在馬里蘭等大學(xué)圖書館[21]、英國學(xué)者Wisniewsk和Donnelly在英國的幾所公共圖書館[22]以及Van Dyke和Kappelman等人的研究[23];或從博物館的角度出發(fā)，將SERVQUAL與傳統(tǒng)的博物館評價相結(jié)合。如：美國學(xué)者Phaswana Mafuya等運用SERVQUAL模型測量觀眾對羅德島博物館服務(wù)質(zhì)量的期望與感知程度[24];Lau Pei Mey 等同樣運用SERVQUAL模型對馬來西亞博物館服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客行為意向三者之間的關(guān)系進行了研究[25]。這些研究對SERVQUAL模型的內(nèi)涵和外延進行了拓展和補充，體現(xiàn)了其在以用戶主觀體驗為中心的服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域中所具有的代表性和權(quán)威性。

在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，LibQUAL+TM針對其存在的一些不足[26]，對五個一級指標進行了重新設(shè)計以適應(yīng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價需要。在繼承SERVQUAL以用戶體驗評價服務(wù)質(zhì)量的思想基礎(chǔ)上，將一級指標確定為情感性（Affect of Service）、信息控制（Information Control）和空間性（Library as Place）三個一級指標[27]。此后美國研究圖書館學(xué)會（ARL）為評價美國國家科學(xué)數(shù)字圖書館（簡稱NSDL）又在LibQUAL+TM的基礎(chǔ)上設(shè)計了DigiQUAL，以適應(yīng)數(shù)字圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)特點的評價需要，其中一級指標的三個維度與LibQUAL+TM基本類似，分別為：服務(wù)效果（effect of service）、信息控制（information control）、數(shù)字圖書館環(huán)境（library as place）[28]。

從SERVQUAL一開始專注于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，到LibQUAL+TM模型專注于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價，再到DigiQUAL專注于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價，雖然評價具體的評價指標或問題一直在變，但是其指標設(shè)計的核心思想，以用戶體驗為核心、以用戶為主體進行服務(wù)質(zhì)量評價的思想?yún)s是一脈相承的。值得注意的是，以上三個服務(wù)質(zhì)量評價標準的指標設(shè)計完全是以用戶主觀體驗為評價依據(jù)，不涉及量化評估因素，除此之外，前文提及的部分指標如ISO 11620標準、美國博物館評估計劃等也有涉及評價用戶滿意度的主觀評價指標設(shè)計，但由于其整個評價規(guī)范側(cè)重的是以機構(gòu)和資源建設(shè)情況為中心，而不是以用戶的視角進行評價，此處便不再引入進行介紹。如今我國數(shù)字科技館科普教育活動發(fā)展迅速，用戶對機構(gòu)服務(wù)能力和服務(wù)水平的需求也在不斷提升，在評價中突出用戶的整個體驗過程、體驗感受以及主體地位是科學(xué)有效評價數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量的必然要求。

（1）有代表性評價規(guī)范及其重要指標枚舉

有代表性的評價規(guī)范有：①SERVQUAL;②LibQUAL+TM;③DigiQUAL;具體指標內(nèi)容詳見參考文獻，以下僅就其中與基于主觀體驗用于評價用戶滿意度的部分重要指標進行梳理。如表2所示。其中情感性也稱移情性，指的是機構(gòu)及其工作人員對于用戶需求的關(guān)注程度，一級相應(yīng)用戶的感知程度;機構(gòu)環(huán)境指的是資源、功能、人員等服務(wù)環(huán)境構(gòu)成，用于評價用戶對于服務(wù)的保障性條件的感知程度;服務(wù)效果指的是用戶在體驗機構(gòu)具體資源及服務(wù)時的感知效果;教育效果則是專門強調(diào)機構(gòu)的教育性意義實現(xiàn)情況。主觀評價的指標范圍與量化評估的大抵相似，甚至在某些維度還超越了量化評估的評價范圍，只是評價主體的不同導(dǎo)致了整個評價實施過程和評價結(jié)果的差異。

[表2 基于主觀體驗的服務(wù)質(zhì)量評價指標][指標名稱 使用該指標的評價規(guī)范代碼 情感性（移情性） ①②③ 機構(gòu)環(huán)境 ①②③ 服務(wù)效果 ①②③ 教育效果 ②③ ]

（2）評價指標特點分析

梳理表2中不同評價規(guī)范的指標分類我們可以發(fā)現(xiàn)，基于用戶主觀體驗的評價指標，大多都以用戶滿意度和服務(wù)效果呈現(xiàn)。此類評價指標抓住了用戶在整個服務(wù)及其過程的感知、體驗和期望，以用戶的角度去發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題進而分析并改進服務(wù)質(zhì)量。拋開了定量分析評價中以機構(gòu)及其管理者為中心的評價思想，突出對用戶最終訪問結(jié)果的評價，如LibQUAL+TM標準中關(guān)于機構(gòu)服務(wù)效果的評價，就是圍繞讀者在文獻資源提供、獲取、處理、咨詢等圖書館服務(wù)各方面的使用體驗進行的。

從具體的評價過程和評價方式來看，此類評價指標主要是針對用戶各方面的服務(wù)期望以及服務(wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，設(shè)計相應(yīng)一級維度和二級指標，在此基礎(chǔ)上設(shè)計合理的調(diào)查問題并編制問卷。其次，發(fā)放問卷對用戶的感知體驗進行測量。最后，回收問卷并就調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析并得出評價結(jié)果。其中，編制問卷過程中應(yīng)考慮利用層次分析法確定不同問題的權(quán)重系數(shù)，并就問卷的信度和效度做相應(yīng)測試;問卷評分方式一般應(yīng)采用李克特五級/七級量表其次，每個指標分值在1～5分/7分之間，分別代表滿意程度的高低，分值越高表明服務(wù)質(zhì)量越好。

隨著時代的進步和技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，SERVQUAL模型中的不足也日漸凸顯。其“可靠性”和“保證性”等一級指標中的許多二級指標在實際運用過程中會出現(xiàn)概念重合、劃分不清、難以度量等問題。雖然它已經(jīng)不能完全滿足現(xiàn)今社會關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，尤其是基于新興信息技術(shù)的數(shù)字科技館平臺的服務(wù)評價的需要，但是其關(guān)于服務(wù)質(zhì)量由用戶的“期望與感知”決定的指標設(shè)計思想，深深地影響了其他眾多的基于用戶體驗的評價指標設(shè)計，對于數(shù)字科技館服務(wù)評價相關(guān)指標的設(shè)計具有重要參考意義?；谟脩糁饔^體驗的評價指標雖然可以讓平臺直接了解用戶具體需求和體驗反饋，但是在實際運用過程中還需要注意和克服評價指標設(shè)計的科學(xué)性、全面性以及問卷設(shè)計信效度等問題。

2.3 主觀與客觀相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范

顧名思義，主觀與客觀相結(jié)合的評價方式兼顧了量化評估和用戶主觀體驗的不同方面，將整個評價過程按照評價內(nèi)容的特點差異劃分為不同的評價主體。其中既包括對服務(wù)提供的資源、功能等保障性部分進行必要的數(shù)據(jù)采集和定量分析，也包括對用戶參觀滿意度的集中測量。以下羅列分析部分國內(nèi)外有代表性的規(guī)范和指標，以便相關(guān)領(lǐng)域研究者參考。

（1）有代表性評價規(guī)范及其重要指標枚舉

①中國數(shù)字科技館服務(wù)效果評價體系在用戶使用情況方面對訪問人員數(shù)量、訪問時間、訪問頻率、資源利用率以及相應(yīng)的用戶滿意度進行評價[29]; ②美國史密森學(xué)會績效評價指標由公眾參與、研究、管理、財務(wù)等四個大的項目構(gòu)成，其中具體包括對教育、公眾活動、展覽和藏品等二級指標的評價[30];③英國博物館評價指標將網(wǎng)絡(luò)資源使用、教育與學(xué)習(xí)、用戶滿意度等方面的指標列入博物館的服務(wù)評價范圍[31];④美國博物館評估計劃（Museum assessment program，MAP），MAP主要由機構(gòu)評估、藏品管理評估、面向公眾評估和博物館治理評估等方面構(gòu)成，其中機構(gòu)評估用于評價博物館整體運營狀況，藏品管理評估用于對博物館館藏資源的展覽、維護、管理等情況進行評價[32];⑤臺灣大型公立博物館績效評估指標根據(jù)觀眾訪問情況、網(wǎng)絡(luò)使用、教育推廣活動、財務(wù)等方面設(shè)計量化評估指標[33];⑥馬寧寧針對數(shù)字圖書館的數(shù)字資源、硬件設(shè)施、資源使用和管理等各個維度設(shè)計量化評估和主觀評價相結(jié)合的評價指標[34]。王明明在分析非營利組織不同評價導(dǎo)向和評價方法的基礎(chǔ)上歸納了博物館績效評價理論，并經(jīng)由葛里芬等人進一步完善，提出博物館評價需要包含“展示與教育成效”“收藏管理與應(yīng)用”“學(xué)術(shù)研究”以及“營銷推廣”等幾個方面[35]。

不論是基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化博物館、圖書館還是線下實體場館，就其本質(zhì)屬性而言，都屬于公共文化服務(wù)范疇。數(shù)字科技館建設(shè)在我國起步較晚，標準化建設(shè)工作還處于開拓階段，相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評價的理論模型和評價指標較少，因此必須在以堅持數(shù)字科技館網(wǎng)絡(luò)化科普教育特色的前提下，廣泛吸收博物館、圖書館等其他各項發(fā)展較為成熟的公共文化服務(wù)機構(gòu)的標準化研制發(fā)展經(jīng)驗，以保證評價指標來源的科學(xué)性和權(quán)威性。美國史密森學(xué)會績效評價指標和英國博物評價指標在國際上具有廣泛影響力，尤其在涉及館藏資源建設(shè)、運營管理、教育性以及用戶滿意度等方面，對數(shù)字科技館的資源建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺管理和用戶體驗評價等方面的指標設(shè)計具有重要參考意義。

（2）評價指標特點分析

混合型的服務(wù)質(zhì)量結(jié)合了此前兩種評價方式的優(yōu)點，使得評價指標的數(shù)據(jù)來源更加全面，評價結(jié)果相比較前兩者單一的評價方式而言也更加客觀準確。由于前文已經(jīng)對量化評估和主觀評價兩種評價指標的特點進行了詳細分析，此處便不再贅述。

值得注意的是，主觀與客觀相結(jié)合的評價方式仍以客觀量化評估為主，用戶主觀評價為輔。從表3中可以看出，與SERVQUAL、LibQUAL+TM等完全以用戶體驗為中心的主觀評價不同，評價指標的一級維度中大部分都是量化評估指標，用戶滿意度僅是其中一個方面，在整體中所占比例并不算多，評價的主體似乎仍是以機構(gòu)為主而不是以用戶為主。

[表3 主觀與客觀相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范][指標分類 指標類型 使用該指標的評價

規(guī)范代碼 館藏資源建設(shè)情況 量化評估 ①②③④⑤⑥ 資源使用/參觀情況 量化評估 ①②③④⑤⑥ 運營管理情況 量化評估 ①②③④⑤⑥ 用戶滿意度情況 主觀評價 ①②③④⑤⑥ 教育性效果評價 量化評估 ①②③⑤ ]

此外，與國內(nèi)相比，國外發(fā)達國家的博物館和圖書館等公共文化場館更加注重對機構(gòu)在教育職能上所實現(xiàn)服務(wù)效果進行評價。英國博物館評價指標中直接設(shè)置了用戶的教育和學(xué)習(xí)的評價維度、美國的博物館評價指標中在公眾參與上主要側(cè)重于教育性效果的評價、臺灣地區(qū)博物館標準也就教育推廣活動設(shè)計了專門評價指標等，機構(gòu)圍繞教育職能的各個方面設(shè)計評價指標，用于評價用戶在參觀過程中的學(xué)習(xí)體驗和學(xué)習(xí)效果，突出了博物館的教育性社會職能。與之相比，國內(nèi)雖然政策文件中一直都在強調(diào)博物館的文化教育功能、圖書館的知識教育功能以及數(shù)字科技館的科普教育功能，但是在指標設(shè)計上卻缺乏有效的指標對教育效果進行評估。

國家或地區(qū)間經(jīng)濟發(fā)展水平以及文化認知習(xí)慣差異可能是造成這一現(xiàn)象原因。首先是場館建設(shè)數(shù)量的問題，雖然我國的科技館或博物館近年來取得極大的建設(shè)成就，但是就覆蓋范圍以及人均場館數(shù)量而言與發(fā)達國家之間還存在相當(dāng)差距。其次是文化認知差異的問題，實際上這一問題也是前一問題之上的衍生問題，即正是由于科普教育建設(shè)的不足導(dǎo)致社會和民眾對這一類機構(gòu)缺乏了解，進而造成科技館或博物館在實際運營層面似乎更多被當(dāng)作科普觀光和技術(shù)展覽場所而不是教育場所和學(xué)習(xí)場所。因此，對數(shù)字科技館的教育性意義的挖掘不但需要國家層面予以重視并給予相應(yīng)投入，同時也需要廣大公民的知識文化水平的提升和思想觀念的轉(zhuǎn)變，只有這樣才能從整體上以推進我國科普事業(yè)的建設(shè)發(fā)展。

3 總結(jié)與建議

在對國內(nèi)外數(shù)字科技館及其相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范的調(diào)研和分析過程中，筆者深感我國數(shù)字科技館服務(wù)過程和服務(wù)效果缺乏有效果的評價和質(zhì)量控制機制，難以從用戶的角度，以用戶體驗為核心來把握和控制數(shù)字科技館的資源建設(shè)與服務(wù)效果。如何站在用戶的角度構(gòu)建一套體系化的數(shù)字科技館評價機制，進而將這一套機制嵌入數(shù)字科技館服務(wù)內(nèi)容的各個功能模塊，以提升數(shù)字科技館的科普服務(wù)效果和科普教育水平，應(yīng)是今后數(shù)字科技館在建設(shè)過程中需要不斷探索的問題。

目前，我國數(shù)字科技館標準化建設(shè)工作已經(jīng)展開，中國數(shù)字科技館著眼于全國科普資源體系的統(tǒng)一性，也建議各省、市科技館以二級子站的形式集成到中國數(shù)字科技館門戶網(wǎng)站，構(gòu)建系統(tǒng)化的全國性科普資源共享平臺，相應(yīng)的建設(shè)和評價考核標準也亟須統(tǒng)籌規(guī)劃設(shè)計。數(shù)字圖書館領(lǐng)域的建設(shè)經(jīng)驗表明，“單館獨干”形式所造成的標準不統(tǒng)一使得各館均浪費了大量人力物力資源，卻在評價結(jié)果上無顯著成效[36]。為此，我國數(shù)字科技館的服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范建設(shè)也亟須必要的頂層設(shè)計，在確定全國性統(tǒng)一標準的基礎(chǔ)上，讓地方科技館根據(jù)自身特點確定相應(yīng)的評價規(guī)范。

綜上所述，全面的、定性與定量相結(jié)合、主觀與客觀相結(jié)合是數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范科學(xué)合理設(shè)計的基本要求。以用戶為中心是數(shù)字科技館及相關(guān)公共服務(wù)性機構(gòu)提升服務(wù)水平的必然要求，在具體的評價指標設(shè)計中既要根據(jù)機構(gòu)自身特點，又要充分了解機構(gòu)所面向用戶群的特點進行合理統(tǒng)籌規(guī)劃。數(shù)字科技館作為傳播科普知識的公共文化服務(wù)機構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量評價最終要回歸到用戶和科普教育本身，在確定以用戶為中心的若干核心指標基礎(chǔ)上，設(shè)計完整的定性與定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評價指標。為此，筆者從以下幾個方面提出幾點建議以供討論。

一是突出對數(shù)字科技館科普教育功能的評價。與國內(nèi)相比，國外的評價規(guī)范中大多都涉及對于圖書館、博物館等公共文化服務(wù)機構(gòu)的教育功能的評價，如何更好地實現(xiàn)數(shù)字科技館的科普教育職能是標準化工作必須要考慮到的一個方面，國內(nèi)在這方面的研究還有待加強。

二是有效結(jié)合定量分析和主觀體驗兩種評價的優(yōu)點設(shè)計評價指標。數(shù)字科技館的用戶訪問情況和資源使用情況等方面的數(shù)據(jù)是必要的量化評估指標，可以客觀體現(xiàn)機構(gòu)的服務(wù)效果，而具體到服務(wù)內(nèi)容和功能的使用體驗評價，則需要引入用戶的主觀體驗評價，使得評價結(jié)果數(shù)據(jù)來源更加全面。

三是探索大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價指標構(gòu)建。數(shù)字科技館的建設(shè)與新興技術(shù)的發(fā)展息息相關(guān)，在大數(shù)據(jù)的時代背景下，對資源建設(shè)和用戶訪問所產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)進行深入挖掘有助于整體而全面地了解數(shù)字科技館的運營和服務(wù)情況，對于客觀評價數(shù)字科技館地服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，這在實際中有待相關(guān)領(lǐng)域研究者地進一步實證探索。

四是確保評價指標設(shè)計的權(quán)威性和有效性。這就需要對機構(gòu)本身服務(wù)充分了解的基礎(chǔ)上，對用戶群進行大量的調(diào)查訪談。權(quán)威性指的是數(shù)字科技館一級指標的來源要有科學(xué)依據(jù)和數(shù)據(jù)支持，不能憑借個人主觀經(jīng)驗判斷進行設(shè)計;有效性指的是評價指標能夠想用戶之所想，有效的反應(yīng)用戶的需求或服務(wù)體驗。

五是標準建設(shè)應(yīng)切合國家、社會和時代發(fā)展。隨著信息化變革步伐的加快，經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們的思想觀念和服務(wù)需求也在不斷發(fā)生變化，相應(yīng)的數(shù)字科技館的服務(wù)理念也應(yīng)當(dāng)發(fā)生轉(zhuǎn)變以切合國家的發(fā)展、社會的進步和用戶的需求。

參考文獻

[1]中國科學(xué)技術(shù)館. 中國數(shù)字科技館建設(shè)進展[J].科技導(dǎo)報，2016（12）：58-65.

[2]何丹，胥彥玲.淺析我國數(shù)字科技館科普形式的創(chuàng)新[J].科普研究，2011（S1）：26-28，45.

[3]張屹.網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范研究[D].上海：華東師范大學(xué)，2003.

[4]張小林.關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)科普的若干問題——以中國數(shù)字科技館一期工程為例[J].科普研究，2010（3）：51-56.

[5]張婷婷.中國數(shù)字科技館科學(xué)傳播研究[D].長沙：湖南大學(xué)，2014.

[6]張鋒.我國數(shù)字科技館及其發(fā)展現(xiàn)狀[C].中國科普研究所，遼寧省科學(xué)技術(shù)協(xié)會.中國科普理論與實踐探索——2009《全民科學(xué)素質(zhì)行動計劃綱要》論壇暨第十六屆全國科普理論研討會文集.2009：4.

[7] 徐文伯.建設(shè)中國數(shù)字圖書館工程 開創(chuàng)中華文化光輝的未來[J].中國圖書館學(xué)報，1999（5）：3-8.

[8]NF X50-122CO-2000，標準的NF EN ISO 9000系列：NF EN ISO 9000，NF EN ISO 9001，NF EN ISO 9004[S].塞納-圣德尼：法國標準化協(xié)會，2000.

[9]張志平，陳惠春.服務(wù)質(zhì)量的感知與期望分析[J].中國質(zhì)量，2004（8）：23-25.

[10]黃耀杰，徐遠.服務(wù)質(zhì)量的定義及內(nèi)涵界定[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報（信息與管理工程版），2008（1）：165-168.

[11]姚曉霞，陳凌.圖書館業(yè)績評估國際標準及其應(yīng)用——ISO11620與EQUINOX[J].圖書情報工作，2003（2）：98-101，71.

[12]EQUINOX Library Performance Measurement and Quality Management System Performance Indicators for Electronic Library Services[EB/OL]. （2004-09-15）. http： //www.equinox.dcu.ie/reports/pilist.html.

[13]劉蔚，王長宇.ISO2789、NISOZ39.7和E-METRICS數(shù)字資源評價標準比較[J].圖書館學(xué)刊，2010（8）：102-105.

[14]王瓊，吳娛，吳英梅.國外學(xué)術(shù)圖書館服務(wù)能力評價體系研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2009（2）：85-90，60.

[15]王暢.E-metrics在數(shù)字資源評估體系中的應(yīng)用[J].情報雜志，2010（6）：148-151.

[16]Museum of New Zealand， The Papa Annual Report 2007-2008[R]. Wellington： Museum of New Zealand， 2007.

[17]王海娟.數(shù)字圖書館評價指標體系初探[J].圖書館工作與研究，2004（1）：13-17.

[18]吳建華，郭熙煥.研究型大學(xué)數(shù)字圖書館綜合評價實證研究[J].情報資料工作，2010（3）：94-97.

[19]常春.數(shù)字圖書館項目評價研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊， 2008（2）：99-101.

[20]Vincent Charles， Mukesh Kumar. Satisficing data envelopment analysis： An application to SERVQUAL efficiency[J]. Measurement， 2014（5）：51.

[21]Nitecki Danuta. Assessment of the applicability of SERVQUAL dimensions as customer-based criteria for evaluating quality of services in an academic library[D]. Toronto： University of Toronto， 1994.

[22]Mik Wisniewski. Measuring service quality in the public sector： The potential for SERVQUAL[J]. Total Quality Management， 1996 （4）： 357-366.

[23]Thomas P. van Dyke， Leon A. Kappelman and Victor R. Prybutok. Measuring Information Systems Service Quality： Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire[J]. Mis Quarterly， 1997（2）： 195-208.

[24]Phaswana-Mafuya N， Haydam N. Tourists' expectations and perceptions of the Robben Island Museum-a world heritage site[J]. Museum Management & Curatorship， 2005（2）： 149-169.

[25]Lau Pei Mey， Badaruddin Mohamed. Service quality， visitor satisfaction and behavioural ?intensions： Pilot atudy at a museum in Malaysia[J]. Journal of Tourism， 2010 （1）：226-240.

[26]Colleen Cook， Bruce Thompson. Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality[J]. Journal of Academic Librarianship， 2000 （4）： 248-258.

[27]Learn About LibQUAL+（TM） Charts[EB/OL]. （2008- 04-21）. http：//www.libqual.org/Information/Tools/libqualpresentation.cfm.

[28]Yvonna S. Lincoln. Evaluating the NSF National Science Digital Library Collections [EB/OL].（2018-05-03）. http：//www.digiqual.org/.

[29]中國數(shù)字科技館項目管理辦公室.中國數(shù)字科技館服務(wù)效果評價機制與指標體系[Z].2007：19-25.

[30]Smithsonian Institution. Strategic sustainability performance plan[EB/OL]. （2018-07-6）.http：//www.si.edu/about/ documents/2010perfplan_to_OMB.pdf.

[31]Department for Culture， Media and Sport. A passion for excellence： an improvement strategy for culture and sport[EB/OL]. （2018-04-21）. https：//webarchive.nationalarchives.gov.uk/20080612134409/http：//www.sportengland.org/a_passion_for_excellence_-_final.pdf.

[32]American Association of Museums. Museum assessment program[EB/OL]. （2018-04-21）.https：//www.aam-us.org/ programs/accreditation-excellence-programs/map-assessment-types/.

[33]林詠能.國際博物館評估比較研究[J].中國博物館，2013（2）：61-70.

[34]馬寧寧，姜愛蓉.數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法研究[J].中國教育網(wǎng)絡(luò)，2013（4）：72-74.

[35]朱劍鋒.基于DEA方法的公共文化服務(wù)績效評價實證研究[D].武漢：武漢大學(xué)，2014.

[36]張玲，孫坦，黃國彬.國外數(shù)字圖書館評價實踐綜述[J].圖書情報工作，2006（12）：131-134.

A review of the evaluation of service quality in digital science and technology museums and related fields// TANG Zhonghe， ZHANG Yi， NIE Hailin， HUANG Yanxiang， YU Chengbo

First-Author's Address School of Educational Information Technology， Central China Normal University， E-mail： aa8366@qq.com

Abstract Based on the basic definition of the related concepts， this article reviews the literature from the three aspects of "quantitative assessment"， "subjective evaluation" and "combination of qualitative and quantitative" according to the content characteristics of the existing literature. The applicable characteristics and scope of service quality evaluation specifications for digital science museums and related fields at home and abroad were analyzed， and the research status in the field was summarized and summarized. Concerning the problems discovered during the combing process， we believe that the current construction of evaluation standards for service quality of digital science and technology museums in China should closely integrate economic and social development with the needs of users， design a qualitative and quantitative combination of service quality evaluation indicators， and focus on the user-centered. The concept of service quality evaluation and highlights the evaluation of the effectiveness of popular science education in digital science and technology museums.

Keywords digital science and technology museum， museum， library， service quality evaluation