李玉娥　金善東

【摘? 要】人們生活水平的不斷提高以及汽車銷量的持續(xù)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的汽車銷售模式已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。隨著人們汽車消費(fèi)理念的改變，汽汽車銷售已經(jīng)逐步的進(jìn)入了汽車消費(fèi)的時(shí)代。新型汽車銷售服務(wù)不僅深受廣大車主的青睞，同時(shí)也帶動(dòng)了傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷模式的發(fā)展和創(chuàng)新，為我國(guó)汽車銷售產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。文章主要是就新形勢(shì)下汽車服務(wù)營(yíng)銷理念進(jìn)行了簡(jiǎn)單的闡述和分析。

【關(guān)鍵詞】汽車;服務(wù)營(yíng)銷;

引言

社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的同時(shí)，汽車銷售市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加的激烈，很多實(shí)力較弱的汽車銷售企業(yè)則因?yàn)闊o(wú)法應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，而被市場(chǎng)所淘汰。為了改變這一現(xiàn)狀，汽車銷售行業(yè)必須緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步，積極的進(jìn)行汽車服務(wù)營(yíng)銷新模式的探索和研究，才能在拓寬汽車銷售企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展空間的同時(shí)，構(gòu)建高效的汽車營(yíng)銷體系，促進(jìn)企業(yè)綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的穩(wěn)步提高。

1、服務(wù)營(yíng)銷理論概述

服務(wù)營(yíng)銷就是企業(yè)在滿足消費(fèi)者提出的個(gè)性化消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)為消費(fèi)者量身制定營(yíng)銷活動(dòng)的方式，提高消費(fèi)者的消費(fèi)滿意度。這一理念源于企業(yè)對(duì)顧客實(shí)際需求的深入分析和研究。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人們生活水平的不斷提高，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為了企業(yè)營(yíng)銷管理的重要組成部分之一。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式相比較而言，其最大的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）關(guān)系營(yíng)銷理念。企業(yè)通過(guò)建立與經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分銷商以及顧客之間平等互利關(guān)系的方式，為各個(gè)方面營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供全面的支持。（2）顧客滿意理念。企業(yè)必須站在顧客滿意的角度上開展?fàn)I銷活動(dòng)，將顧客滿意作為企業(yè)營(yíng)銷的最終目標(biāo)。（3）超值服務(wù)理念。主要是通過(guò)向消費(fèi)者提供全方位個(gè)性化超值營(yíng)銷服務(wù)的方式，提高消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的心理期待，使其從內(nèi)心感受到企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念帶來(lái)的便利。

2、新形勢(shì)下對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷理念的探討

2.1搭建完善的信息共享平臺(tái)

客戶資料信息的收集、整理等相關(guān)工作是企業(yè)開展顧客關(guān)系管理工作的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)必須在開展服務(wù)營(yíng)銷前，建立完善的客戶信息資料庫(kù)，通過(guò)成立專門客戶信息管理中心，設(shè)置專業(yè)信息管理崗位的方式，統(tǒng)一的進(jìn)行客戶信息的管理，避免因?yàn)榭蛻粜畔⒄鎸?shí)性與準(zhǔn)確性不足影響到后續(xù)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。同時(shí)做好新收集客戶信息的處理與反饋工作。汽車銷售企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)的聯(lián)合其他企業(yè)共同搭建客戶信息數(shù)據(jù)的共享平臺(tái)，借助數(shù)據(jù)分析工具，集中的進(jìn)行數(shù)據(jù)共享平臺(tái)中潛在客戶信息的整理、分析，根據(jù)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品以及服務(wù)滿意度的反饋，制定切實(shí)可行的客戶服務(wù)措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)，提高客戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的接受程度。另外，汽車銷售企業(yè)應(yīng)該合理的運(yùn)用現(xiàn)有客戶回訪系統(tǒng)，通過(guò)定期與客戶交流溝通的方式，認(rèn)真的聽取客戶提出的意見和建議，并在客戶到店消費(fèi)結(jié)束后，及時(shí)的做好電話回訪、郵件回訪等工作的工作，了解和掌握客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。如果發(fā)現(xiàn)客戶存在不滿意的問題，各個(gè)部門應(yīng)該全力的配合，分析導(dǎo)致客戶不滿意的原因，并以此為基礎(chǔ)，制定切實(shí)可行的解決措施，做好工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為后期優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量做好準(zhǔn)備。

2.2加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和普及，汽車銷售企業(yè)應(yīng)該積極的通過(guò)企業(yè)官方網(wǎng)站或者公眾號(hào)等開展顧客關(guān)系的管理工作。而智能手機(jī)以及各種類型的APP的出現(xiàn)則為企業(yè)顧客關(guān)系管理工作的開展提供了更多的渠道。汽車銷售企業(yè)應(yīng)該充分借助已經(jīng)發(fā)展成熟的網(wǎng)絡(luò)資源，提高企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的軟實(shí)力。首先，加大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者公眾號(hào)宣傳汽車影響服務(wù)的力度，將汽車影響服務(wù)與客戶的日常生活緊密的融合在一起，提高企業(yè)品牌的知名度。其次，做好網(wǎng)站或者公眾號(hào)的更新與維護(hù)工作，通過(guò)定期擴(kuò)充網(wǎng)站或者公眾號(hào)內(nèi)容的方式，加強(qiáng)與客戶之間的交流互動(dòng)，同時(shí)充分借鑒現(xiàn)階段流行的日常簽到與制粉制度的特點(diǎn)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶通過(guò)每天簽到的方式賺取積分，然后利用積分兌換禮品以及日常維護(hù)保養(yǎng)的折扣。最后，汽車服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)還應(yīng)通過(guò)設(shè)置客戶留言模塊的方法，針對(duì)客戶的留言或者負(fù)面評(píng)價(jià)等制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施。

2.3提供增值及個(gè)性化服務(wù)

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)于生活質(zhì)量的要求，也在不斷的改變。汽車銷售企業(yè)在開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該在深入分析客戶消費(fèi)需求的前提下，向廣大的客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)不同客戶提出的不同消費(fèi)需求，采取差異化服務(wù)的方式，建立符合企業(yè)特色的個(gè)性化服務(wù)體系。比如，汽車銷售企業(yè)在開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，除了向客戶提供傳統(tǒng)的自駕游活動(dòng)、車迷沙龍、汽車租賃、雜志專送等基本服務(wù)外，還可以通過(guò)增設(shè)VIP服務(wù)通道的方式，與其他商家聯(lián)合推出VIP卡，為廣大的VIP客戶提供餐飲娛樂、酒店住宿、加油站、醫(yī)院、停車等各方面的服務(wù)。另外，汽車銷售企業(yè)還可以通過(guò)組織經(jīng)濟(jì)條件較好的客戶到外地參觀車展、賽車等旅游觀光活動(dòng)的方式，積累汽車銷售企業(yè)的人脈，為潛在客戶的發(fā)展收集第一手的資料。

2.4加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，傳統(tǒng)的單打獨(dú)斗式的營(yíng)銷模式已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。而團(tuán)隊(duì)精神作為確保企業(yè)始終處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)代企業(yè)銷售企業(yè)應(yīng)該通過(guò)全力打造充滿團(tuán)隊(duì)精神的汽車服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍的方式，為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開展提供充足的動(dòng)力。這就要求，現(xiàn)代企業(yè)銷售企業(yè)在建立服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)時(shí)，要求團(tuán)隊(duì)成員不管是在日常工作還是生活中，在時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)凝聚力的同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間工作經(jīng)驗(yàn)交流與溝通的力度，才能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中存在的問題，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式的改革與創(chuàng)新，對(duì)于我國(guó)汽車銷售行業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展而言具有極為重要的意義。由于汽車服務(wù)營(yíng)銷最終的目的，就是按照市場(chǎng)發(fā)展的情況與特點(diǎn)，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。所以，汽車銷售企業(yè)必須積極的進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷模式改革與創(chuàng)新措施的研究，提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力，為汽車營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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