龍俊華

【摘? 要】隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和進步，生活水平的不斷提高，用電的需求量也隨之持續(xù)不斷增長，因此對供電企業(yè)的供電服務(wù)提出更高的要求，加強供電營銷業(yè)擴管理工作，以全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。本文主要針對供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量進行了簡要分析，以供參考。

【關(guān)鍵詞】供電營銷;業(yè)擴管理;客戶全方位服務(wù);質(zhì)量

伴隨著社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展，人們對電力需求逐步增大，供電營銷客戶服務(wù)問題逐步被人們所注意到。隨著黨與國家反對腐敗、提倡廉潔等工作的持續(xù)深入，目前已逐步將供電行業(yè)中的腐敗行為掃清，而提高客戶服務(wù)質(zhì)量與供電營銷效率，便成為了當今社會供電人員亟待處理的一大問題。增強供電營銷業(yè)擴管理，可以將客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提高，有助于行業(yè)進一步發(fā)展。

1業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的簡述

在電力營銷工作中業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)一直屬于一項基礎(chǔ)性工作。所謂的業(yè)擴報裝實際上指的就是電力企業(yè)將客戶的主觀訴求和實際用電狀況作為依據(jù)對用戶提出來的用電申請進行及時高效的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。通俗來講，業(yè)擴報裝就是客戶要求供電，而企業(yè)必須對這一過程進行滿足。從目前我國電力行業(yè)的發(fā)展過程來看，用電申請登記、企業(yè)確定供電方案、編制工程概算、開展實際設(shè)計和施工以及創(chuàng)建服務(wù)檔案資料等具體內(nèi)容都包括在業(yè)擴報裝工作范圍內(nèi)。

2供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀分析

2.1業(yè)擴報裝信息開放性

客戶報裝一般是在構(gòu)建項目初期提出來的請求，但是由于設(shè)計的專業(yè)性很高，用戶對電力工程了解較少，對電力專業(yè)相關(guān)施工與設(shè)計、供貨部門信息掌握少，導(dǎo)致用戶在挑選施工與設(shè)計、供貨部門的時候表現(xiàn)得極為困難。由于電力工程創(chuàng)建一般都是一次性的，用戶不但需要明確自己的電力需求，如何選擇優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、信用高的設(shè)計單位等也會對很多報裝客戶帶來影響。

2.2業(yè)擴報裝渠道多樣性匱乏

現(xiàn)如今，用戶辦電使用業(yè)務(wù)的時候，很多人都選取了營業(yè)窗口服務(wù)，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的根本原因在于用戶對業(yè)擴流程、用電報裝所需材料以及價格收取要求等問題了解不多。用戶在營業(yè)窗口進行業(yè)務(wù)辦理的過程中，通常需要填寫各種登記資料和提供相關(guān)證件材料。假設(shè)資料以及證件不夠，那么就需要用戶立即填補，所以導(dǎo)致客戶必須要多次辦理，同時工作人員也必須要進行多次整理、檢查以及確認相同一個用戶供應(yīng)的資料，不僅導(dǎo)致用戶產(chǎn)生了不良情緒，同時也使得企業(yè)出現(xiàn)了資源浪費的情況。

2.3局部電網(wǎng)供電能力不足

近些年來，中國不斷增加電網(wǎng)投入力度，因而使得電網(wǎng)建設(shè)以及改造效果更加顯著，供電水平與能力均有所提升?？墒且琅f有一些地方電網(wǎng)規(guī)劃不合理、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不科學，具備供電卡脖子的問題，尤其是城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬多，電網(wǎng)網(wǎng)架單薄，局部供電能力弱造成客戶用電延遲或者出現(xiàn)投入增大等，這些問題均在很大程度上阻礙了客戶用電需求的增長。

3供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1市場信息公開化，合理引導(dǎo)客戶

要提升服務(wù)質(zhì)量，就需要將客戶受電工程市場秩序統(tǒng)一規(guī)范化，按照國家有關(guān)法律法規(guī)制度，切實維護供電企業(yè)、客戶等在市場中的合法權(quán)益，以此來確保電網(wǎng)是非常安全且可靠的。除此之外，還應(yīng)當積極構(gòu)建和市場經(jīng)濟發(fā)展趨勢相符，以及公開有序的客戶受電工程市場。供電企業(yè)應(yīng)當通過網(wǎng)站以及宣傳平臺，引導(dǎo)客戶借助系統(tǒng)信息，按照自己的要求挑選工程設(shè)計單位、施工單位以及供貨單位，讓優(yōu)質(zhì)、服務(wù)水平高、價格較低的企業(yè)被客戶所知道。這樣做不單單可縮減客戶工程成本投入，還可以為業(yè)擴工程質(zhì)量及客戶用電質(zhì)量提供保障。再者，供電企業(yè)應(yīng)當大力推行客戶受電工程與電網(wǎng)供電源信息公開制度，依據(jù)制度公開透明化的要求，告知客戶用電電源布局與供電水平等信息，強化客戶對供電企業(yè)實施業(yè)擴監(jiān)督。

3.2構(gòu)建多種渠道的業(yè)擴報裝體系

伴隨網(wǎng)絡(luò)與智能手機的普及，供電服務(wù)渠道持續(xù)拓展，從原本的營業(yè)窗口已經(jīng)發(fā)展到了多種渠道的服務(wù)渠道，比如，95598熱線電話與網(wǎng)上營業(yè)廳、短信服務(wù)等，都可以為客戶提供不少便利，進而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?？蛻艨梢猿浞纸柚陨掀脚_展開電力政策查找、查詢報裝流程與受理等服務(wù)。打個比方，某個地區(qū)電網(wǎng)公司增設(shè)了業(yè)擴報裝一口受理服務(wù)，客戶辦理業(yè)擴新裝以及增加或者減少業(yè)務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)可以利用網(wǎng)上營業(yè)廳與微信公眾號等遠程渠道進行辦理。客戶使用該渠道進行業(yè)務(wù)辦理時，僅僅需要提供報裝基礎(chǔ)信息營銷系統(tǒng)，就能夠立即生成業(yè)擴工單，詳細的報裝資料在業(yè)擴人員現(xiàn)場收錄，可以實現(xiàn)客戶不用出門就能辦理業(yè)務(wù)。

3.3增強部門之間的協(xié)同性，健全網(wǎng)架機構(gòu)

供電企業(yè)應(yīng)當建立規(guī)劃建設(shè)、營銷服務(wù)以及生產(chǎn)運行聯(lián)動機制，實時把社會經(jīng)濟發(fā)展情況采集以及客戶用電需求的預(yù)估結(jié)果，在第一時間傳遞給規(guī)劃部門，如此一來就可以合理增加客戶需求對電網(wǎng)規(guī)劃構(gòu)建的導(dǎo)向作用，有利于進一步對業(yè)擴限制問題的原因展開合理且有效的分析。同時，相關(guān)人員也應(yīng)嚴肅開展電網(wǎng)能力診斷工作，將各種各樣的供電問題進行有效整合，進而構(gòu)建科學的問題解決機制。把修整方案整合到電網(wǎng)規(guī)劃中，聚集資金與力量解決電網(wǎng)卡脖子的情況。增強和政府發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同性，進而提升用電預(yù)估能力，預(yù)防出現(xiàn)新的電網(wǎng)問題，以此達到增加供電需求、擴大營銷的目的。

3.4建立營銷服務(wù)相關(guān)機制

供電企業(yè)應(yīng)建立健全營銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)協(xié)同機制，不斷提升業(yè)擴報裝效率，進一步加強業(yè)擴工程標準化管理。同時，建立健全營銷服務(wù)與生產(chǎn)運行協(xié)同機制，不斷提升搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量。積極收集市場發(fā)展動態(tài)，科學預(yù)測客戶用電增長情況，并第一時間把相關(guān)信息傳遞到規(guī)劃建設(shè)部門，以增強客戶需求對電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的引導(dǎo)功能。供電企業(yè)應(yīng)不斷提高業(yè)擴配套工程建設(shè)速度，提升中壓供電線路典型接線率，以持續(xù)增強支撐配網(wǎng)轉(zhuǎn)供電能力，并大力爭取政府部門在相關(guān)配套費用方面資金支持，將建設(shè)用地問題有效解決。及時合理地向政府部門傳遞由于行政原因造成的用電受限和報裝受限等各種狀況，以獲得政府部門的大力支持，為電網(wǎng)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。另外，供電企業(yè)還應(yīng)將這些情況及時傳遞給客戶，以獲得客戶的理解。

3.5提升服務(wù)質(zhì)量

業(yè)擴管理工作內(nèi)容涵蓋了多個方面，所以供電企業(yè)要想為客戶提供良好的服務(wù)，應(yīng)抓住工作重點。第一點，供電企業(yè)要高度重視重要客戶或大客戶的用電服務(wù)需求，以全方位服務(wù)理念為工作思想，積極幫助轄區(qū)內(nèi)的重點客戶處理各種用電訴求，并快速滿足客戶的相關(guān)合理需要，以進一步增強業(yè)擴管理效果。第二點，供電企業(yè)要持續(xù)關(guān)注供電服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，如對竣工驗查制度的嚴格制定和落實等。第三點，供電企業(yè)應(yīng)保證業(yè)擴相關(guān)各項標準的公開與透明，讓客戶和社會大眾參與到監(jiān)督工作中，以有效避免各種違規(guī)行為的發(fā)生。

結(jié)語

電力作為我國的重要行業(yè)，對社會的發(fā)展發(fā)揮了非常重要的作用，供電營銷在電力企業(yè)中屬于特別重要的一項工作，要為客戶提供全方位的服務(wù)質(zhì)量需要以良好的供電營銷工作為基礎(chǔ)，有利于促進今后企業(yè)的長遠發(fā)展。

參考文獻：

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