李鵬 李正彬

摘要：隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人民的生活質量迅速提高，人均消費額增大。汽車作為通用的交通工具自然得到了大眾的歡迎，國內(nèi)各類汽車的銷售額日益增加，即使是在國際上，中國也多年蟬聯(lián)汽車銷售冠軍，各種品牌的汽車層出不窮，國內(nèi)的、進口的應有盡有，各大汽車廠家采用多種渠道大力宣傳自己的品牌，可謂是爭奇斗艷，但是面對種類繁多的汽車，消費者除了挑選喜歡的汽車類型之外，也越來越重視汽車的質量與售后賠償。

關鍵詞：故障索賠;汽車品質管理信息系統(tǒng);應用功能;MIS算法

引言：

汽車品質的好壞直接或間接的影響著該品牌汽車的銷量，良好的聲譽是汽車生產(chǎn)廠家不斷發(fā)展壯大的前提，可以說當汽車品牌的信譽達到良好時，銷量才會提高，汽車生產(chǎn)廠家才能從中獲取更多的利益。因此，在汽車的生產(chǎn)過程中，汽車生產(chǎn)廠家要加大對汽車品質的管理，并安排好汽車的售后賠償服務，做到快速且準確的發(fā)現(xiàn)汽車的故障，及時處理。任何一臺汽車的組成部件都有成千上萬個，質量好的汽車也很難在消費者的使用過程中不出現(xiàn)任何問題，由此看來，汽車生產(chǎn)廠家的售后故障賠償尤為重要，售后賠償要在協(xié)議規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能的滿足消費者的賠償要求，降低消費者不滿情緒。

一、汽車品質管理信息系統(tǒng)

（一）汽車品質管理信息系統(tǒng)的設計依據(jù)

汽車品質管理信息系統(tǒng)是根據(jù)市場品質改善工程師具體業(yè)務的開展流程編制而成的，主要的功能模塊由四部分組成，即市場品情、MIS報表、故障索賠異常預警和warranty系統(tǒng)管理。從這四方面入手，設計汽車品質管理信息系統(tǒng)，可以使汽車品質管理信息系統(tǒng)更加的切合實際，實用性更高。除此之外，汽車生產(chǎn)廠家在實踐的過程中要善于發(fā)現(xiàn)汽車品質管理信息系統(tǒng)中的漏洞，不斷的優(yōu)化汽車品質管理信息系統(tǒng)，使其更符合汽車企業(yè)實際的需求，實事求是，讓汽車品質管理信息系統(tǒng)更加的人性化，進而有效促進汽車品質的提高和售后賠償?shù)募皶r落實。

（二）汽車品質管理信息系統(tǒng)的功能、應用

汽車品質管理信息系統(tǒng)可以全面、準確地收集汽車用戶的意見和建議，根據(jù)用戶的反饋不斷提高汽車的質量，促使用戶提高對該品牌汽車的滿意度、信任度，直接帶動該品牌汽車銷量的增加，使汽車生產(chǎn)廠家發(fā)展壯大。汽車品質管理信息系統(tǒng)的使用對汽車銷售業(yè)務的開展起到積極的帶動作用，在系統(tǒng)化的管理下，各個部門分工明確，部門之間配合默契，工作人員各司其職，任務要求精確到個人，提高員工的責任感和緊迫感，使工作的效率和準確率得到大大的提高，汽車的品質穩(wěn)步提升，銷量也會隨之增多。此外，汽車生產(chǎn)廠家還要優(yōu)化預警機制，確保在最短的時間內(nèi)明確故障索賠信息，及時解決汽車故障，并制定合理的賠償方案，在使消費者滿意的同時，最大限度地降低損失，使該品牌汽車的口碑上升。在汽車品質管理信息系統(tǒng)內(nèi)部建立數(shù)據(jù)庫，對生產(chǎn)、銷售、索賠數(shù)據(jù)進行存儲和檢驗，促使數(shù)據(jù)查詢的速度提高，方便快捷，員工的工作效率提高，快速、靈敏的應對市場的變化需求，使汽車企業(yè)緊跟時代潮流。

二、汽車故障索賠

一臺汽車的部件有許多，每個部件都有可能產(chǎn)生不同的故障，為了及時且準確地找到汽車故障并解決問題，需要對各個特殊的部件進行編碼，編碼要具有獨特性，但也要有依據(jù)可循，盡可能體現(xiàn)出汽車故障的特征，方便售后的維修與賠償，例如：底座分離、焊接缺陷、脫邊、方向發(fā)擺等故障編碼，簡單明了，售后維修更容易分析出有用的信息，做到高效的服務與賠償。維修服務網(wǎng)點、售后服務部、質量保證部是汽車品質信息流轉過程中涉及的部門，汽車生產(chǎn)廠家要組織好各部門，使各部門協(xié)調合作，共同保證故障信息的準確性，高度保障消費者的權益，形成一套完整的故障索賠系統(tǒng)。

三、售后賠償注意的問題

在汽車品質管理信息系統(tǒng)下[1]，通過MIS算法或其他方法發(fā)現(xiàn)問題后，汽車生產(chǎn)廠家要在最短的時間內(nèi)找出問題所在，與消費者進行協(xié)商，盡量和平有效的解決問題，大事化小，小事化了，不要為了避免賠償而一味的逃避、推卸責任，降低企業(yè)的聲譽。歷年來，因為售后賠償不當，雙方鬧上法庭，登上各大媒體新聞的事例比比皆是，這種鬧劇的發(fā)生，不僅僅要怪罪某一方，而是雙方都有責任，汽車廠家的賠償態(tài)度和消費者的理解心理都至關重要。因此，雙方一定要互相理解，以解決問題為主要目的，共同協(xié)調處理好汽車的故障問題，尤其是汽車生產(chǎn)廠家要勇于承擔責任，按要求賠償，根據(jù)合同規(guī)定嚴格執(zhí)行，避免將事情放大化，影響公司的聲譽，損害消費者的權益。

四、MIS算法

每一臺汽車都有唯一的一個識別碼[2]，即VIN，包括汽車的生產(chǎn)日期、銷售日期等信息，在汽車產(chǎn)生故障時的故障日期、故障里程和故障零件號，這都是開展市場汽車品質分析的基礎信息，是前提條件。MIS算法可以反映出汽車在銷售后的故障率，是市場和消費者衡量汽車品質高低的指標，MIS算法很客觀也很實用，但它也是十分的繁瑣、復雜，不是輕易可以使用的，MIS算法有著屬于它的適用范圍，在一定的條件下才能有效的應用，盡管如此，MIS算法依舊受到了多家品牌汽車生產(chǎn)廠家的歡迎。這主要是因為利用MIS算法統(tǒng)計分析市場故障索賠信息，可以提高工作效率[3]，省時又省力，能夠最大限度的使用戶滿意。例如：主要負責汽車進出口業(yè)務的江鈴國際集團，面對IT技術的迅速發(fā)展，企業(yè)面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了改變，顧客的要求也瞬息萬變，產(chǎn)品技術創(chuàng)新的速度需不斷加速，企業(yè)的發(fā)展向來是優(yōu)勝劣汰，面對這種形式，江鈴國際集團必須轉變系統(tǒng)管理方式。原有的系統(tǒng)只能在局域網(wǎng)上運行，不能遠程操控，導致數(shù)據(jù)混亂，對賬不準確，只能進行事后的評析，不能做到事前預測評估，具有許多漏洞，不利于企業(yè)的生存發(fā)展。江鈴國際集團及時進行轉變，調整原有的系統(tǒng)，采取了一套更先進、實用的系統(tǒng)，并采用MIS算法，做到及時根據(jù)市場尋求進行轉變，依據(jù)顧客的反饋進行創(chuàng)新，帶動了企業(yè)的發(fā)展，使江鈴國際集團走在國際汽車銷售的前沿。因此，合理和有效的應用MIS算法對企業(yè)的發(fā)展是有利的。

五、結束語

消費者購買一臺汽車是需要經(jīng)過多方面比較的[4]，是經(jīng)過深思熟慮的，更是出于對該汽車生產(chǎn)廠家的認可，因此汽車生產(chǎn)廠家更應努力為消費者提供高品質的汽車，降低汽車的故障率，延長汽車的使用年限。在汽車出現(xiàn)故障時，售后人員應主動、積極與消費者進行協(xié)調，盡快解決問題，制定一套消費者滿意的賠償計劃，避免無故拖延，拒不賠償?shù)那闆r發(fā)生。汽車生產(chǎn)廠家要在合理的情況下，主動解決問題，最大程度滿足消費者的賠償要求。

參考文獻：

[1]繆巍巍，呂順利，蔣承伶，etal.基于故障樹的電力IMS業(yè)務故障診斷專家系統(tǒng)研究應用[J].計算機與數(shù)字工程，2018，46（8）：1558-1563.

[2]楊斌.基于故障樹和知識庫的IMS業(yè)務故障診斷技術研究應用[J].計算機與數(shù)字工程，2018，46（6）：1182-1186.

[3]宋海軍.汽車后用品市場系統(tǒng)的移動WebApp設計與實現(xiàn)[J].通訊世界，2018，No.334（03）：44-45.

[4]張永見.基于故障索賠的汽車品質管理信息系統(tǒng)及其應用研究[D].