李壬戌

摘要：文章依據(jù)武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的服務(wù)現(xiàn)狀，綜合分析影響經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部服務(wù)意識(shí)的因素，認(rèn)為主要是網(wǎng)球外部環(huán)境因素、俱樂部定價(jià)因素、服務(wù)人員素質(zhì)因素以及網(wǎng)球場(chǎng)地設(shè)施因素等四個(gè)方面。以期能為武漢市業(yè)余網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)發(fā)展提供一定的建議作用。

關(guān)鍵詞：武漢市 網(wǎng)球俱樂部 服務(wù)意識(shí)

經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部在服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成過程中有來自人、物和環(huán)境等多方面影響因素，比如場(chǎng)地問題、器材問題、教練員素質(zhì)問題、配套服務(wù)問題、管理規(guī)范問題、燈光環(huán)境問題、休息理療服務(wù)問題等。武漢市規(guī)劃打造體育之城、運(yùn)動(dòng)之城，網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)作為武漢市重點(diǎn)布局推動(dòng)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，群眾基礎(chǔ)良好，社會(huì)上經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部數(shù)量眾多，在與武漢市經(jīng)常參與業(yè)余網(wǎng)球競(jìng)賽的球員交流過程中，深刻感覺到武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的服務(wù)意識(shí)滯后，與武漢市城市形象地位極其不符，對(duì)影響網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的開展產(chǎn)生了一定負(fù)面影響。據(jù)此，根據(jù)本人長期現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐考察，提出影響武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部服務(wù)意識(shí)的因素，即外部環(huán)境影響因素、內(nèi)部人財(cái)物因素等兩個(gè)方面。具體分析如下：

1 外部網(wǎng)球環(huán)境影響因素

網(wǎng)球外部環(huán)境對(duì)網(wǎng)球俱樂部的服務(wù)意識(shí)影響主要體現(xiàn)在社會(huì)參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的人數(shù)、參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的人群結(jié)構(gòu)、參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的消費(fèi)能力、網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)在城市的開展普及程度、網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)在進(jìn)校園實(shí)施程度、網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)被社會(huì)的認(rèn)可度、網(wǎng)球俱樂部的數(shù)量、網(wǎng)球場(chǎng)館場(chǎng)地的總體供給現(xiàn)狀等。以上因素不是網(wǎng)球俱樂部的內(nèi)部人財(cái)物問題，也不是網(wǎng)球俱樂部管理問題，與整個(gè)城市網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)開展的總體外部環(huán)境相互影響。例如，社會(huì)上網(wǎng)球參與人口多，經(jīng)營性網(wǎng)球場(chǎng)館場(chǎng)地勢(shì)必增加，增加的場(chǎng)館場(chǎng)地勢(shì)必競(jìng)爭(zhēng)激烈，場(chǎng)館服務(wù)意識(shí)無形中就會(huì)提升。因此網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)在社會(huì)發(fā)展中的地位與參與度將間接影響武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的服務(wù)意識(shí)提升。

2俱樂部內(nèi)部定價(jià)因素

胡洪泉，劉巍等要《我國經(jīng)營性健身俱樂部客戶服務(wù)體系初探?jīng)_，指出會(huì)員服務(wù)中的主要問題有，市場(chǎng)定位單一，表現(xiàn)在價(jià)格方面就是價(jià)格比較單一，缺乏層次性，導(dǎo)致目標(biāo)客戶群過于狹窄，會(huì)員數(shù)量較少。為了提高俱樂部的利潤，大部分俱樂部價(jià)格變化頻繁，會(huì)員人會(huì)可以講價(jià)，到處傳播競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的謠言，這樣的俱樂部是無法建立自己的忠誠會(huì)員群。經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部在會(huì)員定價(jià)問題上的隨意性和高價(jià)問題直接打擊和損害了會(huì)員的人會(huì)意愿，潛在的消費(fèi)客戶也隨即流失。

李后普在《武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部經(jīng)營管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究>中指出，高檔網(wǎng)球俱樂部環(huán)境好，球場(chǎng)質(zhì)量好，配套服務(wù)設(shè)施完備，價(jià)格定位可以稍微偏高，滿足消費(fèi)者進(jìn)行貴族運(yùn)動(dòng)的心理需要和公關(guān)需要;中檔網(wǎng)球俱樂部以面向廣大網(wǎng)球愛好者為主，球場(chǎng)質(zhì)量好，網(wǎng)球氛圍濃，球場(chǎng)數(shù)量多，價(jià)格定位適中;低檔網(wǎng)球俱樂部面向工薪學(xué)生階層，球場(chǎng)質(zhì)量過關(guān)，以月票等形式輔助，以低價(jià)位保證球場(chǎng)利用率，同樣能保證俱樂部的經(jīng)營利潤。

在網(wǎng)球俱樂部的價(jià)格定位中，需要經(jīng)營者積極調(diào)研，結(jié)合自身俱樂部的建設(shè)成本，考察本地區(qū)的消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣和心理。要讓會(huì)員對(duì)經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的定價(jià)認(rèn)可，提升性價(jià)比，促使他們主動(dòng)高頻參與到網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)中，接受網(wǎng)球俱樂部的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部的定價(jià)機(jī)制中勢(shì)必會(huì)將服務(wù)內(nèi)容考慮進(jìn)去，為俱樂部會(huì)員或服務(wù)對(duì)象服務(wù)滿意程度的好壞往往是與該網(wǎng)球俱樂部的服務(wù)定價(jià)高低綁在一起，具體來講一個(gè)網(wǎng)球俱樂部只提供衛(wèi)生間、換衣間，服務(wù)價(jià)格肯定不會(huì)很高，假設(shè)網(wǎng)球俱樂部在提供基本的設(shè)施設(shè)備外，還提供淋浴、按摩、恢復(fù)理療等，休閑項(xiàng)目的增加勢(shì)必對(duì)俱樂部的服務(wù)加分，但相應(yīng)的俱樂部服務(wù)價(jià)格也會(huì)水漲船高。所以，俱樂部的定價(jià)對(duì)俱樂部的服務(wù)意識(shí)提升具有直接促進(jìn)作用。

3服務(wù)人員素質(zhì)因素

管理與工作人員素質(zhì)高低是影響經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部效益的重要決定要素之一。胡洪泉，劉巍等研究指出，俱樂部從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和文化素養(yǎng)參差不齊，前臺(tái)服務(wù)、會(huì)籍顧問、健身教練等員工缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及規(guī)范化服務(wù)技能，且人員流動(dòng)性相當(dāng)大。對(duì)經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部而言，網(wǎng)球?qū)I(yè)教練、陪練人員的素質(zhì)將直接決定會(huì)員服務(wù)品質(zhì)的高低，其中素質(zhì)要素既包括技術(shù)教學(xué)水平，也包括溝通交流能力等。

經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部發(fā)展會(huì)員、管理會(huì)員中相當(dāng)程度上是信息的交流和管理。通過信息交流可以完成場(chǎng)地預(yù)定、服務(wù)預(yù)約、后期反饋以及活動(dòng)邀請(qǐng)等等具體事宜。如王勇，于娜等研究提出，通過客戶數(shù)據(jù)庫的建立，使俱樂部的所有部門都能檢索客戶檔案文件，各個(gè)部門的服務(wù)人員都能根據(jù)顧客的需要和愛好，向客戶介紹他需要的產(chǎn)品和服務(wù)，以及本俱樂部的新產(chǎn)品和新服務(wù)項(xiàng)目，使銷售工作更具針對(duì)性。

網(wǎng)球俱樂部服務(wù)人員具體來講主要崗位有俱樂部前臺(tái)管理、功能服務(wù)管理、技術(shù)指導(dǎo)、后勤維修等。對(duì)俱樂部前臺(tái)管理人員，需要具備網(wǎng)球基礎(chǔ)知識(shí)、溝通交流基本能力、基本形象氣質(zhì)素質(zhì)、電腦公文操作能力等;功能服務(wù)管理人員需要對(duì)網(wǎng)球基礎(chǔ)知識(shí)了解、熟悉功能服務(wù)房間設(shè)施、溝通交流能力強(qiáng)等;網(wǎng)球技術(shù)指導(dǎo)人員需要網(wǎng)球技術(shù)扎實(shí)、網(wǎng)球技術(shù)教學(xué)教法熟練、網(wǎng)球體能訓(xùn)練手段多樣、網(wǎng)球賽事活動(dòng)組織能力突出;后勤維修人員需要具備場(chǎng)館場(chǎng)地基礎(chǔ)知識(shí)、基本維修維護(hù)技能、善于解決問題能力、安全意識(shí)強(qiáng)等。根據(jù)網(wǎng)球俱樂部相應(yīng)的服務(wù)崗位素質(zhì)要求，提升相應(yīng)的服務(wù)能力，是提升網(wǎng)球俱樂部服務(wù)意識(shí)的快捷方式。

4 網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施因素

場(chǎng)地始終是體育健身行業(yè)的物質(zhì)保障基礎(chǔ)。當(dāng)前有些經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部由于資金問題，在場(chǎng)地地面維護(hù)、燈光設(shè)置、設(shè)施配套、場(chǎng)地周邊綠化及景觀等方面投入有限，從而使得參與網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的會(huì)員感官下降，也直接影響到運(yùn)動(dòng)效果和心情，對(duì)會(huì)員服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)帶來一定影響;還有一些網(wǎng)球俱樂部位于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，由于網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的普及率不高，加之場(chǎng)地環(huán)境不理想，給俱樂部的會(huì)員發(fā)展帶來嚴(yán)重困難。

網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)屬于個(gè)人類項(xiàng)目，盡管運(yùn)動(dòng)參與要求室內(nèi)場(chǎng)地環(huán)境，但是遇見特殊天氣原因，網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)無法正常開展，因此網(wǎng)球俱樂部有無室內(nèi)館場(chǎng)地或天棚遮陽遮雨措施，對(duì)網(wǎng)球場(chǎng)館的服務(wù)效果好壞具有直接影響此外網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)輔助雨天清理設(shè)施設(shè)備對(duì)組織重大網(wǎng)球比賽，快速清理場(chǎng)地具有積極作用，推水器、吸水器、風(fēng)干設(shè)施、地毯毛巾等，與場(chǎng)地

參考文獻(xiàn)

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[3]王勇，于娜，關(guān)于構(gòu)建商業(yè)網(wǎng)球俱樂部客戶服務(wù)體系的思考[J]搏擊（體育論壇），2012.4