王延門
貴賓客戶是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ),是推動經(jīng)營轉(zhuǎn)型的核心動力。作為銀行賴以生存的重要資源,管理維護貴賓客戶至關(guān)重要。筆者認(rèn)為,面對當(dāng)前宏觀經(jīng)濟復(fù)雜多變、同業(yè)競爭加劇、互聯(lián)網(wǎng)金融日新月異等因素,鞏固客戶關(guān)系,預(yù)防貴賓客戶流失,挽回等級下降客戶,應(yīng)多管齊下,綜合施策,既要“跟進”還須“跟緊”。
各級行應(yīng)牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,嚴(yán)格落實客戶名單制管理,抓好貴賓客戶“客戶獲取”“交叉銷”“客戶升級”“客戶挽留”全生命周期維護,實現(xiàn)貴賓客戶全流程管理。應(yīng)加強零售板塊和部門聯(lián)動營銷,統(tǒng)籌零售產(chǎn)品市場營銷推廣,及時跟進重點客戶。如利用惠農(nóng)e通專業(yè)市場版、市場通(智能POS)和惠農(nóng)e貸、網(wǎng)捷貸等產(chǎn)品組合營銷,帶動活利豐、信用卡、掌銀、個人理財?shù)犬a(chǎn)品的組合營銷。運用對公客戶數(shù)據(jù)資源,強化發(fā)卡、代發(fā)工資、個貸的批量化運作,帶動貴賓客戶快速增長,特別要利用“活利豐”“薪資理財”“時時付”等優(yōu)勢產(chǎn)品,深度維護并留存代發(fā)工資客戶資金,將一部分代發(fā)工資客戶轉(zhuǎn)化為貴賓客戶。同時,通過“走出去”“請進來”等方式,開展各類貴賓客戶活動,持續(xù)吸引客戶眼球,拓展個人貴賓客戶源,擴大營銷成果。
發(fā)展一個新客戶的成本是維持老客戶的成倍。提升存量客戶忠誠度,降低客戶流失率是節(jié)省客戶維護成本的現(xiàn)實途徑。對此,各級行應(yīng)跟緊客戶服務(wù)需求,切實打好降低客戶流失率、提升客戶價值貢獻度的攻堅戰(zhàn)。針對OCRM系統(tǒng)中統(tǒng)計的貴賓客戶、個貸客戶、理財客戶、信用卡客戶等4類重點客戶群,應(yīng)精心研究每類客戶的特點和潛在金融需求,按照先易后難,先抓渠道類產(chǎn)品,后投資類產(chǎn)品的原則,推動分類分層服務(wù),提升存量客戶價值貢獻度。應(yīng)抓好各類增值服務(wù),促進客戶挽留升級。緊盯市場和同業(yè),對一些資金量大、同業(yè)競爭非常激烈的客戶,隨時向上級主管部門申請專門的行內(nèi)產(chǎn)品,確保產(chǎn)品價格不低于同業(yè)水平。大力開展家族信托服務(wù)、資產(chǎn)配置服務(wù)、綠鉆信用卡服務(wù),滿足私行客戶家族傳承、資產(chǎn)保值增值、高額授信需求,提升服務(wù)粘合度。
做好貴賓客戶拓展維護,還需從機制建設(shè)、員工素質(zhì)、科技支撐等方面精準(zhǔn)發(fā)力。應(yīng)強化對個人加權(quán)貴賓客戶新增、產(chǎn)品覆蓋度、潛力客戶提升等核心指標(biāo)的考核,引導(dǎo)員工由“做產(chǎn)品”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。常態(tài)化開展個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn),提高對貴賓客戶的財富規(guī)劃、資產(chǎn)配置、復(fù)雜產(chǎn)品銷售水平和管戶能力。同時,抓好系統(tǒng)運用推廣,強化科技支撐。建立貴賓客戶流失分析模型,協(xié)助客戶經(jīng)理監(jiān)控可能流失的客戶,提前發(fā)現(xiàn)預(yù)流失客戶清單,及時對接客戶金融服務(wù)需求,實施有針對性的產(chǎn)品組合營銷,成功實現(xiàn)客戶挽留。