張敏

摘 要：微信是近幾年誕生的一款熱門自媒體社交應(yīng)用，而微信公眾號(hào)的功能也讓微信在公共服務(wù)平臺(tái)開拓了廣闊的疆域。文章主要介紹微信公眾號(hào)功能在圖書館為讀者服務(wù)方面的相關(guān)現(xiàn)狀分析和未來應(yīng)用研究，針對(duì)目前各級(jí)圖書館系統(tǒng)微信公眾號(hào)方面存在的開通較慢，認(rèn)證遲緩，推送信息混亂等問題提出相應(yīng)的改善策略。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái);用戶;服務(wù)

微信是由騰訊公司開發(fā)的一款聊天社交軟件，區(qū)別于QQ軟件只能進(jìn)行文字，圖片，語(yǔ)音，文件的傳輸，微信融合了強(qiáng)大的公眾號(hào)功能，關(guān)注公眾號(hào)可以接收公眾號(hào)的推送信息，同時(shí)每個(gè)公眾號(hào)可以自己設(shè)計(jì)相應(yīng)的特色功能，比如餐館微信點(diǎn)菜，圖書館自助選座等功能。微信公眾號(hào)的強(qiáng)大信息推送功能使得微信的使用范圍越來越廣。截止到2015年末，微信用戶數(shù)量已經(jīng)突破10億，月活躍用戶超過6億。用戶可以通過手機(jī)，平板，個(gè)人電腦等任何可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接的終端登錄微信，進(jìn)行相關(guān)的文字，圖片等信息傳遞和公眾號(hào)信息接收。

一、公共圖書館微信公眾平臺(tái)運(yùn)用現(xiàn)狀

（一）公共圖書館微信公眾平臺(tái)基本情況

隨著近年來微信公眾號(hào)的不斷發(fā)展和完善，圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)的使用越來越廣泛，很多的圖書館尤其是對(duì)社會(huì)開放的公眾服務(wù)類圖書館，在相應(yīng)的管理中都引入了相應(yīng)的微信公眾平臺(tái)的相關(guān)功能。我們通過微信公眾平臺(tái)的檢索功能，以圖書館為關(guān)鍵字進(jìn)行檢索，可以查到四百多個(gè)含有“圖書館”的微信公眾號(hào)，其中30%是大學(xué)等相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的圖書館，剩下的全部都是公共圖書館，這也說明了，中共圖書館在使用微信公眾號(hào)方面進(jìn)行的非常積極。截止到目前，這個(gè)數(shù)字可能已經(jīng)更新了很多很多了，但是有一點(diǎn)沒有變，圖書館對(duì)微信公眾號(hào)的使用越來越廣泛了。

（二）公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

為了深入了解公共圖書館在微信公眾號(hào)的使用方面的具體情況，我們選擇了50個(gè)公共圖書館微信公眾號(hào)作為樣本進(jìn)行進(jìn)一步的了解。主要涉及的內(nèi)容包括：信息推送，自動(dòng)應(yīng)答、館藏檢索、借閱管理、個(gè)人信息管理等幾個(gè)方向。

信息推送方面，信息推送作為公眾號(hào)的基本功能，應(yīng)該是被廣泛采用的，但是目前還有6個(gè)賬號(hào)沒有實(shí)現(xiàn)基本信息推送功能。已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息推送功能的賬號(hào)中，有一般以上沒有實(shí)現(xiàn)定期推送的功能;自動(dòng)應(yīng)答、館藏檢索、借閱管理等功能，在所有的賬號(hào)中都實(shí)現(xiàn)了這些功能，也說明，圖書館微信公眾正在一步步的建立和完善中。另外，部分圖書館還開發(fā)了微信網(wǎng)上預(yù)訂座位，預(yù)訂書籍的相關(guān)功能，使讀者可以實(shí)現(xiàn)自主選座，查看是否有座等，避免人員擁擠現(xiàn)象。館藏檢索、自動(dòng)回復(fù)、借閱管理等功能還沒有普及，大多數(shù)賬號(hào)還不能實(shí)現(xiàn)這些功能的自助使用。

二、公共圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)用中存在的問題

（一）圖書館起步晚，微信公眾號(hào)開通數(shù)量少

公共圖書館開通微信公眾號(hào)的時(shí)間普遍較晚，在很多非一線城市，圖書館微信公眾號(hào)的使用還比較少。截止到2015年，90%以上的國(guó)家圖書館和各省級(jí)圖書館微信公眾號(hào)的開通基本完成，相關(guān)功能也在完善中。各市和地級(jí)市的圖書館的微信公眾號(hào)開通較少，很多圖書館缺乏相應(yīng)的專門負(fù)責(zé)公眾號(hào)的相關(guān)技術(shù)人員來進(jìn)行日常維護(hù)。

（二）平臺(tái)認(rèn)證遲緩，品牌意識(shí)淡薄

微信公眾號(hào)現(xiàn)在也分為：訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，一般的訂閱號(hào)有每天向用戶推送一條信息的權(quán)限，但是這條信息會(huì)放在訂閱號(hào)的文件夾里面，不會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生消息提示，因此也不會(huì)對(duì)用戶造成打擾。服務(wù)號(hào)位于訂閱用戶的通訊錄中，其每個(gè)月只可向用戶群發(fā)四條消息，且每條信息都有用戶信息提示。相比之下，在認(rèn)證速度和認(rèn)證質(zhì)量方面，訂閱號(hào)的認(rèn)證速度和效率都高于服務(wù)號(hào)，但是公共圖書館的微信訂閱號(hào)的認(rèn)證速度仍然普遍偏低。大多數(shù)單位對(duì)此還沒有形成足夠的重視，對(duì)微信公眾平臺(tái)的的品牌建設(shè)意識(shí)淡薄。

（三）歡迎語(yǔ)過多，自動(dòng)回復(fù)冗雜繁復(fù)

微信公眾號(hào)的歡迎語(yǔ)較多，自動(dòng)回復(fù)復(fù)雜冗長(zhǎng)已經(jīng)成為了公眾號(hào)整體體系的一大缺陷，因此圖書館系統(tǒng)的微信公眾號(hào)也不例外。筆者添加了上述每一個(gè)圖書館微信公眾號(hào)，收到的歡迎語(yǔ)有以下幾種：（1）“您好，歡迎使用”樣式的基礎(chǔ)歡迎語(yǔ);（2）歡迎語(yǔ)+信息檢索具體操作指示;（3）歡迎語(yǔ)+館內(nèi)開放時(shí)間和注意事項(xiàng)等等，其中只有3家是第一種歡迎語(yǔ)，其他的公眾號(hào)都是后面兩種歡迎語(yǔ)的形式，歡迎語(yǔ)內(nèi)容過多且十分復(fù)雜。還有賬號(hào)在歡迎語(yǔ)中加入了社會(huì)主義核心價(jià)值觀等的內(nèi)容，內(nèi)容本身是好的，但是放在歡迎語(yǔ)會(huì)造成冗長(zhǎng)雜亂的即視感，反而不會(huì)引起讀者的興趣。

（四）推送信息缺乏針對(duì)性，信息形式過于單一

信息推送是微信公眾平臺(tái)的基本功能，體現(xiàn)了其傳播資訊的基本屬性。筆者查閱了所有50個(gè)公眾號(hào)之前的相關(guān)信息推送后發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的圖書館微信公眾號(hào)都實(shí)現(xiàn)了信息推送功能，但是相關(guān)的推送內(nèi)容都比較單一，比如，新書推薦、開放時(shí)間調(diào)整等基本的場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)信息，沒有形成推送特色，相關(guān)信息推動(dòng)也沒有較好的服務(wù)群體針對(duì)性。

（五）菜單服務(wù)尚不成熟，特色化欄目較少

大多數(shù)場(chǎng)館的公眾號(hào)基本功能正在完善中，相關(guān)的特色服務(wù)和自定義選項(xiàng)還很少。只有部分省級(jí)圖書館實(shí)現(xiàn)了自定義選項(xiàng)。公眾號(hào)的自定義菜單可以大致總結(jié)為：自助服務(wù)、資源推介、參考咨詢等幾大類。其中有27座圖書館可以實(shí)現(xiàn)館藏查閱、借閱的功能，有38座圖書館可以實(shí)現(xiàn)新書推薦功能，但是自定義菜單齊全、不定期有特色活動(dòng)的公眾號(hào)幾乎沒有。

三、圖書館微信公眾號(hào)建設(shè)的建議

（一）更新觀念，緊跟時(shí)代步伐，慎重選擇平臺(tái)類型

目前，眾多圖書館微信公眾號(hào)的服務(wù)和管理還沒有實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，沒有實(shí)現(xiàn)專人管理，定時(shí)進(jìn)行內(nèi)容更新和人員培訓(xùn)。（1）相關(guān)管理人員要改變自身觀念，提高對(duì)新媒體的適應(yīng)能力，提高公眾號(hào)的管理和使用能力，加強(qiáng)管理者對(duì)公眾號(hào)的管理和開發(fā)工作的相關(guān)培訓(xùn)。（2）公眾號(hào)的服務(wù)應(yīng)該定位于服務(wù)大眾，因此要了解讀者的需求，并根據(jù)大眾需求選擇本公眾號(hào)的服務(wù)類型，然后制定相關(guān)公眾號(hào)的服務(wù)功能，根據(jù)自我定位開展特色服務(wù)活動(dòng)和讀者回饋活動(dòng)，使微信公眾平臺(tái)時(shí)刻保持活力和讀者認(rèn)可度，這也是一種品牌建設(shè)的方法。