鄧舒夏

家居行業(yè)一直被視為“離互聯(lián)網(wǎng)最遠(yuǎn)”的行業(yè)之一。

曾經(jīng)，當(dāng)人們考慮裝修時(shí)，去建材市場(chǎng)和家具賣場(chǎng)幾乎是毫不遲疑的選擇。2013年10月，家居賣場(chǎng)前兩大巨頭紅星美凱龍和居然之家紛紛要求商戶抵制“雙11”，甚至連中國(guó)家具協(xié)會(huì)的成員也聯(lián)合簽署了《關(guān)于規(guī)范電子商務(wù)工作的意見(jiàn)》。彼時(shí)，“雙11”的銷售額在過(guò)去5年中增長(zhǎng)超過(guò)700倍。

而無(wú)論是前端銷售還是后端制造，家具制造業(yè)似乎和互聯(lián)網(wǎng)信息化都沒(méi)有交集?！耙幌氲焦S，無(wú)非就是廠房、設(shè)備、生產(chǎn)和土地等，這都是很傳統(tǒng)的，但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，家具定制業(yè)和傳統(tǒng)家具行業(yè)相比，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)的要求非常高?！彼鞣苼喖揖痈笨偛猛醣鴮?duì)《第一財(cái)經(jīng)》雜志說(shuō)。在2014年加入索菲亞之前，他在埃森哲從事信息技術(shù)咨詢工作，離IT更近，離家居更遠(yuǎn)。

索菲亞家居成立于2003年，從定制衣柜起家，開創(chuàng)了中國(guó)定制衣柜時(shí)代，并于2011年在深交所上市，成為定制衣柜行業(yè)首家A股上市公司。定制的最大特點(diǎn)，就是針對(duì)不同客戶個(gè)性化設(shè)計(jì)，包括尺寸、材質(zhì)、花紋、打孔位置、配件等等，其產(chǎn)品冊(cè)上沒(méi)有“標(biāo)準(zhǔn)”產(chǎn)品。

“現(xiàn)在我們?cè)谌珖?guó)有7個(gè)制造基地，一年生產(chǎn)200多萬(wàn)件個(gè)性化家具，每一件的圖紙都不同，怎么將它們?cè)诠S里規(guī)?；a(chǎn)，需要技術(shù)的加持?！睋?jù)王兵介紹，其中的核心便是工廠的數(shù)字化能力。

但在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，要將一張家具圖紙的數(shù)據(jù)錄入到工廠機(jī)器中，其中數(shù)據(jù)拆解、傳輸和管理會(huì)涉及很多人工環(huán)節(jié)，這其中極容易產(chǎn)生錯(cuò)誤。

王兵算了一筆賬，以一天工廠處理500萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)算，哪怕低至1%的出錯(cuò)率都會(huì)產(chǎn)生5萬(wàn)個(gè)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，如果這些數(shù)據(jù)恰好分布在不同的產(chǎn)品上，就有5萬(wàn)件不合格產(chǎn)品，整批產(chǎn)品的不合格率就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只1%。而將家具返工，同樣需要巨大成本，這些成本會(huì)隨著訂單基數(shù)的上漲猛增?！肮S的員工需要不斷學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和工藝數(shù)據(jù)，才能保證數(shù)據(jù)不出錯(cuò)，但這些數(shù)據(jù)非常多，很多人沒(méi)有耐心記這些東西?！?/p>

2013年，索菲亞的營(yíng)收已經(jīng)超過(guò)17億元，此時(shí)市場(chǎng)需求旺盛，訂單同比增速超過(guò)30%，公司準(zhǔn)備在2014年沖擊20億元關(guān)口，但這時(shí)出現(xiàn)了不小的經(jīng)營(yíng)壓力?！耙粋€(gè)是訂單交付周期問(wèn)題，有的周期太長(zhǎng)。一個(gè)是已交付的產(chǎn)品出錯(cuò)，這給品牌形象帶來(lái)了影響。”王兵回憶道，當(dāng)時(shí)最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于工廠端。

于是，那一年索菲亞成立“信息與數(shù)字化中心”，負(fù)責(zé)整個(gè)公司的信息化運(yùn)營(yíng)，第二年又成立智能制造公司“寧基智能”，將數(shù)據(jù)拆解錄入機(jī)器的過(guò)程改為自動(dòng)生成，只需要少量人工梳理數(shù)據(jù)規(guī)則，以及復(fù)核數(shù)據(jù)，一些跑通很久的數(shù)據(jù)規(guī)則，甚至不需要人工復(fù)核。

如今，索菲亞的營(yíng)收已從十幾億元增長(zhǎng)到70億元，工廠中負(fù)責(zé)拆解和管理數(shù)據(jù)的員工卻由2013年的200多人節(jié)約至現(xiàn)在的70多人。

此外，索菲亞還研發(fā)了3D設(shè)計(jì)軟件DIYHome，顧客可以通過(guò)二維碼分享設(shè)計(jì)圖紙，讓親朋好友也參與到修改完善中，最終，這個(gè)3D圖紙會(huì)直接傳輸?shù)焦S拆解，然后生產(chǎn)—整個(gè)過(guò)程都會(huì)被數(shù)字化記錄下來(lái)。

生產(chǎn)數(shù)字化跑起來(lái)后，第二階段要著力解決的問(wèn)題是工廠運(yùn)營(yíng)?！拔覀儸F(xiàn)在在全國(guó)有7個(gè)生產(chǎn)基地，怎么管理人員、控制質(zhì)量、管理設(shè)備和物流，怎么上傳下達(dá)指令，這些都需要信息化升級(jí)?！蓖醣f(shuō)。曾經(jīng)，工廠的庫(kù)存周轉(zhuǎn)和質(zhì)檢大多靠線下人工紙質(zhì)記錄，信息化改造后，工廠實(shí)現(xiàn)了無(wú)人倉(cāng)庫(kù)，全國(guó)各地的工廠也可以通過(guò)一套系統(tǒng)統(tǒng)一管理，包括對(duì)物流環(huán)節(jié)的全程監(jiān)控，這大大降低了家具運(yùn)輸?shù)钠茡p率。

第三階段則是前端營(yíng)銷層面的數(shù)字化升級(jí)。目前，索菲亞在線下有4000多家專賣店，近4萬(wàn)名經(jīng)銷商體系員工，包括銷售人員、設(shè)計(jì)師、安裝師等，龐大的一線員工網(wǎng)絡(luò)，管理起來(lái)的難度可想而知。

早在2014年前后，索菲亞便初步建立了營(yíng)銷協(xié)同系統(tǒng)，打通顧客到店、生產(chǎn)、出貨這條線，如此一來(lái)，各店鋪的人流量、用料量一目了然，也便于與經(jīng)銷商結(jié)算。后來(lái)，索菲亞的線下門店數(shù)量急劇擴(kuò)張，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)越鋪越大，如今這個(gè)營(yíng)銷一線數(shù)字化管理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超過(guò)80人。

不僅是對(duì)員工的管理，員工管理客戶的過(guò)程也急需數(shù)字化升級(jí)。由于裝修通常是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，一個(gè)客戶從接觸到完成交易，平均需要一個(gè)月左右的時(shí)間，在整個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)、設(shè)計(jì)師、安裝師從不同階段參與，目前他們都有一個(gè)基于移動(dòng)端的管理工具，來(lái)記錄客戶需求，這其中就包括企業(yè)微信。

“家具行業(yè)一線員工流動(dòng)比較頻繁，但預(yù)約測(cè)量、付定金、送貨安裝、回訪等溝通流程都是導(dǎo)購(gòu)在與顧客接觸，這從企業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)是有風(fēng)險(xiǎn)的，一旦導(dǎo)購(gòu)流失，訂單基本很難挽回?！蓖醣f(shuō)。如今，索菲亞可以通過(guò)企業(yè)微信上的“客戶聯(lián)系”功能，將離職導(dǎo)購(gòu)的客戶分配給新導(dǎo)購(gòu)跟進(jìn)，同時(shí)從消費(fèi)者角度看，有企業(yè)微信的背書，也能讓其對(duì)導(dǎo)購(gòu)多一層信任。

現(xiàn)在，王兵等人在著力推進(jìn)的，是希望通過(guò)企業(yè)微信，將很多營(yíng)銷層面的平臺(tái)和工具整合起來(lái)，比如3D研發(fā)、客戶管理、員工線上培訓(xùn)、呼叫中心等。其中還有一個(gè)名為“數(shù)據(jù)魔方”的功能，門店負(fù)責(zé)人不僅可以隨時(shí)查詢門店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，還可以在原始表格上抓取定制化報(bào)表，以便通過(guò)數(shù)據(jù)指導(dǎo)門店運(yùn)營(yíng)策略的制定。

如今是索菲亞數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第四階段。由于零售行業(yè)已是數(shù)字化程度很高的行業(yè)，索菲亞目前已擁有許多數(shù)字化工具。但是過(guò)去它們分散在不同的平臺(tái)上，比如電腦、手機(jī)App等，不僅員工使用不便，企業(yè)也難以統(tǒng)一管理，形成勢(shì)能。企業(yè)微信開放的API（應(yīng)用程序編程接口），讓企業(yè)可以將自己開發(fā)的應(yīng)用接入工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，員工也能更為方便地一站式移動(dòng)辦公。

“其實(shí)2014年前后已經(jīng)有很多人意識(shí)到了信息化是未來(lái)的方向，但是不知道這能給公司帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的收益，索菲亞的規(guī)劃比較清晰，所以走起來(lái)也相對(duì)扎實(shí)。”王兵說(shuō)。

如今細(xì)數(shù)下來(lái)，索菲亞有超過(guò)30個(gè)渠道，每個(gè)渠道都有獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，王兵并不滿足于此，他認(rèn)為索菲亞在獲客上應(yīng)更加移動(dòng)化。目前索菲亞有20%的業(yè)績(jī)來(lái)自于線上，轉(zhuǎn)化率最高的還是線下賣場(chǎng)和垂直家居平臺(tái)，但王兵希望，未來(lái)能連接更多像微信小程序、美團(tuán)、京東等移動(dòng)平臺(tái)。

“線上渠道的獲客，今年上半年還在保持40%的增長(zhǎng)，但線下門店的自然獲客增速幾乎為零?！蓖醣袊@道。不過(guò)讓用戶很便捷地到店體驗(yàn)，這在家居行業(yè)依然很重要?！爱?dāng)然，這對(duì)經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)思路轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)，因?yàn)橥娣ú灰粯恿恕！?/p>

好消息是，索菲亞的管理者們不必再擔(dān)心員工對(duì)數(shù)字化的積極性了，甚至有時(shí)候還要對(duì)這種積極性加以控制。

“現(xiàn)在大家提的需求太多了，但是我們要排優(yōu)先級(jí)，因?yàn)橘Y源畢竟是有限的，我們不是技術(shù)公司，沒(méi)必要追潮流，要追最有用、對(duì)我們最有價(jià)值的東西，所以這是考驗(yàn)智慧的時(shí)候?！蓖醣f(shuō)。