江蘇/洪波

汽車行業(yè) 寒冬來(lái)臨

新年伊始，汽車行業(yè)滿天飛揚(yáng)的流行詞都是冷冰冰的，“首次負(fù)增長(zhǎng)”“活下去”“存量市場(chǎng)”。包括前兩年燒錢不眨眼的“造車新勢(shì)力”圈也進(jìn)入了“誰(shuí)能第一個(gè)上岸？誰(shuí)會(huì)最先出局？”討論區(qū)。在經(jīng)濟(jì)下行的大背景下，人們對(duì)汽車工業(yè)的焦慮大于期待。

欣慰的是，在近幾日媒體陸續(xù)公布的2018年車輛銷售數(shù)據(jù)上，我們看到了一些車企“逆勢(shì)而上”的卓越表現(xiàn)。給我們帶來(lái)驚喜的企業(yè)既有傳統(tǒng)的國(guó)際大品牌，更有我們的國(guó)產(chǎn)民族品牌。在這些民族品牌身上我們可以找到了一個(gè)共同點(diǎn)，他們都是“正向開發(fā)”的先行者。轉(zhuǎn)型期的陣痛記憶猶新，可今天他們感受到的是拼搏帶來(lái)的喜悅！

回頭看看我們的汽車后市場(chǎng)，我們的汽車綜合修理廠似乎也走到了一個(gè)十字路口，是斷臂求生？還是灰飛煙滅？

汽車后市場(chǎng)困難重重

2018年的冬天，汽車維修同行之間見面是這樣聊天的?！案?，你那個(gè)老烤漆房升級(jí)的咋樣了？我這可花了大幾萬(wàn)才過(guò)關(guān)?！薄翱痉繘]問(wèn)題了，洗車的方案還沒定呢！前天有供應(yīng)商報(bào)了個(gè)方案，小幾萬(wàn)價(jià)格，可是我算了下電費(fèi)每月會(huì)增加好多?，F(xiàn)在環(huán)保監(jiān)管的太嚴(yán)了，我都快被逼死了！”“唉！不說(shuō)這個(gè)，年底了你那未收賬款咋樣？我這有幾家簽約單位，都欠我半年多了，拿不到這些欠款，我要從老婆那里要錢給工人發(fā)年終獎(jiǎng)了。都是合作了7、8年的客戶，以前從來(lái)沒這樣。你那主修高端車，私家車多，還好吧？”“好啥呀！今年整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，小老板們的日子也都不好過(guò)，修車沒以前爽快，今年單車產(chǎn)值最低。好在我基本都是現(xiàn)金結(jié)賬，欠款少。我?guī)熜值膹S子有幾個(gè)豪華車的客戶以前都很大方的，半年一結(jié)賬，從不廢話的。今年企業(yè)一下子不行了，欠了幾十萬(wàn)的修車款，找不到人了?！薄班耍墒怯钟性絹?lái)越多的車主讓我看不懂，尤其是年輕的小K，花錢蠻大方，卻總說(shuō)我們的服務(wù)沒個(gè)性。個(gè)性是啥？修好車不就行了嗎?！薄拔医裉煊职才帕藘蓚€(gè)技師去考電工證了，新能源汽車說(shuō)來(lái)就來(lái)了，要提前做準(zhǔn)備，到時(shí)候沒人會(huì)修可不行啊?！?“可不是嗎？上周來(lái)了個(gè)特斯拉，左前翼子板和車門刮了，要整形。鋁合金的整形設(shè)備咱去年花大價(jià)錢剛上的，技師也會(huì)使用了，可是電動(dòng)車的蓄電池線咋‘?dāng)唷脑鄄恢姥剑笝C(jī)要和車身搭鐵，操作不當(dāng)把車上的ECU擊穿了就麻煩了。上網(wǎng)也沒查到資料，只有讓它走了?！薄跋聜€(gè)月雜志社要辦一期新能源汽車維修技術(shù)培訓(xùn)，一起去吧?！薄昂玫?！”

環(huán)保監(jiān)控、經(jīng)濟(jì)下行、新的消費(fèi)習(xí)慣、新的汽車技術(shù)像四座大山一樣壓的汽車修理廠的企業(yè)主們透不過(guò)氣！

舉步維艱

元旦過(guò)后去一朋友的修理廠洗車，廠子的規(guī)模不大，1000平方米的車間，接待大廳、休息室加辦公區(qū)域300多平方米，不到20個(gè)員工。閑聊中我問(wèn)朋友，“今年汽車后市場(chǎng)可是電商、連鎖群雄逐鹿，你這傳統(tǒng)老店還抗得住吧？”“多虧我老客戶多，今年產(chǎn)值不到500萬(wàn)元，房租成本40萬(wàn)元，工資成本100萬(wàn)元，水電、差旅等辦公成本10多萬(wàn)元，廣告、公關(guān)成本10多萬(wàn)元，如果欠款都能收回來(lái)，還能有個(gè)近50萬(wàn)元的利潤(rùn)。但是看這形勢(shì)明年可能更困難，目標(biāo)是打平就好。”“不對(duì)吧？賬不是這么算得，較起真來(lái)，你今年不一定賺錢。你們兩個(gè)人合伙，每年發(fā)自己基本工資是6萬(wàn)元，你們以前做職業(yè)經(jīng)理人可都是年入20萬(wàn)元呀，不考慮加班費(fèi)，這里的隱性成本就要增加32萬(wàn)元。還有你這個(gè)廠占用資本200萬(wàn)元，這資本一年的成本也要20萬(wàn)元吧。今年你們經(jīng)濟(jì)上肯定沒賺，賺到的只有廠子的未來(lái)預(yù)期收益?！薄鞍?？明年只會(huì)更差，哪來(lái)的預(yù)期收益！我辛苦忙一年還虧了幾萬(wàn)元，我干脆關(guān)門算了，該死的利潤(rùn)都去哪里了？”

服務(wù)增值 生存根本

任何企業(yè)的生存都依賴于他們創(chuàng)造的價(jià)值，制造企業(yè)來(lái)自于產(chǎn)品的制造活動(dòng)，零售企業(yè)來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的傳遞，服務(wù)企業(yè)來(lái)自于他們的服務(wù)活動(dòng)。

汽車維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)是哪種性質(zhì)的服務(wù)？是零售？是加工？還是純服務(wù)？準(zhǔn)確地講，它是一個(gè)多元化服務(wù)。車主到廠里買了一個(gè)雨刮片就走了，回到家自己換上。這個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中維修廠完成了一次零售業(yè)務(wù)，只是傳遞價(jià)值，收益是采購(gòu)成本基礎(chǔ)上15%的加價(jià)。車主來(lái)維修廠做一次大保養(yǎng)，在車間換了三濾機(jī)油，技師對(duì)車輛相應(yīng)的部件做了安全檢查。這個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中維修廠完成了一次零售+半加工業(yè)務(wù)（拆裝作業(yè)），既有價(jià)值傳遞又有價(jià)值創(chuàng)造，收益是采購(gòu)成本上15%的加價(jià)+保養(yǎng)服務(wù)的工時(shí)費(fèi)。車主來(lái)廠檢查怠速抖動(dòng)、換擋沖的故障，技師診斷后給出的維修建議是節(jié)氣門位置學(xué)習(xí)和換擋點(diǎn)學(xué)習(xí)，完工后故障解除。這個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中維修廠實(shí)現(xiàn)的是一次純服務(wù)業(yè)務(wù)，創(chuàng)造的價(jià)值是技師通過(guò)診斷和修復(fù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的車輛故障解除性能恢復(fù)的效果，商家的收益全部來(lái)自維修服務(wù)工時(shí)費(fèi)。

不用贅述，前面三種業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，維修廠日常遇到最多的是后兩者。維修廠的價(jià)值自然是主要來(lái)自技師的拆裝作業(yè)和診斷修復(fù)勞動(dòng)。汽車維修企業(yè)的生存根本是技師勞動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值。

合理利潤(rùn)結(jié)構(gòu)

“該死的利潤(rùn)都去哪里了？”其實(shí)這個(gè)問(wèn)題一直縈繞著我。去年出差到國(guó)外，我找到機(jī)會(huì)就向國(guó)外的同行請(qǐng)教。交談了許久，印象最深刻的是，他們（綜合修理廠）的毛利潤(rùn)里，工時(shí)費(fèi)占60%以上的比例。下圖是他們隨機(jī)拿給我的一個(gè)維修發(fā)票，其中稅前總費(fèi)用是1353.29美元，稅后總費(fèi)用是1489.73美元。圖中黃線上方的3個(gè)LANOUR SERVICE就是我們熟悉的工時(shí)費(fèi)，總計(jì)是528美元，約占消費(fèi)總額的35%，約占總毛利的70%。

┃ 國(guó)外某綜合維修廠車輛維修業(yè)務(wù)結(jié)算發(fā)票

想想我們國(guó)內(nèi)的汽車后市場(chǎng)，有多少家修理廠的毛利中工時(shí)費(fèi)超過(guò)了30%，更不用說(shuō)70的比例了。

當(dāng)然，從行業(yè)宏觀角度思考，當(dāng)過(guò)量的企業(yè)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)時(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)單個(gè)商家的利潤(rùn)被稀釋。供大于求的情況出現(xiàn)時(shí)，“市場(chǎng)大手”會(huì)推走一些競(jìng)爭(zhēng)力差的企業(yè)。

惡性循環(huán)

“其實(shí)我們也想收工時(shí)費(fèi)呀！可是不知道什么時(shí)候開始，客戶結(jié)賬前總是期望我們免工費(fèi)，還理直氣壯地說(shuō)，你們也收工費(fèi)我來(lái)你這干嗎，我不會(huì)去4S店呀！”朋友看了前面我拍的照片，馬上發(fā)起牢騷。

可是，客戶的習(xí)慣是誰(shuí)養(yǎng)出來(lái)的呢？當(dāng)初為了和4S店?duì)庈囍?，是你們?yōu)榱藫尶蛻?，選擇了打“免工時(shí)費(fèi)”牌。

工時(shí)費(fèi)免掉了，失去了合理的利潤(rùn)來(lái)源，從此就踏上了“套路賺錢”的不歸路。

配件上的套路最多，原廠件、品牌件、高仿件、拆車件，來(lái)路不同，品質(zhì)不同，價(jià)格不同，自然存在利潤(rùn)空間。

更有甚者，虛增服務(wù)內(nèi)容，空手套利潤(rùn)?！袄麧?rùn)”來(lái)得快，更有底氣去降價(jià)促銷，又能搶到大批的新客戶。反而是原本誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家被低價(jià)搶走了客戶，最后被逼無(wú)奈，只能一起玩套路。一時(shí)間，行業(yè)內(nèi)陷入“劣幣逐良幣”的局面。

實(shí)不知，套路害死人，整個(gè)行業(yè)沒有獲益者。配件質(zhì)量的缺失，導(dǎo)致車輛性能降低，故障率增加，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)低于國(guó)際水平。4S店有主機(jī)廠管著，客戶的投訴能得到解決。車主在價(jià)格的誘惑下去了綜合廠，遇到不滿意的服務(wù)，投訴無(wú)門，只能是再換一家試試運(yùn)氣，可是換來(lái)?yè)Q去，大家都是相同套路。久而久之，車主苦不堪言，修車前都是先找熟人介紹靠譜的維修廠，唯恐怕車子越修越差。

商家同樣沒占到便宜，套路玩多了，自然沒了商譽(yù)，還增加了因返工而產(chǎn)生的成本。盡管靠套路可以存點(diǎn)“利潤(rùn)”，但是因?yàn)榧ち业膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，毛利非常薄。

最不幸的是我們的維修技師，明明是技術(shù)流，還干著又臟又累的活，唯獨(dú)收入沒優(yōu)勢(shì)，都打算趁早轉(zhuǎn)行。被生活所迫，他們違心地放棄了自己的大國(guó)工匠夢(mèng)想，轉(zhuǎn)向不習(xí)慣的業(yè)務(wù)崗位。現(xiàn)在的年輕技工已經(jīng)少有人愛鉆研車輛診斷維修技術(shù)了！

更可怕的是，因?yàn)椤傲訋拧钡慕匚伙@赫，誰(shuí)都不敢從良，就這樣得過(guò)且過(guò)，整個(gè)行業(yè)進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)的黑暗世界。

不過(guò)，我們應(yīng)該看到綜合維修廠也存在著天然劣勢(shì)。以往維修技術(shù)和原廠配件被主機(jī)廠控制在4S店小范圍內(nèi)流轉(zhuǎn)，加上綜合廠的業(yè)務(wù)對(duì)象又是萬(wàn)國(guó)車，進(jìn)一步加大了服務(wù)的難度，這就是他們的短板。前幾年的政策環(huán)境也是黑暗世界的“幫兇”。

曙光已現(xiàn)

隨著電商的加入，汽車后市場(chǎng)的黑暗世界看到了希望。如前所述，因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱，技術(shù)的不對(duì)稱，商家在車主面前大玩汽車配件套路。電商的跨界成功，立馬使配件的信息變得透明了許多。完全的對(duì)稱肯定達(dá)不到，但是車主保底可以選擇配件自購(gòu)方式，天平慢慢地趨于平衡。

新保險(xiǎn)理賠規(guī)則的優(yōu)化改革，又堵住了空手套利潤(rùn)的去路，進(jìn)而拿走了維修廠在鈑噴業(yè)務(wù)方面的大蛋糕。政府部門的監(jiān)管和媒體的報(bào)道，同樣令“套路”無(wú)處可逃。

靠套路是活不下去的！

近幾年政府管理部門推出的諸如汽車維修技術(shù)信息公開、同質(zhì)配件等一系列反壟斷措施，為綜合修理廠創(chuàng)造了公平競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)。有了這個(gè)舞臺(tái)，還去靠套路賺錢嗎？

不破不立 死而后生

商家如果不想退出市場(chǎng)，就應(yīng)該徹底放棄套路賺錢的方式，回歸到服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的本質(zhì)上。使用正廠配件，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，靠服務(wù)增值，抓技術(shù)、講流程、提效率。光明正大的收費(fèi)，收服務(wù)項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)，找回企業(yè)的生存根本。尊重技術(shù)、尊重服務(wù)，讓工匠精神發(fā)揚(yáng)光大。有了工時(shí)費(fèi)，就會(huì)有專業(yè)的服務(wù)，信譽(yù)高的品牌企業(yè)也會(huì)發(fā)展壯大起來(lái)。

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，增加了工時(shí)費(fèi)，猛一看維修服務(wù)的價(jià)格變高了?？墒巧碳业奶茁窙]了，正品配件來(lái)了，全方位的專業(yè)服務(wù)來(lái)了，客戶享受到的服務(wù)價(jià)值提高得更多，因此整體性價(jià)比提高了。商家現(xiàn)在以服務(wù)客戶為中心，用專業(yè)知識(shí)、技能創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，客戶體會(huì)到了高品質(zhì)的服務(wù)。整個(gè)行業(yè)慢慢地進(jìn)入了良性發(fā)展的軌道。

外柔內(nèi)剛 奮勇拼搏

冰凍三尺，非一日之寒。消費(fèi)習(xí)慣的改變是需要時(shí)間的，客戶適應(yīng)、接受新的消費(fèi)環(huán)境是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。以往“劣幣”留下的爛攤子還需要收拾一陣子。

對(duì)客戶的溝通要保持柔性，從業(yè)者應(yīng)該向客戶傳輸科學(xué)的車輛使用理念，安全第一、質(zhì)量為本。切勿將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的改變生硬地拋給客戶，下面這種言論必須杜絕?！肮べM(fèi)不能免，免了我們就完蛋，你愛來(lái)不來(lái)?！避囕v維修是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)活動(dòng)，一個(gè)怠速抖動(dòng)的故障，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、ABS等幾個(gè)部件都是潛在的故障源，主要的可能原因就有10多個(gè)，診斷過(guò)程是漫長(zhǎng)的，這些是客戶很難感受到的。但是最后的修復(fù)工作可能是簡(jiǎn)單的，也許只是換個(gè)電阻。有技術(shù)背景知識(shí)的客戶可以理解診斷過(guò)程的復(fù)雜性，能夠接受高額的診斷工費(fèi)。但多數(shù)的車主是無(wú)專業(yè)知識(shí)背景的，他們提出類似“換個(gè)電阻為啥收我這么多的工費(fèi)”的問(wèn)題是可以理解的。此時(shí)專業(yè)的講解、耐心的溝通是獲得車主理解和支持的必經(jīng)途徑。

企業(yè)內(nèi)部科學(xué)管理取代“行業(yè)套路”，車輛維修服務(wù)增值任重道遠(yuǎn)。車輛維修廠的服務(wù)內(nèi)容很多，例如定期保養(yǎng)、事故維修、故障修復(fù)等，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的保養(yǎng)服務(wù)就有很多增值空間。正如扁鵲口中的良醫(yī)治病，是治于病情發(fā)作之前。車輛保養(yǎng)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在，通過(guò)對(duì)車輛部件的檢查，“汽車醫(yī)生”可以預(yù)判到關(guān)鍵零部件性能是否存在降低或失效，并提出維修建議，治病于病情發(fā)作之前。從而確保，保養(yǎng)項(xiàng)目完成后車輛整體性能和安全系數(shù)可以保持在出廠時(shí)的水平。我們對(duì)4S店的保養(yǎng)檢查單一定不陌生，每個(gè)保養(yǎng)項(xiàng)目的檢查內(nèi)容是依據(jù)主機(jī)廠設(shè)計(jì)要求而來(lái)的，綜合維修廠如果能不打折扣地完成這些作業(yè)項(xiàng)目，就有底氣向客戶收全額工時(shí)費(fèi)?！捌囜t(yī)生”的價(jià)值就存在于車輛的檢查和故障診斷的過(guò)程中。

廣聚糧 不稱王

如前所述，近年政府推出的一系列反壟斷措施為行業(yè)奠定了公平競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，但是行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到一個(gè)新的平衡，需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，所以綜合維修廠的朋友們要準(zhǔn)備好資金，要有持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。首先，在工時(shí)費(fèi)全額收取商務(wù)政策推出后，肯定會(huì)有一些老客戶流失，在他們轉(zhuǎn)變消費(fèi)習(xí)慣、接受新商務(wù)政策之前，維修廠要做好虧本的思想準(zhǔn)備。其次，車輛維修服務(wù)的特點(diǎn)決定了客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感知周期非常長(zhǎng)。車輛維修本身就是低頻服務(wù)，而服務(wù)帶來(lái)增值多數(shù)要幾年后才能感受到。不像餐飲服務(wù)，好的飯店去一次，高下立馬見分曉。客戶只有感受到了高品質(zhì)的服務(wù)后才會(huì)愿意為之增加預(yù)算。因此，轉(zhuǎn)型升級(jí)后的初始階段會(huì)非常難過(guò)，需要大額資本打底才能走出困境。

再聊一聊我那次出差學(xué)來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)外老師給的建議是，不要惡意競(jìng)爭(zhēng)，試圖形成壟斷稱王稱霸。綜合修理廠和4S店各自擁有不同的目標(biāo)客戶群，誰(shuí)也別想把誰(shuí)一口吃掉，和平共處，才能相安無(wú)事。因?yàn)榫S修技術(shù)和配件采購(gòu)是公開的，無(wú)附加條件，所以在他們眼里，綜合廠和4S店最大的區(qū)別是硬件設(shè)施等服務(wù)環(huán)境的差別。消費(fèi)能力高的客戶會(huì)選擇4S店服務(wù)，享受高檔的服務(wù)環(huán)境。反之會(huì)去綜合維修廠消費(fèi)，完成實(shí)在的車輛維保服務(wù)就好。整體消費(fèi)水平差距在10%左右，同層次的商家在維修質(zhì)量上的差別基本可以忽略。公平競(jìng)爭(zhēng)，獲得合理利潤(rùn)，細(xì)水長(zhǎng)流，是行業(yè)發(fā)展方向。

有夢(mèng)就有未來(lái)

眾所周知，一個(gè)優(yōu)秀的維修技師是千錘百煉才能得到的，他們是大國(guó)工匠。這些精英都接受過(guò)專業(yè)的高等教育，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，又經(jīng)過(guò)了多年一線工作的磨煉才成長(zhǎng)起來(lái)。有了合理的工時(shí)費(fèi)收入，我們汽車醫(yī)生就有了生長(zhǎng)的沃土。在對(duì)稱的回報(bào)面前，年輕一代的從業(yè)者必會(huì)堅(jiān)定地走向通往專業(yè)技師的道路上。

維修廠有了合理的工時(shí)費(fèi)收入，就可以擺脫生存的囧境。企業(yè)主們只需要聚焦在管理上，內(nèi)部抓效率和質(zhì)量，外部抓品牌和市場(chǎng)，成長(zhǎng)為行業(yè)內(nèi)的百年老字號(hào)。

消費(fèi)者增加了一定的工時(shí)費(fèi)用，但是省掉了“套路”帶來(lái)的負(fù)收益，最終享受到了專業(yè)的服務(wù)和一個(gè)舒心的消費(fèi)環(huán)境，再也不用因?yàn)檐囕v維修到處麻煩熟人了。

夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)或許是從做夢(mèng)開始的，祝同行們2019年夢(mèng)想成真！