張宗寧

【摘要】隨著科學技術的快速進步，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，人們的生活方式在發(fā)生著變化，銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變得更加復雜?？蛻粜袨楹皖A期都就進行了改變，傳統(tǒng)銀行服務方式已經(jīng)不適應現(xiàn)代發(fā)展，要進行改革。如今銀行渠道功能快速迭代，客戶溝通開放自主，要捕捉客戶豐富的體驗痕跡，如今實施智能客服可以和這樣的新時代銀行環(huán)境適應。

【關鍵詞】銀行;智能客服;人工智能

信息技術發(fā)展迅速，人工智能在各個行業(yè)應用，金融行業(yè)也在其中?？蛻舴帐倾y行金融業(yè)的服務窗口，如今客戶數(shù)量和業(yè)務增多，人工服務已將不適應。如今很多行業(yè)都應用計算機、機器人服務代替人工客服，銀行金融業(yè)也開始研究和應用智能化的客服方式，促進銀行業(yè)務的有效開展，拓展服務方式和范圍，以適應新的社會經(jīng)濟發(fā)展，滿足現(xiàn)代人們的生活工作需要。

1 銀行智能客服的應用

銀行金融業(yè)因考慮到風險、業(yè)務復雜程度等因素，在進行智能技術應用時，會顯得有些保守，而且行業(yè)內(nèi)也存在一些爭議。可是還是有些銀行順應社會發(fā)展，滿足人們不斷改變的生活方式，開始在業(yè)務開展中應用了智能服務，并取得了成效。

1.1結(jié)合實際，開拓新的服務方式

智能客服主要是應用互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術，包括自然識別中文語義及交互技術。在具體應用時，因為可以借鑒的經(jīng)驗比較少，需要銀行也結(jié)合自己的實際情況，進行研究和應用新的方式。比如，要構(gòu)建智能知識庫;對接專業(yè)業(yè)務和通俗客戶需求;合理取舍廣泛的業(yè)務，實施精準匹配等，一系列是問題需要銀行和系統(tǒng)服務商研究并有效解決。并且，服務商有比較豐富的系統(tǒng)建設經(jīng)驗，可是因為銀行也具有相應的專業(yè)性，對其來說還是有些陌生，要有效提升其智能應答軟件產(chǎn)品的功能，以增強和銀行客服各項業(yè)務需求的貼合度，要發(fā)揮各自優(yōu)勢，進行取長補短，有效開發(fā)和應用相應的智能服務功能。銀行應用自動應答記錄系統(tǒng)，可以讓人工座席及時對客戶需求了解，在人工座席實施業(yè)務受理中，發(fā)生頻率比較高的問題，可以反饋到智能應答系統(tǒng)團隊中，智能服務管理系統(tǒng)會迅速對相應業(yè)務文本進行真理，在智能應答知識庫進行相關工作發(fā)布，如果后續(xù)有類似問題，就由智能應答服務系統(tǒng)準確直接給出答案，節(jié)省了人工時間。建立了人機互補服務機制，有效確保了課后服務體驗，也使銀行成本有效降低了。

1.2應用大數(shù)據(jù)，優(yōu)化業(yè)務

銀行智能客服應用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，能夠幫助客服挖掘客戶數(shù)據(jù)，這是客服中心的財富。實際的應用和運行中，智能客服管理臺系統(tǒng)會對大量的客戶問題及應答答案進行逐筆詳細記錄，同時能夠?qū)嵤┥芍貜蛦栴}發(fā)生次數(shù)、客戶滿意程度、業(yè)務匹配失敗情況等各項指標報表。利用這些數(shù)據(jù)和報表，工作人員可以有效分析客戶情況，進而更好的為客戶服務和鎖定客戶。利用業(yè)務大數(shù)據(jù)的緊密跟蹤，并進行深入挖掘，智能客服團隊可以對智能應答知識庫進行完善，逐步提高應答成功率。另外，客服管理團隊可以實施定期關鍵問題分析，尋找相關服務設計及產(chǎn)品存在的潛在問題，進而實施有效優(yōu)化和提出相應建議，促進銀行產(chǎn)品的完善和客服業(yè)務的優(yōu)化。

1.3應用中不斷探索和進步

智能客服的應用由智囊團隊的研究和促進，如今的銀行金融智能不能自學，相應的動態(tài)菜單、文本對答、問題匹配等都是運維團隊的建設和維護。在具體的應用中達到客戶不能分辨出是機器還是人員在服務，需要工作團隊進行交互日志的及時有效分析，進行語言表達和業(yè)務處理習慣的優(yōu)化，并有效提高解答問題的效率。如今的智能服務系統(tǒng)因識別語音語義的發(fā)展水平有限，主要實施的應答技術是進行上送樣本和數(shù)據(jù)庫匹配，由人工對詞義拆分和場景預設來決定應答成功率。比如，構(gòu)建知識信息和日常運維過程，計算機系統(tǒng)不能自己學習和擴充語言信息，需要人工進行詞語信息碎片拆解、定義同義詞、表達特定比等，進而能使系統(tǒng)引擎收錄、識別、匹配，運維過程比較繁瑣，要求有高專業(yè)技術水平，并且，因為知識庫有過高的信息化碎片，并有著特殊的文字表達及組織形式，導致智能應答知識庫和傳統(tǒng)客服中心知識庫不能很好的融合，二者發(fā)生裂痕，進而產(chǎn)生信息準確性和一致性的風險。要實施專人管理，進行二者信息知識庫有效融合，降低風險。人工智能要真正實現(xiàn)無人服務，必須進行交互和語音語義識別技術的改革創(chuàng)新。

2 銀行智能客服展望

回憶人工智能發(fā)展，根據(jù)有關應用報告，其發(fā)展階段有三個：首先是計算機智能，這是讓機器和人一樣進行計算，其中有神經(jīng)網(wǎng)絡及遺傳算等，讓機器也進行海量數(shù)據(jù)的高效處理。其次是感知智能。這是使機器可以聽懂人類語言，可以看懂事物。最后，是認知智能。這個階段的機器可以進行主動思考，同時能進行操作和行動。例如無人駕駛汽車，做到了代替和輔助人類的工作，并獲得了良好效果。比如阿爾法狗在進行圍棋人機大戰(zhàn)時，戰(zhàn)勝了對手，獲得了勝利。人工智能經(jīng)過了不斷發(fā)展，在醫(yī)院等各個領域應用，都得到了良好效果。在銀行智能客服中的應用也引起人們的想象和期望。如想象客戶說出自己的需求和問題，智能機器人可以根據(jù)大量數(shù)據(jù)分析，實施人機交互，進而獲得理想的解答方案。在這樣的服務過程中，其分析和推算速度是即時的，不會讓客戶感覺到滯感。將來的銀行智能客戶服務人不能感覺到是機器，完全代替人工服務，使銀行提高了服務效率，也節(jié)約了人力成本。同時，智能服務可以服務大量客戶，不會因客戶的增加而增加成本。與之相反，因為客戶和業(yè)務量的增加，會增加訓練機會，進而提高服務效率和質(zhì)量。新時代需要創(chuàng)新和改革服務意識，應用新技術、新設備，進行銀行服務業(yè)務的升級和轉(zhuǎn)型，讓銀行客服更智能、更快捷的為客戶服務。

3 結(jié)束語

綜上所述，新時代信息技術高速發(fā)展，銀行系統(tǒng)也開始應用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，實施智能客戶服務。銀行智能客服可以有效優(yōu)化業(yè)務，給客戶提供快速方便的多項服務，滿足客戶需求，能擴展銀行業(yè)務，為其鎖定大量客戶，并降低服務成本。

參考文獻：

[1]張誠.新時代銀行智能客服應用研究與展望[J].生產(chǎn)力研究，2017（7）：32-34.

[2]陳淑英.淺談智能銀行的發(fā)展和應用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2016（21）：308.