李涵涵 岳文文 張淑謙

（北方工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100144）

0 引言

分時租賃是一種新的商業(yè)模式，近幾年，它在短期內(nèi)迅速興起，這種商業(yè)模式受到了業(yè)內(nèi)、業(yè)外的廣泛關(guān)注和一致認(rèn)可。一些專家、學(xué)者蔣金亮等從實際運營層面研究了電動汽車分時租賃的發(fā)展模式。黃毅祥等通過構(gòu)建進(jìn)化博弈模型，揭示了租車軟件進(jìn)出和搶占市場的博弈過程。此外，任美林等通過比較分析國內(nèi)外商業(yè)模式運作的異同，針對分時租賃的經(jīng)濟(jì)性和規(guī)?；\營兩方面，提出見解，以幫助中國電動汽車租賃市場順利進(jìn)行。外國專家Mustafa Lokhandwala,Hua Cai.等人將紐約市的出租車作為一個案例研究，對比評估了傳統(tǒng)出租車和共享自主出租車的優(yōu)劣勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動支付、信用系統(tǒng)的完善發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的朝陽企業(yè)——新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)得到了進(jìn)一步的發(fā)展。中國作為一個汽車大國，其首都北京交通的擁堵、停車位的緊缺、汽車尾氣對環(huán)境的污染等一系列問題就成了無法避免的問題，而這也正是新能源汽車出現(xiàn)的契機(jī)。新能源汽車分時租賃這種商業(yè)模式就很大程度上的可以減輕這些問題，它是新能源的綠色清潔和分時租賃的便利的結(jié)合體。目前，該行業(yè)的企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了將這種租車服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)融并整合的技術(shù)，無論是預(yù)約、取車還是還車，都可以通過一部手機(jī)終端來實現(xiàn)，并在相對廣闊的區(qū)域范圍內(nèi)形成了自家的汽車站點網(wǎng)絡(luò)體系，現(xiàn)階段已較為完善。但是在消費者的實際操作和企業(yè)的實際運行過程中，又涌現(xiàn)了許多問題，學(xué)者杜志彬等人已從收支、用戶體驗、內(nèi)部競爭三方面討論了當(dāng)前分時租賃模式的發(fā)展窘境?；诖?，本文將站在顧客角度，結(jié)合有關(guān)調(diào)研結(jié)果，從顧客操作的三個過程，即取、用、還三個過程，來分析目前北京市新能源汽車分時租賃模式下存在的影響便利性的問題。

1 取車過程存在的問題

取車是顧客使用新能源分時租賃汽車的第一步，也是租賃過程最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。它能否順利進(jìn)行，直接影響到后續(xù)環(huán)節(jié)的開展。

1.1 手機(jī)APP注冊流程過于復(fù)雜，嚴(yán)重影響顧客的使用意愿

經(jīng)過對于北京地區(qū)使用新能源分時租賃汽車的用戶的問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)有超過60%的顧客認(rèn)為使用新能源分時租賃汽車能讓出行更加便利。但當(dāng)我們實地走訪，詢問顧客對于汽車分時租賃的意見時，有好多顧客提到了在使用汽車之前，光是手機(jī)APP的注冊就讓他們覺得十分的繁瑣。有些企業(yè)設(shè)計的APP注冊耗時長，周期慢，甚至需要一周的審核時間，對于臨時出差急需用車的客戶來說，“無法在注冊后立即投入使用”這一因素給他們帶來了很大困擾。

表1 新能源汽車工況續(xù)程和電池容量匯總

1.2 找車難、定位不準(zhǔn)確，延長了顧客的取車時間

在租賃過程中，顧客需要先在APP上選好乘坐的車型，提交后APP會顯示距離客戶較近的汽車存放地點，并幫助使用這輛車的用戶保留15分鐘時間去尋找。聽起來是一個十分簡單方便的操作，但在網(wǎng)點稀少的城市，15分鐘有時可能不足以讓用戶到達(dá)車輛停放點，從而無法租用已選車型。一些租車點的安放地域不是非常合理化，例如某些企業(yè)沒有在人流聚集區(qū)，如地鐵口、公交站附近等設(shè)立租車點。在中小型城市，租車點放置密度過低給租車點的尋找造成了很大困難。加大了人們對于新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)的使用難度，降低了使用意愿。

2 用車過程存在的問題

除了汽車本身可能存在的一些性能上的缺陷，如行駛速度、操作靈活性等無法避免的問題，在用車過程中往往還存在著續(xù)航里程較短、使用過程中維修難等問題。

2.1 充電樁供應(yīng)點較少，縮短了續(xù)航里程

在租用分時租賃汽車的過程中，充電問題嚴(yán)重影響著用戶的租賃意愿。充電速度慢、充電樁難找以及充電樁與停車位不匹配的問題造成顧客對新能源分時租賃汽車的充電體驗差，從而對新能源分時租賃汽車便利性的印象大打折扣。電力不足又嚴(yán)重影響到新能源汽車的續(xù)航里程，導(dǎo)致顧客對于新能源分時租賃汽車的租賃意愿低。以下是續(xù)航里程超過400公里的新能源汽車工況續(xù)程和電池容量匯總表（見表1）。

2.2 修理維護(hù)不到位，浪費顧客出行時間

由于使用前對于車輛實際狀態(tài)的未知，一些顧客如果租到了一輛壞車，可能在使用前需要對車輛進(jìn)行車損判定，對車輛進(jìn)行損壞拍照上傳，這一環(huán)節(jié)會花費顧客大量時間。有時因為車輛停放問題，車損的部位無法拍全，那么最后這個損失怎么算、算誰的，就成了難題。有時車損判定完，發(fā)現(xiàn)車輛損壞部位過多，又會讓顧客產(chǎn)生憂心的心理。其二，由于電動汽車的操作和駕駛是一項技術(shù)性工作，需要維修的時候往往都發(fā)生在行車過程中，尤其是遭遇撞車，刮蹭等。而這種情況下，顧客不能將車在半路扔下，也不能對車進(jìn)行維修，那么此時顧客只能打電話向客服尋求幫助。但是這種問題屬于技術(shù)問題，客服又需要求助技術(shù)部門來幫助顧客，顧客需要耐心等待公司委派技術(shù)維修人員趕到現(xiàn)場，從頭到尾，這一過程就會使顧客的時間大量浪費，造成嚴(yán)重不便。導(dǎo)致出行服務(wù)存在滯后性和局限性，降低了租車原本所需的便利性。

3 還車過程存在的問題

還車這個環(huán)節(jié)是租車流程的最后一步，它所凸顯的問題同樣不可輕視，其中最為突出的當(dāng)屬“異地還車”所帶來的不便。通過實地走訪我們了解到，盡管目前很多家企業(yè)施行“同點租還+異點租還”的取還車模式，一定程度上提升了用戶的出行體驗，但仍有大部分停車場只能允許固定車牌號車輛進(jìn)出，所以對于顧客來說，想做到異地還車，目前還是有一定的阻礙。這點不便也是造成顧客大大降低租賃意愿的原因之一。此外，不同企業(yè)停車地點不能共享，也在很大程度上給顧客還車帶來了不便。因此對于企業(yè)來說，想要改善還車問題，這一點可能是一個非常良好的突破口。

4 針對新能源汽車分時租賃業(yè)現(xiàn)存問題的相關(guān)建議

新能源汽車分時租賃作為一種新興的租車模式，要想在汽車領(lǐng)域發(fā)展壯大，獲得群眾普遍認(rèn)可，不僅需要企業(yè)自身不斷探索進(jìn)步，尋找適應(yīng)之法，還需要政府在政策和實際行動兩方面給予大力支持。因此，本文將從政府和企業(yè)兩個方面入手，來提出改善新能源汽車分時租賃問題的方法。

4.1 政府層面

（1）增加充電樁的配備，擴(kuò)張充電樁的分布網(wǎng)點。在主要交通樞紐、科技園區(qū)、高校、大型居住社區(qū)等場所，作好充電樁、停車位、取還車網(wǎng)點的規(guī)劃引導(dǎo)，使顧客能夠在步行范圍內(nèi)取車還車，并實現(xiàn)異地還車；其次，結(jié)合5G技術(shù)，采用有線加無線的通信方式。傳統(tǒng)充電樁大多采用有線通信，主要是靠有線以太網(wǎng)（RJ45線、光纖）、工業(yè)串行總線（RS485、RS232、CAN總線）來傳輸。雖然有線以太網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸可靠、網(wǎng)絡(luò)容量大，但其布線復(fù)雜、擴(kuò)展性差、施工成本高、靈活性差。不能滿足顧客的便利需求。而隨著5G技術(shù)的發(fā)展和未來移動化的發(fā)展趨勢，無線通信的優(yōu)勢將更加突出，所以政府應(yīng)該更加鼓勵無線通信的應(yīng)用。（2）優(yōu)化和完善風(fēng)險評估體系。政府可以通過建立全國統(tǒng)一的汽車分時租賃信用系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)、云計算等新一代信息技術(shù)，將新能源汽車分時租賃企業(yè)連成網(wǎng)絡(luò)，累積承租人信用積分，在租車前對承租人的信用進(jìn)行審核，以確保顧客在用車過程中能夠避免由于車損問題無法確定，維修護(hù)理不到位所帶來的不便。（3）加大用車支持力度。如減免高速公路過路費，這不僅可以提高顧客用車的積極性，還可以在一定程度上方便顧客的出行。此外，政府要端正態(tài)度，消除地方保護(hù)主義，對于禁止外地汽車進(jìn)入的行為要嚴(yán)肅處理，掃除新能源汽車市場的流通障礙，以方便顧客在異地進(jìn)行還車。

4.2 企業(yè)方面

（1）企業(yè)應(yīng)優(yōu)化APP注冊流程問題，優(yōu)化顧客申請流程，簡化操作頁面，以提高顧客使用意愿。（2）關(guān)于租車點的數(shù)量問題，運營商可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析各地新能源租賃汽車需求量最大的地點，然后在此附近增設(shè)城市中的租車點，提高租車點的覆蓋范圍及密度。盡量放置在距離地鐵站、公交站距離較近的位置，以方便顧客的尋找和使用。（3）在分時租賃過程中，如果顧客遇到問題，企業(yè)應(yīng)派專人及時有效地做出回應(yīng)，并制定合理的解決措施，良好的客服不僅能提高顧客使用的便捷性，還能增進(jìn)與顧客的心理距離，提升顧客的服務(wù)價值感知；企業(yè)還應(yīng)該加大車輛的維護(hù)力度，派遣專職工作人員定時定點對車輛進(jìn)行檢查，確保顧客在使用汽車前所租汽車的可用性。降低在后續(xù)租車過程中對顧客造成時間上浪費的可能性。

5 結(jié)語

本文是基于顧客感知價值視角對新能源汽車分時租賃便利性展開的分析。目的是希望政府和企業(yè)能夠采取有效方式來提高顧客在取車、用車和還車過程中的便利性，使新能源汽車分時租賃企業(yè)能夠長遠(yuǎn)發(fā)展。新能源汽車分時租賃具有十分廣闊的發(fā)展前景，雖然目前依靠該模式運營獲利的企業(yè)還很少，但結(jié)合北京交通發(fā)展環(huán)境，以及未來汽車交通組織模式的變革，新能源汽車分時租賃行業(yè)必會成為一個可持續(xù)發(fā)展、普惠大眾的行業(yè)，為綠色北京、綠色出行添磚加瓦。