許多　賀堅(jiān)峰

[提要] 國有企業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要命脈，是我國保持社會(huì)主義制度，維持公有制主體地位的重要經(jīng)濟(jì)手段之一。因此，重視國有企業(yè)績(jī)效發(fā)展，不僅有利于國家宏觀經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行，同樣也可以保障我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不受到國外其他企業(yè)的沖擊。因此，本文試圖通過平衡記分卡對(duì)企業(yè)績(jī)效的解釋，解讀我國上海汽車集團(tuán)股份有限公司財(cái)務(wù)狀況，并在分析過程發(fā)現(xiàn)上汽集團(tuán)在市場(chǎng)運(yùn)行中存在的問題，最后提出對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡;績(jī)效分析;上汽集團(tuán)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年5月23日

一、平衡記分卡理論概述

平衡記分卡的提出，是由美國的卡普蘭、諾頓教授于20世紀(jì)90年代，為解決財(cái)務(wù)管理與企業(yè)績(jī)效之間的問題發(fā)展而來。它以上市公司戰(zhàn)略發(fā)展為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素，并試圖建立指標(biāo)體系來衡量戰(zhàn)略實(shí)施過程，在建立過程中，不斷進(jìn)行必要的修改，以維持企業(yè)戰(zhàn)略的成功。

二、平衡記分卡在上汽集團(tuán)中應(yīng)用分析

（一）上汽集團(tuán)企業(yè)概述。上海汽車集團(tuán)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“上汽集團(tuán)”）是國內(nèi)A股市場(chǎng)最大的汽車上市公司，上汽集團(tuán)其本身的總股本約達(dá)到116.83億股。在目前的經(jīng)營狀態(tài)下，上汽集團(tuán)主要業(yè)務(wù)包括車輛的具體研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。最近，上汽集團(tuán)正積極推進(jìn)新能源汽車等新興的汽車智能工業(yè)的發(fā)展。

（二）平衡記分卡對(duì)上汽集團(tuán)現(xiàn)狀運(yùn)用分析

1、財(cái)務(wù)維度。財(cái)務(wù)性指標(biāo)經(jīng)常用于對(duì)企業(yè)的績(jī)效評(píng)估。財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可在不同角度顯示出，企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施和執(zhí)行是否能夠在一定程度上，為企業(yè)利潤(rùn)的提升作出貢獻(xiàn)。平衡計(jì)分卡不只關(guān)注企業(yè)短期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)效益，更多的會(huì)將企業(yè)長(zhǎng)期內(nèi)的目標(biāo)予以重點(diǎn)關(guān)注，所以該項(xiàng)指標(biāo)能夠從經(jīng)營償債以及企業(yè)盈利能力兩個(gè)方面來分析企業(yè)的未來發(fā)展動(dòng)向。（表1）

從表1整體分析可知，上汽集團(tuán)穩(wěn)步發(fā)展，所有指標(biāo)數(shù)值都顯示企業(yè)處于良好的營運(yùn)狀態(tài)。從經(jīng)營性指標(biāo)分析，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率先降后升，上汽集團(tuán)應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度和管理效率先降后升，企業(yè)的短期償債能力有所波動(dòng);總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率持續(xù)下降，說明集團(tuán)在一定程度上忽略了資產(chǎn)的使用效率，資產(chǎn)投資收益水平下降;股東權(quán)益周轉(zhuǎn)率近三年都有小幅度上升，公司運(yùn)用所有者資產(chǎn)的效率有所提高。從盈利性指標(biāo)分析，四個(gè)指標(biāo)在近三年內(nèi)都有一定程度的下降，說明上汽集團(tuán)的盈利能力逐年下降，投資回報(bào)收效甚微。

2、客戶維度。平衡記分卡要求，上市企業(yè)將戰(zhàn)略解釋為具體的客戶目標(biāo)，在這個(gè)過程中企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以關(guān)心的是，是否能夠滿足核心顧客的特殊需求，而不是嘗試去滿足所有客戶的消費(fèi)者偏好。最后，本文總結(jié)出，客戶最關(guān)心的具體為五個(gè)方面：時(shí)間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本。集團(tuán)必須從這五個(gè)基本點(diǎn)出發(fā)，以此作為目標(biāo)不斷細(xì)化。此外，市場(chǎng)份額、顧客滿意度等也是客戶維度的重要衡量指標(biāo)。

3、內(nèi)部運(yùn)營維度。內(nèi)部運(yùn)營維度績(jī)效是從客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)等兩個(gè)方面出發(fā)，以影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心，將其用來衡量上市企業(yè)在生存過程中的效率和效用。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的假定都是基于客戶維度的價(jià)值觀念，比如不凡的產(chǎn)品屬性一定會(huì)要求，能夠?qū)崟r(shí)創(chuàng)新的內(nèi)部流程與之配套，而且卓越的運(yùn)營能力多數(shù)時(shí)候也是建立在高效的內(nèi)部流程之上的。

上汽集團(tuán)采取的是以銷定產(chǎn)的模式，從客戶需求的角度出發(fā)來決定生產(chǎn)量。上汽集團(tuán)從吸引顧客到最后新車銷售成功及售后服務(wù)都嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。此外，在零部件、汽車金融、國際經(jīng)營方面，上汽集團(tuán)以客戶和企業(yè)集團(tuán)的利益為核心，以提高企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的效率和效用為目的，按其內(nèi)部流程合理運(yùn)營。

4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這一指標(biāo)多數(shù)時(shí)候都是用來衡量企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)開發(fā)和企業(yè)利用人力資源來滿足其戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。在面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀下，企業(yè)如今的技術(shù)和能力已經(jīng)開始遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于新的市場(chǎng)需求，因此企業(yè)需要不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，以適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律。隨著對(duì)國家生態(tài)保護(hù)戰(zhàn)略的不斷深化改革，環(huán)境保護(hù)逐漸受到重視，同時(shí)石油能源的逐漸消耗問題也愈發(fā)凸顯，因此發(fā)展新能源汽車是我國從汽車大國邁向汽車強(qiáng)國的必由之路。

三、利用平衡記分卡分析上汽集團(tuán)存在的問題

（一）負(fù)債增加，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)上升。從上汽集團(tuán)的相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)披露，我們不難看出，上汽集團(tuán)雖然總體上經(jīng)營尚可，但是其近年來的運(yùn)營能力卻在一直走下坡路。2007年以前，上汽集團(tuán)的負(fù)債總額尚未超過30億元，但是僅2007年一年，則直接上升到462.23億元，而且2009年和2012年這兩年期內(nèi)，上汽集團(tuán)負(fù)債總額為913.94億元和1，721.97億元，分別用兩年和三年時(shí)間增長(zhǎng)近一倍的負(fù)債總額。在最近的2014～2018年間，負(fù)債總額增長(zhǎng)接近97.97%，總資產(chǎn)額增加接近77%，2014～2017年間凈利潤(rùn)卻只增加了23%，由此可以看出，上汽集團(tuán)的負(fù)債增幅與總資產(chǎn)和凈利潤(rùn)增幅極度不相匹配。近幾年上汽集團(tuán)不斷大規(guī)模擴(kuò)張，導(dǎo)致其負(fù)債總額不斷增大，因此上汽集團(tuán)應(yīng)注意規(guī)模，防止財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）投訴頻發(fā)，顧客滿意度低下。在上汽集團(tuán)通過不斷地跨界合作，持續(xù)提升自身品牌價(jià)值的同時(shí)，其汽車銷量也隨之水漲船高。雖然銷量在不斷的提升，但是上汽集團(tuán)下屬品牌榮威汽車，卻遭遇了一波又一波的關(guān)于其產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，其中，車輛異響的問題已成為顧客投訴的重災(zāi)區(qū)，甚至被消費(fèi)者戲謔其為“中國最好開的拖拉機(jī)”。

（三）質(zhì)量問題頻發(fā)，出現(xiàn)大量汽車召回現(xiàn)象，內(nèi)部運(yùn)營不到位。上汽集團(tuán)在2016年因進(jìn)口制動(dòng)軟管供應(yīng)商混料問題，長(zhǎng)期使用后制動(dòng)軟管可能發(fā)生開裂，上汽通用分別召回別克、昂科威、凱迪拉克等4萬余輛車。2016年由于其汽車發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸箱通風(fēng)閥膜片耐腐蝕性不足，上汽通用也分別召回英朗、科魯茲等216萬余輛車。2017年又因高田氣囊事件的影響，上汽通用在中國召回薩博、歐寶及部分雪佛蘭、別克等品牌車250萬余輛。上述問題的出現(xiàn)，說明上汽集團(tuán)在內(nèi)部生產(chǎn)運(yùn)營以及產(chǎn)品質(zhì)量控制方面存在嚴(yán)重的問題，導(dǎo)致汽車質(zhì)量問題不斷出現(xiàn)。

四、上汽集團(tuán)發(fā)展建議

（一）加強(qiáng)對(duì)銷售費(fèi)用、應(yīng)收賬款的管理，放緩擴(kuò)張速度。上汽集團(tuán)市場(chǎng)份額占比很大，銷售費(fèi)用對(duì)集團(tuán)的影響不可忽視。通過上述分析發(fā)現(xiàn)，集團(tuán)的銷售費(fèi)用大幅增長(zhǎng)，其增幅相比同行業(yè)平均水平較高，其中物流運(yùn)輸費(fèi)用增幅過大，屬于非正常增長(zhǎng)。上汽集團(tuán)須深究其原因，以加大對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用的管理力度，從而控制銷售費(fèi)用。

應(yīng)收賬款作為流動(dòng)資產(chǎn)的重要組成部分，是企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。上汽集團(tuán)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率不夠穩(wěn)定，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理。上汽集團(tuán)近年來進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)張，很可能造成質(zhì)量下降、產(chǎn)能過剩。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)集團(tuán)的情況進(jìn)行深入分析，更多地將目光放在提升產(chǎn)品質(zhì)量上，稍微放緩規(guī)模擴(kuò)張速度，防止管理不嚴(yán)密造成子品牌產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，影響集團(tuán)聲譽(yù)。

（二）完善售后服務(wù)，提升上汽品牌形象

1、建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)服務(wù)理念。有沒有服務(wù)理念是員工是否能夠擁有同理心，做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，因此，上汽集團(tuán)，應(yīng)該從思想上樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力做到對(duì)每一位客戶都做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。為用戶提供諸多系列增值服務(wù)，并建立客戶服務(wù)的響應(yīng)中心，對(duì)車主的愛車的使用情況與磨損情況做到心中有數(shù)，以此來大大提升顧客的滿意度和忠誠度。

2、加強(qiáng)店面硬件水平。作為上汽集團(tuán)的經(jīng)銷商，其具有良好的硬件條件是必需的，比如擁有較好的店面形象、功能齊全的客戶休息室等。只有經(jīng)銷商硬件水平不斷加強(qiáng)，才能提供更好的服務(wù)。

3、完善培訓(xùn)體系，提高人員素質(zhì)。針對(duì)4S店的服務(wù)體系進(jìn)行改善，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商車況售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面的培訓(xùn)，或者聘請(qǐng)行業(yè)的相關(guān)專家，不定期地對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)和考核。

（三）提高汽車質(zhì)量，保證顧客安全?！百|(zhì)量是上汽的核心競(jìng)爭(zhēng)力和生命力”，質(zhì)量持續(xù)提升是上汽質(zhì)量工作永恒的主題。上汽集團(tuán)應(yīng)當(dāng)檢查質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議制度，定期將整車和零部件產(chǎn)品質(zhì)量信息在內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，明確集團(tuán)共同質(zhì)量改進(jìn)方向。將質(zhì)量持續(xù)提升納入企業(yè)質(zhì)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和考核體系中，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)提升見實(shí)效。

上汽集團(tuán)還應(yīng)加大汽車技術(shù)研發(fā)力度，探索新的技術(shù)，改善目前汽車質(zhì)量中存在的問題。上汽集團(tuán)可以與高校達(dá)成合作協(xié)議，對(duì)高校進(jìn)行大力投資，引進(jìn)優(yōu)秀的新型人才，采用更先進(jìn)的科研成果，促進(jìn)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

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