湯慧瑩

（湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙 410081）

我國(guó)社會(huì)基本矛盾已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)公共文化服務(wù)提出了新要求。不斷完善公共文化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公共文化產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、均等供給，形成經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展與公共文化服務(wù)合理配套的良性循環(huán)，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家文化治理現(xiàn)代化的題中之義。近年來，我國(guó)逐步完善覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化取得新突破。就目前發(fā)展來看，受傳統(tǒng)管理思維及體制影響，文化服務(wù)仍側(cè)重于完善硬件設(shè)施、達(dá)成硬性指標(biāo)，尚未建成便于操作的公眾文化需求征詢反饋和有公眾參與的公共文化服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度。基于此，本文分別從公共文化服務(wù)的期望與實(shí)際感知視角，對(duì)城市居民的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。

1 文獻(xiàn)回顧

公共文化服務(wù)滿意度即公眾參與政府所提供公共文化服務(wù)，并基于自身需求意向所做出的綜合評(píng)價(jià)與主觀度量，具有模糊性、主觀性、相對(duì)性和動(dòng)態(tài)性。隨著顧客滿意度理論逐漸被引入評(píng)價(jià)公共文化服務(wù)績(jī)效，國(guó)內(nèi)外對(duì)該領(lǐng)域的研究由定性研究逐漸轉(zhuǎn)化成定量研究。20世紀(jì)60年代Pizer等對(duì)圖書館到訪人員進(jìn)行調(diào)查，了解被調(diào)查者對(duì)圖書館環(huán)境、服務(wù)等方面的滿意度。長(zhǎng)沙市博物館對(duì)館內(nèi)硬件設(shè)施、展覽教育活動(dòng)、友善服務(wù)、滿意程度等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，運(yùn)用重要表現(xiàn)程度分析(IPA分析)劃分影響因素的優(yōu)先等級(jí)。董德民等把公眾感知的公共文化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)概括為便利性、實(shí)效性、服務(wù)能力、專業(yè)守法性、可靠性、透明性、信任性。程曉婧構(gòu)建農(nóng)民工感知公共文化服務(wù)質(zhì)量的回歸方程，將影響因子按照強(qiáng)弱排序依次為親民性、可靠性、響應(yīng)性、易用性、移情性、有形性。周全華以上海市社區(qū)居民為調(diào)查對(duì)象，得出服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)條件、服務(wù)渠道和服務(wù)效果的公因子權(quán)重，并發(fā)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)條件對(duì)公共文化服務(wù)接受者的滿意度影響最大。

綜合目前學(xué)者對(duì)公共文化服務(wù)滿意度的研究，大多數(shù)是對(duì)圖書館和博物館等具體文化服務(wù)場(chǎng)所的滿意度調(diào)查，對(duì)公共文化服務(wù)體系的滿意度研究較少；公眾滿意度模型指標(biāo)進(jìn)行初探構(gòu)建，但仍未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；人為劃分城市居民與農(nóng)村居民相區(qū)別的公共文化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，對(duì)城郊地區(qū)、新城區(qū)和城市特殊居民群體的滿意度研究較少。鑒于此，筆者綜合探究公共文化服務(wù)滿意度影響因素，考察各類城市居民對(duì)文化活動(dòng)、文化設(shè)施、文化氛圍等指標(biāo)的滿意度，構(gòu)建便于操作的測(cè)量公共文化服務(wù)滿意度模型，以期為進(jìn)一步提升公共文化服務(wù)效能提供啟示。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 模型概述

北歐學(xué)者Gr?nroos提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為最終決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的是期望與感知的差距。1988年，美國(guó)學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry三人初次提出SERVQUAL模型。SERVQUAL是指“Service Quality”，即“服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知-服務(wù)期望”。公式表示為

上式中Pi為第i個(gè)指標(biāo)的顧客服務(wù)感知值，Ei為第i個(gè)指標(biāo)的顧客服務(wù)期望值。當(dāng)SQ為正值時(shí)，認(rèn)為超過期望，“令人驚訝的品質(zhì)”；SQ為負(fù)值時(shí)，認(rèn)為低于期望，“無法接受的品質(zhì)”；SQ為零時(shí)，認(rèn)為滿足期望，“滿意的品質(zhì)”。

2.2 問卷與量表設(shè)計(jì)

量表設(shè)計(jì)參考前人研究成果、走訪文化服務(wù)工作人員和40位居民代表，改進(jìn)模型原始指標(biāo)，提出評(píng)價(jià)公共文化服務(wù)居民滿意度的5個(gè)維度，22項(xiàng)指標(biāo)。保留原始量表的“有形性”“可靠性”“響應(yīng)性”“移情性”評(píng)價(jià)維度，基于實(shí)地調(diào)查增加“便捷性”評(píng)價(jià)維度。調(diào)查問卷主要分為兩個(gè)部分，一是調(diào)查對(duì)象基本信息；二是對(duì)22個(gè)觀測(cè)變量的統(tǒng)計(jì)，分別測(cè)定調(diào)查對(duì)象的“期望度”和“感知度”。為減少因指標(biāo)先后順序影響數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，保證各個(gè)維度指標(biāo)具有同等的重要程度，本調(diào)查將問卷設(shè)計(jì)差異化，將五個(gè)維度的順序相應(yīng)調(diào)整，使得不同被調(diào)查者拿到的問卷順序不同，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)再統(tǒng)一錄入同項(xiàng)數(shù)據(jù)。

2.3 研究區(qū)域概況

長(zhǎng)沙是一座歷史文化名城和現(xiàn)代化的文化強(qiáng)市，是首批國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)、公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)、第一批文化消費(fèi)試點(diǎn)城市，是中國(guó)首個(gè)由聯(lián)合國(guó)評(píng)選的“世界媒體藝術(shù)之都”。在文化活動(dòng)方面，長(zhǎng)沙市充分挖掘地方特色，有“書香長(zhǎng)沙”“青苗計(jì)劃”“歡樂瀟湘”等全民文化活動(dòng)，常態(tài)化舉辦“橘洲音樂節(jié)”等國(guó)際性節(jié)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，長(zhǎng)沙市常住人口增速顯著高于戶籍人口，對(duì)外來流動(dòng)人口的吸引力不斷增強(qiáng)，中高齡老年人口占比逐年提高。新進(jìn)居民、外來務(wù)工人員在享受均等化的公共文化服務(wù)方面處于劣勢(shì)地位?，F(xiàn)有的公共文化服務(wù)政策能否滿足各類城市居民的需要，能否適應(yīng)社會(huì)未來發(fā)展趨勢(shì)，文化服務(wù)如何高效精準(zhǔn)供給等問題還需進(jìn)一步探究。

3 數(shù)據(jù)

3.1 數(shù)據(jù)來源

筆者選取長(zhǎng)沙市的芙蓉區(qū)、岳麓區(qū)、開福區(qū)、望城區(qū)，長(zhǎng)沙縣、寧鄉(xiāng)縣作為抽樣框，每個(gè)行政區(qū)隨機(jī)抽取2個(gè)社區(qū)，采用偶遇抽樣方式，每個(gè)社區(qū)發(fā)放問卷30份，共計(jì)發(fā)放問卷360份，回收問卷360份，其中有效問卷351份，有效率為97.5%，達(dá)到調(diào)查研究對(duì)樣本質(zhì)量的要求。調(diào)查對(duì)象基本涵蓋各類人群，滿足了以城市居民為主要調(diào)查對(duì)象。

表1 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征表

在對(duì)受訪者“去過的文化服務(wù)場(chǎng)所”情況調(diào)查中，去過公園戶外廣場(chǎng)和紅色文化旅游景點(diǎn)的人數(shù)最多，分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的95.4%、78.3%；其次，長(zhǎng)沙市三館一廳、湖南省博物館的訪問人數(shù)均超過半數(shù)；訪問者最少的是工人文化宮，僅占被調(diào)查居民總?cè)藬?shù)的30.2%?？梢?，休閑和旅游娛樂為大部分居民文化活動(dòng)項(xiàng)目的首選。

在對(duì)受訪者“喜愛的文化活動(dòng)”情況調(diào)查中，有64.1%和53.3%的居民表示他們喜愛“互動(dòng)性參與性強(qiáng)”“親子家庭類”活動(dòng)，公眾對(duì)于文化活動(dòng)的需求不再是被動(dòng)輸入形式，而強(qiáng)調(diào)參與者發(fā)揮主體作用；有65.2%的居民喜愛傳統(tǒng)節(jié)慶活動(dòng)，53.8%的居民喜愛時(shí)尚元素較多的活動(dòng)，公共文化服務(wù)既要傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，也要引導(dǎo)流行文化發(fā)展；喜愛“藝術(shù)欣賞價(jià)值高”“教育意義較強(qiáng)”的居民分別占比為40.7%、47.6%，公眾已經(jīng)不滿足于文化普及，而向往更高層次的精神追求；有50.1%的居民表示喜歡數(shù)字化的文化體驗(yàn)，期待數(shù)字文化資源共享。

3.2 信度和效度分析

本文采取Cronbach′s Alpha信度系數(shù)來測(cè)評(píng)問卷的平穩(wěn)性，運(yùn)用SPSS 20.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，期望(E)、感知(P)和總量表的Cronbach′s Alpha系數(shù)均在0.7以上，說明量表信度系數(shù)較高，適合進(jìn)行下一步研究。從效度檢驗(yàn)的分析結(jié)果可知，總量表的KMO樣本測(cè)度值為0.894，期望與感知的測(cè)度值均大于0.8，總量表與分量表的Bartlett球形檢驗(yàn)均通過驗(yàn)證。

表2 問卷信度系數(shù)值

表3 KMO樣本測(cè)度和Bartlett球形檢驗(yàn)

3.3 配對(duì)樣本T檢驗(yàn)

通過對(duì)調(diào)查問卷的匯總分析，得到樣本的期望(E)和感知(P)均值，對(duì)兩項(xiàng)數(shù)據(jù)的均值做配對(duì)樣本T檢驗(yàn)((Paired-sample T test)，給定顯著性水平p=0.05。結(jié)果顯示，顯著性（雙側(cè)）為0.000，小于0.05，即期望與感知的平均值之間存在顯著差異。

表4 期望-感知配對(duì)檢驗(yàn)

表5 公共文化服務(wù)滿意度的“期望-感知”差距均值分布

4 均值分析與討論

4.1 公共文化服務(wù)滿意度的期望均值

期望均值最高值“員工具有服務(wù)意識(shí)”（4.62），而“員工有整潔服裝外表”“場(chǎng)地工作人員數(shù)量”兩項(xiàng)的期望值最低，說明受訪者對(duì)于文化服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的服務(wù)態(tài)度期望程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于表面因素。由期望均值分布可以發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)于公共文化服務(wù)的期望是豐富有趣、方便快捷兼具有針對(duì)化的服務(wù)，對(duì)服務(wù)響應(yīng)性、宣傳效果以及對(duì)特殊群體的關(guān)懷都具有較高的期望。

4.2 公共文化服務(wù)滿意度的實(shí)際感知均值

實(shí)際感知均值最大項(xiàng)是“館藏資源、服務(wù)內(nèi)容資料豐富”（4.61），受訪者對(duì)于長(zhǎng)沙市文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源量認(rèn)可度較高。由感知均值分布可知，居民對(duì)于文化服務(wù)場(chǎng)所整潔美觀、文化活動(dòng)富有地方特色、工作人員服務(wù)的專業(yè)性、場(chǎng)所的提示標(biāo)識(shí)等方面較為滿意，而文化服務(wù)的響應(yīng)性、移情性、便捷性滿意程度偏低。

4.3 公共文化服務(wù)滿意度的“期望-感知”均值差距

在“有形性”指標(biāo)中，“現(xiàn)代化設(shè)備完善，功能適用”（-1.06）均值差距最大。文化服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)設(shè)施的更新?lián)Q代不宜懈怠，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況合理規(guī)劃建設(shè)，挖掘更新文化資源，繼續(xù)保持文化場(chǎng)所和文化服務(wù)員工的外觀和形象。

在“可靠性”指標(biāo)中，“具有良好的文化氛圍”（-1.32）滿意度最低。公共文化服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮多元主體的作用，加強(qiáng)社區(qū)、社會(huì)組織及居民個(gè)人的參與度，形成良好的社會(huì)文化環(huán)境。

在“響應(yīng)性”指標(biāo)中，“準(zhǔn)確告知服務(wù)時(shí)間”（-1.14）、“及時(shí)答復(fù)民眾的訴求”（-1.28）、“員工具有服務(wù)意識(shí)”（-1.35）均值差距較大。公共服務(wù)往往容易忽視效率，因此應(yīng)注重對(duì)民眾需求的及時(shí)回應(yīng)。文化服務(wù)場(chǎng)所的工作人員在整個(gè)公共文化服務(wù)過程中扮演著重要角色，應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)和綜合能力。

在“移情性”指標(biāo)中，均值差距較大項(xiàng)有“給予特殊群體個(gè)別的關(guān)懷”（-1.39）、“根據(jù)民眾需求確定服務(wù)活動(dòng)的時(shí)間”（-1.34）、“為不同社會(huì)群體提供專題服務(wù)”（-1.11）。公共文化服務(wù)應(yīng)注重與民眾對(duì)話，傾聽民眾所需，為城市弱勢(shì)群體、邊緣人群等定期提供專題服務(wù)，保障民眾平等享受公共文化服務(wù)的權(quán)益。

在“便捷性”指標(biāo)中，“場(chǎng)地交通便利、地理區(qū)位良好”（-1.08）、“周邊餐飲、停車場(chǎng)等配套設(shè)施完善”（-1.08）、“文化活動(dòng)宣傳及時(shí)內(nèi)容詳盡”（-1.26）、“反饋文化需求的渠道暢通有效”（-1.56）均值差距明顯。有受訪者表示如遇重大活動(dòng)，一些位于老城區(qū)的文化服務(wù)場(chǎng)所周圍往往交通堵塞，難尋合適的停車位，一定程度上影響民眾參與文化活動(dòng)的熱情。同時(shí)，不少受訪者表示，他們獲取公共文化服務(wù)活動(dòng)信息的渠道有限，對(duì)自己身邊有哪些高質(zhì)量的文化服務(wù)活動(dòng)知之甚少。因此，公共文化服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)提升公共文化服務(wù)的便捷性，加強(qiáng)對(duì)惠民文化活動(dòng)宣傳，通過居民熟知的方式發(fā)布宣傳文化場(chǎng)館及特色活動(dòng)的信息。

5 研究結(jié)果與建議

5.1 研究結(jié)果及討論

研究結(jié)果顯示，居民滿意度受公共文化服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性與便捷性的影響，各類居民群體的偏好存在差異，但對(duì)響應(yīng)性、移情性和便捷性的滿意程度普遍偏低。因此，筆者提出完善需求導(dǎo)向型服務(wù)體系、優(yōu)化服務(wù)人才配置結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)文化服務(wù)資源整合、發(fā)揮多元主體作用、推進(jìn)數(shù)字文化服務(wù)建設(shè)等建議。

5.2 對(duì)策建議

5.2.1 完善需求導(dǎo)向型服務(wù)體系

在“放管服”背景下，政府為提升公共服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)與用戶建立聯(lián)系，給用戶提供參與體驗(yàn)與發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，讓民眾發(fā)聲來表達(dá)自身需求和意向。主要包括：第一，通過群眾意見箱、線上線下互動(dòng)渠道、委托第三方評(píng)估等方式，為市民增設(shè)參與途徑，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析工具，健全常態(tài)的需求征集方式，培養(yǎng)政府工作人員和民眾參與測(cè)評(píng)的意識(shí)和能力，使民眾滿意度調(diào)查更加公開透明。第二，加強(qiáng)對(duì)老年人、殘疾人、生活困難群眾、流動(dòng)人口、外來務(wù)工人員及其子女的關(guān)注，設(shè)置專題公共文化服務(wù)項(xiàng)目，滿足新生代市民群體的基本文化需求，必要時(shí)為特殊群體采取“送上門”的公共文化服務(wù)。第三，增添文化活動(dòng)的參與感、體驗(yàn)感和趣味感，給予市民平等參與、自我展示的舞臺(tái)，改變傳統(tǒng)的缺乏用戶互動(dòng)的供給模式，在流動(dòng)和共享中，更大程度發(fā)揮文化資源的應(yīng)有價(jià)值。

5.2.2 優(yōu)化服務(wù)人才配置結(jié)構(gòu)

公共文化服務(wù)組織的工作人員直接接觸民眾，他們的外在形象和內(nèi)在服務(wù)意識(shí)十分重要。優(yōu)化人才隊(duì)伍途徑包括：一方面，創(chuàng)新基層文化人才配給和引進(jìn)方式，完善文化專干雇員制，提高專業(yè)技術(shù)崗位占比，通過內(nèi)部挖潛、層級(jí)調(diào)整等手段，優(yōu)化人力資源配置，加大對(duì)城郊地區(qū)、城中村地區(qū)文化專干配給；另一方面，培育一批既熟悉文化服務(wù)工作，又懂得文化服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)合型人才，能夠用現(xiàn)代化科技手段開展公共文化服務(wù)的科技型人才和具有開放視野、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳的外向型人才。

5.2.3 加強(qiáng)文化服務(wù)資源整合

啟動(dòng)總分館體系建設(shè)，開展館際合作，推進(jìn)本地文化機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通。以文化館為例，市群眾藝術(shù)館為中心館，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合文化站為分館，社區(qū)綜合文化活動(dòng)中心為基層服務(wù)點(diǎn)，以“聯(lián)盟館”方式吸納青少年宮、工人文化宮、老年大學(xué)等機(jī)構(gòu)，整合閑置資源，打造“平臺(tái)共享、資源互補(bǔ)、供需對(duì)接”的文化館全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

5.2.4 發(fā)揮多元主體作用

為滿足公眾多元化的文化需求，必須引入多元共治模式。主要包括：第一，強(qiáng)化民眾的主體意識(shí)和地位，培育其參與文化生活的興趣與習(xí)慣，培養(yǎng)富有文化精神的民眾基礎(chǔ)。第二，授權(quán)社區(qū)社會(huì)組織，發(fā)揮文化志愿者、業(yè)余文化輔導(dǎo)員、民間文化團(tuán)體等積極帶動(dòng)作用，對(duì)公民組織給予充分支持，幫助優(yōu)秀的文化工作者走向更廣闊的舞臺(tái)。第三，完善法人治理結(jié)構(gòu)，推動(dòng)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)組建理事會(huì)，吸納專業(yè)人士、社會(huì)群眾和民眾參與管理，健全決策、執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制。

5.2.5 推進(jìn)數(shù)字文化服務(wù)建設(shè)

數(shù)字化文化服務(wù)不只是傳統(tǒng)圖書館的數(shù)字化，不只是資源載體的電子化，而應(yīng)是文化資源從收集、保存、加工到用戶使用的整個(gè)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化重構(gòu)服務(wù)方式，從而更好地為公眾提供精準(zhǔn)高效的文化服務(wù)。第一，整合數(shù)字文化綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，轉(zhuǎn)變松散無序的供給模式。第二，設(shè)立地方自建特色數(shù)據(jù)庫，建設(shè)自有版權(quán)公開課視頻等，提升數(shù)字文化資源知曉率和利用率。第三，開辟公眾自主挖掘和資料查詢的渠道，依托大數(shù)據(jù)分析，按照用戶類別精準(zhǔn)分類文化需求，開辟供外來務(wù)工人員、農(nóng)民工子女專門使用的移動(dòng)軟件，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)智能化、個(gè)性化，形成政府與公民、公民與公民之間的良性互動(dòng)。