肖文婷，孫銘

（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528333；2.廣州素一科技有限公司，廣州 510003）

一、數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)正在被越來越多的人認(rèn)為是能解決問題的鑰匙，設(shè)計(jì)的初衷就是盡最大可能滿足消費(fèi)者的合理需求，提供更有價(jià)值的可能。設(shè)計(jì)先后經(jīng)歷了創(chuàng)造風(fēng)格、關(guān)注意義、協(xié)調(diào)管理、創(chuàng)造體驗(yàn)、驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新等各個(gè)發(fā)展階段，從之前關(guān)注物質(zhì)世界，逐步拓展到非物質(zhì)的領(lǐng)域①。當(dāng)今科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，特別是數(shù)字化智能科技已經(jīng)逐漸融入到人們的日常生活，使人們獲得了更多身臨其境的數(shù)字化的服務(wù)，如電子商務(wù)、共享交通、智能穿戴、智能家居、數(shù)字化移動(dòng)便攜產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)社交產(chǎn)品微博、微信等。各種數(shù)字化的產(chǎn)品為消費(fèi)者提供了全新的生活方式，更加觸發(fā)了人們對(duì)科技的好奇與對(duì)未來生活方式可能性的暢想。

數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新是通過數(shù)字化技術(shù)的手段與方法來優(yōu)化人與物（機(jī)器）、人與環(huán)境、人與社會(huì)等之間的關(guān)系。從設(shè)計(jì)哲學(xué)的角度上看，數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新屬于服務(wù)設(shè)計(jì)，是對(duì)“外部因素”不斷優(yōu)化系統(tǒng)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)，使得系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)利益點(diǎn)獲取最大價(jià)值的設(shè)計(jì)觀念。而體驗(yàn)設(shè)計(jì)是對(duì)“內(nèi)部因素”的設(shè)計(jì)，它主要對(duì)人的本能行為反應(yīng)、感知感受、思維方式、情感預(yù)判或未被發(fā)掘的認(rèn)知需求提供可能的發(fā)展機(jī)遇，以滿足人在馬斯洛“需求層次”理論中最高層次的“自我實(shí)現(xiàn)”階段，尊重精神消費(fèi)與情感滿足，獲得體驗(yàn)。

隨著數(shù)字化科技手段的發(fā)展，設(shè)計(jì)的眼光已經(jīng)逐漸從服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式下的設(shè)計(jì)方式中轉(zhuǎn)移，更多維的體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念開始對(duì)人們精神層次的需求開始探索。數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新中的體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究所關(guān)注的是“媒介”與“內(nèi)容”“用戶”三者以及它們之間的關(guān)系研究。

二、體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的媒介感知

所謂媒介就是提供信息傳播的平臺(tái)媒體。每一次的技術(shù)革命都給設(shè)計(jì)注入了新的活力。以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)驅(qū)動(dòng)為契機(jī)，引發(fā)了社會(huì)生活領(lǐng)域內(nèi)人們生活形態(tài)的改變。技術(shù)已經(jīng)并將繼續(xù)以人為中心，它將提高人和事物之間的透明度。在過去的二十年中，數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新中的“信息”和“應(yīng)用”已經(jīng)成為產(chǎn)品及系統(tǒng)中最具有爭議的部分，包括在個(gè)人設(shè)備、家用產(chǎn)品、交通系統(tǒng)、醫(yī)療健康系統(tǒng)、工業(yè)生產(chǎn)、公共設(shè)施、農(nóng)業(yè)種植等領(lǐng)域的廣泛使用。隨著技術(shù)演變，設(shè)計(jì)師應(yīng)該更加“謹(jǐn)慎、周密地運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，在新的生態(tài)文化、價(jià)值觀念下，創(chuàng)造新的產(chǎn)品或新的價(jià)值意義，同時(shí)設(shè)計(jì)也應(yīng)該對(duì)其功能和后果進(jìn)行全面的社會(huì)評(píng)價(jià)和控制?！雹?/p>

媒介成為人的延伸，成為人與環(huán)境交流的平臺(tái)，幫助人們更好地獲取自身平衡的同時(shí)，重建了人類感知的世界，創(chuàng)造了一個(gè)全新的媒介環(huán)境。數(shù)字化的智能科技時(shí)代，所有的設(shè)計(jì)都開始轉(zhuǎn)向跨界融合、協(xié)同創(chuàng)新，設(shè)計(jì)開始追求本專業(yè)在體驗(yàn)方式、服務(wù)規(guī)劃管理和信息傳達(dá)的更高層次設(shè)計(jì)思維的深入研究。當(dāng)下體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)理論知識(shí)已經(jīng)被重新定義，從過去物理產(chǎn)品的功能價(jià)值與服務(wù)設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)變成為更高效的整合服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，它能為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境提供可持續(xù)性的競爭力。體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)具有綜合的整合性思維，其中可能涉及到認(rèn)知學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科。這些學(xué)科的相關(guān)方法與理論的涉入，標(biāo)志著體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究目標(biāo)真正開始關(guān)注用戶內(nèi)在精神與自我認(rèn)知滿足的研究領(lǐng)域，這些用戶內(nèi)在的反饋，都將通過媒介的感知反映出來。

媒介融合的時(shí)代，基于提高用戶的體驗(yàn)感受是新的媒介改革的方向，更注重通過媒介在信息獲取、交流互動(dòng)、傳播手段與方式、服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新平臺(tái)，升級(jí)用戶體驗(yàn)，才能提升媒介感知能力與反饋用戶的核心競爭力。體驗(yàn)設(shè)計(jì)的體現(xiàn)方式與媒介技術(shù)支持的關(guān)聯(lián)如圖1所示。

三、自駕游APP體驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目開發(fā)中的媒介感知反應(yīng)模型

以自駕游APP項(xiàng)目為研究對(duì)象，從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與研究，重點(diǎn)考慮媒介對(duì)用戶體驗(yàn)感知的反應(yīng)，探索在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中所包含的服務(wù)設(shè)計(jì)元素如何讓用戶產(chǎn)生積極的有效反饋，提升產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值。此項(xiàng)目的研究背景是：2名年齡在25-30周歲的外國游客從澳洲到中國廣州進(jìn)行自駕游的體驗(yàn)，要求設(shè)計(jì)一款A(yù)PP產(chǎn)品符合其用戶需求，體驗(yàn)游玩時(shí)間在10月份中的3天。在APP產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)中要注意線上與線下的結(jié)合，關(guān)注游客的用戶體驗(yàn)的操作性與滿意度。根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)需求，筆者組成4人的小組團(tuán)隊(duì)展開對(duì)項(xiàng)目的研究與分析，主要得出以下五點(diǎn)：

（一）用戶需求分析，提取有效“信息”

自駕游APP的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是關(guān)注用戶使用APP產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)感，因此要設(shè)計(jì)一款適應(yīng)外國人優(yōu)良體驗(yàn)的自駕游APP，首先就要對(duì)目標(biāo)用戶的特征有明確認(rèn)知，即分析使用自駕游APP這一人群的認(rèn)知能力和情感需求，從而提取APP中將出現(xiàn)的有效“信息”。根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)背景和目標(biāo)用戶的需求，提煉該項(xiàng)目中關(guān)鍵的“信息”點(diǎn)包括：未到過中國的國外人對(duì)中國廣州的城市印象；自駕游是否是國外人業(yè)余時(shí)間的主要娛樂消遣方式；外國人在中國廣州自駕游會(huì)常遇到什么問題；澳洲人常用的娛樂設(shè)施有哪些等。這類“信息”的數(shù)量與質(zhì)量會(huì)直接影響到用戶對(duì)APP界面中所出現(xiàn)的信息使用的有效性，從而影響媒介對(duì)用戶信息的反饋性。（表1）

> 表1 項(xiàng)目現(xiàn)狀中的關(guān)鍵信息分析

此部分主要通過數(shù)據(jù)訪問與收集的方法，對(duì)符合項(xiàng)目要求的用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，得出用戶反饋的有效信息。經(jīng)過訪問調(diào)研發(fā)現(xiàn)，外國人在廣州自駕游的常見困難包括上網(wǎng)方式的限制、中文交流的語言障礙、中國交通規(guī)則的不同等因素的困難，這些有效“信息”更加深用戶對(duì)產(chǎn)品的感知能力，認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的使用功能，同時(shí)通過問題式的“信息”收集，能有針對(duì)性地解決目標(biāo)用戶的問題，得出APP產(chǎn)品界面中符合用戶需求的界面結(jié)構(gòu)框架。同時(shí)，還應(yīng)該考慮到APP的互動(dòng)交流功能的信息輸出，如用戶的評(píng)價(jià)與反饋等信息，增強(qiáng)該產(chǎn)品在媒介體驗(yàn)上的人性化與情感設(shè)計(jì)。

（二）流程邏輯設(shè)計(jì)，獲取合理“導(dǎo)航”

根據(jù)項(xiàng)目要求，這2位外國游客選擇的是10月份中的3天的自駕游行程，這個(gè)部分要考慮用戶在使用該產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)間與空間上的流程設(shè)計(jì)，合理地“導(dǎo)航”規(guī)劃用戶的活動(dòng)邏輯順序。首要，考慮到廣州城市的空間特點(diǎn)與10月天氣的時(shí)間特點(diǎn)，合理地分配用戶的行程安排。一般自駕游游玩的步驟主要包括自駕前的準(zhǔn)備、租車、自駕過程、目的地游玩、計(jì)劃返程、還車、返程等安排，因此3天在廣州的行程可以規(guī)劃為：（表2）

> 表2 三日自駕游的行程安排

其次，在整個(gè)流程設(shè)計(jì)中既要體現(xiàn)中國廣州的文化屬性，滿足線下活動(dòng)的體驗(yàn)感，又要充分展示APP設(shè)計(jì)中的線上便捷性，解決沖突性的問題，增強(qiáng)媒介反饋給用戶的信任與滿意。通過對(duì)行程中的單個(gè)活動(dòng)的體驗(yàn)流程設(shè)計(jì)的任務(wù)分析，制定合理科學(xué)的“導(dǎo)航”，讓用戶輕松地定位到所需的服務(wù)信息，迅速地解決用戶難題，滿足用戶的心理需求，從媒介體驗(yàn)中獲取愉悅感，提升產(chǎn)品使用的友好度。（圖2）

（三）功能優(yōu)化執(zhí)行，強(qiáng)化用戶“參與”

自駕游的APP體驗(yàn)設(shè)計(jì)將用戶引入到設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的參與中，使用戶能自主意識(shí)到自身就是設(shè)計(jì)服務(wù)的主體。用戶在自我認(rèn)知上的轉(zhuǎn)變本身就是擴(kuò)展了自身能創(chuàng)造內(nèi)容價(jià)值的理解范疇，同時(shí)也強(qiáng)化了用戶對(duì)自我可創(chuàng)造價(jià)值能力的獲取滿足感。例如購買手信的行程安排中，設(shè)置線下的挑選與線上下單兩種方式，讓用戶與媒介之間因行為活動(dòng)的設(shè)置而產(chǎn)生參與和互動(dòng)。游客在選擇特產(chǎn)型號(hào)、價(jià)格、款式與取貨方式等，都以場景般的情景將用戶帶入到APP功能設(shè)計(jì)中來，讓用戶全程“參與”其中，不斷優(yōu)化“參與”過程，用戶能積極地與APP媒介產(chǎn)生互動(dòng)、有效、信任、學(xué)習(xí)與贊美等體驗(yàn)，并為其產(chǎn)生內(nèi)容。（圖3）

（四）綜合技術(shù)運(yùn)用，提升產(chǎn)品“娛樂”

在流程的規(guī)劃與設(shè)計(jì)中，體驗(yàn)流程任務(wù)的分解與分析，如游玩過程中出現(xiàn)的問題或情感上的缺失，可以通過APP線上媒介的特有屬性來彌補(bǔ)線下體驗(yàn)中的不足。通過用戶與媒介的互動(dòng)產(chǎn)生具有創(chuàng)新性的內(nèi)容，提升用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的愉悅感與滿足感。APP的體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以提供多種時(shí)空方式，包括歷時(shí)性的過程的體驗(yàn)和瞬間性的結(jié)果體驗(yàn)。新技術(shù)、媒介平臺(tái)創(chuàng)新都可以為用戶提供多種感官通道的外界信息，包括視覺的、聽覺的、嗅覺的、觸覺的、溫覺的，以及多通道綜合聯(lián)絡(luò)式的信號(hào)刺激的體驗(yàn)③。隨著最前沿的生命科學(xué)、人工智能、計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、混合現(xiàn)實(shí)等技術(shù)不斷完善與發(fā)展，都將對(duì)未來產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)注入新的活力。自駕游APP體驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中可以包含地解決問題式的“娛樂”體驗(yàn)方式包括：（表3）

> 表3 自駕游APP的娛樂方式

> 圖1 體驗(yàn)設(shè)計(jì)的體現(xiàn)方式與媒介技術(shù)支持的關(guān)聯(lián)

> 圖2 自駕游體驗(yàn)流程任務(wù)分析

> 圖3 用戶線上與線下不同的參與體驗(yàn)

> 圖4 體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的媒介感知反應(yīng)模型圖（張可明教授）

（五）多通道開設(shè)，豐富用戶體驗(yàn)“個(gè)性化”

體驗(yàn)設(shè)計(jì)通過提供多通道的體驗(yàn)方式和情境，合理的引導(dǎo)和具有“個(gè)性化”的實(shí)現(xiàn)自我，滿足用戶的目標(biāo)和行為。這種體驗(yàn)的不可復(fù)制性、獨(dú)一無二性、充滿回憶的體驗(yàn)性，是符合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下社會(huì)的生產(chǎn)力規(guī)律，也是區(qū)分同質(zhì)化產(chǎn)品的差異性所在，有助于提升產(chǎn)品的價(jià)值轉(zhuǎn)化。在自駕游APP設(shè)計(jì)中可以添加如路線的個(gè)性化定制、自主選擇事件、個(gè)性喜好等選項(xiàng)，更能提升產(chǎn)品的操作上的體驗(yàn)感。

綜合自駕游APP體驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的開發(fā)可以看出，信息革命的現(xiàn)實(shí)證據(jù)表明，用戶的體驗(yàn)方式與用戶生成內(nèi)容的媒介之間有重要的關(guān)聯(lián)性，信息發(fā)布的媒介渠道與內(nèi)容的產(chǎn)生在一定程度上影響用戶。用戶在產(chǎn)品使用中的活躍度、人機(jī)交互的互動(dòng)性上一定程度上推動(dòng)了更多的創(chuàng)意設(shè)計(jì)來發(fā)掘用戶體驗(yàn)的潛力。因此，具有良好用戶反饋的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)中應(yīng)包含信息、導(dǎo)航、參與、娛樂、個(gè)性化五個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)元素，并充分利用五個(gè)元素發(fā)揮與用戶互動(dòng)的潛力。基于媒介的技術(shù)支持，與用戶發(fā)生信息交換、獲取感知、創(chuàng)新與審美等情感，為用戶贏得信任與滿意的有效反饋，從而實(shí)現(xiàn)并提升產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值。（圖4）

四、結(jié)語

媒介的不斷更新加速了數(shù)字化對(duì)社會(huì)的影響。通過對(duì)自駕游APP體驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的研究，發(fā)掘“媒介”與“用戶”之間的關(guān)系是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中重要的研究要點(diǎn)，信息、導(dǎo)航、參與、娛樂、個(gè)性化這五個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)元素如何影響產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為用戶提供多樣的服務(wù)和體驗(yàn)，增強(qiáng)媒介平臺(tái)的用戶黏性，才能提升產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值。在數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新的背景下，產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要重新定位，不僅僅在產(chǎn)品本身的創(chuàng)新，而是能從宏觀層面解決“媒介”與“用戶”在組織結(jié)構(gòu)與意識(shí)形態(tài)上的同步創(chuàng)新，通過媒介感知反映用戶心理與需求，引導(dǎo)用戶的行為并解決問題?！?/p>

注釋：

① Buchanan，R.，Wicked Problems in Design Thinking[J].Design Issues， 1992，8（2）：5-21.

② 魯曉波.關(guān)于設(shè)計(jì)倫理問題的一點(diǎn)思考[J].美術(shù)觀察，2003（6）：11-12.

③ 欒之瓏.從設(shè)計(jì)生活方式到設(shè)計(jì)生活意義——淺析信息社會(huì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展方式與設(shè)計(jì)潛力[J].工業(yè)設(shè)計(jì)，2017（1）：66-70.