徐 璐 （杭州師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 311121）

親子旅游作為一個(gè)新興的旅游市場(chǎng)，具有很大的消費(fèi)潛力與發(fā)展空間，而酒店是親子出行中家長(zhǎng)最關(guān)注的環(huán)節(jié)。根據(jù)攜程酒店大數(shù)據(jù)研究中心數(shù)據(jù)，以“親子”等相關(guān)內(nèi)容為標(biāo)簽搜索并預(yù)訂酒店的用戶同比增長(zhǎng)5倍有余，且親子酒店客人對(duì)住宿體驗(yàn)與服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高。但目前親子酒店存在主題不清晰、親子產(chǎn)品與服務(wù)缺少規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新不足等問(wèn)題，無(wú)法滿足親子旅游的市場(chǎng)需求。親子市場(chǎng)已成為酒店極其重要的一個(gè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)，如何根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)需求不斷改進(jìn)和提升自己的產(chǎn)品，是一個(gè)值得思考和研究的問(wèn)題。

一、親子酒店的內(nèi)涵

為滿足親子旅游消費(fèi)的需求，酒店業(yè)開(kāi)展了親子主題建設(shè)、推出親子客房、配備兒童娛樂(lè)設(shè)施等豐富的實(shí)踐活動(dòng)，但國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)并沒(méi)有親子酒店的標(biāo)準(zhǔn)和清晰的概念界定，親子酒店的理論研究尚處于起步階段。

親子酒店作為獨(dú)特的主題酒店，應(yīng)屬于獨(dú)特概念酒店（Unique Concept Hotel）。獨(dú)特概念酒店主要包括主題酒店（Themed Hotel）、設(shè)計(jì)酒店（Design Hotel）、生活方式酒店（Lifestyle Hotel）、精品酒店（Boutique Hotel）等。以往文獻(xiàn)對(duì)主題酒店的界定主要從兩方面進(jìn)行，一種是從主題性和酒店自身出發(fā)，另一種是從體驗(yàn)性和顧客角度對(duì)主題酒店進(jìn)行界定。親子酒店作為獨(dú)特的主題酒店，是以親子素材為主題，酒店從硬件（建筑、裝飾、產(chǎn)品等有形方面）到軟件（氛圍的營(yíng)造、服務(wù)等無(wú)形方面）圍繞主題進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，為父母與孩子帶來(lái)獨(dú)特體驗(yàn)的酒店。

二、親子酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

（一）親子酒店的類(lèi)型與特色

根據(jù)親子酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，親子酒店主要分為主題樂(lè)園類(lèi)、海島度假類(lèi)、休閑體驗(yàn)類(lèi)和Club Med專(zhuān)題類(lèi)四種類(lèi)型，其經(jīng)營(yíng)特色與案例如表1所示。

表1 親子酒店的類(lèi)型與特點(diǎn)

注：此表是作者根據(jù)相關(guān)資料整理所得

（二）親子酒店的市場(chǎng)需求特點(diǎn)

1.安全性要求

安全性是家長(zhǎng)選擇親子酒店時(shí)考慮的首要因素。孩子好動(dòng)、 好奇心較強(qiáng)、自我防護(hù)意識(shí)不強(qiáng)等心理特點(diǎn)，要求酒店從用材、活動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)等角度重新審核其親子項(xiàng)目的安全因素，并對(duì)服務(wù)人員在看護(hù)兒童的專(zhuān)業(yè)性上也提出了更高的要求。

2.高品質(zhì)的服務(wù)

親子旅游消費(fèi)者在選擇酒店的過(guò)程中除了滿足基本的生理需求，還要考慮安全性、地理位置便利性、酒店服務(wù)員與孩子之間的互動(dòng)質(zhì)量、兒童友好型的設(shè)施設(shè)備、親子活動(dòng)設(shè)計(jì)等因素，家長(zhǎng)帶孩子出行時(shí)更追求舒心的環(huán)境和周到的服務(wù)。

3.消費(fèi)能力較高

消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)了用戶享受型需求的增長(zhǎng)，根據(jù)攜程酒店用戶研究部的調(diào)研，與國(guó)內(nèi)酒店其他用戶相比，親子用戶對(duì)酒店價(jià)格的關(guān)注較弱，在親子酒店訂單中，近五成會(huì)選擇豪華酒店，一價(jià)全包式度假村也逐漸受到青睞。

4.需求的多樣性

親子酒店在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要關(guān)注孩子的興趣，但認(rèn)知水平與成長(zhǎng)階段的不同，孩子具有不同的需求，而家長(zhǎng)也不能只作為陪同看護(hù)者，這樣的角色定位會(huì)降低親子旅游的體驗(yàn)度，不利于親子旅游持續(xù)發(fā)展。因此，酒店產(chǎn)品和項(xiàng)目要兼顧“親”與“子”兩方面的需求。

三、親子酒店的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)策略

親子酒店的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)體現(xiàn)主題性與體驗(yàn)性的特征，本文從酒店的環(huán)境與氛圍、實(shí)物產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)三方面探討親子酒店的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)策略。

（一）酒店的環(huán)境與氛圍

1.酒店選址

鑒于親子旅游的目的地與親子旅游需求的獨(dú)特性，親子酒店的選址一般選擇自然風(fēng)光獨(dú)特，如沙灘、村落；擁有豐富人文資源，如文化遺產(chǎn)遺址；或是主題公園、動(dòng)物園、美術(shù)館、博物館、游樂(lè)場(chǎng)等兒童吸引物的聚集地。

2.主題營(yíng)造

親子主題有海洋、森林、動(dòng)物、童話、卡通人物等豐富的可選資源，目前經(jīng)營(yíng)模式主要有主題酒店自營(yíng)、“OTA+酒店”模式和“OTA+兒童IP+酒店”模式，酒店可根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)需要與市場(chǎng)特點(diǎn)進(jìn)行選擇，建立自己的親子酒店品牌。

（二）親子實(shí)物產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

1.主題客房

親子客房要有主題設(shè)計(jì)，也要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。攜程發(fā)布《2018攜程酒店親子房白皮書(shū)》，推出業(yè)內(nèi)首個(gè)親子房標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了硬件設(shè)施、配套服務(wù)、兒童體驗(yàn)等方面，對(duì)客房面積、軟裝布置、兒童專(zhuān)屬用品等進(jìn)行規(guī)范。

2.主題餐飲

親子酒店的餐飲應(yīng)關(guān)注食物的烹飪，配備合適的兒童餐具和座椅，以及提供與酒店親子主題相符的服務(wù)。在安全和健康飲食的基礎(chǔ)上，通過(guò)餐廳環(huán)境的布置、食物造型的設(shè)計(jì)、服務(wù)人員的裝扮與表演等方式提高用餐體驗(yàn)。

3.娛樂(lè)設(shè)施

在親子酒店中需要配備兒童專(zhuān)屬的娛樂(lè)設(shè)施，酒店可根據(jù)空間大小設(shè)計(jì)兒童樂(lè)園、體驗(yàn)館、戶外素拓基地等，形式多樣且室內(nèi)與室外結(jié)合，以滿足親子主題活動(dòng)的設(shè)計(jì)。

（三）增強(qiáng)親子服務(wù)體驗(yàn)

1.設(shè)計(jì)親子主題活動(dòng)

親子主題活動(dòng)的設(shè)計(jì)要關(guān)注“親”與“子”，滿足親子情感交流、娛樂(lè)休閑與寓教于樂(lè)的需求。但不同年齡階段的孩子需求偏好不同，孩子和家長(zhǎng)對(duì)親子活動(dòng)的期待存在差異，應(yīng)對(duì)課程進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，提供自然教育、手工制作、科普知識(shí)、戶外拓展等活動(dòng)。

2.配備專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員

親子酒店客戶群的特殊性對(duì)酒店服務(wù)人員提出較高的素質(zhì)要求，酒店需要培育一批專(zhuān)業(yè)服務(wù)員，不僅掌握酒店服務(wù)的基本素質(zhì)和技能要求，還要了解兒童心理和家長(zhǎng)期待，以更好進(jìn)行溝通。而負(fù)責(zé)親子運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，如馬術(shù)、攀巖、潛水等活動(dòng)的工作人員要精通運(yùn)動(dòng)技能，提供安全、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)。